健康管理服务实践中的一些思考

精品文档健康管理服务实践中的一些思考上海之缘医院管理咨询有限公司健康管理中心 王娟健康是人生最大的财富，健康是“1”，其它都是后面的“0”，在“1”有保障的情况下，“0”越多越好，没有了“1”，再多的“0”也只是“0”。拥有健康就拥有财富！拥有健康就可以享受财富!拥有健康就能创造更多的财富！健康如此的重要，如何保障和维护健康成了大众所共同关注的问题，也是“健康管理 ”的社会价值所在。笔者从一名有多年三级甲等医院临床工作经验的主治医师转型进入专业的健康管理机构，主要从事高端客户个人的健康管理服务工作，经过一年多来的健康管理服务实践，有一些体会和思考。一、健康管理服务与其他相关服务的比较1、健康管理机构与单纯体检机构在个人体检服务方面的比较：项目健康管理机构 体检机构体检设计个性化设计体检套餐体检安排根据个性化特点，可以根据需要安排在不同检查机构完成只在同一体检中心完成，部分有必要的项目可能不能完成体检项目更全面而有针对性可能片面体检陪同安排专人全程陪同一般只是专人指引体检感受贵宾感觉众人一致感体检解读全面、细致、主动、动态比较、会提炼出重点需要管理的健康危险因素一般较简单，不能满足体检人员需要体检后续服务营养、运动、心理、就医等方面的健康咨询、指导及主动健康促进一般较缺乏2、健康管理机构与医疗机构的比较项目 健康管理机构 医疗机构服务对象所有人病人主要任务维护和促进人群健康治疗服务目标保持最佳的健康状态康复服务功能提供预防和保健治病服务范围群体、个体个体服务方式持续性阶段性服务人员健康管理团队医生个人就医最佳医院局限于本院3、健康管理服务人员与临床医生的比较项目 健康管理服务人员 临床医生专业知识要求需要营养、运动、心理、环境、预防医学、临床医学、中医学、社会学等多方面知识的整合，主要侧重于广度专科性临床医学知识，主要侧重于深度服务地点动态服务（可以在健康管理机构，也可以根据客户需要上门服务），灵活性更大必须在执业注册的医院，固定的服务执业场所服务特点专业人员专人管理、 24小时健康援助倒班制、发病时服务人员可能不同服务性质主动健康服务被动求医服务措施个性化营养食谱、运动处方、心理咨询、就医导航、慢病的医院外系统管理等非医疗干预手段依托医疗人员经验知识、医疗检查设备、药物或相关医疗器械二、有效健康管理体现实例：1、会员甲，健康意识强，长期坚持体育锻炼。但是其空腹血糖长期维持在6-7mmol/L的高值水平。由于其母患有糖尿病，因而对此病的担忧使他对各种饮食顾虑重重，人明显消瘦。入会以后，保健医生首先为他设计了全面的糖尿病系列体检，包括空腹血糖、餐后两小时血糖、糖耐量试验（OGTT）、胰岛素释放试验等，诊断其确实存在有“糖耐量异常”，有发展为型糖尿病可能。健康管理中心为其联系相关内分泌专家为其进行了血糖异常控制的专项咨询，建议暂时不用药物，通过非药物也就是健康教育、饮食、运动等健康管理方法，同时注意血糖的定期监测；中心的营养专家根据该会员的个人情况及生活特点，制定了一套建议饮食套餐，使该会员具体了解到其每一餐进食的量及食物内容，同时告知饮食原则、宜食及忌食的食物种类。三个月以后，该会员体重恢复正常，精神明显较以前饱满，复测血糖在5-6mmol/L的正常水平。该会员无论从精神上还是身体上健康状况都得到了明显的改善。2、会员乙，由于长期忙于工作及应酬，饮食不加控制，体重超重，近年来上楼或稍长距离行走就感气喘，体检时还发现有脂肪肝及心电图的T波异常改变。入会后，保健医生首先为他设计了全面的、个性化的体检方案，检查了血脂全套及心脏方面的相关专项检查项目如超声心动图。