超市服务管理ppt课件

.,超市连锁经营管理,主讲教师：杨叶飞,超市服务管理,主讲教师：张宁,.,主要内容关于服务的概述企业CI形象识别系统的构建顾客服务商品采购及物流配送服务连锁超市的服务设备,.,第一讲关于服务的概述,.,一、服务是什么？,服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到超值满足的过程。这里说的价值包括货币价值和时间价值。,.,二、服务的类型包括？,广义的服务：有形服务与无形服务狭义的服务：无形服务,.,有形服务包括,商品的价格商品的品类商品的规格广义服务的核心部分商品的质量,.,无形服务包括,完成有形服务项目所需的时间和质量；各项作业流程是否让顾客感觉便利；体现卖场的布局是否便于导购；增值商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告服务知与售卖状态；的主商品的存放、设备的状态是否能够满足快速取货的要求；要手超市的员工是否专业；段超市的环境是否能满足顾客听觉、视觉及感官享受，是否能使顾客体验到趣味的满足及学习欲望的满足等。,.,1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。,三、服务的特点,.,四、超市卖场服务及其构成,（一）卖场服务,零售企业卖场服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个大的范畴。,.,（二）卖场服务的构成,商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。,售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，包括：接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装等服务。,商品售出后继续为顾客提供的服务。包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。,售前服务,售后服务,售中服务,.,预定购物服务；问讯服务；金融方面服务；包装服务送货及安装服务邮购服务退换货服务免费停车、免费改裤角等等,商品修理、推广、保养租赁服务形象设计幼儿托管休息室代购车、船、机票彩印、美容等等,（三）卖场主要服务项目,.,服务管理是细节管理应从每个人、每件事做起,全员服务意识的树立是实现服务目标的前提；员工服务能力的培养是保证服务水平的基础；门店内部上级对下级、对员工的服务质量的严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。,.,第二讲CI形象识别系统的构建,.,第一节CI形象识别系统概述,一、CI的观念和内涵,三、海尔CI系统案例分析,二、CI的构成要素及设计,.,1、什么是CI？,CI也称CIS，是CorporateIdentitySystem的缩写。指将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统（视觉传达、理念传达、行为传达），传达给企业周围的关系者或团体（包括企业内部与社会公众），并掌握使其对企业产生一致的认同感与价值观。,一、CI的观念和内涵,.,2、CI的特性,（1）、统一性（2）、独特性（3）、传播的高效性,.,3、CI的导入原则,（1）、个性化原则（2）、统一性原则（3）、容易识别原则（4）、容易认可原则,.,二、CI的构成要素及设计,1、理念识别系统MI（MindIdentity）2、视觉识别系统VI（VisualIdentity）3、行为识别系统MI（BehaviorIdentity）,.,1、理念识别系统MI,又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业文化战略整合的核心识别系统。,MI含义,.,经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业经营战略目标及其路线。经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维系的行业规范的总和。经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的“QSC+V”经营作风。