服务行为规范.docx

服务行为规范第一节 仪容仪表1. 着装：统一工作服，保持工服的整洁，；女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。2. 工作牌：工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；3. 头发：禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士长发要盘起并用公司统一配发的发夹兜固定在脑后；短发要合拢在耳后。4. 面容口腔:应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆；要保持清洁、无异味，工作期间不应饮酒或饮用含酒精的饮料，禁止在工作时间吸烟，保持牙齿清洁，避免留有食渍；5. 耳朵：不可留有皮屑。女士如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜；6. 手部：保持手部的清洁，不留长指甲，常修理指甲，女士不涂指甲油；不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只；第二节 形体仪态2.1 表情神态1) 面部表情要：热心、细心、快乐、自信；（记住！你的心情即是你的表情！）2) 表情亲切自然而不紧张拘泥。3) 神态真诚热情而不过分亲昵。4) 眼神专注大方而不四处游动。5) 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。6) 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形。7) 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。2.2标准站姿1) 站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2) 双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。3) 脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢或呈“丁”字型站立。4) 目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。2.3 标准坐姿1) 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；2) 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；3) 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；4) 如座位可旋转，则不得左右转动身体；5) 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品2.4 入坐离坐姿态规范1) 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2) 女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3) 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。4) 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。5) 离开座椅后，要先站定，方可离去。2.5标准行姿1) 目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走,避免并排行走；2) 在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；不得将任何物品夹在腋下行走3) 在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；4) 上下楼梯应靠右行；禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）2.6 标准手势1) 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；2) 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；3) 除非客户示意，不可主动与客户握手;不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；2.7递送物品1) 在递送物品时，以双手递物为最佳。2) 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3) 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.8 为顾客指引方向1）熟悉卖场设施，并能够给顾客当向导。2）顾客询问交通方面的事情，要尽量详细的告诉顾客。3）运用手势指引方向，手掌朝上 ，拇指紧贴食指，拇指轻轻向内侧弯曲指引方向。切勿用单手指。4）近处左手向用右手，右手向用左手。5）远处左手向用左手，右手向用右手。6)手的位置与胸部为标准，不可高于肩部，眼神要与手势方向一致。2.9鞠躬1）挺胸、站直、保持姿势端正，头颈脊一条线，以腰为轴向前倾，不要驼背。2）双手并拢，女性应双手交叠置于腹前，男士五指并拢放于两侧。3)要注视对方眼睛并问候后鞠躬，鞠躬时眼睛目光要向下看，表示一种谦恭的态度，视线落于对方脚下，表示诚意。4）鞠躬一次即可不可连续、重复失礼。第三节、营业厅服务语言规范一)、声音运用1. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2. 音量：正常情况下，应视客户音量而定。3. 语气：轻柔、和缓。4. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二)、语言选择1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。三)、称呼客户的服务用语1 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2 知道客户的姓氏时，可用“先生/小姐”；3 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。四)、礼貌用语1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2. 欢迎语：您好，欢迎光临。3. 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/请慢走/请走好。4. 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗。5. 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做6. 致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。7. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。8. 指示语：请这边走/请往左（右）边拐。五）、营业厅商务用语22则1) “先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？” 2) “请在排队机上选择您要办理的业务并输入手机号码。”3) “您办理的业务是在区域” 4) “请问，您的证件都带了吗？”5) “那边有座位，请您稍坐，等候一下。”6) “不客气，这是我应该做的！”7) “对不起，由于现在办理业务的客户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。”8) “现在排到*号，请您先到休息区等候！我们的显示屏会及时通知您的。” 9) “对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”10) “您好，我们专门为您设置便捷的服务通道，请跟我来。”（适用VIP客户）11) “我们为你准备了一些报刊杂志，您可以自行取阅！”（适用等候办理业务或等待朋友办业务的客户）12) “您好，请您稍安毋躁，有什么我可以帮您的吗请跟我来?”(适用于在营业厅大声喧哗的客户) 13) “请您检查好随身物品有无遗漏！谢谢，请您慢走！”14) “为了保障您的权益，请您出示一下您的身份证，我们需要核实您的身份。” 15) “谢谢，这是您的身份证（或其他证件），请收好。”16) “收您*元”“这是找您的*元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。” 17) “请问您还有什么需要办理的吗？”18) “*先生/小姐，这是我们公司最近推出的您可以了解一下。”19) “请您看一下是否需要办理？”20) “谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们24小时免费 客服热线10086，进行咨询”21) “*先生/小姐，请慢走，再见！”22）“*先生/小姐，您刚刚反映的问题，我们将在X时间内给您答复，希望您谅解。”（适于无法即时解决客户咨询或投诉的情况下）六）、商务服务忌语28句1) 不行、不知道。2) 找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。3) 你懂不懂，不知道就别说了。4) 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。5) 没到上班时间，急什么。6) 着什么急，没看见我正忙着。7) 墙上贴着，自己看。8) 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。9) 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。10) 快下班了，明天再来吧。11) 你问我，我问谁/我解决不了。12) 欠费你不急，你着急了。13) 眼睛睁大点，看清楚了再写。14) 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。15) 只知道用电话，就不知道交电话费。16) 嫌贵，就别买手机。17