接待客户流程1.xls

员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 步骤：1名称：各售楼部接待客户前期准备 编制人：周丹审核人：批准人： 员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 步骤：2名称：各售楼部接待客户中 1 2 3 4 编制人：周丹审核人：批准人： 员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 步骤：3名称：各售楼部接待客户中 6 6/7 5 89 编制人：周丹审核人：批准人： 员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 步骤：4名称：各售楼部接待客户中 10 11 13 编制人：周丹审核人：批准人： 员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 步骤：5名称：各售楼部接待客户中“五行阵法” 编制人：周丹审核人：批准人： 员员工工接接待待客客户户流流程程指指导导书书 12 14 18 16 19 17 20-3 20-1 20-2 步骤：6名称：各售楼部接待客户成交 编制人：周丹审核人：批准人： 已交齐履约保证金的期 房 未交齐履约保证金的期 房 编号 版次5 页码第 1 页 共 6 页 作作业业说说明明 1轮序置业顾问必须坐到接待台位置等待客户 2 物料准备：激光笔、笔、文件夹、图纸、置业计划 单、价格表、计算器 3熟记当日主推楼层 4调整好心态。 注注意意事事项项 a 坐接待台的置业顾问要坐姿端正，不能趴在接待台 上 b保持微笑 生效日期2014年8月12日 编号 版次5 页码第2页 共 6 页 作作业业说说明明 5客户进门3秒内主动上前迎接 6热情寒暄“您好！请问是看房吗？” 7自我介绍（配谈倒茶给客户） 8 引导客户讲解区域图（项目的地段、周边配套设施 完善、 交通） 9 沙盘介绍:项目规模、景观、建筑风格、配套设施、 物业管理 注注意意事事项项 a 思路清晰：大环境小环境（要会灵活反过来进行 ）大环境自然环境人文环境经济环境（公园 、医疗、学校、政府、购物、交通）小环境 软件 硬件（物业服务、楼盘结构） b 进入角色：先感动自己、再感动别人，做一名演员 ，而不是单纯解说 c 目的要明确：要有自己的中心思想，让客户随你的 思路来， 要让客户喜欢感兴趣，声情并茂、绘声绘 色、创造梦想“由不喜欢到喜欢，由不了解到了解 ，由潜意识到强烈购买” d手不能接触沙盘，站姿、坐姿要在客户右侧 e 身体不能乱动、注意形象，讲沙盘要有激情（抑扬 顿挫、重音） 生效日期2014年8月12日 编号 版次5 页码第3页 共 6 页 作作业业说说明明 10 确定预选房源： 1）房源介绍以当日主推房源为主 2）选房源之前查看销控，并跟财务确定所选房源 11 户型介绍： 1）户型、面积、朝向 2）从入户门开始讲解 3）客厅、餐厅、阳台、主卧、次卧、书房、厨房、 公共卫生生间、飘窗（户型特点） 注注意意事事项项 a 在接待的流程里，根据客户的需求着重介绍他喜欢 的户型 b讲出楼盘户型的卖点吸引他 c介绍时不能用手指，不礼貌，正确方法如11图 生效日期2014年8月12日 编号 版次5 页码第4页 共 6 页 作作业业说说明明 12 引导客户入座：1）伸出右手引导客户背向大门入座 2）置业顾问坐客户右手边（不能坐客户对面） 13 填写计算置业计划书：1）填写房号、面积、单价、 总价2）优惠政策、优惠单价、优惠总价3）了解客 户付款方式：银行按揭（月供）、一次性付款4）填 写日期 14 填写代收费用：1）填写房号、姓名、面积、总价、 按揭年限、贷款金额2）打印 注注意意事事项项 a以最快的速度为客户算好置业计划单； b字迹一定要清晰； c 了解客户是首套房或二套房，以便计算出详细的代 收费用； d置业计划书一定要填写日期 11 生效日期2014年8月12日 编号 版次5 页码第5页 共 6 页 作作业业说说明明 15客户逼定（从客户进门开始运用五行阵） 16 主主谈谈：成交之后必须对配合组及其他各组强XX已定 ；成交之后强调“争冠军”理论，要求客户帮忙多带 客户 17 副副谈谈：反复强调你放心，你买了绝对不会后悔，出 了什么事你可以找我，说我们几个同事也都买在这 一定要积极察言观色，帮主谈排除干扰因素）（调 皮的小孩要支开 挑剔的旁人 一定要牵制） 18 配配合合组组：宗旨：下一组及相邻组，推同一套，中间 反复，沟通呼应，催定话语一定要给主谈组听见， 两次以上 策策略略走走动动组组：我的客户也要这套打电话：X老板 ，你的这套房子现在也有人在看，你赶紧过来 要求声音高昂。