标准化服务与用语ppt课件

标准化服务与用语,培训员：宣晶晶,.,标准化服务与用语：,总机接听电话过程中标准用语办理会员卡的标准服务与用语接待提行李客人标准程序与用语电话预定的标准程序与用语办理有预定散客程序与用语办理散客退房标准程序与用语,总机接听电话过程中标准用语,.,针对日常接听电话的服务用语常用语有:好的、谢谢、再见、不客气、您好、不好意思打扰了、早上好、好的、请稍等，这边马上为您您好，昆仑酒店总机，请问有什么可以帮您？是的，我们这里是昆仑大酒店好的，请您稍等（听不清客人说话时）对不起请您在重复一遍好吗？（房间电话无人接听时）先生/女士您好，对方的电话无人接听请问您是预定房间吗？请稍等，我马上帮您转接前台好的，这边为您转接XX部请问您是需要房间送餐服务吗？请稍等，我帮您转接房间送餐外线需要转接房间XXXX房间，XXXX房间是吗？请问您贵姓呢（客人接听时）您好XX先生/女士，这边是总机，对不起打扰您了，线上有位姓X的先生/女士找您，您看您方便接听吗？好的，这边为您转接（客人不接听时）好的，那您直接挂断电话就可以了跟来电者说：对不起，电话房间的电话无人接听，您看您方便拨他手机吗,.,客人询问如何拨打电话：拨打市话：您拨号时直接在号码前加拨9然后再拨打电话号码就可以了拨打国内长途：您拨号时直接在号码前加拨9然后加区号和电话号码加0就可以了拨打省外手机：您拨号时直接在号码前加拨9然后加0，再拨手机号就可以了（客人打电话到总机要求房间开通外线）先生/女士，您好，我们这边拨打市话（收费标准）（团队客人要求开通长途时）先生/女士，不好意思，因为您的房间是团队用房，会务组只支付您的房费，如果您需要开长途，麻烦您到前台续交一下押金，谢谢！（关于机台叫醒）XX先生/女士，您是XX房间，需要早上/晚上X点的叫醒服务吗？好的，我们会为您设置，感谢您的来电，祝您住店愉快，再见。（关于人工叫醒）XX先生/女士，这里是总机，这是您早上X点的叫醒服务。祝您愉快，再见（关于转接办公室电话占线/无人接听的情况下）对不起，XX部的电话占线/无人接听，您方便稍后再拨吗？,办理会员卡的标准服务与用语,.,一、营业厅服务用语基本要求：1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。二、常用服务用语：1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生，XX总经理。3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；您的填写有误，请再填一下好吗？；请把填上，好吗？；请您到号柜台办理此项业务；请收好您的单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。5、送别用语：请慢走、请走好。,.,三、服务用语规范：1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么业务？2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：请稍等，我马上为您办理。3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您办理。5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理。6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请慢走）！,接待提行李客人标准程序与用语,.,行李员导房程序及规范用语程序：（1）迎侯（2）引领客人（3）带房服务规范用语：一、客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头，欢迎客人光临，并引导客人到总台办理入住手续。二、以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人的吩咐和总台服务员指示。三、客人办妥手续，应主动上前取房卡，开始为客人导房。“先生/小姐，你的房间是某、某、某，在某楼，请跟我来，这边请。”沿途要注意带领客人，并回答客人可能有的相关提问或沿途给客人介绍本酒店各营业点的时间和地点。四、到达房间门口时：“先生/小姐，你的房间到了，请稍等。”先敲门三下，房内无反映后，再开门。开门时可介绍：“先生/小姐，开门时请将IC卡靠近门锁上，待绿灯亮后转动门把手可开门了。”,.,五、开门后，将磁卡插入取电盒内，并向客人介绍“先生/小姐，进门后请将IC卡插入取电盒内，以保证房间电源。”然后退出房门，请客人进入，“先生/小姐，请进，”随后将客人行李放在行李架上后按客人要求将行李放好。六、向客人介绍房间设备和设施的使用方法。“先生/小姐，我可以为你介绍房间吗？A、客人同意：好的，在我们的服务夹里有服务指南、电话指南，有空的时候你可以看一下。床头灯的开关就在床头，衣橱里有保险箱，如您有贵重物品可放在里面，我们的迷你吧下面有小冰箱，里面有一些饮料可供您饮用。卫生间24小时提供冷热水，把手左边转动时热水，右边转动是冷水。如果你还有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号码是22或5509祝你下榻愉快，再见。（后退一步，再转身离开，把门轻轻的关上）B、客人不同意：好的，打扰你了，如果你有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号码是22或5509祝你下榻愉快，再见。（其礼节同上）,电话预定的标准程序与用语,.,一、正常预订程序1、开头语【1】您好，昆仑酒店前台，请问有什么可以帮您？【2】您好，昆仑酒店前台，很高兴为你服务？3、预订需求【1】“请问您需要预订几间房？”【2】“请问您几号入住？住几天？”（对于客户说今天、明天或星期几的说法必须核实日期）按规定时间提前3-5天预订的客户【3】“请问您最晚几点到店？”（要确认是上午*点还是下午*点）注意事项：1、对于下午时间请用标准时间确认。如“房间从16：00为您保留到18：00”2、对于凌晨到店的要与客户说“那房间从24：00点为您保留到凌晨*点（