如何实现企业与员工的双向忠诚.doc

如何实现企业与员工的双向忠诚【原文出处】内蒙古师范大学学报：哲社版【原刊地名】呼和浩特【原刊期号】200505【原刊页号】9497【分 类 号】F103【分 类 名】劳动经济与劳动关系【复印期号】200602【英文标题】How To Realize the Two-way Loyalty of Enterprises and StaffJIANG Nan(Department of Politics & Economics, Inner Mongolia Normal University, Huhhot 010022,China)【作 者】姜楠【作者简介】姜楠，内蒙古师范大学政治经济系讲师。（内蒙古呼和浩特010022）【内容提要】企业与员工的双向忠诚是指一方面企业为员工提供必要的组织支持，另一方面员工对企业的高度忠诚即组织承诺。组织支持与组织承诺之间具有相关性。企业应建立一个完整的组织支持管理模式，包括基础保障层面、文化保障层面、政策保障层面，以实现企业与员工的双向忠诚。【摘 要 题】管理解析【英文摘要】The management of enterprises must attach great importance to heightening the loyalty of the human resources, reducing the draining rate of the human resources, and keeping the core of the human resources within enterprises. In the past, people are more concerned with ther staffs loyalty from the angle of the organization, i.e.demanding that staff should be loyal to the organization unilaterally.In this article, the author pays a good deal of attention not only to how the organizations heighten staffs loyalty, but also to how to the realization of the two-way loyalty of enterprises and staff.【关 键 词】企业/忠诚/组织支持/双向忠诚enterprise/loyalty/organization support/two-way loyalty【参考文献】1（美）加里德斯勒.人力资源管理（第6版）M.刘昕，吴雯芳，等译.北京：中国人民大学出版社，1999.2（美）斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学（第7版）M.孙健敏，李原，等译.北京：中国人民大学出版社，1997.3刘小平.组织承诺研究综述J.心理学动态，1999,(4).4王淑红，谢宝国.员工组织忠诚度的全程管理J.航天工业管理，2004,(5).5刘小平，王重明，（法）Brigitte Charle-Pauvers.组织承诺影响因素的模拟实验研究J.中国管理科学，2002,(12).6凌文辁.组织心理学的新进展J.应用心理学，1997,(1).7徐哲.组织支持与员工满意度分析研究报告J.天津商学院学报，2004,(1).8樊宏，戴良铁.基于人与组织匹配的招聘模式J/OL.中国人力资源开发网，2005-01-07.9吴三清.员工诚信管理J.学术探讨，2003,(8).随着知识经济时代的到来，人力资源已经逐渐成为企业发展的“第一要素”。众所周知，合理的人力资源流失率有利于企业保持活力，但如果人力资源流失率过高，企业将蒙受直接损失并影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性。因此，提高员工的忠诚度以降低人力资源流失率，从而保留住核心人力资源是企业管理者必须重点关注的事情。那么，在提高员工忠诚度的同时，企业是否应对员工忠诚、应该如何对员工忠诚、如何实现企业与员工的双向忠诚，这是需要研究与探讨的问题。什么是忠诚？在辞海中它被解释为“忠于职守，真诚待人”，既然是真诚待人，就不仅包括员工真诚对待企业，也包括企业真诚对待员工，这是一种双向的、互相的行为准则。