一定要自然，手机记得调顾静音（ 切记以防有电话进来）最好给客户看到你着急的表 情加强情绪感染 对主管强调“我这个客户一定会要” 主管“这个没 办法 公司制度以交钱为主” 交钱之后 恭喜客户定了好房子 强调客户跟这套房 子有缘 财财务务：一定要检查刷卡线路畅通，加上 “那边是交 现金还是刷卡 ？”财务区必须清场人员，固件特别 是资料（这是客户紧张会不自觉找东西看） 强迫引导客户交钱，交钱之后，全体掌声，恭喜客 户！ 生效日期2014年8月12日 编号 版次5 页码第6页 共 6 页 14 作作业业说说明明 21 成成交交：填写认购书姓名、身份证号码、电话号码 、通讯地址、房号、单价（原单价）、总价（原总 价）、优惠政策、实收款项（大、小写） 注注意意事事项项 a 未交齐履约保证金：注：申请人于 年 月 日之 前补齐履履约保证金 万元整，保证金不退，逾期 该房由被申请人另行处理。 b 已交齐履约保证金的期房：不用填写备注 c 已交齐履约保证金的现房：注：申请人于 年 月 日之前齐首付款及代收费用并签订商品房买卖合 同，保证金不退，逾期该房由被申请人另行处理 。 d签认购协议不得涂改、字迹要清晰； e 客户确认后必须在申请人处签字、按手印 （右手大拇指） f经办人必须填写好自己的名字； g 审核人必须对照价格表认真审核、并填写好自己的 名字 h填写准确的签单日期； i 一式三份（客户、售楼部、开发商）各自备案保存 ，售楼部统一由财务保存。 生效日期2014年8月12日 来来访访客客户户登登记记指指导导书书 步骤：1名称：各部门公共客户登记 编制人：邓丹审核人：批准人： 来来访访客客户户登登记记指指导导书书 步骤：2名称：各部门员工个人客户登记 1-1 1-2 3 2 5 6 编制人：邓丹审核人：批准人： 来来访访客客户户登登记记指指导导书书 步骤：3名称：各部门员工成交客户登记本 7 8 9 10 12 13 编制人：邓丹审核人：批准人： 来来电电客客户户登登记记指指导导书书 步骤：4名称：各部门员工来电客户登记本 14/15 18/19 16/17 编制人：邓丹审核人：批准人： 17 18/19 编号 版次6 页码第1页 共4页 作作业业说说明明 1接待完客户第一时间登记在公共客户来访登记表中 2 详细：客户姓名、电话号码、地址、职业）喜欢楼层、面 积、获知途径、意向级别（原置业顾问、对接置业顾问） 详细记录情况，以免下次记忆方便 3填写时不可空行 4 客户登记本必须按日期时间顺序填写，不可随意补添他日 日期，做到当日客户当日登记，未及时登记做次日客户 5 每次跟踪过的客户情况必须在登记本上写清楚跟踪的日期 和具体情况 6 来访客户第一次跟踪时间2天内有效，一个月内跟踪时间7 日内有效，跨月份的跟踪期限为15日内有效 注注意意事事项项 a真实填写，不可虚假，以便登记总结周报表和月报表 b字迹清晰，不可涂改或空行 c 登记客户不可隔日，隔日登记须在主管的监督下填写，登 记日期以填写时间为准 生效日期2014年8月12日 编号 版次6 页码第2页 共4页 作作业业说说明明 6每个置业顾问必须打印一本个人登记客户本 7个人客户登记本只登记自己的客户信息 8 填写日期、姓名、电话号码、地址、职业、喜欢楼层、面 积、获知途径、意向级别 9 要求详细记录每个客户的现象（外表描述），这是让你更 快、更便捷的认出自己的客户 10每个客户在晚会的时间分析客户成交和未成交原因 11 针对未成交的客户分析出来，找出对策，以便下次用更好 的方法促进成交 注注意意事事项项 a填写情况具体化，以便更好的记忆客户 b把遇到的疑问写出来，每日晚会的时候解决 生效日期2014年8月12日 编号 版次6 页码第3页 共4页 作作业业说说明明 12每个置业顾问必须打印一本个人成交客户登记本 13登记自己每个已成交客户信息 14 填写购房日期、姓名、房号、面积、单价、总价、电话号 码 15 签合同的客户需要填写合同总价、首付款、按揭款、面签 、下款、交房、资料情况及各项的日期 注注意意事事项项 a及时填写，因为每次发佣金是按照正确日期来的 b不能遗漏，以免影响自己漏记计算佣金 生效日期2014年8月12日 编号 版次6 页码第4页 共4页 作作业业说说明明 16 电话铃响第三声前接起电话“您好！这里是XX售楼部，欢 迎你的来电，有什么可以帮您? 17接听电话不能超过3分钟 18 接