星级员工管理办法(新).doc

星级员工管理办法为了激发员工的工作热情与提高员工的工作积极性，进一步提高服务质量，特制定员工星级管理办法。 星级员工管理办法包括：员工技能鉴定、外呼员工晋升评定和星级员工评定。一、员工技能鉴定(一) 技能划分一技能：外呼二技能：外呼、12530-9人工彩铃三技能：外呼、12530-9人工彩铃、移动总机四技能：外呼、12530-9人工彩铃、移动总机、移动帮手(二) 参与人员：呼入组、外呼组所有一线生产员工(三) 鉴定周期 每月一次(四) 技能鉴定程序1、确定技能鉴定资格：公司于当月23日之前确定参加技能鉴定的初选名单；2、技能测试：公司于当月28日之前完成对员工的技能测试（凡是满足技能鉴定资格的员工都必须参加），技能测试包括：笔试和情景测试。3、公布结果：公司于次月5日之前公布员工技能鉴定结果。(五) 技能鉴定标准1、一技能鉴定无需另外组织鉴定，通过学习期鉴定的员工即视为一技能员工，试用期满一个月的员工方有资格申请二技能；申请三、四技能的员工原技能持有时间不得低于1个月；2、员工当前申请技能前期的业务知识提升培训课时不低于4课时（二次）；3、技能测试成绩（笔试和情景测试综合成绩）不低于85分；4、员工技能申请按由低到高逐步提升的原则，不得越级申请；5、因目前的特殊情况，2008年12月份的技能鉴定，呼入组符合以下标准的员工可直接鉴定为四技能：（1）2008年12月1日前呼入组转正的员工；（2）连续三个月（9、10、11月）的彩铃订购率和自有业务订购率均超过当月平均彩铃订购率和平均自有业务订购率；（3）连续三个月（9、10、11月）无一起有效投诉（即考核投诉）。二、外呼员工晋升评定(一) 评定对象外呼组所有一线生产员工(二) 评定周期每月一次(三) 评定程序1、提交申请：外呼员工于每月20日之前提交申请至各班长处；2、确定参加晋升测试人员名单：公司于当月22日之前确定参加晋升测试的初选名单；3、晋升测试：公司于当月26日之前完成对员工的晋升测试，晋升测试包括：笔试和情景测试。4、公布结果：公司于当月28日之前公布结果。凡是通过晋升评定的外呼组员工从次月开始将具备晋升为呼入组员工的资质。(四) 评定标准1、入职两个月以上；2、通过二技能鉴定及以上；3、连续两个月达到质检标准（致命性错误准确率98%，非致命性错误准确率95%）；4、连续两个月无一起有效投诉；5、连续两个月外呼业绩排名前50%名；6、晋升测试不低于85分。三、星级员工评定(一) 评定等级一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(二) 参与人员 呼入员工(二) 评定周期 每个季度一次(三) 评定程序1、确定星级员工评定资格：公司于每季度末月的23日之前完成初评工作；2、星级员工资格测试：公司于每季度末月的28日之前完成对员工的星级资格测试，测试包括笔试和情景测试；3、公布结果：按照星级员工评定标准，公司于每季度首月的5日之前公布星级员工评定结果。员工在结果公布当月开始享受星级津贴。 (四) 评定标准评定标准一星级（15%）二星级（10%）三星级（10%）四星级（6%）五星级（4%）所需技能持四技能2个月及以上持四技能4个月及以上持四技能6个月及以上持四技能9个月及以上持四技能12个月及以上入职时间三个月及以上六个月及以上九个月及以上十二个月及以上十五个月及以上质检标准近三个月均达到质检标准近三个月均达到质检标准近三个月均达到质检标准近三个月均达到质检标准近三个月均达到质检标准投诉标准近三个月无一起有效投诉近三个月无一起有效投诉近三个月无一起有效投诉近三个月无一起有效投诉近三个月无一起有效投诉任务完成指标本季度月均接听彩铃电话数4000户以上，彩铃订购率72%以上，自有业务订购率50%以上；月均接听移动帮手电话数300户以上；月均接听移动总机电话数30户以上本季度月均接听彩铃电话数4100户以上，彩铃订购率75%以上，自有业务订购率55%以上；月均接听移动帮手电话数320户以上；月均接听移动总机电话数30户以上本季度月均接听彩铃电话数4200户以上，彩铃订购率78%以上，自有业务订购率60%以上；月均接听移动帮手电话数340户以上；月均接听移动总机电话数30户以上本季度月均接听彩铃电话数4300户以上，彩铃订购率80%以上，自有业务订购率65%以上；月均接听移动帮手电话数360户以上；月均接听移动总机电话数30户以上本季度月均接听彩铃电话数4400户以上，彩铃订购率85%以上，自有业务订购率70%以上；月均接听移动帮手电话数360户以上；月均接听移动总机电话数30户以上当前星级评定时间无一星级评定时间达3个月及以上二星级评定时间达3个月及以上三星级评定时间达3个月及以上四星级评定时间达3个月及以上最终评定呼入组所有员工中，达到以上评定标准，以当季月均业绩总量为标准，选择排名前45%名的员工（包含已有星级称号的员工）呼入组所有员工中，达到以上评定标准，以当季月均业绩总量为标准，选择排名前30%名的员工（包含已有星级称号的员工）呼入组所有员工中，达到以上评定标准，以当季月均业绩总量为标准，选择排名前20%名的员工（包含已有星级称号的员工）呼入组所有员工中，达到以上评定标准，以当季月均业绩总量为标准，选择排名前10%名的员工（包含已有星级称号的员工）呼入组所有员工中，达到以上评定标准，以当季月均业绩总量为标准，选择排名前5%名的员工（包含已有星级称号的员工）津贴50元/月100元/月150元/月200元/月250元/月备注质检标准：致命性错误准确率98%，非致命性错误准确率95%一星级及以上的员工才具备参加管理岗位或公司其他部门的同级别岗位的竞聘资格 (五) 降级评定标准质检标准：连续两个月未达标准致命性错误准确率98%，非致命性错误准确率95% 投诉标准：当月产生一起有效投诉彩铃订购率：60%自有业务订购率：20%出勤：实际正常出勤天数应出勤天数-3天星级员工违反公司规章制度情节严重者。凡是符合降级评定标准的员工，从次月起星级降一个等级。情节极其严重者将直接降为无星级员工。附1： 员工技能鉴定表姓名班组入职时间前技能及鉴定时间鉴定技能技能测试成绩部门主管意见部门经理意