营业厅话术.doc

营业厅统一话术一、销售话术（一）、开场白（售前）1. 您好，欢迎光临阿超灯饰2. 您好，请问有什么需要我可以帮到你的？（我能为你做些什么？）3. 您好，王总，这是您的家人今天带他们来看您上次选的灯吗？4. 您好，您是xx小区的，上次来看过的吧？5. 您好，您的眼光真好，这款灯是我们这个月刚到的新款是我们的畅销产品之一，而且已经有5家客户预定了。6. 您好，很高兴再次为你服务。7. 您好，我们最近推出了几款特价灯，性价比很高，您可以看看选选。8. 您好，我们最近正在做“五一”活动，现在选购很划算。（二）、售中：1. 您好，您家装修风格是简欧风格，可以到我们的凡尔赛宫里看一下。2. 这款灯是金达品牌的，是目前国内做水晶吊灯最好的，而且也经常出口，很受外国人的喜爱。它灯壁都是纯铜制作，水晶都是进口的。3. 您好，您现在看的这款灯是特价产品，虽然是样品灯，给你家安装，但我们会把上面的浮灰擦洗干净的，而且价格特别合算，性价比高。4. 您看中的这款灯是大丰品牌的，它在LED灯饰行业中做得很好，举例说明特性，装饰光源等等（介绍它品牌也要尽量突显其价值，让顾客有物超所值之感）5. 您家装修风格是什么样的？客厅大小，这款灯很适合您家。6. 您好，我们家是明码实价的，品牌灯饰连锁企业，价位都是统一的，您可以放心消费。7. 您好，请您收好单据，以便享受我们的优质服务。（三）、售后：1. 您请慢走，欢迎再次光临！（谢谢您/你们的光临，欢迎下次再来）2. 请慢走，如下次来订的话，可以来找我，这是我的名片。3. 如果以后使用灯的过程中有什么问题，可以打电话给我。请慢走，再见！4. 如果你觉得我服务态度好的话，以后可以帮我介绍生意，到时候我可以送点小礼品给您。5. 您会享受安装、维护的终身无忧服务，请慢走，欢迎再次光临。二、销售A&Q（1）“我今天没时间了。”销售员：那您先给我留个联系方式，我希望找一个您较方便的时间我们再聊聊（2）“我现在还不急。”销售员：可能您对何时安装灯具不太了解，所以您觉得还早，请您给我一个机会来让我给您讲讲。（3）“你把图片发到我邮箱，让我先看看再说。”销售员：这个简单，不过灯具图片看不出效果，您这么忙，看这些图片还会占用您太多的时间，不如我们就现场来帮您一起研究考虑。（4）“我今天不买，只是随便看看，你不用给我介绍”销售员：先生（女士），您太客气了。今天，您走进我们店来，并不一定就要买灯；而是大家互相认识一下，做个朋友，等您需要灯具时，再买也就方便多了。如果您你不介意的话，我现在给您介绍一下，多了解一点灯具知识也不错啊。（5）“我有个朋友也是做灯具的。”销售员：您的朋友也做灯具，那太好了，那您一定对灯具有所了解了。但做灯具不一定要向朋友买，而要看这个公司够不够专业，可不可以为您设计出最好的灯具效果，给我一个机会试试也让您有更多一个选择不是吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。您看呢？（6）“你们家价格为什么这么高？”销售员：我们在同品牌，同品质的东西上，价格还是很有优势的（比如（7）“你们与其他灯饰的区别？”销售员：我们品牌经营18年，卖场大、产品全、品质高，选择空间大；同时，我们集大品牌与一身，像施华洛世奇现代照明，目前在国内除北京、上海外，杭城就是我们独家代理（8）“你们有哪些服务”销售员：免费设计、免费送货、免费安装；一年保修，终身维护；绕城3小时回复，免费上门维修服务；水晶灯具清洗服务三、客户服务（一）、客服接听电话话术1电话在三声内接听，接起来说：您好，（这里是）阿超灯饰！请问有什么可以为您服务的？2仔细聆听客户的需求，做出正确的判断。回答态度亲切，声音清晰明确,及时做好记录。A.客户来电，首先应了解对方来电的目的，如自己能解决，就自行解决，如自己无法处理，也应认真记录下来客户姓名，联系方式，具体情况，让能解决之人回电。回复：“你好我这边已将您反应的情况记录下来，到时XXX会直接跟您联系。请稍等。”B.客户来电保修：应认真记录客户具体信息，回复客户:“您好，这边已经把您的情况记录完毕，我公司工作人员将在XX月XX日去您家帮您解决，去之前前一天会跟你电话联系。”3通话完毕要说再见，祝您愉快！（二）、售后客服回访话术：1您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的灯具XX月XX日进行维修，我想针对这次维修做个回访。 请问您现在方便接电话吗？A.方便好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）谢谢您，祝您愉快！再见！3. 对导购人员在灯具方面的知识 您是否满意？4. 经过您的描述后，导购人员对您需求的了解您是否满意？5. 在维修时，售后人员对于将要进行服务内容的解释，您是否满意？6. 在维修时，售后人员对于将要收取费用的解释（说明），您是否满意？7. 维修保养时，售后人员的服务态度，您是否满意？8. 维修保养后，售后人员_对最终收取费用的解释，您是否满意？9. 谢谢您的！祝您愉快！10.再见！（三）、客服安装预约话术：1您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？2. 是的好的，耽搁您2分钟时间！明天将去您家进行灯具安装， 先跟您核对下地址XXXXXXXXXX3. 不是好的，请问您是XXXXXX的业主吗？明天将去您家进行灯具安装.4. 请问您家有没有梯子？地板是否铺好？如果没有我们带上梯子、上地毯保护您家的地板。5. 明天上午或者下午过来，到时我们工作人员会提前半个小时或者一个小时与您联系。6. 祝您生活愉快，再见！（四）、售后人员基本话术：1售后客服接到售后电话，填写售后单，24小时内安排售后，提前电话预约。2. 售后人员当日离开公司 之前与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认灯具故障现象、地址、具体时间。 A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰售后服务人员（小X)。 B:X女士我需要再次与您确认故障现象（您的主卧灯108100整盏不亮，餐厅吊灯型号108212有一个光源不亮）。您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！ C:X女士与您约好今天下午2：00维修灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！3. 检查所带配件、工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。 特殊情况（如灯具清洗、楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。4. 进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套 ，敲门，待顾客应允后进入。5. 维修过程，全面检查、检测灯具（光源、线路、配件），准确找出故障原因。话语如下：A.X女士，经检查您的灯具XX，是XX故障原因造成的，我需要XX维修，需要更换XX配件， 您的灯具在保修期内，免费维修。或您的灯具超过了一年保修期，需要收取配件成本费，费用是XX？B.主动清理顾客家卫生及清点工具