依据体检结果及其他的健康信息，分析了其健康危害因素，评估了其健康状况，指出该会员存在着较严重的心血管疾病危险因素，心脏负担较重，应该为心脏减负，其基本措施为体重管理，着重从两方面对他进行了干预管理：营养管理中心高级营养师针对其个人特点，制定了针对高脂血症的营养套餐，使会员具体了解了其每餐应进食的量及内容。运动管理中心健康管理师为其制定简便宜行的办公室体操，要求他每1-2个小时做5分钟的办公室体操；针对其特点，还要求他每天快速步行半个小时，同时为他配备一种简单的计步器，在确定其每天运动的量的同时，算出其同时消耗的热量。三个月以后，该会员体重下降，体质明显改善，复查血脂等指标显著下降、心电图T波改善，心动图心脏射血分数提高（提示心功能较前改善），显示了有效的健康管理效果。3、会员丙，有心血管基础疾病，入会后在某日凌晨一点突然发病，血压高达200/120mmHg,并伴头晕及小便失禁等，家人从未遭遇过此场景，紧急手机联系保健医生，保健医生给予及时、有效的紧急家庭医疗急救处理指导建议、就医指导如联系120、提醒带齐所需要的就医资料、就近急诊就医等，同时联系公司开通紧急援救就医绿色通道，为了更好的配合医院急诊的处理，亲自赶赴医院，与接诊医生沟通、汇报病史，节约了接诊医生的诊断时间，及时、有效、高效的医疗处理，阻断了疾病的进展链，有效的维护了会员的健康。该会员后来按健康管理中心建议接受了冠脉支架植入治疗，术后在保健医生陪同下于手术专家处复诊，专家在与会员沟通时大量的专业术语如在解释支架安装部位的原因时提到“右室优势形心脏血管”，提到药物时的化学名称如“他汀类降脂药”，会员在就医时根本不能全面消化这些信息，专业健康管理人员的陪同就显得非常重要了。保健医生全方位的接受了专家的信息，就医结束后，以更通俗易懂的方式与会员再沟通和交流，能够非常好的贯彻执行专家的建议和意见，这是保证慢病有效管理的重要措施4、会员丁，开始对健康管理服务存有疑虑，自己出现肩周疼痛的症状，开始拒绝保健医生的就医指导服务。自行于一熟识的中医专家处给以中医按摩及针灸等治疗，效果欠佳，两个月后症状加重，举肩剧痛并影响到睡眠；保健医生对会员的健康状况给以高频度跟踪，了解到会员肩周疾病的变化情况，再次主动要求为会员联系运动医学领域相关专家咨询，该健康管理服务要求被接受，健康管理中心为该会员联系了运动医学领域的专家并又保健医生陪同就医，正确的就医指导的结果是：经过运动医学专家的正确治疗，烦恼该会员近两月的肩周疾病的症状两周时间就完全缓解了，生活质量显著提高，也使该会员更加肯定了健康管理的价值所在。三、优秀的健康管理服务人员应具备的特质： 结合一年来的健康管理服务实践，笔者认为优秀的健康管理服务人员应具备以下特质：1、具备健康管理的系统专业知识：包括预防医学、临床医学、社会学、心理学、营养学、运动保健学、中医保健学、环境健康学、药学等多学科、全方位、系统的知识。健康管理服务是专业性的服务，健康管理服务人员是健康导航人，如果不具备足够的专业知识，就无法正确的把握健康方向，方向错误，可能会导致更严重的健康问题；如果不具备足够的专业知识，无法及时有效的发现健康问题，可能会带来严重的健康后果；如果不具备足够的专业知识，就无法制定和执行有效的、切实可行的健康改善计划，健康管理也就成了一句空话。2、需要有高度的服务意识和服务精神：笔者的一位会员曾就“服务”和笔者共勉，“服务是一种表演，表演的最高境界是不表演。服务要真实、自然，由心而发，具备同理心(同感，感同身受)，真正地想客户之所想，不仅要在客户提出要求时去满足，而且要在客户未提出要求时为客户着想，先客户之忧而忧。服务是一个大的概念，服务态度只是其中的一个方面。在崇尚服务的今天，作为消费者我们要的更多，不仅仅是微笑、是问候。”健康是个人的最机密的信息，也是最宝贵的不可再生的资源。只有真正的信赖，才会将这最机密的信息，最宝贵的资源予以托付。所以对健康管理服务