商场服务接待技巧ppt课件

.,1,导购服务接待技巧,.,2,目录,顾客为什么消费,服务接待步骤及技巧,服务的重要性,.,3,1-为什么要有服务顾客的意识,.,4,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,.,5,钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,.,6,服务利润的源泉,.,7,.,8,.,9,.,10,.,11,IBM服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,2000年,.,12,2-顾客是怎样流失的,.,13,顾客流失的原因,.,14,一个不满的顾客,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,.,15,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,.,16,3-顾客要什么服务的关键因素,.,17,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,.,18,关键因素,.,19,对航空业的调查,.,20,4-顾客服务的等级,.,21,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,.,22,目录,顾客为什么消费,服务接待步骤及技巧,服务的重要性,.,23,1-马斯洛的需求理论,.,24,(1)马斯洛需要层次理论的内容,生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的环境安全、经济保障等的需求。社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别人的尊敬，得到别人的高度评价。自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的愿望，即希望成为自己所期望的人。,.,25,2）马斯洛需要层次理论的基本观点,人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层次的顺序发展。人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总有一种需要发挥主导作用。只有少数人的需要不符合上述序列层次。,.,26,2-消费者购买动机,.,27,购买动机的概念及形成,动机：指驱使人们产生某种行为的内在心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。购买动机：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。购买动机的形成：一是需要二是刺激内在和外在,.,28,购买动机类型,（1）生理性购买动机（个体差异相对小）生存购买动机享受购买动机发展购买动机（2）心理性购买动机（个体差异大）理智购买动机感情购买动机仿效心理,.,29,购买动机类型（续）,（3）常见的消费者购买动机1）求实购买动机实际效用,要求经济实惠,经久耐用.2）求利购买动机顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标。3）求新购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一步调.5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。,.,30,2-消费者购买行为类型,.,31,顾客购买目标的确定程度,全确定型：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营业员快速、准确提供服务，无需多言。半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成的。营业员要做好参谋。不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给顾客自由浏览的环境。,.,32,3-消费者购买心理过程,.,33,顾客购买心理过程,资料来源：,Unitofmeasure,.,34,注意,行动,信心,比较,欲望,联想,兴趣,对一种事物的指向和集中,发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳主观上,购买,是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！,价位品质其它品牌可能中奖质量好特色,产生欲望还想用,电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过,消费者购买心理与促销机能分解图,“AIDMA”（爱得买）法则,两种购物后满足感；产品使用过程的满足感再次购买,满足,.,35,顾客为什么消费,购物时心理阶段“AIDTA”爱得买法则咦，这是什么？（注意Attention）这个应该不错！（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！（联想）（真）想要！（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。（比较）嗯，就这个吧。（信赖Trust）请给我（们）这个。（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）,.,36,销售的5S：促销服务的根本。Smile笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付Speed服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨,销售的3F：顾客深层的满足。Friendly友善的态度Fresh新鲜感Feeling感性,导购的几个服务原则,.,37,顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，心平气和。,诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,.,38,目录,顾客为什么消费,服务接待步骤及技巧,服务的重要性,.,39,顾客购买心理过程与服务步骤的对应关系,资料来源：,Unitofmeasure,等待时机,初步接触,商品提示,商品介绍,劝说,成交,收款包装,.,40,服务步骤,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,成交,收款包装送客,.,41,待机概念,待机：顾客还没上门之前的等待行动。待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。,.,42,一、待机阶段的服务规范,1、以正确的姿态等待客人。2、坚守固定的位置。3、暂时没有顾客时，要整理商品。4、时时以顾客为重。5、引起顾客的注视。,.,43,二、迎接顾客的技巧,1、目光迎接法。目光注视2、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最宜。3、微笑欢迎法。微笑的力量,.,44,目光注视,.,45,不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注视分三种,.,46,微笑的力量,美国最大的连锁店沃尔玛它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。,.,47,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,.,48,.,49,不要表达过度,.,50,微笑训练像空姐一样微笑,.,51,.,52,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,.,53,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,.,54,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,.,55,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,.,56,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,.,57,服务步骤,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,成交,收款包装送客,.,58,初步接触的概念,营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。“兴趣和联想”之间。,.,59,接触顾客的最佳时机,1、当顾客长时间凝视某一商品时2、当顾客反复触摸商品时3、当顾客抬起头来将视线从商品转向服务人员时4、顾客突然停下脚步时。