导游服务第一章.doc

授课日期： 周次： 课时：3课时授课班级： 授课内容： 第一章 导游服务概述教学目的：知 识：通过本节的学习，使学生对导游服务的产生和发展历程有清楚的认识，掌握导游工作的性质和特点。能 力：通过学习使学生认识导游服务，能够灵活运用到实际工作中。重点难点：导游服务的范围、性质和特点。教学方法: 讲解与提问相结合。教学用具： 第一课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【引入 3】 导游是近代社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。（补充说明）导游服务的含义：1. 广义：导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。2. 狭义：导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。导游服务就其行为特征而言属于接待型，深入理解导游服务，有助于加强对导游的认识和导游学科的建设。思考阅读教材P1引入到导游服务这个概念， 引起学生注意、激发求知欲。【板书】第一节 导游服务的产生与发展一、导游服务的产生【讲授新课 35】导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。 在古代旅行活动中，虽然产生了向导，提供了初期的导游服务，但是偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。 西方国家导游队伍的出现：英国工业革命商业性旅游活动商业导游服务1. 英国工业革命（18世纪60年代19世纪40年代）对旅游的影响 生产力迅速发展社会财富急剧增加有产阶级规模扩大为旅游创造了经济条件 蒸汽机的发明轮船和火车的出现提高了运输能力、缩短了运输时间极大的方便了人们的旅行 “工业化”使大量人口流向城市“城市化”改变了人们日出而作，日落而息的生活方式人们旅游意识的萌芽2. 托马斯库克（18081892年）对旅游业的贡献人物背景1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木匠、诵经人等，笃信宗教，热衷于禁欲。历史贡献开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化 掀起商业性旅游活动的序幕 成立旅行社，开创近代旅游业 组织包价旅游，率先使用导游陪同 扩大旅行社规模，组织环球旅行 发明旅行支票，为国际旅游者提供方便【板书】二、我国的旅行社业与导游服务的产生 中国近代旅游业起步较晚1.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。2.1927年6月，成立中国旅行社（旅游部脱离银行）3.1937年出现第一批导游员4.1954年成立中国国际旅行社总社及14家分社5.1979年成立全国青联旅游部6.1980年成立中国青年旅行社7.20世纪90年代形成专、兼职导游队伍【板书】三、导游服务的发展作为旅游消费和旅游生产中介的导游服务，是旅游接待各项服务中最为重要的内容。英国导游“伦敦大使”美国导游“祖国的脸面”1. 大众旅游时期的导游服务主要特征：导游职业自由化导游服务商业化导游服务规范化2. 导游服务经历的三个变化从单一向导到多功能服务从非职业化到职业化从随意性到规范化书写笔记理解阅读教材P1学习新知识认识导游服务特征理解【总结新课 3】1 导游服务的产生。2 我国旅行社业与导游服务的产生。3 导游服务的发展思考、讨论、回答归纳板书【课堂练习 4】1（1841）年7月，英国人（托马斯库克）组织了570人参加了禁酒大会，此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。2.大众旅游时期导游服务的主要特征？答：导游职业自由化导游服务商业化导游服务规范化思考、回答巩固新知识板书设计 第一节 导游服务的产生与发展一、导游服务的产生二、我国的旅行社业与导游服务的产生三、导游服务的发展1.大众旅游时期的导游服务主要特征：导游职业自由化导游服务商业化导游服务规范化2.导游服务经历的三个变化从单一向导到多功能服务从非职业化到职业化从随意性到规范化授课执行情况及分析： 第二课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问 3】如何使导游服务达到高知识化？作为将来想成为导游的人，从现在开始应该怎么做？回答问题回顾旧知识。【导入新课 1】导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。引入新知识【讲授新课 30】【板书】第二节 导游服务的范围与原则一、 导游服务的范围导游员向旅游者提供服务的领域【讲解】五大类：讲解服务（基本功）旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。生活服务 旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。安全服务 确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的购物不受损失。咨询服务 导游向旅游者提供各类技术，知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。问题处理 导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。【板书】二、导游服务的原则安全第一 安全是旅游活动的生命线，没有安全，旅游则无从谈起。 确保旅游者的生命和财产安全。在旅途中要注意做好提醒工作，防患于未然。旅游者至上服务人员的行动指南，服务工作中处理问题的出发点。维护旅游者合法权益 旅游者从购买旅行社的产品开始到旅游活动结束平等礼貌待客 一视同仁、友好、礼貌、热情、尊重规范化服务与个性化服务相结合1、 规范化服务由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的工作人员按照相应的标准进行服务。