经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。,MI设计内容,.,（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。它包括企业的社会目标、经济目标。（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是企业竞争的主战场。（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。（4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。,MI设计原则,.,2、行为识别系统BI,又称行为统一化，指在企业实际经营过程中，对所有企业行为，员工操作行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。,BI含义,.,（1）对内行为：是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度。（2）对外行为：是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。,BI设计内容,.,（1）行为识别的统一性（2）行为识别的独特性,BI设计特点,.,3、视觉识别系统VI,又称视觉统一化，是指通过组织化、系统化的视觉表达形式来传递企业的经营信息。它是理念识别的具体化和视觉化。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，具有主导的地位。,VI含义,.,（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、员工服装服饰系列设计、陈列展示等。,VI设计内容,.,企业背景,海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到现在拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2005年，海尔蝉联中国最有价值品牌第一名，品牌价值高达702亿元。,三、海尔CI形象识别系统案例,.,海尔精神：敬业报国，追求卓越海尔作风；迅速反应，马上行动经营理念：真诚到永远市场信誉：用户是海尔的衣食父母管理理念：管理是海尔腾飞之魂管理模式：日清日高，日事日毕，全员自我管理质量观念：质量是海尔生存之本战略思想：三大一活统一的大集团战略，即：大品牌、大科研、大市场、资本活、企业文化统一品牌战略：海尔总目标下的名牌产品群战略，企业牌-产品牌-行销牌资本营运：无形资产兼并盘活有形资产技改理念：不在低水平上重复投资，先有市场，后有工厂服务理念：用户永远是对的，国际星级服务人才观念：人人是人才，赛马不相马,海尔MI,.,1.海尔集团坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。2.海尔的发展主题:创新、速度3海尔实行价值观念培训，实战技能培训，个人生涯培训。4海尔集团顾客服务部秉承“用户永远是对的”的服务宗旨，真诚为用户服务，用户的满意是我们的工作标准，买海尔家电，就是把舒心、放心买回了家。5.制定员工礼仪手册。6.海尔要求职工爱岗敬业，敬业报国。领导班子成员率先垂范。张瑞敏出差，轻车简从。在企业，他以一个普通员工要求自己，只要不外出，早上，和员工们一样刷卡考勤，中午，在员工食堂排队就餐。7海尔通过信息化的全面推进，不仅实现了从投入到产出的信息化，而且通过信息化给每个员工搭建自主经营的平台，给员工提供公平、公正、公开、透明、开放的工作环境。,海尔BI,.,海尔VI,.,请问：田森集团的CI系统是什么？,.,、企业经营宗旨,办一流企业创晋商品牌,2、田森品牌理念,田以济世森以养民,田森集团MI,.,田森集团VI,.,第二节卖场布局及商品陈列,一、卖场布局的相关问题,三、商品陈列的方法,二、商品陈列目的及基本原则,.,一、卖场布局相关问题,1、卖场布局的目的,应使顾客感到商品非常齐全并容易选择充分考虑到店员工作效率的提高创造舒适的购物环境,.,一、卖场布局相关问题,2、出入口设计原则,好的出入口设计原则就是合理推动顾客从入口到出口，有序得浏览全场，不留死角。