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福建星光音乐文化投资管理有限公司门店工作流程 2009年8月25日福建星光音乐文化投资管理有限公司文件星光欢乐迪音乐氧吧：企业核心理念：一、 真诚为源：真心.诚意.信用.责任二、 服务为根：服从.务实.应需.尽力三、 健康为本：健强.安康.保障.成长四、 欢乐为体：欢喜.快乐.真情.共享 2009年8月25日 主题词： 样榜店 工作流程 管理 承办部门：星光音乐文化投资管理有限公司人力资源部 目录门店工作流程：一.准备工作51.班前会52.开档流程7 班前小会7 大厅巡视流程7 超市8 吧台9 区域检查10二.服务流程131.接待流程132.进入包厢流程143.递送时间单，杯具流程164.点餐服务流程175.递送餐点服务流程196.巡回服务流程207.服务铃流程238.买单作业服务流程249.送客流程25三.清洁流程30四.班后总结32五.十项服务标准33六.九项行为规范操作34七.常见应对17例36九.调酒流程59十.氧气机开启操作流程60附件：1. 收银操作流程262. 视听音响常见问题解答35门店工作流程一.班前会：1.请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中。 2.班前会开会的时间：周日至周四19：50，周五，周六19：30.3.仪容仪表标准： A.头发：保持干净整齐，可用发胶和啫喱水，看起来有精神。女生用发套固定，浏海不可超过眉毛，过长用发夹或发胶固定；男生不可染发，前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发不可以超过衣领.鬓角不超过耳根。B.面部：女生要化淡妆，包括眼影，腮红，口红。（眼影颜色选择蓝色或者绿色为宜。口红可选择淡色或者明亮的唇彩。男生保持脸部干净清爽，不可留胡须，鼻毛不得外露。耳部不可佩带任何饰品。C.手部：已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部不能戴任何首饰）指甲需保持干净，指甲的长度不超过0.2公分，女生可涂透明色指甲油。D.服装：保持干净整洁，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大，名牌别于左胸之背心上，对其衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正。E.皮鞋：脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净。袜子颜色为黑色，穿裙子的着肉色长筒袜。4.列队站好后各队的领队检查所有员工的仪容仪表并进行改善。5.由组长进行点名，并记录员工的报到情况。6.标准肢体动作练习：所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习.K歌有益健康，晚上好！.先生麻烦这边请。.小姐麻烦那边请。.对不起！麻烦借过一下好吗？.谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！7.领班做班前指导 目的：提高员工的激情和整体士气 重点：针对昨日的业绩，服务质量，工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善，鼓励优秀员工的具体行为做典型（每日至少一名员工）或者以游戏互动。8.优惠活动的传达：门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达.由店营销策划人员每日抄送至各楼层工作间，由楼层组长宣导，让全员都及时了解。.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动，并针对不足之处安排各组长辅导并加强。巡视过程再追踪检查完成状况。9.唱店歌：由昨日销售冠军的服务员领唱欢乐迪店歌、热情的沙漠。注意要有感情，不是说歌。10.对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督.本日的营业额目标分配到各楼层组长，每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。.