班前会技巧培训ppt课件

.,班前会技巧培训,.,目录,班前会班前会的目的组织班前会四大篇章班前会编写及宣贯流程班前会的考评,.,班前会目的,班前会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。,发挥群体的智慧,鼓励创意；,激励士气,给员工反馈问题的机会,沟通讯息,协调彼此的工作,提供意见,增强员工彼此之间的感情沟通；,树立威信的最佳时机；,.,组织班前会四大篇章,.,班前会内容编写及宣贯流程,每天班前会内容项目名称：专题培训礼貌用语编写日期：2015-6-5星期六报告编写:周六每日一问抽问近期的业务、流程差错点今日重点关注包含当日更新的公司内部扣罚、奖励，重点流程强调重要通报近期热点差错每日的跟踪及公布（例如：房间清洁存在的问题项目）领班1:截至到今日，本月的客房清洁流程存在问题如下：关键性差错比率占1%为合格（如10间房中有三间都存在换气扇脏、6名员工中有3名员工的房间地毯窗帘墙角处未吸地，床下有杂物未清洁）问题数量占总比率的百分之多少温馨提示：上班出现的关键性差错主要集中在进房间不填写进房时间，请大家务必按清洁房间流程操作，领班对过程重点检查该项。质检反馈根据当日店长及值班经理反馈情况、投诉、表扬进行总结分享业务公告更新一次性消耗使用情况，员工节约情况今日工作重点：退房量、注意事项、实习生安排与培训等,.,班前班后会的主要内容,当天工作计划的确认业务知识传授维护关联案例总结昨日的工作情况调动高昂的士气工作方法交流及问题分析,.,班前会流程,班前会的召开标志着当日/当班工作的开始，提示每位员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。一、保证班前会质量要注意的四个环节。1.会前准备：1-1、1-2、把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个小故事或案例更好,这样会使班前会的变得生动、活泼；1-3、2.会中实施：3.会后记录：4.会后落实：,.,1、主持人准备：2、主持人准备时间：3、班前会实施时间：4、参与人员：5、班前会主题：,班前会形式和内容,.,班前会内容及具体实施步骤：,1、检查员工仪容、仪表情况及衣着和精神面貌是第一个程序。散漫的队伍、凌乱的着装影响士气。此时整队者要声音洪亮，铿锵有力。员工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈现出一副积极向上的精神状态。注意：队型排列可以多样化，因情况而定，可以排行，可以排左右两列，可以两排面对面，人数少还可以围成圆。排行或排列易于上级向下级传达信息，培养士气。面对面的队型和圆型更有利于讨论和交流。,.,2、点到。2-1、目的：2-2、实施办法与要求：被点到者左脚跨步出列，双手自然下垂，成立正姿势。声音洪亮回到：您好！然后退回队伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿势。3、“每日一学”3-1、目的：3-2、学习内容：,班前会内容及具体实施步骤：,.,4、“昨天的记忆”4-1、目的：4-2、内容：4-3、实施办法与要求：由当日/当班班前会主持人随机指定的人完成，最好是团队成员毛遂自荐，说出前一个工作日中让自己工作中感受最深刻的一件事情，时间控制在3分钟以内。,班前会内容及具体实施步骤：,.,5、“总结昨天，忘记昨天，开始今天”5-1、目的：5-2、内容：“总结昨天”即对前一个工作日的工作完成情况与未完成情况向团队所有人员做一总结和说明；“忘记昨天”忘掉自己已经圆满完成的工作，准备迎接新的挑战，开展下一项工作；“开始今天”对当日工作进行大概的计划，理清工作思路和工作重点；5-3、实施办法与要求：,班前会内容及具体实施步骤：,.,6、“今日重点工作任务”6-1、目的：让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、理清工作思路，分清工作重点、有关事宜和质量要求。为当日工作制定自己的目标，使工作具有目的性，计划性和可完成性，提高工作效率，增强团队成员的自信心。6-2、实施内容与要求：由部门负责人对团队中“总结昨天，忘记昨天，开始今天”发言的每个成员所简述的工作进展情况及工作重点进行梳理和总结，布置其他临时性工作，对工作提出要求，建议适当多对团队成员进行鼓励，增强团队凝聚力和团队人员的自信心。,班前会内容及具体实施步骤：,.,A、通报前一天遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误；对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。对员工做具有针对性的业务简短的专题培训，培训的注意事项有：A、根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧；B、培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主；C、对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒；D、及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名表扬；E、培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。讲评工作，评估员工，进行业务分析。,班前会内容及具体实施步骤：,.,布置当日工作内容。A、以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，区分主次，做好当日当班的工作安排。B、布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。C、让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求7、“感恩一分钟”7-1、目的：用感恩的心去面对工作，面对生活7-2、具体内容与措施：采取自己喜欢的方式，或紧闭双眼，或凝视，去想想自己的父母，去想想自己心里最挂念的那个人，然后想想我们努力工作会给您什么生命中最重要的那个“她”能带去什么，能为父母做点什么。,班前会内容及具体实施步骤：,.,8、高喊口号，“握手、击掌”由当日/当班班前会主持人起头，大家一起高喊酒店的愿景、使命，参会人员和身边左右的人击掌/握手,互相鼓励，对自己和别人说：加油。9、解散10、班前会记录班前会记录的要点为“每日一学”主题和“今日工作重点”,其他互动内容讲求实际效果，不必繁琐记录，记录人为当日班前会主持人.,班前会内容及具体实施步骤：,.,开班前会的意义,通过早会还可以实施追踪与管理，可对酒店出品品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过班前会，可以进行工作安排、客人反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个酒店的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。班前会更可以培养管理人员的权威与形象、风范与气质，给管理人员提供良好的锻炼环境，是带动部门气氛及提供良好的沟通重要媒介和桥梁。,.,班前会的考评,班前会评