我国关于旅行社和导游服务目前已经发布三项标准1995年12月发布的导游服务质量国家标准国家旅游局1997年3月发布的旅行社国内旅游服务质量要求行业标准国家旅游局2002年7月发布的旅行社出境旅游服务质量行业标准2、个性化服务针对旅游者个别需要在合理而可能的条件下提供的服务，是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。【板书】第三节 导游服务的性质与特点一、导游服务的性质【讲解】 经济性1、兑现旅游合同实现利润。2、通过优质服务吸引回头客。3、做有心人，实现经济文化交流。 服务性 导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动。 导游员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。因此，导游服务是一种复杂的、高智能、高技能服务，是高级的服务。 文化性第一， 导游服务是传播文化的重要渠道第二， 导游服务是审美和求知的媒介 社会性 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待者四海宾朋，八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性，并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。 对外宣传性1. 宣传国家建设成就2. 发挥民间外交的作用【板书】二、导游服务的特点【讲解】独立性强1. 独自带团外出2. 独立地宣传、执行国家政策3. 独立地执行旅游计划，组织活动4. 独立地、合情合理地进行处理5. 导游的讲解具有相对独立性脑体高度结合 脑力劳动体力劳动1. 导游需要具备广泛的知识面，古今中外、天文地理、政治经济、社会文化、医疗卫生、宗教民俗等均需涉猎。2. 导游工作量大复杂多变1 服务对象复杂2 旅游者需求多种多样3 人际交往复杂4 要面对各种物质诱惑和“精神污染”跨文化性1 导游员所在地的地域文化2 目的地的文化传统、风俗民情、禁忌、习惯3 各民族、各地区文化差异与服务对象密切接触 全过程服务阅读教材思考、交流、讨论、回答思考回答【总结新课 2】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.导游服务的范围（五大类）。2.导游服务的性质。3.导游服务的原则4.导游服务的特点讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【课堂练习 9】1 导游服务的范围包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务和问题处理。其中讲解服务是导游服务的基本功。2 世界各国导游服务的共同属性是经济性、服务性、文化性、社会性以及对外宣传性。3 如何提高导游的讲解服务呢？4 如何理解导游服务的经济性？思考、回答巩固新课知识板书设计第二节 导游服务的范围、原则一、导游服务的范围讲解服务基本功生活服务 安全服务咨询服务 问题处理 二、导游服务的原则 1、安全第一 2、旅游者至上 3、维护旅游者合法权益 4、平等礼貌待客 5、规范化服务与个性化服务相结合 第三节 导游服务的性质与特点一、导游服务的性质经济性 服务性文化性 社会性 对外宣传性二、导游服务的特点独立性强 脑体高度结合复杂多变 跨文化性与服务对象密切接触授课执行情况及分析： 第三课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问 2】1.导游服务的范围：2.导游服务的原则3.导游服务的性质4.导游服务的特点回答问题回顾旧知识。【导入新课 2】21世纪，世界旅游业已步入快速发展时期，在世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是21世界前10年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区已成为全球“双向旅游”极为活跃的地区。针对旅游活动发展出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要。引入新知识【讲授新课 37】【板书】第四节 导游服务的地位与作用 一、导游服务的地位【讲解】旅行社服务的核心 现代旅游业的三大支柱旅行社（核心）、饭店、交通。旅行社销售的旅游项目中，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是核心。旅游服务的标志性产品 导游服务是旅游服务的象征。导游服务是旅游服务中的代表性职业。【板书】二、导游服务的作用 纽带作用承上启下左右协调连接内外宣传和反馈作用传播文化宣传地区形象“民间使者”反馈旅游信息，促进服务改进实现经济效益作用1.直接产出经济效益2.间接带来竞争优势【板书】第五节 导游服务的发展趋势 一、旅游活动发展趋势【讲解】 散客取代团队旅游者成为旅游主体【提问】为什么散客的比重愈来愈大？ 游客中的中青年人数增加，性格开放，富有冒险精神，带有个人偏好，不愿受团队的束缚和限制 自主意识增强，旅游经验丰富 旅游需求日趋多样化旅游服务设施更加完善信息技术队旅游的影响更加显著 旅游活动更符合可持续发展要求将旅游活动与科学技术、社会经济、历史考古、人文地理、环境保护、探险考察等领域的活动紧密结合在一起，于是生态旅游、环保旅游、低碳旅游、可替代性旅游应运而生。【板书】二、导游服务的发展趋势 导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国以及地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将提出更高的知识要求。 导游手段的高科技化电子导游讲解员、DVD、耳麦、视频 导游方法的多样化 参与性旅游活动的发展，参加各种竞赛，各类节庆活动、探险活动，学习当地语言，各种手艺、技能等。 导游服务方式的更加人情化 以人为本的理念服务业宗旨 “人情味”的个性化服务 “于细微处见真情”阅读教材思考、交流、讨论、回答思考回答【总结新课 2】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.旅游活动发展的趋势。2.导游服务的发展趋势。3.导游服务的地位4.导