昨日及日场存在的问题，巡视中于今日夜场改善（根据日整改记录表和巡视检查表完善）。二.开档：各楼层均适用，并由楼层的组长各自检查完方可开始待客，营运过程中再逐一检查。检查包括：大厅，超市，吧台，区域巡检。1.班前小会（各楼层）：.组长到达前，由其代理人负责整队及检查仪容仪表.组长到达后，下达当日工作内容（包括：每个人的营业额目标，工作的主次要任务。服务中需要注意的问题，正面和反面的教材举例。2.大厅（主接）的检查依据巡视路线：顺着右手走“8”字巡视路线（即回到原点路线）外围大门大堂电梯/楼梯柜台侧门大门外围 外围：注意清洁卫生（包括纸屑，烟头，饮料罐等）。玻璃的清洁及柱子无广告等 附近若有摊贩摆设，应委婉劝退（或者主管处理） 汽、机车不能停放大门入口或者占用骑楼大门：注意清洁卫生，各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏 脚踏垫要归位，并保持清洁无明显的印迹大堂：大堂摆放的物品包含：烟缸，六合一，杂志，盆景，立牌，宣传展架，垃圾筒注意大堂的环境卫生情况（包括地板，茶几，沙发，垃圾筒，消防设备，墙面，镜面和天花板）地板无水渍，脚印，头发等；茶几清洁无水渍印痕等；沙发干净，边角无瓜子壳等；垃圾筒沿墙壁摆放不歪斜，上方无烟头和纸屑；消防设备的完整；镜面干净无明显脏痕；天花板无漏水，线路外露现象，无明显安全隐患等问题。电梯及楼梯：保持清洁，不可堆放物品，脚踏垫归位整齐柜台：准备营业所需物品、易耗品（烟灰缸，立牌，笔和纸等）。检查各种设备是否正常主接查看包厢预定情况，查看交接本柜台准备备用金，检查系统是否正常运行，包括电脑，音响和电视）侧门：检查玻璃，门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决。3.超市：清点货品及检查财产：人员上岗后清点备用金，与早班交接并签字确认（人员，钱款，物品，卫生，货品单号，当日状况等）。检查超市使用设备（冰箱，收银机，微波炉以及货架摆放是否规范）清洁卫生：清洁的重点：台面，地面，货架，展示柜，冷柜机，食品碟，购物篮检查物品标价签：检查标签上的货号，品名，规格，单价，组合价，套餐价是否完整，字迹是否清晰，如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理整理货品 .各类物品需按照分类整齐摆放（需遵循先进先出的原则，即：新批发的货放在里面旧的拿出来，以免造成物品的囤积过期等），每周定期将所有冷柜的酒水及饮料清空，做冷柜保养，借此按照饮料酒水的出厂日期重新摆放，以保证所有酒水的新鲜品质 .物品整理的原则：1 对超市利润点最大的产品优先摆放2 同类产品集中摆放，方便顾客购物3 空间合理布局（以摆放整齐美观为主，再结合超市内部布局进行调整）4 较重的物品，尽量放在货架下层5 特色区：超市售卖的特殊商品独自成区货架补货.根据销售数量及超市规模制定安全存量（即保证不断货的情况下的多余产品库存），日夜班分工明确，日班负责干货类，食品的补足；夜班负责饮料酒水类补足，每日超市结账完毕，由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库，酒水申购单交给采购.日夜班补货需将货品品名，数量，口味，规格确实核对清楚，领料单上字迹清晰，无涂改，确实留存入账。.补货顺序：酒水饮料区干果食品区展示区熟食区.补货时注意事项：（1）补货时应遵循先进先出原则：物品摆放整齐，并注意安全避免造成人员及商品的损耗（2）补货后需注意清理现场，保持整洁，确实做登记填写进销存表格（3）所有补货工作需在12：00前完成供货商驻店促销员的管理、工作的协调（协助促销产品及任务等） .服装礼仪要求： 所有人员按照门市礼仪标准执行，可穿着促销装，站姿按门店的标准执行 微笑服务，态度严谨，所有说词按照门店的标准执行 .工作职责及注意事项： 告知公司的规章制度，如有违反，严肃处理 熟悉楼面地理环境及最新优惠活动，以方便促销工作的展开 按班表上班，不得有迟到，早退现象，上下班需由组长确认，确实填写签到表 促销时可采用搭配促销法，严禁强行促销或者恶意促销 适时协助超市人员送货，补货 需在下线前将各自负责之酒水补满货架 不了解之事项切勿随便答复客人，进包厢之应对也需严谨，态度端正：如有顾客询问：“先生/小姐，您稍等一下，我找最近的服务员为您解答（或服务）”收银、理货上岗：准备工作完后可正式上岗待客4.吧台：白班经理检查工作内容： .