公关礼仪教学进度表.doc

教学进度表 2013 -2014 学年第2 学期课程名称： 公关礼仪 专业： 证券与期货 年级： 121班：周学时数：2教 研 室： 管 理 系上课周数：18周主讲教师： 王晓艳其中讲课时数：36辅导教师： 课内外时数之比：1：1教材名称：公关礼仪 考试或考查： 考试指定主要参考书目：商务礼仪，实用礼仪学 周次讲 课（包括实验、实习、习题课） 内 容时数布置课外作业题目或指定课外阅读参考书每周执行情况记录或变更进度计划说明1第一章 绪论第一节 礼仪的起源及历史一、礼仪的起源1、神话说：即天神生礼仪。2、礼是天地人的统一体。3、礼产生于人的自然本性。4、礼是为人性和环境矛盾的产物。5、礼是生于理，起于俗。二、我国礼仪的发展历程第二节 公关礼仪的职能、意义一、礼仪的含义历史上，礼指的是敬神和为敬神而举行的各种仪式。仪指的是礼的仪式、仪节。仪由礼而生，又要合乎礼的规范。二、礼仪的主要功能礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。三、公关礼仪公关礼仪是指公关与他人交往时所表现出来的仪表、仪容、谈吐、风度等行为，是组织形象的体现。1、学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象2、礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分为自尊与尊他。即尊重自我和尊重他人。3、公关礼仪工作的特点和意义懂得人际交往的一般礼节，提升公关的职业成熟度2展示古代礼仪教育图片完成礼仪分组，6-8名同学一组。2第二章 体态礼仪第一节 体态礼仪概述一、什么是体态礼仪体态礼仪是指公关人员在工作或交往的过程中表情、动作或者体姿的规范性。又可称为“体态语”。二、面部表情表情是指眼、眉、嘴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息，能充分展现人类的各种情感，如高兴、愉快、喜悦、兴奋、愤怒、悲伤等。三、手势包括指示性手势语、情绪性手势语、象征性手势语。四、姿态1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、走姿2布置作业：布置体态礼仪情景实训3第二章 体态礼仪第二节 体态礼仪的运用（以情景实训的形式进行各组表演、点评）24第三章日常交际礼仪第一节见面礼仪见面礼仪包括问候礼、握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等一、问候礼仪 1、致意礼2、问候礼3、脱帽礼4、拥抱礼5、亲吻礼二、称呼礼仪三、介绍他人与自我介绍（一）自我介绍1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。2、工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。6、求职应聘时的自我介绍（二）介绍他人介绍时要坚持受到尊重的一方有了解对方优先权的原则2情景实训：模拟见面场景、分组练习求职面试时的自我介绍5第三章日常交际礼仪第二节名片礼仪一、握手1、握手的起源2、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。3、握手的方法：一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。4、握手的类型对等式握手。双握式握手。支配式握手。谦恭式握手。课堂练习：请同学们用5分钟练习以上几种不同的握手方法。 二、名片递送 一个规则就是正规的做法，按照职务高低前进 ；或者由近而远 ，顺时针前进。 三、名片管理拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，同时也确认一下对方的头衔。收了对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高处；若是坐着，就放在视线所及之处。在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。与对方分别时不可将对方名片任意丢弃在桌上。收到别人送的名片应妥善保存，以防丢失。2情景实训：递送名片礼仪6第四章服饰仪容礼仪一、 仪容仪表仪容通常是指人的容貌，包括未被衣服遮住的身体的部位二、 正确的着装与服饰搭配服装是由面料、款式、颜色这三个要素组成的。1、着装的基本原则着装的基本原则是国际通行的TPO原则:T（Time） 时间;P（Place） 地点;O（Object） 目的。2、公务场合的着装公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率地工作。所以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。作为公关，性别不同，着装应有所区别。3、休闲场合的着装休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。4、社交场合的着装社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的 “唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。5、配饰的搭配首饰的选择也要遵守TPO原则：公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可；休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽；社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。2设计公关四季的办公室服装，布置服饰礼仪情景实训7第五章公关接待礼仪第一节接待工作的基本程序一、接待前的准备工作（一）接待环境布置1、环境布置接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，没有异味。2、办公用品准备（1）前厅。应为客人准备座椅，让客人站着等候是不恭敬的。座椅样式应该线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。（2）会客室。桌椅应摆放整齐，桌面保持清洁没有水渍、污渍。墙上可挂与环境协调的画。（二）前台值班在前台值班室，当没有客人时，公关应做好：布置接待室了解上次活动安排填写公司职员出入登记表填写客人预约登记簿接待的基本礼仪2课堂练习：模拟前台接待客人的场景8第五章公关接待礼仪第二节接待客人的基本礼仪公关接待客人时应该注意以下几点：1、接待客人，都需做到公平和礼貌。2、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让客人等候。3、要请客人填写接待登记簿。4、上司没确认要见的客人，就不要让他进去。一、日常接待要领（一) 迎接、招待客人接待客人要注意以下几点。1、客人要找的负责人不在时要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。