,3、通道设计原则,足够的宽度,笔直通畅,地面平坦,少拐角,灯光明亮,无障碍物,.,一、卖场布局相关问题,4、卖场布局理论,磁石点理论,超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点，在磁石点地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客的冲动性购买率。磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来。,.,（1）第一磁力点,位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常要购买的。,（2）第二磁力点,位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间便进行调整。,一、卖场布局相关问题,.,（3）第三磁力点,第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置；通过周期性的及时变化（一周最少两次）刺激顾客，达到吸引顾客停滞的目的；应配置商品为：特价商品、高利润的商品、季节性商品、购买频率较高的商品、促销商品。,（4）第四磁力点,第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设；主要吸引顾客一段一段向前走，逛向卖场货架纵深处，提高顾客接触商品机会；主要有：流行、时尚商品、有意大量陈列的商品、广告效应强的商品等。,一、卖场布局相关问题,.,（5）第五磁力点,位于收银处前卖场区域，是组织大型展销、特卖活动的非固定卖场；达到在即将付款时再次刺激顾客、留住顾客的目的；陈列随机购买性强的个人及家庭日常备用小商品，例如口香糖、图书杂志、棉签、创口贴等商品。,一、卖场布局相关问题,.,二、商品陈列目的及基本原则,1、商品陈列目的,商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客的购买欲望及购买行为。,.,二、商品陈列目的及基本原则,2、商品陈列原则,分区定位原则易见易取原则先进先出原则关联性原则同类商品垂直陈列原则丰满丰富原则整齐清洁原则,.,1、商品在货架不同位置的分布,上段,黄金段,中段,下段,即货架最上层，高度在120160厘米之间，通常陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。,货架第二层，85120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销商品。,高度约为5085厘米。货架第三层是中段，此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖的商品。,货架最下层为下段，高度1050厘米左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快商品；也可陈列一些消费者认定品牌商品或消费弹性低商品。,三、超市商品陈列的基本方法,.,2、商品陈列的基本方法,三、超市商品陈列的基本方法,（1）堆头陈列,一个品牌商品单独陈列形成的商品陈列，一般都是放在花车上或箱式产品直接堆码在地上。,（2）展示陈列,因陈列位置有限或出于对商品安全的考虑，在货架上只陈列一个样品。,.,.,.,.,.,.,将单个商品整齐地堆积起来的方法，只要按货架的尺寸确定商品长、宽、高的面排数，将商品整齐地排列在货架上。,（3）整齐陈列法,将商品随机堆积的方法。只要在确定的货架上随意地将商品堆积上去即可。,把非透明包装商品的包装箱的上部切除，将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销方法。,（4）随机陈列法,（5）盘式陈列法,2、商品陈列的基本方法,.,.,.,（7）端头陈列法,（6）兼用随机陈列法,（8）窄缝陈列法,在超市中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品。,在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的隔板形成一个窄长的空间陈列1个或2个单品项商品，陈列量是平常的45倍。,一种结合整齐和随机陈列两种陈列方法使用的陈列方法。