盘点器具：（杯子、扎壶、果盘） .检查吧台、厨房环境卫生情况 （包括地面，台面的卫生） .将清洗干净的器具拿到吧台备用（注意杯具倒置） .准备粘板、刀具、打开电脑、热水器 .协助进货时称水果及当天所需要零用.吧台机具设备的检查店主任检查工作内容： .检查白班盘点及当天所需要物品。水果、厨房食品是否够用 .检查吧台、厨房环境卫生情况 .果盘的备用、质量的监督5.区域检查：进入包厢内检查依据由下至上，由左至右，走一个巡回。检查的内容包括：空气质量，包厢卫生，包厢物品摆放，包厢设备一.空气质量 检查包厢内空气是否清新、有无异味，如发现空气不佳，检查新风机有没有打开，并喷洒空气清新剂加以处理，确保空气清新、无异味。并检查氧气机的运转（包括氧气瓶的压力是否正常并运转；二.包厢卫生：检查包厢的整体卫生（依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查）.地面：干净（无果壳，垃圾等）,无水渍，污渍。地面光亮。吧椅底座光亮无污迹.沙发：无污迹，是否有遗留的细小垃圾（如瓜子壳、花生、烟灰等）如发现及时处理.茶几：茶几面光滑无污点和茶杯印迹，且茶几边缘无粘乎感觉.垃圾筒：表面干净，无污渍、无污迹、且无异味.门框、门把、透视窗是否有酒渍，污迹等三.包厢内物品摆放标准：依此标准检查包厢并改善 .茶几面的标准摆放 A：烟缸两个：确保干净、无水渍 （如果标志模糊请尽快更换）B：公司餐牌一张和寄语一张（请保证干净整洁，无水渍和粘乎感觉）C：六合一一个，六合一内标准摆放：打火机一个、牙签五个、意见卡、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包。各项易耗品须正面朝向客人，即英文商标：Happy Day 面向客人。摆放时，餐牌放于茶几正中，离茶几边缘两指的距离，烟缸离茶几边缘一掌之距，离餐牌一拳的距离，六合一跟餐牌一拳 .骰盅：依包厢类型不同而定,每个骰盅必备五颗骰粒,一般骰盅都放在背景灯三角板上面,相距20厘米左右 .话筒线绕成原型,话筒刚好放在圆中,相对的放在沙发的两边 .垃圾筒放于茶几正下方,摆放整齐 .红色小方凳紧靠于进门的沙发边沿，大包以上的小方凳放在小吧台沙发下靠墙体 宣传品的陈列正常：如宣传画册，墙贴，标识等的完整 四.包厢内的设施和设备 设备：电视、电脑、话筒、灯光等 设施：沙发、墙纸，透视窗，墙面等如发现问题，报备上级及时处理区域检查完后与白班经理交接并开始待客。 三带客：（服务流程总结：8点服务流程）1. 接待顾客流程组长指定人员迎宾：人员收到指令后至电梯厅前或楼梯口等待顾客顾客到达楼面：楼层电梯处或者楼层接待说词：以15度迎宾礼致意：“欢迎光临音乐氧吧，晚上好，先生/小姐好，请问是XXX包厢吗？”一楼大厅处说词：副接：以15度迎宾礼致意：“欢迎光临音乐氧吧，晚上好，先生/小姐这边请。先生/小姐请问是找人还是自己消费。找人根据顾客所说的房间号指引顾客；如果为开包厢则说：“请问几位顾客消费，我们可以帮您推荐合适的包厢，今天的优惠活动有XXX，这个时段的优惠价格是XX。请问您有会员卡吗？如果有会员卡的顾客针对性的建议优惠活动，如果顾客没有会员卡可建议其办理一张并把其好处和顾客介绍一遍。 主接：以15度迎宾礼致意：“欢迎光临音乐氧吧，晚上好！先生/小姐请问您几个人？您的包厢号为XXX，双手呈递号码纸，通知区域待客。 引领顾客进入包厢：依指引标准（站立）动作执行:“麻烦这边请！”转角处指引、安全出口、自助吧区、化妆室：依转角处指引标准动作执行（指引时手指向目标并面向顾客、行进间约与顾客保持2-3步的距离，靠右边行走，养成良好的习惯）“这是本楼层的安全出口。”“这是本楼层的超市。”“这是本楼层的化妆室。”“这是您就近的化妆室。”2.进入包厢流程（1）楼层组长安排服务员待客：接到主接指示安排服务员在楼梯处接待（2）开启包厢电源：（3）服务员接待顾客进入包厢：在包厢门口成站姿恭候客人的到来，有门槛：“请小心门槛！”没门槛：“麻烦这边请!”（4）关闭包厢门：面对顾客，反手将门关上（5）自我介绍：“先生、小姐您好，我的工号是XXXX，很高兴为您服务！”（6）空调体贴问候：站至服务定位“这是空调开关，请问现在温度可以吗？”（7）消费解说：站至服务定位“先生、小姐您好，目前您所在的是*包厢，在*点前，包厢费为每小时*元，*点至*点，包厢费为每小时*元。包厢费不足一小时以一小时计算超过一小时以分钟计算。