因此，企业与员工的双向忠诚可以理解为，一方面企业为员工提供必要的组织支持，另一方面员工对企业具有很高的忠诚度，从而在企业与员工之间形成的一种心理契约。员工对企业的忠诚度其实就是组织承诺，是人力资源管理中的一个重要概念。从本质上说，组织承诺是员工对企业的一种依恋，它包含三个要素：对企业目标的接受及价值观的强烈信念；为企业的利益付出巨大努力的愿望；渴望保持在该企业中的成员身份。企业为员工提供必要的组织支持是企业对其向员工许下的经济和情感等方面承诺的履行。组织承诺是实现双向忠诚的前提条件；组织支持是实现双向忠诚的重要保证。随着对组织支持、组织承诺与员工满意度的研究，人们认识到组织支持、组织承诺与员工满意度成正相关的关系，而组织承诺和组织支持之间也是正相关的关系。也就是说，要想员工有较高的组织承诺，就应该对其提供必要的组织支持；如果组织对员工的支持满足了员工的需求，员工的忠诚度就很高；组织与员工之间应该实现双向忠诚。一、组织支持与组织承诺理论（一）组织支持理论组织支持这一概念最早是由Eisenberger、Huntington等在1986年提出的。他们认为知觉的组织支持就是在社会交换观点下，组织对经济和情感的承诺的诠释，强调员工相信组织对他们的承诺。埃森博格等以经济和情感的组织承诺程序来解释组织支持知觉，同时，他们认为组织支持知觉会满足员工对被赞许的需要，员工会同化组织成员形成自我认同，然后发展成为对组织的正向情感链接。1997年，McMillan对他们的观点做出了补充。他认为Eisenberger等所提出的知觉的组织观念只着重于支持的两个方面：亲密支持和尊重支持，而忽略了支持的其他方面。因为员工若无工具性支持，员工便缺少完成其工作所需的资讯、训练、工具和设备。所以工具性支持是执行工作的基本所需，而且员工在缺乏所需的资讯、物质和行为支持时会导致不良的服务提供，且最终会产生气愤和挫折。同年，Wayne指出组织支持与领导成员交换关系是不同的概念，而且有不同的前因和后果。他的观点是组织支持的前因，包括过去的发展经验、升迁的经验和在组织中的年资。员工会以组织对其所采取的人力资源政策作为对员工无条件的和正向的评价。而领导者成员交换关系的前因包括喜爱程度、期望、互相关系的年资。（二）组织承诺理论最早提出此概念的是贝克(H.S.Becker, 1960)。他把组织承诺看成是随着职工对组织投入的增加而使其不得不继续留在该组织的一种心理现象。之后，许多学者对组织承诺的实质提出了各种各样的说法。这些定义大体上包括对组织的认知、感情和行动三方面的内容。1990年，阿伦和梅耶(Allen & Meyer)进行了一次综合研究，表明至少存在着三种形式的承诺：(1)感情承诺。职工对企业所表现的忠诚并努力工作，主要是由于对企业有深厚的感情，而非物质利益。(2)继续承诺。职工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内。(3)规范承诺。受长期形成的社会责任感和社会规范的约束，职工为了尽自己的责任而留在组织内。以上这三种承诺类型基本上概括了组织承诺的内容。与此同时，研究者还对影响组织承诺的各种因素进行了探讨。阿伦与梅耶认为，影响感情承诺的主要因素有工作本身的特性、管理的特点、人际关系、组织的可靠性和公平性以及个人在组织中的重要性等。艾森伯格(Eisenberge)则根据互惠规范和交换理论提出，关键在于职工所感受到的来自组织方面的关心与支持。肖尔(Shore)和韦恩(Wayne)的研究也发现，职工感觉到来自组织的支持越大，越是利他主义者或越是顺从的员工，则感情承诺越高。继续承诺的影响因素，主要包括受教育程度、所掌握的技术应用范围、改行的可能性、个人对组织的投入状况、福利因素、居住时间长短、个人特性等。规范承诺的影响因素，包括对组织承诺的规范要求、职工的个性特征、所接受的教育类型等。此外，关于组织承诺与离职、工作满意度、期望满足、工作安全感、人际关系等多变量的分析研究也不少。总之，无论是对组织支持的研究还是对组织承诺的研究，都可以发现它们之间具有相关性。组织支持是组织对员工的承诺，它会满足员工的需求，从而提高员工对组织的忠诚度，即组织承诺。二、建立企业的组织支持管理模式，实现企业与员工的双向忠诚对于企业来说，员工努力工作的动力来自于获得社会和企业的报酬。而员工会互相影响并形成自我认同，然后发展成为对企业的正相关组织承诺。要建立一个完整的组织支持的整合模式，除需要影响服务传递品质的社会情感支持以外，还必须有影响核心服务任务执行品质的工具性支持。工具性支持包括资讯、物质和人员等方面的功能性支持。组织承诺其实是员工的态度问题。