,.,.,.,（9）突出陈列法,（10）悬挂式陈列法,（11）岛式陈列法,将商品放在篮子、车子、箱子、存物筐或突出延伸板内，陈列在相关商品的旁边销售，可打破单调感，诱导和招揽顾客。,将无立体感、扁平或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上。,在超市进口、中部或底部配置的特殊陈列用的展台。,.,.,.,.,3、商品陈列检查事项,是否按商品配置表来陈列？是否注意到商品的关联性？陈列商品是否整齐有条理？商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合？商品的标价签是否正确、完整、对位？陈列的商品是否便于顾客选购？陈列的商品是否让人有容易接近的感觉？陈列的方式是否突出丰富感及商品的特色？商品是否有灰尘？破损？是否能显示出商店所供应的主要商品？促销商品能否引起顾客的兴趣？商品陈列是否在店员视线所及范围之内？货架上的商品出售以后，补货是否方便？是否有效地利用了墙壁和柱子来陈列商品？广告、海报是否已破旧？各部门陈列的商品，其指示标识是否明显？引导顾客的标志是否易见易懂？陈列设备是否与商品相称？陈列设备是否安全可靠？员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解？,.,第三讲顾客服务,.,一、接待顾客的基本方法,三、接待顾客的要领,二、接待顾客的基本过程,第一节接待顾客的方法要领,.,一、接待顾客的基本方法,是一种最冷漠的接待方法。“请问，您是要买商品吗”“请问，您需要帮助吗”“请问，您需要我在哪些方面为您提供帮助呢？”,1、服务性接待法,经过改进的服务性接待语，更倾向于鼓励顾客就某种商品或事宜作出回答。,.,一、接待顾客的基本方法,是指服务人员使用简单问候语“上午好，下午好”等语言招呼顾客，并能引导顾客做更多的交谈。,2、问候性接待法,服务人员：您好，您最近好吧？顾客：挺好，谢谢！服务人员：今天停车场很挤，您停车时没遇到什么困难吧？顾客：遇到了，我差一点就放弃停车了。服务人员：我了解您的感受，下一次来时可到商场东面的停车场看看，一般很少有人知道那里有许多车位。顾客：没骗人吧，那太好了，不能告诉别人啊。服务人员：好啊，没问题！,.,一、接待顾客的基本方法,如果顾客已经关注某商品，这种方法是最有效的接待方法。零售人员可以直接介绍这种商品的特点。,3、商品介绍接待法,“这种冰箱每天可节省0.5度电。”“这种产品本周就会卖光了。”“许多顾客都说这种衬衫穿起来很舒服。”“这是几年的流行色。”商品介绍时要尽量使用陈述语，而非提问方式，有利于限制客人说“不”，做事实性陈述，避免掺杂自己的偏好和感受。,.,准备接待顾客,接近顾客,分析购买动机应对顾客,欢送顾客,二、接待顾客的基本过程,顾客心理：注意兴趣联想欲望购买行动满意,.,1、准备接待顾客,要点1、服务人员应以端正的姿势、喜悦的神情和欢迎的态度迎侯顾客。2、没有顾客时，要随时注意寻找接待顾客的良机，同时应留心整理柜台货物，研究陈列方法、商品结构及销售技巧，学习商品知识。3、看到顾客出现，不管其是否购物，应以自然明郎的表情关注顾客。4、有顾客到来，应马上接待顾客；若是手头正忙，应立即告知其他有空闲的服务人员。,是指在顾客没有进店前或进店后还没有提出购买行为的等待行为，又叫“待机”阶段。,.,聚集在一个地方站着；眼瞪着顾客；一边看顾客，一边说笑；对顾客不关心，愣愣的站着；将手插在衣兜里，抱着胳膊，或将手背在后面；在顾客到来之前大声说话；靠着柜台、柱子，一副懒洋洋的样子。,禁止动作,1、准备接待顾客,.,2、接近顾客,要点1、顾客经过身旁时,服务人员必须注视顾客，面带笑容，点头致意。2、看到熟悉的顾客时，应热情的笑脸相迎，快步走进顾客，轻轻的点头示礼问候，然后说一些和顾客融洽的话。3、不应离顾客太近，更不应紧追不舍。,是指当顾客对某种商品发生兴趣时，服务人员主动打招呼接近顾客。,.,（）求实购买动机,以追求商品或服务的使用价值为主要目的。注意商品的实效、功能和质量，讲求经济实惠，经久耐用，不大注意商品外观。,（2）求新购买动机,追求商品的新颖、奇特、时尚为主要目的。特别重视款式、颜色、造型、表现与众不同，不太注重实用价值和价格。,（3）求美购买动机,追求商品艺术价值与欣赏价值为主要目标。特别重视商品的色彩美、造型每、艺术美以及对人体的美化作用、对环境的修饰作用，对人的陶冶作用，不大重视商品实用价值。