十一黄金周应急预案.doc

十一黄金周应急管理预案一、总则1、编制目的。针对黄金周期间出游集中的现实情况，为了迅速、有效地处理旅游者在黄金周旅游活动过程中所遇到的各种旅游安全事故，保护旅游者的生命安全，实现“健康、安全、秩序、质量”四统一工作目标，保证我区的旅游产业健康稳定的发展，制定本预案。 2、编制依据根据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国传染病防治法、国务院关于进一步加强安全生产工作的决定、旅行社管理条例等法律、法规，风景区旅游突发公共事件应急预案，基于景区实际情况和黄金周旅游运营特点，制定本预案。二、适用范围1、 预案适用于处理在景区黄金周期间因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者人员伤亡事件。2、事故分类根据旅游安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类：2.1 自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，森林火灾等。 2.2 事故灾难。主要包括各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。2. 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件。2.4 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件，涉外突发公共事件和群体性事件等。上述各类旅游安全事故往往是相互交叉和关联的，某类旅游安全事故可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其它类型事故，应当具体分析，统筹应对。 3、事故等级 旅游安全事故按旅游者伤亡程度分为重大、较大、一般三个等级。3.1 重大指一次突发事件造成旅游者10人重伤（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。3.2 较大指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒或1人死亡的。3.3 一般指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。三、应急预案小组应急预案小组成员如下：组长：席泽鸿副组长：李刚组员：人力资源部 史进龙 市场营销中心 白娟、马艳霞 票务部 马小燕 检票部 白 洋 经营部 牛海刚 综合管理部 温延斌 安保部 马敬超 餐饮部 尚文斌、王建平 游乐场 张海东 演艺部 赵 伟、仇莉 财务部 周 涛四、应急预案小组工作职责组长：负责全盘的指挥工作。副组长：协助组长工作。组员：分为各部门应急预案如下：1、 人力资源部：（1、 进行人员调动，以及负责景区人事的全盘工作；（2、 景区卫生、服务质量、仪容仪表的检查督促；（3、 每日各景区安全事例的汇总，信息的上传下达等。2、 市场营销中心：（1、 来团、散客的接待工作；（2、 每天和餐饮部、票务部、检票部的及时对接；（3、 讲解员加强培训，及与经营部的及时沟通对接；（4、 日常咨询电话接听、投诉电话接听、团队下单、协助处理游客投诉以及团队所需导游人员的协调安排；（5、 每天演艺厅的秩序维护及气氛活跃；3、 票务部（1、 及时做好与市场营销中心的对接工作；（2、 如若餐厅、演艺厅人员不足，及时调配进行补充；（3、 做好与财务的对接工作；（4、 做好散客的咨询工作；（5、 如若当日演出前售票达到演艺厅满员情况，需积极联系演艺部及总经理安排加演事宜,并耐心的为游客进行解释。4、 检票部（1、 所有人员必须做到微笑服务；（2、 每天所有人员均做好上通班准备；（3、 每天大门口检票时，如游客过多，开双通道，引导游客；如若出现拥堵情况，安排检票人员带领游客前往2号门检票入园。（4、 演艺厅门口检票完毕后，留必要人员在门口等待，其余人员均到演艺厅维持秩序与活跃气氛；5、 经营部（1、 做好与市场营销中心团队人数、散客人员的对接工作；（2、 每天从开园到关园摊位都必须有人进行销售工作；（3、 员工亲和力与销售能力达到最大化；6、 综合管理部（1、 景区内水电情况，每天从开园到关园，安排人员进行不间断巡视；（2、 每天景区卫生进行不间断清洁、打扫；（3、 每天中午如有需要，及时调配人员去餐厅帮忙；（4、 每天与演绎部做好整个演艺厅设备、水电的检查工作；（5、 每天保证景区用电安全情况，如若发生停电情况，及时打开发电机进行供电；7、 安保部（1、 每天24小时做好景区的巡视工作；（2、 景区上山公路出现阻塞，保安人员要立即赶赴现场，疏通道路。（3、 所有保安必须穿工作服，做好服务意识； (4、严格把控4号门及3号门。8、 餐饮部（1、 做好与营销中心的对接工作；（2、 做好对游客的热情服务；（3、 每天保质保量完成自助餐的供应；（4、 储备原料要充足，应对突发状况；（5、 每天必须进行检查，防止发生意外事故;（6、 每天所有的餐品需预留样品。9、 游乐场（1、 每天不定时做好设备巡查和检修；（2、 如若游客过多，做好合理的调配工作；10、 演艺部（1、 每天均做好加演准备；（2、 每日演出场灯具、电路、功放、音响、电脑、大屏等放映设备的检修与使用 ；（3、 如若所需物品不足，需提前一天进行申请，购买；（4、 所有演艺部人员，均需会使用消防器材。11、 财务部（1、 每天的票量要准备充足；（2、 时刻做好与票务部、市场部的对接工作；（3、 做好与票务部的对账工作。五、 黄金周期间需注意事项1、 所有人员于黄金周期间禁止请假、休假；2、 有工作服、工牌的部门必须穿工作服、带工牌上岗；3、 所有部门有人员不足的情况时，需第一时间向人力资源部汇报；4、 所有部门须在每天上班之前，做好部门区域内卫生；5