5、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确6、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾客示意并打招呼，留下良好的第一印象。,.,60,二、初步接触的常用方法,1、介绍法商品的特征、新商品信息、促销信息、新服务项目等如：这种微波炉今年获得全国质量评比金奖。2、打招呼法能促使顾客告诉你他所需要的商品。3、服务法对于买什么样的心中已有数。,.,61,三、具体接触时要注意的几点,1、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后。2、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类，而要用诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！”3、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。4、对顾客的兴趣能正确判断。察言观色,.,62,实战演习察颜观色,.,63,.,64,客户缺少兴趣，注意力不集中。,.,65,.,66,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,.,67,.,68,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,.,69,.,70,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,.,71,.,72,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,.,73,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,.,74,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,.,75,作为导购员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。,.,76,（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。,.,77,服务步骤,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,成交,收款包装送客,.,78,所谓的商品提示就是想办法让顾客进一步了解商品。目的：把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,.,79,商品提示应遵循的原则,1、让顾客了解商品的使用情形。通过商品陈列或柜台展示让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰让顾客实际操作：健身器材、家用电器2、让顾客触摸商品亲身参加的活动记住90%；看到的记住50%；听到的只有10%。3、显示商品的价值小心处理、轻拿轻放对商品爱护、珍惜4、多拿商品给顾客看比较但一次不超过5种,.,80,揣摩顾客需要的技巧,1、观察法观察动作匆匆忙忙漫不经心仔细打量商品多次折回观看观察表情认真倾听心不在焉微笑失望观察衣着、言谈举止（短片）,.,81,揣摩顾客需要的技巧,2、推荐商品法观察法无法准确把握顾客要求时，推荐商品，看其反映。3、倾听法做好听的各种准备心理和商品知识两种准备给顾客以说话的机会注意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客的话要有反应,.,82,听的五个层次,.,83,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,服务步骤,成交,收款包装送客,.,84,商品介绍,FABE介绍法：F:Feature特长A:Advantage优点B:Benefit顾客的利益E:Evidence证据,.,85,法引导顾客,“FAB”,F特,Feature,A优,特点,优点,B利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,.,86,讲述特点的三项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,NO.1,NO.2,NO.3,.,87,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,.,88,导出利益时应注意：,.,89,加强产品与客户的沟通,.找出满足客户需求的销售重点不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求.准备针对销售重点的证据-Evidence,.,90,产品证明展示,）实物展示证明商品本身的销售重点）专家的证言您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。）推荐信函其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。,.,91,产品证明展示（续）,）保证书如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信一种有效的证明工具。）统计及比较资料与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。）成功案例证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。）公开报道当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。,.,92,产品讲解操作要点,逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。,.,93,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,服务步骤,成交,收款包装送客,.,94,劝说的界定,劝说：在为顾客做了详细的商品说明后，顾客便会较为全面地了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”。,.,95,劝说的六大原则,实事求是地劝说。投其所好地劝说。让商品证实其本身的价值。微波炉热水，体现方便快速的优点。帮助顾客比较商品。,.,96,销售要点五个原则5w-1h,促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能导致顾客购买的商品特性称为销售要点。Who何人使用先生、学生、家庭主妇Where在何处使用办公室、家庭、室内、室外When什么时候用时间、季节、平常用品、紧急状况What需要什么最需要，还要什么，数量Why为什么要使用衬托身份、节省时间、舒适、感情寄托How如何使用共同使用、轮流使用、随时可用、特定时间可用。,.,97,.,98,.,99,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,服务步骤,成交,收款包装送客,.,100,掌握成交的时机,顾客突然不再发问时。顾客话题集中在某一个商品上时。顾客不说话而若有所思时。顾客不断点头时。顾客开始注意价格时。,.,101,掌握成交的时机(续）,顾客开始询问购买数量时。顾客关心售后服务问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。,.,102,促使尽早成交的技术,请求购买法。选择商品法。这个款式很适合你，您要蓝色还是红色的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？假设购买法。您要几个，我给您开单优惠成交法。买三件折优惠从众成交法。这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得特别快。,.,103,促使尽早成交的技术（续）,肯定成交法。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。最后机会法。保证成交法。扬长避短法。,.,104,促使顾客及早成交要注意几点,1、在即将成交的时候，不要再让顾客看另外的商品了。2、缩小商品选择的范围。2种以内3、要确定顾客所喜欢的东西。摸次数最多、注视时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。4、避免催促和强迫顾客。,.,105,服务步骤,等待时机,初步接触,商品介绍,劝说,商品提示,成交,收款包装送客,.,106,货款收付原则,1、让顾客知道商品价格。2、收到货款后，要唱收唱付。3、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找的钱扔在柜台上。,.,107,送客,1、怀着感激地心情向顾客道谢。2、提醒顾客不要随身所带忘记物品。3、目送顾客。,.,108,目录,顾客为什么消费,服务接待步骤及技巧,服务的重要性,特殊顾客接待方法,.,109,对性格特殊的顾客的接待,（1）缺乏主见优柔寡断型顾客。特点：挑挑拣拣、拿不定主意；希望自己做出购买决定，但又缺乏商品知识；不愿意听导购员