（8）报备组长开机：介绍完消费方式可报备组长开机，组长接到指示通知柜台主接开机（此时时间为顾客的准确开机消费时间）（9）电脑二次开机：移动至电脑立架区，身体倾身约15度，做二次开机动作：“先生、小姐您好，电脑已经开机，您可以开始点歌！”请问需要为您解释下点歌设备吗？状况一：客人需要，及时说明状况二：客人不需要，继续下面说词（顺势看电脑服务选项查看时间：“先生/小姐您好！这是您的进场时间单，您的进场时间是*点*分，先帮您放在这个位置，提供您买单时参考”放置六合一之歌单前方位置）双手拿进场时间单置于六合一内，手势指引摆放位置。（10）取麦克风球套：拿取麦克风球套准备安装（先安装点歌立架区，再安装另一区）（11）安装麦克风球套并递送：先递送电脑立架区再递送服务定位区，依递送麦克风动作执行（顾客未拿取之麦克风需放置在沙发上，头朝主位，线朝电视区）“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，您可以安心使用!”“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，帮您放在这个位置!”（12）垃圾桶指引：将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边，并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内“小姐您好，垃圾桶帮您放在这个位置！”（13）递送门店特色小菜单：站至服务定位，依递送菜单动作执行“菜单的位置在这里！”“请您参考！”（14）水杯介绍及点餐说明：站至服务定位“您好，这是水杯，如果需要点红酒或者洋酒我们会帮您准备专用杯具，谢谢！”“您的水杯在此处，如果有需要可按服务铃我们会以最快的速度为您服务！”（15）专线介绍，致意退出包厢：站至服务定位，执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！”“祝您消费愉快，谢谢！”3.递送时间单、杯具：（1）准备待客物品：（2）准备进入包厢：依照托盘标准进行递送动作（3）于包厢门前，敲门等候2-3秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作“打扰您，帮您递送水杯!”（4）先将托盘放置桌面上：倾身将托盘置于靠近电视区桌面边上（5）递送杯具（如果顾客无消费取消此项）（靠电视区左右两侧可采蹲姿服务，其它以标准站姿服务为主）依递送水杯服务执行动作“请用水！”（6）递送进场时间单：双手拿进场时间单置于六合一内，手势指引摆放位置“这是您的进场时间单，您的进场时间是X点X分，帮您摆放在这个位置，提供您买单时参考”（7）收回托盘，回到服务定位：先将托盘拿起，回服务定位（8）致意准备退出包厢：依照退出包厢礼节执行动作“待会若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！”“祝您消费愉快，谢谢！”4.点餐服务流程：（分为包厢内点餐和超市内点餐）包厢内点餐（1）敲门等候2秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作（2）服务定位说明来意：“打扰您，您需要点点我们的特色小菜吗？”（3）专线介绍，致意退出包厢站至服务定位，执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方，请按服务铃!”“祝您消费愉快，谢谢！”超市内点餐（1）顾客进入超市区域：鞠躬15度成站姿，并使用欢迎语。“您好，欢迎光临，各类商品请随意选购。”（2）顾客购物中：1.问候要根据顾客的距离利用适度声音问候，引起消费者注意。“您好，需要点购点什么餐点吗？您好，需要帮您介绍下我们的套餐吗？2.协助客人选购，主动为客人提购物篮，介绍特色小吃及促销商品。“先生/小姐您好，目前我们的某某商品正在推出优惠，请问需要来一份吗？3.协助顾客选购商品时需留意站位：站在消费者右侧45度处，距离大于一臂，少于1.5米。4.如客人不需要协助选购：好的，请您随意选购，谢谢！（3）顾客购物完毕买单：1.顾客将所购买的商品放在收银台需要结账时，收银员进行计算价格时，要先提问：先生/小姐，请问您的包厢号是？将包厢号输入后用扫描机或手输入方式录入收银机放至购物篮2.顾客购物价格计算完毕：先生/小姐，您所购买物品共计*元3.