,3、分析购买动机应对顾客,.,（4）求名购买动机,追求名牌商品、高档商品或仰慕传统商品名望，借以显示自己的身份和威望为目的。重视商品商标、品牌档次及象征意义，不太重视使用价值。,（5）求廉购买动机,追求商品价格低廉为主要目的。重视价格的变化。对处理价、优惠价、特价、折价商品特别感兴趣。,（6）自我表现购买动机,以显示自己的身份、财富、地位和威望为主要目的。重视商品的象征意义，以显示其富裕生活、特殊地位和超群的能力。,3、分析购买动机应对顾客,.,（7）好胜购买动机,以争强好胜或与他人攀比为主要目标。注重摆阔、为赶上他人急切购买商品，以得到心里上的平衡和满足争赢,（8）惠顾性购买动机,以表示信任为主要目的。对特定商店或品牌或营销人员产生特殊好感，从而重复购买，成为企业最忠实的支持者。,（9）从众购买动机,受众多顾客购买行为影响，而盲目形成的跟随性购买动机。这种顾客并没有急迫的具体需要，而是从众心理所致。,3、分析购买动机应对顾客,.,以储备商品的价值或使用价值为主要目的当货币倾向贬值或市场商品供不应求时，顾客往往会产生此购买动机,3、分析购买动机应对顾客,（10）储备购买动机,.,4、欢送顾客,要点1、顾客离开卖场时，服务人员应点头行礼，以感谢的心情向顾客道别：谢谢光临，欢迎下次再来。如有什么不周到的地方，就请告诉我们2、把顾客看过的商品迅速放回原处，准备迎接新顾客禁止动作1、不等顾客走出就头也不回的离开。2、不向顾客提出欢迎再来的建议。,指达成交易后，服务人员与顾客的最后话别，顾客心中会有两种满意感：一是对商品的满意，而是对服务人员亲切服务的满意。,.,三、接待顾客的要领,1、接待不同类型顾客,接待新顾客注重礼貌接待老顾客注重热情接待急顾客注重快捷接待精明顾客注重耐心接待女性顾客注重新颖漂亮接待老年顾客注重方便实用接待需要参谋的顾客大胆热情陈述自己看法接待自有主张顾客尽量让其自由挑选，不必过多推荐和介绍商品,.,2、接待不同企图的顾客,确定型顾客,未确定型顾客,不确定型顾客,是指前来实现既定目标的顾客，这类顾客有明确的购买目标，会主动提出购买要求满足顾客求速购买心理，动作要快速准确，以求迅速成交,指前来巡视商品行情的顾客，这类顾客无明确购买目标，临柜时不急于提出购买要求应让其在轻松氛围下随意观赏，若发其对某商品发生兴趣，再进行接触，并应主动向这类顾客推荐诸如新品、畅销品、珍奇品、降价品等商品,指前来参观和看热闹的顾客，这类顾客无购买意图，但不排除他们具有冲动性购买行为对这类顾客如不临柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向。,.,3、接待结伴购买顾客,接待这类顾客，服务人员成功的关键在于准确辨别出谁对购买决策的影响最大，继而对最有影响力的顾客做相应的说服诱导工作。顾客购买商品副食品、纺织品、服装类商品，女顾客影响较大。家具、家电类商品，男顾客影响较大。文具、玩具类商品，青少年影响较大顾客的年龄青年伴侣，女顾客影响较大中年伴侣，男顾客影响较大。,.,一、顾客抱怨的原因,三、处理顾客投诉的原则及技巧,二、顾客投诉的类型,第二节顾客投诉处理,四、顾客服务质量的评价,.,一、顾客抱怨的原因,顾客满意度主要涉及三方面：顾客的期望值产品和服务的质量服务人员的态度与方式,.,二、连锁店顾客投诉的类型,价格偏高质量不佳标识不符商品缺货,收银员工作不适当理货员态度不佳存包员态度不佳促销员过于热情,光线太强或太弱温度不适宜地面过滑卫生状况不佳噪音太大电梯铺设不合理外部环境的不合理,（一）对商品的投诉,（二）对服务的投诉,（四）对安全的投诉,主要指顾客在连锁分店中购物时，因连锁分店在安全管理上的不当与疏忽，发生意外伤害而引起的投诉。,（三）对环境的投诉,.,三、处理顾客投诉原则与技巧,1、处理原则,正确的服务理念有章可循及时处理分清责任留档分析,.,三、处理顾客投诉原则与技巧,1、处理技巧,CLEAR方法,C控制你的情绪（Control）L倾听顾客说话（Listen）E建立与顾客共鸣的局面（Establish）A对顾客的情形表示歉意（Apologize）R提出应急和预见性的方案（Resolve）,.,顾客投诉案例分析,案例1“家乐福”服务之惑某顾客于年初在“家乐福”北京方庄店购买某品牌电磁炉，并且开具发票。夏天电磁炉出现故障，由此便诞生了极其复杂的维修经历顾客带着电磁炉去“家乐福”，目的就是进行维修，找到服务台，服务台服务人员听明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“维修找厂家啊，找我们干什么？”