餐饮业招人,留人技巧.doc

餐饮业招人，留人技巧人是企业的第一资源。任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内酒店业对此则更为尴尬和困惑：留人很难，招人也不容易。一、产生“招人难、留人难”问题的原因原因一：观念偏差导致“入行”人员日益减少，“出行”人员逐年增加。 (1)“做酒店服务低人一等”陈旧观念仍有很大市场虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干酒店服务员，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。这种根深蒂固的观念就是酒店业跳槽率高的最重要原因。(2)“酒店服务员都是差生”错误的思维定势使大学生对酒店服务员岗位不屑一顾古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做酒店服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。(3)“酒店服务就是女孩做的”片面认识将众多优秀酒店服务人才拒之门外由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，酒店服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多酒店经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些酒店经理仍坦言，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员,因为在这些酒店经理看来，女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。(4)“做酒店服务只能吃青春饭”错误意识排斥了大量酒店服务人力资源一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因为“酒店是碗青春饭，过了三十就完蛋”这样的错误意识造成的。一个优秀的酒店服务员，他知道什么时候该干什么、怎么干，知道遇到问题怎么解决，知道怎样既维护酒店利益又让客人满意。上乘的服务是要达到一种不需客人说话就能提供相应服务的境界。这样的服务不是简单的服务，而是高智商高技能高雅的服务，这样的服务服务品质和境界，是靠企业持续不断的培训和持之以恒的管理不断推动，员工不断的积累而最终实现的。原因二：工资待遇相对偏低，缺乏科学的薪酬管理体制，难以吸引优秀人才。 (1)行业、区域间的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科学的薪酬晋级体系，导致许多择业者对酒店行业“敬而远之”。目前酒店业业工资普遍过低，与城市人均收入每年两位数的涨幅相比，几年来酒店服务员工资水平几乎没什么变化，远达不到国家规定的最低工资标准，严重打击了农村青年进入这个行业的积极性。而另一个重要原因是大部分酒店员工的工资和福利待遇靠老板“拍脑袋”来决定，员工看不到一个透明的可以进行自我激励的薪酬体制，这一点应该很好地向“国家公务员”薪酬晋升体系学习和借鉴。有的服务员名义上工资很高，但七罚八扣的，最后剩下就不怎么多了，原来应聘时酒店经理承诺的“红包”也杳无音讯，感觉“被骗”的员工选择“逃离”就是情理之中的事了。(2)缺乏福利保障，有后顾之忧，导致酒店员工不能安心工作。很多酒店还是让员工感到“安无定所、居无定处、干牛马活儿、吃垃圾饭”，试问在这样恶劣的工作环境下，工作能安心吗?现在由于酒店人员大量缺编，大部分服务员工作时间每天超过10小时，有的甚至达到12小时以上，而到了人们都放假休息的节假日，却是酒店服务员最忙最累的时候，但很多酒店却没有对服务员的这种超时超负荷工作做任何假期补偿。甚至有的酒店为了能让服务员在节假日正常上班，在节前采用扣发、缓发工资等办法强迫服务员节假日上班。在一些女性服务员的理解中，职业不稳定的一个很重要的原因是：一旦结婚生子或者年纪大了就会离开“没人要”，离开酒店也得不到任何经济补偿，因此不能把酒店服务作为长期就业的首选。目前，国内酒店业服务人员的稳定率普遍较低，这就是一个根本原因。原因三：工作强度大，让生活优越的现代年轻人难以承受，纷纷远离酒店行业。工作时间长、没有节假日、劳动强度大、生活条件艰苦是目前酒店餐饮行业普遍存在的问题，几乎所有的酒店服务员都感觉很累。