顾客现金结算：先生/小姐您好，共收您*元，找您*元（注意双手呈递）这是购物清单您收好，谢谢！4.顾客刷卡：“先生/小姐您好，收您*卡一张，请您稍等；您好，麻烦您在刷卡签单上签字确认，谢谢！”5.递送刷卡签单：“这是您的信用卡.刷卡签单.购物清单.请您收好，谢谢！6.顾客购物完毕离开：“谢谢光临，请慢走。”“请您拿好您的包厢号，稍候服务人员会将餐点帮您送到包厢，谢谢光临，请慢走！”5.递送餐点服务（1）组长核对包厢、品名、数量：核对POS单据(号码、品名、数量)（2）准备餐饮配件：依餐点准备相关配套附件如青梅要配塑料盘，爆米花要配纸质盘（3）准备送餐（4）注意送餐顺序：留意送餐顺序(冰品热食热饮冷饮)递送热炒时，饭或粥务必与第一道菜一起送入包厢（5）敲门等候2秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作“打扰您，帮您递送餐点！，麻烦您出示一下包厢号，我帮您核对一下餐点。”如号码一致：“请慢用”；如果号码不一致或客人没有号码牌将商品收出包厢送回超市并报备超市干部“非常抱歉，打搅了”（6）放置托盘：将托盘置于靠近电视区桌面上，准备递送餐点于顾客面前（7）询问哪位宾客食用或饮用：“请问：餐点是哪位宾客食用（饮用）?”点头示意：“好的！”（8）开始送餐并致意：送餐顺序（冷饮类-杯垫、饮料） （热食类-主食、配件、附餐）倾身将餐点放置顾客面前指引餐点，提醒：“请慢用！”或“小心烫，请慢用！”（9）收回保温盖：收回保温盖(面类、水饺、炸点类、港点类)（10）收回托盘，回到服务定位：先将托盘拿起，回服务定位（11）致意准备退出包厢：（最后一道餐点送入包厢后确认）“您的餐点都已送齐，请问还需要再加点其它餐饮吗?”依照退出包厢礼节执行动作“若您有任何其他需要服务的地方，请按服务铃!”“祝您用餐愉快，谢谢!”6.巡回服务流程（1）巡回时间规范：(依进场时间每小时执行一次)（2）巡回前之确认：进场时间、人数、餐点（3）巡回用品之准备使用清包车，须备妥(托盘、刮刀、湿纸巾、干纸巾、烟灰缸、小骨盘、干（湿）抹布、卫生纸及擦手纸)（4）于包厢门前，敲门等候2-3秒（敲门3下一重二轻）：依照进包厢礼节（消费中）执行动作“打扰您，我的工号是XXXX，由我为您整理桌面！”（5）托盘置于桌面：将托盘轻放于桌面上(避免挡住手持麦克风顾客之视线)（6）整理桌面：(清理时以单张桌面清洁完毕，再进行下一张桌面清洁工作为原则) 整理程序如下：（1）空杯盘 (所有杯盘要收出前，皆需先询问顾客是否要再使用)“您好，请问您的XX还需要饮用吗？”“好的，先帮您收一下空杯子！”桌面垃圾再将垃圾丢置垃圾桶内(所有空酒瓶不可收出包厢，避免消费纠纷）（铝罐放入垃圾桶，酒瓶置于TV柜旁）(垃圾桶满时，需更换新的垃圾袋，可带出包厢或放置在包厢不妨碍顾客为主）“帮您收一下空酒瓶!”湿抹布擦拭干净再以干抹布擦干，桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭（桌边缘亦是个重点）“帮您擦拭一下桌面!”更换烟灰缸 需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上，以避免烟灰飞扬（更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置，更换下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶）（置于托盘上更换下的烟灰缸可放置使用过的湿纸巾覆盖、以免烟灰扬起）“帮您更换烟灰缸!”（7）关心顾客确认餐点是否到齐 “您的餐点都已送齐，请问还需要再加点其它餐点吗?”餐点口味 面食类：“请问XX面还合您口味吗？”“好的!”饮料类:“您好，请问今天的热奶茶会不会太甜？”没吃完：“您好，请问XXX是否不合您的口味呢？”询问消费感受及其它建议“您好，请问今天的消费过程中有什么是我们需要加强或改进的地方？”（出包厢后记录于巡回表上，通知组长立即改善）“不客气，这是我们应该做的!”（8）环视包厢环境清点人数（确实执行人数清点但不可以用手来指着顾客清点，应用默数的方式来清点）环视包厢设备状况注意：于巡包时边做边看包厢内设备，电视屏幕、电脑屏幕、音响设备、主灯电源、麦克风，将所看到的状况于出包厢后回报楼面主管。（9）特殊状况应对当顾客有任何抱怨时应立即致歉，仔细聆听，马上反映，追踪关怀“非常对不起，影响您的消费感受，请您稍待片刻！