顾客当时就懵在了那里。因为顾客购买产品时说明了有一年的保修，但是导购员并没有说明维修的具体事项，于是顾客就针对当时的购买情况对服务人员进行了再次说明，并提供发票要求“家乐福对”产品的维修提供服务。,.,顾客投诉案例分析,服务人员再次声明对维修没有责任和义务提供帮助，再次要求顾客找厂家。但是顾客再三坚持“家乐福”有义务提供维修服务并且僵持一段时间后，于是服务人员找来一位据说是“店长”的工作人员，依然说“家乐福”没有维修的义务，要求其直接找厂家，并且在顾客的要求下出示店规进行解释和问题回避。最后的结果是这位顾客放弃了和“家乐福”的说理，按照厂家电话到维修点进行免费的维修，问题算是告一段落。虽然是一件小事情，对于“家乐福”这样的大企业来讲，反应的问题却是挺大的。,.,顾客投诉案例分析,请思考：家乐福超市在处理顾客投诉方面出了怎样的问题，其处理方法妥当吗，如何处理效果更好？案例2（影像资料）请分析您对商家这种行为有怎样的评价？如何避免这种行为的发生？,.,四、顾客服务质量的评价,1、顾客满意度,顾客满意是指顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，简称CS；顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数；顾客包括内部顾客和外部顾客。,.,（1）外部顾客满意度表现形式,很不满意、不满意、一般、满意、很满意通过具体商品和服务来体现,(2)外部顾客满意影响因素,顾客满意形成受到企业和顾客两个方面的影响顾客感受来自两个方面：间接感受和直接感受,2、顾客满意度的调查,.,（1）外部顾客满意度指标体系,3、顾客满意度指标体系,.,(2)内部员工满意度体系,问卷调查法观察法,.,4、神秘顾客评价方法,（1）什么是神秘顾客方法？,神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用。指调查者隐藏自己的巡查身份，从顾客的身份、角度来对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，并通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的一种检查现场服务的调查方式。,.,（2）神秘顾客方法与传统调查方法的比较,.,第四讲商品采购及物流配送服务,.,第一节连锁店商品采购,一、统一采购机制,二、供应商的选择,.,1、供应链管理环境下采购观念的转变,为库存采购转变成为订单采购；从对采购商品的管理转变为对供应商的管理；参与采购的供需双方从输与赢的对立转变为双赢的合作伙伴关系。,一、统一采购机制,供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。,.,2、连锁企业集中统一采购模式的好处,统一采购，大批量进货有利于提高超市公司与供应商谈判中的议价地位，得到更好进货价格；也有利于连锁企业节约人力物力资源，降低商品采购成本；还有利于企业完善采购组织机构建设，进行有效监控，规范企业采购行为。,一、统一采购机制,.,3、连锁店统一采购部门职能,常规商品的补充采购；开发新商品，开发新的供应商；控制采购费用、降低成本；控制进货渠道，保证商品质量；滞销商品的淘汰，不良供应商的淘汰；处理与供应商的关系。,.,4、连锁店采购业务流程,采购前准备,商品、供应商审核,采购业务谈判,合同签订,合同履行,（1）采购前的准备工作,市场的总体信息和当地的市场信息商品品种类别、数量和价格水平等信息对企业自身的销售能力有正确的认识和评价,.,新产品开发程序,.,（4）签发采购订单,订单中对采购商品的规格、数量、价格、质量标准、交货时间、地点、包装、运输方式、检验形式、索赔条件与标准都需要进行明确的规定。,指就价格及交易条件进行谈判。要使己方做出最少让步而获得最大收益，又使对方同意及执行；从供应链角度出发，即应该提倡合理适度的价格，有利于双方的长期合作和整个供应链的持续和谐。,（3）确定价格,.,5、滞销商品淘汰,商品有质量问题；供货商供货不及时；进价及采购成本过高；未掌握商品的畅、滞销状况；贪图厂商利益，贸然大量进货；市场供求发生变化；商品库存分类不清；门店陈列没有定位或促销方式不佳；总部对门店存货及销售量未准确把握等。