2、客人到来时我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料。3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导手势。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。（二）恭送客人（三）接待预约客人2课堂练习：迎接、招待客人的手势语9期中考试210第五章公关接待礼仪第三节 接待中的挡驾艺术一、给上司挡驾1、除个别极为特殊的情况外，上司在办公室时应向其请示，不要凭自己个人判断，将客人回绝，说上司不在。2、即便是在拒绝对方时，也应该注意礼仪，说话留有余地。二、接待同时到访的客人1、坚持先来后到，一视同仁原则2、可在接待先到客人的同时，微笑着请后到客人稍等。3、请先到客人作登记，然后问候后到客人。4、切记以貌取人三、公关挡驾的技巧1、首先问明对方来意，若对方不说，则应向其表明这是工作需要。2、如来访客人点名要与某人员会谈，就应立即与当事人联系。但是，联系好之前，不应该给客人以肯定的答复。3、不要当着客人的面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见时不好找借口。要让客人与公关保持一定的距离，是客人听不清公关讲话。4、要用委婉拒绝客人5、尽量不要让客人在前台久留。四、接待上门投诉的客人1、把客人带到会见室，为客人创造一个良好的接待环境。2、尽量满足客人的情感需求和专业需求。五、接待媒体记者1、要热情配合，为其提供方便。2、对于所要报道的内容要谨慎考虑，提供信息要实在。3、没有把握的事情不擅自决定。4、要注意内外有别，保守公司秘密。公关工作中的接待礼仪涉及的内容很广泛，需要公关掌握好接待工作的各个流程中的礼仪工作，灵活应变，不断积累经验，提高职业素养。2情景实训：准备有效挡驾的情景实训11第六章办公室礼仪第一节 办公室电话礼仪随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。一、接听电话的步骤：接听电话前：1、准备笔和纸： 2、停止一切不必要的动作。3、使用正确的姿势。4、带着微笑迅速接起电话二、接听电话1、三声之内接起电话2、主动问候，自报部门介绍自己；3、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；4、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。5、转接电话要迅速。6、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为公司的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话7、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。8、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。2情景实训：模拟电话的接听12第六章办公室礼仪第二节 办公室环境礼仪一、办公室环境一般分为硬环境和软环境。硬环境：办公室所在地、空气、光线及布置、外在客观条件。软环境：办公室的工作气氛、人员团体凝聚力。1、办公桌上的私人物品2、茶杯与键盘鼠标保持一定距离。3、做好标签整理分类。二、上岗礼仪1、培养良好的工作态度2、基本行为要求三、协调好人际关系1、协调好与上司之间的关系2、协调好与下属的关系3、协调好同事之间的关系213第七章会议礼仪第一节 会务性工作会议礼仪的关键性内容有会务性工作、会场的排座、会风的端正等三项。一、会务性工作会议之前在会议的种种组织工作中，以会前的组织工作最为关键。它在大体上包括以下四个不同的方面。1、会议的筹备。2、通知的拟发。其一，拟好通知。会议通知一般应由标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点以及与会要求等七项要点组成。拟写通知时，应保证其完整而规范。其二，及时送达。下发会议通知，应设法保证其及时送达，不得耽搁延误。3、文件的起草。4、常规性准备。其一，做好会场的布置。其二，根据会议的规定，与外界搞好沟通。其三，会议用品的采办。会议期间负责会议具体工作的办公室员工，一丝不苟地做好下列工作。1、例行服务2、会议签到3、餐饮安排4、现场记录5、编写简报（三）会议之后会议结束，应做好必要的后续性工作，以便使之有始有终。后续性工作大致包括三项：1、形成文件2、处理材料3、协助返程2布置作业：草拟表彰会的会议通知。14第七章会议礼仪第一节 会务性工作一、会场的排座小型会议位次排列1、 强调是面门设坐2、 居中设坐（1）、主席台位次排列（2）、与会者位次排列二、会风的端正（一）改进会风反对形式主义；严格控制会议；禁止铺张浪费。（二）提高效率集中主题；改进形式；压缩内容；限定时间。（三）严守会纪1、 遵守时间。其一，准时到会。其二，正点开会。其三，限时发言。其四，到点散会。2、维持秩序。其一，各就各位。其二，保持安静。其三，遵守规定。3、专心听讲。其一，一心一意。其二，支持他人。四、常见会议礼仪1、代表大会2、例会3、报告会4、座谈会5、经验交流会6、表彰会7、新闻发布会2情景实训：分别 模拟新闻发布会，模拟奖学金表彰会。15第八章宴请礼仪第一节宴请的原则与类型一、宴请的形式：常风的有宴会、冷餐（或称自助餐）和酒会。宴会又有国宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分。二、如何安排邀请1、宴会时间的选定，应以主客双方的方便为合适。2、制发请柬。正式宴请一般都会发请柬，用书面邀请的形式以示郑重，请柬还起着备忘录的作用。在发请柬时应注意：（1）对所有被邀请者要一视同仁。不要有的人发请柬，有的人口头通知。请柬应该提前一至两星期发出，以便于被请邀者安排自己的时间。（2）要求回复。因为要按来人定座位、定座次，为了准确了解情况，就要在请柬下部写上“敬请回复” (法文缩写：RsvP)的字样。如果接到需要回复的请柬，被邀请人不论应邀或不应邀，都应及时回复。（3）服装要求。如果有请柬上有对服装的要求，如“请穿正式服装”或“请随意着装”，这会让客人感到很方便，免得猜来猜去。请柬的格式。请柬的正文内容包括被邀请人的称谓、宴请的名义、形式、时间、地点、主办人或主办单位，要用敬语。（4）请柬的封面一般用红色印刷，上面有“请柬”二字，被邀请者姓名、职务及敬称有时也可在封面上出现。事先排好座次的宴请，需在请柬下脚注明桌号、座次(Table No)。三、宴会座次的安排四、菜单的拟订和用酒五、宴会的程序2作业：设计11桌的宴会席次排列，制作一份宴请请柬，内容自拟。16第八章 宴请礼仪第二节 中西餐礼仪规范一、出席西餐宴会的注意事项（略）二、出席西餐宴会的注意事项参加西餐宴会时，通常应注意以下事项：1、应邀 对于别人的邀请，应及时给予答复。2、送花 、入座：入座的时间应听从主人的招呼。4、餐巾 当女主人拿起餐巾时，你也可以拿起餐巾，铺在双腿上，餐巾很大5