我立即请人员为您处理，谢谢您提供的宝贵意见!”发现顾客有异状（如顾客争吵、携带危险物品、吸食毒品）执行服务动作出包厢后马上回报主管并记录包厢号码当顾客要求一起唱歌时“谢谢您的好意，但目前是上班时间较不方便，非常对不起!”退出包厢立即回报楼面主管，如包厢内皆为男性顾客，则建议女性同仁不要进入 （10）致意退出包厢依照退出包厢礼节执行动作“若您有其他任何需要服务的地方，请按服务铃!”“祝您消费愉快，谢谢”注意：套房式包厢需于第二次（2小时后）巡回包厢服务时询问顾客是否需要整理化妆室，巡回结束后，将包厢实际状况登入于电脑或巡回表上。7.服务铃说词（1）查看铃响包厢并至该包厢取消按钮：确定包厢号码，至包厢门口后取消服务铃钮（2）敲门等候2秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作（3）服务定位说明来意“打扰您，请问需要什么服务？”(至服务定位处再说明)“打扰您，为您整理桌面！”（4）如顾客不小心接触“没关系，这是我们应该做的，如果待会您有需要服务的地方，我们会马上再为您服务，谢谢！”“小姐对不起，可能是您的XXX压到了服务铃了！“非常对不起，可能是服务铃的线路有问题，我们将立即为您处理，打扰您唱歌的兴致，真的很对不起！“对不起，请问需要调音吗？那么我先为您将他锁上，如果待会您需要调音时，请使用服务铃通知我们，谢谢！”8.买单作业服务（买单，存酒，查包服务流程）（1）服务铃告知买单服务铃买单：“打扰您，请问需要什么服务？”说明进场时间及确认买单时间、包厢执行查核进场时间确认“好的，您的进场时间是X点XX分，请问买到什么时间？”“好的，跟您确认一下，买单的时间到X点XX分，请问正确吗？”（2）进入包厢存酒“打搅您，请问您需要存酒吗？” “好的，为您存XX酒XX厘米，请您确认酒名和数量”“请您稍等，我将为您做买单服务，寄存的酒以开具的单据拿取，有效期为三个月，祝您消费愉快，谢谢！”（3）包厢买单（现金）进入包厢并说明来意：依照进入包厢礼节（消费中）动作执行“打扰您，请问您需要买单吗？”确认买单对象：“请问哪一位顾客买单？麻烦在柜台结算，谢谢！ 柜台收银员说明买单时间及消费金额“您买单的时间到XX点XX分!” “消费总金额一共是XXX元!”递送账单给顾客过目主动说明：双手递送并指引账单金额位置“需要为您进一步说明吗？”询问顾客付款方式：“请问您要刷卡还是付现？”询问是否有带会员卡消费：服务定位“请问今天是否有带一卡通来消费？”“买单后您可以在本楼层柜台直接积分！”“请您稍等，我将为您做找零服务，祝您消费愉快，谢谢！”至付款的顾客旁边双手递上所找的零钱及发票“小姐您好，这是找您的钱，发票（如果顾客有要求开具发票）、祝您中奖！”“待会您可以至1楼大厅确认积分额度，离场时，别忘了携带您的随身物品，谢谢您今天的光临，谢谢！”9.送客流程：服务员确认是否有买单及时查包：检查顾客是否有落下贵重的物品接力送客：确认无问题陪同其他服务员一起送顾客至电梯口送客礼貌语：以迎宾礼貌语送顾客“先生、小姐，请慢走，祝您消费愉快，谢谢！”副接礼貌语送顾客：指引手势接力带客或送顾客到电梯口：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！” 附件：收银系统操作流程：在此销售界面，可以进行销售操作收银员输入个人工号，再输入密码登入账号进入收银状态 方式一（输入要销售商品的代码）按数字键输入如：“6901285991240”商品代码，按Enter键，可重复该步骤继续销售其他商品按数字键输入如：“6901285991240”商品代码，按Enter键，可重复该步骤继续销售其他商品销售输入完毕，按小计Enter键显示消费金额按数字键输入收到金额“*”元，按Enter现金键显示找钱金额，并打开钱箱和打印小票，销售完成。方法二：（使用扫描器）当听到“滴”的声音，再确认主显示屏上商品价格是否已扫入电脑，接着可进行另一件商品的扫描。使用条码扫描器，扫描售卖品的条形码代码扫描成功后可重复该步骤继续扫描其他商品顾客该次销售完毕后按小计Enter键显示消费金额按键盘输入收到金额“*元“，按现金Enter键显示找钱金额，并打开钱箱和打印小票，销售完成重复销售单间商品操作例如顾客买同样价格的青岛啤酒3罐，操作如下：将商品号输入电脑按键输入数据即可收银工作中的注意事项：1所收款项一律只进不出，超市货品一旦售出进包厢即不可退货，除特殊状况需汇报干部处理，退货权限需超市副领班级以上，且退货单需存留并注明原因，签字确认，不允许任何人在收银员手上借支或领用。