,（1）滞销品形成的原因,.,列出淘汰品清单；确定淘汰日期；确定淘汰品的数量；查询有无货款可抵扣，公司如有应付款项，可将滞销品退回供货商，若无应付款项，则不可将产品退给厂商；无法退回给厂商的商品，可降价销售，或者作为促销的奖品送给顾客；滞销品如退给厂商，应及时通知厂商取回退货；淘汰作业结束后应做好淘汰商品的记录工作。,5、滞销商品淘汰,（2）淘汰作业的处理方式,.,树立“退货也须付出成本”的观念；依商品类别及厂商类别将商品归类，制作商品目录和商品订货表，加强存货及陈列的定位管理；把握各类商品总部库存及门店库存总量，不能光凭总部库存来决定采购；制定门店每次最后订货量及最大存货量；选择合格的供应商；索取相关票证等。,5、滞销商品淘汰,（3）尽可能控制滞销品产生的措施,.,二、供应商的选择,供应商是企业的资源，良好的供应商和良好的合作关系是超市有竞争能力的基础。,零缺陷是指追求尽量完美的供应商。主要体现在供应商提供产品的价格、质量、交货及服务等四个方面。,1、零缺陷供应商战略,.,二、供应商的选择,供应商的履约能力（产品质量、交货期等）工程设计能力（及时按照客户的设计图纸灵活组织作业生产的能力）价值工程能力（即在企业设计的基础上改善设计、降低成本的能力）部件设计的创发能力。,2、对供应商实行有效的评价,.,零缺陷供应商范例,麦德龙对供应商提出四条基本要求：（1）必须拥有完善的供应体系和商品执照；（2）公平、道德的贸易水准；（3）有很高的商品流通能力；（4）所供商品符合麦德龙的要求（质量保证、合理定价、风格独特、支持广告和促销活动）沃尔玛就追求零缺陷供应商，供应商在符合其基本条件外，如果还拥有良好的客户群，就可以成为其优先供应商行列，在以后的采购行为中优先考虑。而对于向采购人员提供任何财物的供应商，沃尔玛将取消其供应资格。,.,第二节连锁店配送服务,二、商品配送模式,三、统一配送体制的建立,四、配送的业务流程及作业管理,一、连锁超市物流配送的特点,.,一、连锁超市物流配送的特点,1、什么是配送？,在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割和组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。,知识宝典配送是是末端物流的起点配送是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。,.,一、连锁超市物流配送的特点,2、连锁超市物流配送的特点,（1）订单频繁。连锁零售的门店多，进货订单频率高、同时还对送货有较高的时间要求。（2）变价快。即商品的进货价格变动快。通常连锁超市经营的快速消费品的价格随着市场供需会有较快的变化，特别是有食用保质期的商品。同时生产商或零售商的促销频繁也引起商品经常变价。（3）商品更换频率高。经常增加新品，更换滞销品。（4）退货。配送中心还有处理诸如赠品、退货(正品、残次品)等问题。（5）拆零。如果生产供应商是大包装供货，那配送中心需要按照各个店铺的订货量进行拆零、分拣，为门店做好服务。（6）保质期。消费品通常有不同的保质期，需要有针对性的保质期管理。,.,二、商品配送模式,1、供应商直接配送模式,2、自营配送模式,3、第三方物流配送模式,4、共同配送模式,.,1、供应商直接配送模式,是连锁超市起步阶段通常采用的模式，也是目前我国中、小型超市企业常用的模式。不适应于规模较大的连锁超市和地域上分散距离较远的超市。,2、自营配送模式,自营配送是目前连锁企业广泛采用的一种配送模式，企业通过独立组建配送中心，实现自身需要的配送功能。,.,3、第三方物流配送模式,是指大型连锁超市自己企业内部不设立自有配送中心，而是选择将其物流配送业务委托给专业的物流企业去办理，以追求完全或近似完全本企业零库存的一种物流模式。在国外发达国家这是一种常见的配送模式。,4、共同配送模式,是指有多家超市连锁企业之间为实现整体的物流配送合理化，以互惠互利为原则，互相提供便利的配送服务的协作型配送模式。,.,三、统一配送体制的建立,（1）配送中心概念,配送中心的设立主要是为了实现物流的配送行为，是位于物流节点上，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。连锁超市配送中心的核心任务就是将货物送到需要的连锁分店。,1、配送中心及其功能,.,（2）配送中心功能,采购功能,仓储功能,分拣、理货功能,加工功能,运送功能,信息收