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文档简介

超市顾客服务管理,2013年7月6日,.,超市服务的内容,一、服务的概念、特性和评判的标准；二、服务包含的主要内容；三、超市对顾客服务的主要方面及控制点；四、处理顾客投诉的基本步骤；五、超市对顾客服务管理的十四个要点；六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中的应用七、内部顾客服务,.,什么是服务？,一、服务是发现顾客需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度,.,服务作为一种精神商品的特点：,一、直接性：当场服务，当场消费；二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定性造成四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成针对以上四个特点我们应该怎么办？,.,服务这种精神商品包含的主要内容：,一、仪容、仪表；二、言谈、举止；三、商品知识；四、服务技巧；五、服务态度；六、服务意识；,.,顾客永远是对的吗？,一、顾客是上帝吗？二、服务理念顾客永远是对的；如有疑问请你参照第一条三、怎样对待顾客的错？,.,评判服务水平的唯一标准,顾客感受是评判服务水平的唯一标准！,.,处理顾客投诉的基本步骤,一、表示关注并耐心倾听，必要是做好记录；二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释；四、采取相应的措施；五、跟进过程；六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享。,.,超市对顾客服务的主要内容,服务项目：一迎宾服务关键点：热情，提供信息二商品促销应用促销的基本技巧三收银服务快、准、灵活的应对四送货服务及时、准确、注意细节五售后服务事先说明，规范程序，协调跟进六退换货服务事先说明，规范程序，协调跟进七送宾服务亲切、提供帮助，灵活应对八其它专项服务针对性、特色性、规范性,.,商场促销的基本技巧,首先熟悉商品的知识和卖点关注、微笑、问候、帮助先倾听或询问顾客的需求和兴趣揣摩顾客的真正的需求和心理针对性的进行商品介绍观言察色并适时调整避免与顾客辩论礼貌送客,.,顾客服务的管理要点,面试就选择好合适的员工新员工入职培训时服务意识的灌输管理人员以身作则树立榜样顾客服务的现场管理与跟进常见服务案例总结、分享各岗位客服务的制度化、规范化的成文细则,.,顾客服务的管理要点二,供应商的促销员规范化、程序化管理入职、离职程序面试程序规章制度、奖罚条例顾客服务的培训基础促销技能的培训商品知识的培训公司文化、价值观的灌输,.,顾客服务的管理要点三,正面事迹，人物扩大化宣传服务程序和服务项目的修订与调整开展形式多样的顾客服务竞赛定期或不定期进行顾客满意度调查尽可能的把顾客服务的关键反映点量化后进行考评与相关媒体合作与宣传不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化。,.,顾客服务的80/20原则,分析顾客群，清楚自己的主要顾客进一步分析主要顾客群，你将会发现：80%的销售来自20%的顾客分析这20%顾客的需求，消费习惯等信息将有限的服务资源向他们倾斜为这20%的顾客量身定做针对性的服务,.,与内部顾客的关系,谁是你的内部顾客对内部顾客
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