2.收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由干部签字确认3.如果电脑死机，速将当时的商品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知相关人员处理。4.交接班时，要求接班人员提前10分钟到岗，由下线员工清点备用金给上线员工。做好交接手续。5.顾客以现金付账时，注意钱的真伪。6.每次收款必须遵循三唱原则：唱总唱收唱零。7.如遇停电等突发状况，收银员切勿离开收银机器，需配合其他人员做好值班岗工作，等恢复电源后需在干部监督下清点钱款。四清洁流程（包括中清和总清）1.中清：顾客要求中清组长安排服务员进行（1）服务员工作：接到指令准备清包工具车包含：周转箱、杯筐、刮刀、抹布、烟缸、垃圾袋、开水壶、易耗品一套）准备清洁：等待客人全部离场，方可进入包厢进行清洁 进入包厢将点歌电脑降至适中的音量，灯光全部打开。 清洁：顺序是由上到下，从里到外开始清包。 上：制氧机是否正常，墙壁是否有水渍和污渍下：沙发的清洁，桌面的清洁，擦话筒线，扫和刮地板，垃圾筒的清洁，洗手间清洁包厢内的物品按标准化摆放整齐：补充六合一等清包完毕，喷洒适当空气清新剂清包完毕，报备组长，整体在3分钟内完成。组长检查并确认中清包厢，通知主接出清。2.总清：包括区域清洁（即楼层清洁），大厅清洁，超市清洁和吧台的清洁（1）区域清洁：由服务员各自清洁不同区域，工作由组长安排，领班主任检查并追踪包厢的清洁：从上到下，从里到外开始清包关闭电脑，打开所有电源调整光线至最亮上：制氧机是否正常，墙壁是否有水渍和污渍下：沙发的清洁（重点沙发缝的清洁），茶几的清洁（重点底部清洁）桌面的清洁，擦话筒线（重点根部的清洁），点歌台旁边，电视机和背景的清洁，扫和刮地板，垃圾筒的清洁，洗手间清洁，台阶等细部卫生。 工作站的清洁：工作站的物品的摆放整齐及所有设施的清洁走道和公共卫生间的清洁：由PA组负责清洁，副领班进行监督检查过道、墙角、转角水迹的处理,休息厅、大厅沙发下的拖刮卫生间，地脚线，墙面，玻璃的卫生清洁（2）大厅的清洁：副接工作：负责大厅地面的清洁，烟灰缸的清洗，大厅设施的清洁，协助区域服务员六合一，骰盅和餐牌的清洗，易耗品的回收。 主接工作：对大厅清洁工作的安排和卫生检查 收银员工作：钱款的确认（收银单据的整理和现金的核对）。柜台所有设施的摆放及清洁。 柜台组长工作：柜台机具的清洁，电脑主机的维护，机具维修的追踪（包括维修单据的整理，对前日未完成的做为重点追踪） 工作执行完由领班，主任等检查工作。（3）超市的清洁理货员工作：清点依据食品的名称和重量清洁货柜与地面，收银台玻璃，仓库的卫生并使用空气清新剂填写申购，领料单：对超市欠缺的货物填写注意品名和数量收银员工作：清点钱币，统计套餐及赠送数量协助理货人员清点食品的名称重量 清洁超市细节的卫生如货柜，收银台地板和地脚线组长工作：检查清洁卫生，审核申购单，录入盘点数据（4）吧台的清洁吧员工作：清洁榨汁机，墙面，地面及刀具的清洁卫生，盘点果盘和杯具的数量，统计破损的数量，茶叶的数量并记录 申购：清点剩余数量并填写申购和领料单厨师工作：清洁工作：维护好桌面，灶面，地板和水沟的盘点：每天剩余菜品并记录申购：根据所剩物品，申购第二日所需物品不可过多检查水，电，气：下班前检查开关是否关闭组长工作：安排工作：合理安排人员的清洁工作并检查审核申购单：确认申购物品是否需要，避免浪费 填写业绩统计表：填写当日销售物品及存在的问题，填写退库单PA组工作：清洁杯具：按标准流程清洁杯具，破损杯具统计并处理整理洗杯间：注意杯具的摆放和存放的卫生领班检查卫生状况，吧台的存货的摆放，厨房的电源开光及杯具间的清洁，杯具的漂白检查。五：班后会1. 班后小会（各组别）：各区、各组当日工作总结2. 整队：注意仪容仪表是否合格,高矮是否调整好,队伍是否整齐3. 营业过程问题、分析、解决：讲明当日工作上出现问题的原因,如何避免问题的出现,如出现后应该怎样解决4. 抽查业务知识：每日针对公司目前的活动及业务知识对服务员进行随机抽查表扬、批评：对当日表现优异的个人和团队进行表扬，对未能完成工作指标的个人和团队给予批评5.总结：将工作中存在的问题,做得到位和不到位的地方进行点评,改善工作和重要事情进行落实传达6.