越是小的酒店这种情况越是突出。酒店业与其他一些行业相比，确实存在着劳动强度较大、工作时间长的特点，酒店服务员工作时间普遍超过12个小时，酒店内的超市、美容店的工作时间也达到8-10个小时，她们没有加班费、工伤、失业、退休等任何福利待遇，工作时限也没有保证，老板可以凭自己喜好，随心所欲地辞退她们。她们从事的工作比较繁重，像拖地、搬运等体力活儿，甚至楼体外擦窗等这些“高空作业”也被她们“包揽”，还要被顾客和老板呼来喝去，心理精神长期处于压抑状态。许多业内人士深有感触说：“酒店用工荒”，不仅仅是资源短缺造成的，工作时间长、劳动强度大等也是重要因素。原因四：工作枯燥乏味，孤独和寂寞让年轻人对酒店业失去依恋。现在新开办的许多酒店或者餐饮企业，大多以酒店盈利为宗旨，给员工一定的工资让她们干好活儿就行，很少有老板去关注员工的心理状况，关心她们的幸福快乐指数，最终导致人心涣散。现在的年轻人在这样的“民营酒店”工作，干活是累了一点儿，可这并不是她们辞职的主要原因，重要的是觉得干活没意思，每天除了扫地、刷碗、摘菜这些活儿，就是闷坐。除了给顾客端茶倒水和清理卫生等，一天到晚说不上几句话，特孤单、寂寞，酒店的文化氛围严重缺失。原因五：前途渺茫，不知道个人成长的路在何方。做餐厅服务工作的也都是一些有志青年，许多农村出来的孩子刚进城时原本想在城里成家立业或是学到一技之长回家挣钱，但现实生活告诉他们，餐饮店服务员只养小不养老，几年打工生涯既不能让他们挣下钱也学不到一技之长，这是导致许多餐饮店服务员最多只干两三年的主要原因。一些有志向的服务员在企业打工只是权宜之计，一旦找到能学到一技之长或是更有发展前途的工作，马上就会改行。现在没有人告诉企业的服务员，等年龄大了，自己想在餐饮行业中创业时除了当老板还能干什么。二、解决“招人难、留人难”问题的方法 方法一：充分尊重，给头衔、给权力，让服务员在自豪中工作。 一方面要定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳。同时，要吸收服务人员加入酒店的一些综合性小组，给服务人员一些职权，让服务人员也“说了算”。 对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理意见及奖励(精神+物质)。而且要以成文的制度建立健全。企业在这方面应设立专人负责，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。方法二：充分发挥员工档案作用，给关怀、给帮助，让服务员在感动中“恋家”。在管理中，企业对员工的人文关怀也是必不可少的。这需要我们企业的管理人员多尊重、多理解和多关爱员工，对她们以诚相待，关心和帮助她们，让她们切实感受到企业大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心，以店为家，以店为荣，真正把企业的各项工作做好。俗话说：精诚所至，金石为开。要多和员工沟通交流，倡导关爱文化。方法三：与时俱进，给待遇、给激励，让服务员在激情中超越。一些酒店由于担心员工的流失，便强制性制造一些留人之门槛，如什么合同保证金、员工健康基金等，更有甚者将酒店承担的费用摊派给员工，左扣右罚，这样一来，只有弄巧成拙。这些都是一些过时甚至违法的做法，不符合新劳动法的规定。酒店只有在员工的切身利益上，做到与时俱进和合情合理，才能让员工觉得心情愉快，这样才能从根本上调动员工的工作积极性，从根本上激发员工激情，使服务员队伍持续稳定的必由之路。方法四：未雨绸缪，给培训、给晋升，让员工在提升中留恋。一名称职的服务员由见习到转化为一名合格的服务员，要经过选聘、实习培训、合格顶岗三个阶段来过渡，经过细致的部门培训及考核方可成型，然后给予持续不断的全面素质教育。服务员只有掌握的知识丰富了，才能感到充实和踏实，才能在对客服务中“游刃有余”，才能对职业产生浓厚的兴趣，许多优秀服务员经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的“标杆”，一家餐饮企业这样的标杆多就越好留人。但是，培训服务员是一项持续不断的长期的工作，无论是见习还是熟练，员工的培训是无止境的，企业给予员工的是培训和晋升机会，员工赢得顾客的是更多满意和忠诚。方法五：为员工规划职业生涯，给机遇、给平台，最终靠事业留人。 很多有理想、有抱负、有上进心的员工在安于工作现状的同时，还希望酒店能够为他们提供