一个人的态度可以有很多种，但在企业管理中，仅将注意力集中在数量有限的与工作相联系的某些态度上，如工作满意度、工作参与和组织承诺。工作满意度是指员工个人对其所从事的工作的一般态度。工作参与是测量员工个人在心理上对其工作的认同程度，是认为他的绩效水平对自我价值实现的重要程度。组织承诺是员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持企业成员身份的一种状态。显而易见，这三种态度都与组织支持有着密切的关系，我们只分析组织承诺与组织支持的关系，从而建立其企业的组织支持模式。（一）组织支持与组织承诺的相关关系（见图1）附图图1组织支持与组织承诺相关性分析从图1我们可以看到，拥有一个完整的组织支持模式将给企业员工提供一个良好的工作环境和人文氛围，使员工在各方面都能获得满足，提高组织忠诚度，最终为企业努力工作，提高企业整体绩效。（二）建立一个完整的组织支持管理模式1.建立组织支持的基础保障层面。建立组织支持的基础保障层面关键要提供物质资源和非物质资源的支持以协助员工执行其工作角色的要求，有助于企业内员工执行与工作相关的任务。组织支持的基础保障层面促使员工形成支配其工作的感觉，提高员工改变其工作环境的能力，使员工获得控制的感觉和个人胜任工作的感觉，特别是能使和处理工作相关的问题得到最适当的回应。在建立组织支持的基础保障层时要从以下几方面入手。物质资源的支持。物质支持是提供员工适当地执行工作所需的有形资产和资源，包括厂房、先进的生产设备、优良的办公用品、良好的工作环境等，当然也包括电脑硬件和软件。良好的物质支持不只是要提供可利用的资源，而且必须使其保持在良好的维护状态。同时，也要提供适合的工作工具，也就是让员工拥有正确的工作工具。如果运营系统和常规行动很复杂、难以控制或不易理解，就可能给员工和顾客都带来问题。只有使正确的物质支持与人力要素配合起来，才能使服务更为杰出、更有效能。人力资源的支持。人力资源支持指上级主管主动和直接地对下属员工提供协助，特别是当工作量超过员工负荷时对员工的人力资源上的支援。这项支持是关于企业组织内所有员工在超工作负荷时间内长期或短期的配合。例如，短时间内工作业务量增加，主管直接投入支援或者第一线员工或主管虽未直接协助，但会要求其他人员给予业务量增加者暂时性的协助。而对于长期而言，人力资源支持意味着组织招募并培训开发是满足需求的。有充足的人员来从事工作，意味着员工可以有足够的时间去注意其顾客的需要，而且也意味着员工可以更有效能地进行工作更仔细地思考其服务行为，在潜意识里提高其组织承诺。资讯支持。资讯支持需要提供员工工作岗位分析、职业生涯规划、绩效标准、薪酬、晋升制度以及退出机制等一系列的制度支持。也就是说，组织的资讯支持提供员工该做的、如何执行的资料，以及当标准作业程序需作调整时的选项。资讯支持有助于员工了解组织的战略目标和实现战略目标的方法，同时也有助于员工了解其个人的工作角色和工作团队及组织目标间的关系和互相依赖程度，这也在极大程度上满足了员工的心理需要。员工期望组织能充分告知组织为其提供的相关资讯，以对其进行保护，使其免受损害，并进而能解释相关事件。因此，具有充分资讯支持使员工的组织承诺水平更高。2.建立组织支持的文化保障层面。组织支持的文化保障层面，关键是在企业文化中建立情感支持的文化。通过进行情感性支持与组织承诺的相关分析，情感支持是无形的情感资源，使员工感受到自己是有价值的、被接受的和受尊敬的。它是公司对员工的个人和社会福利表达正向的情感的程度。亲密支持的情感文化。亲密支持是员工感知到工作团队内的特定个人对员工个人的关心。在工作团队中，亲密支持可能是同事或主管与员工分享亲密的经验。例如，互相的自我坦诚、倾听和情感表白，特别是指温暖和情感的分享。透过亲密的分享，员工可以更佳地应付服务接触所产生的压力。例如，同事之间可以探讨与难缠的顾客接触这样棘手的问题，通过互相交流经验以提高自己应付问题的能力。同时，和亲密的朋友或与其他员工亲近，有助于员工应付与工作有关的愤怒、紧张和焦虑。因为在融洽和谐的环境下，员工往往通过友情倾诉抒发心中的感慨，这样往往能起到事半功倍的作用。尊重支持的情感文化。尊重支持是指公司赞同、尊敬和重视员工的员工知觉，特别是与工作角色有关的尊重。有相当多的研究发现，员工的自信会增进其绩效，因此，获得高的忠诚度。当员工觉得自己及其能力更好时，他们的自信心会增加其服务接触的效能。高度受尊重的员工会设定适当的目标并更有效地执行。尊重支持可增进士气和个人的成就感，同时减少负面的情感。拥有高度自尊的员工，较少有自尊上的弱点和威胁。因此，他们和顾客互动时更会压抑自己的需要和主张，以设法