干部小会：干部针对当日工作提出问题，各部门间提出需协助、支持事项，检讨及改善工作过失六、十项服务标准1. 微笑标准：双眼柔和注视顾客亲切自然的表情2. 站立标准：眼睛直视前方、面带微笑手臂自然下垂、双手虎口交叉置于小腹处；双腿打直、脚跟并拢、脚尖呈45度3. 行进标准：步伐轻快不可拖地，亦不可在楼面上奔跑双手自然摆动，幅度不宜过大；遇转角处需稍作停顿，再行前进；手拿托盘时，另一只手握空拳自然摆动4. 指引标准：上半身向指引方向倾身15度，手臂自然伸展，五指并拢指引方向，大臂与小臂呈90度，手掌尖约与肩同高，眼睛直视指引方向，面带微笑双腿依幓时状况自然跨步或站立5. 鞠躬标准：以站立标准要求，双手不动置于小腹位置，左手在上，拇挅内扣； 15度鞠躬礼并点头示意礼6. 托盘标准：左手掌需托盘底，大臂及小臂呈90度，并置于左侧身约15度位置；若手中持拖盘仍应手挌托住拖盘底，以避免有水或汤汁滴 落造成地板渿滑，且也较为雅观7. 电梯礼节：帮顾客按上下楼键；指引顾客进入电梯并提醒顾客按电梯楼层说词：先生、小姐您好，电梯到了电梯门关前，需45度鞠躬说词：祝您消费愉快、谢谢光临慢走！8. 转角处指引：遇轌角处需转身面对顾客指引方向告知顾客说词：麻烦这边请9. 进包厢礼节：将包厢门缓缓推开至全开开门后退出包厢面对顾客，再进入包厢至服务定位，回标准站姿10. 退出包厢礼节：退至服务定点，采标准站姿说明服务铃；行15度鞠躬礼向顾客致意 说词：祝您消费愉快，谢谢，面对顾客退至包厢门口且反手缓缓将门打开，退出包厢关门前，须向顾客点头示意七、九项行为规范操作1. 培养自身的卫生及服务意识,巡视包厢时做到随手清洁；主动与客人沟通,进行个性化服务,做到超前服务.2. 与同事之间多沟通,同事之间相互帮助,发挥良好的团队精神，对上级交待的任务尽心尽力完成,勇于承担错误,不推卸责任3. 遇到突发事件,自己要保持冷静,不能与客人发生冲突,及时报备干部处理4. 主动与客人沟通,进行个性化服务,做到超前服务. 客人所提的意见及建议及时报备区域负责人5. 积极参与所有岗位技能进行规范培训达最佳专业化服务，以满足消费者的需求6. 询问消费感受：先生、小姐您好！请问今天的消费过程中有什么是我们需要加强或改进的地方吗？7. 以开放的心情接受各种情绪的能力，包括愉快的和不愉快的，一定要做到微笑服务，热情主动。主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。8. 维护公司的经营形象，在最快的时间内得到最好的结果，满足消费者的需要9. 诚信务实的工作态度，有责任使顾客得到最佳的服务，感受到最大的收获。常见应对17例1. 为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢？（1）先生/小姐，对不起！如果您觉得包厢不合适，我马上确认更适合您的包厢并为您做调整，您看可以吗？（2）先生/女士，适合您的包厢为您准备好了，现在帮您更换可以吗 （3）先生/小姐，对不起！暂时还没有适合您的包厢，我们正在尽力为您解决，请稍等，我会第一时间来通知您的，谢谢！2. 顾客在楼面走道上四处张望时：（1）先生/小姐您好！请问需要什么服务？（2）好的，如您需要任何服务的话，可以找服务人员或按包厢内的服务铃。3. 顾客回门市寻找遗失物。先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？好的，您请稍等，我马上为您查询。4. 可以帮我把蛋糕寄存一下嘛？好的，请问您的蛋糕有特别的存放要求吗？好的，稍后如您需取蛋糕请按服务铃通知我们。5. 为什么我的XX餐点这么久还没来？先生/小姐，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到包厢！6. 顾客点用洋酒套餐要求将赠饮的矿水换成绿茶（或其它饮料）先生/小姐，您好！我们的洋酒套餐赠饮都是固定的配套赠品，不便之处，请您见谅！您要的*饮料我们在菜单上也有售卖，您是否要点用呢？7. 包厢异味过重，空气不好！先生/小姐，对不起！我帮您把排风开到最大，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？8. 顾客反映空调太冷（太热）问题？先生/小姐，对不起！马上帮您调节，这是空调开关，现在帮您调节到*度，若您还有需要，可在这里做调节，谢谢！9. 为什么电视机画面会定格不动了？先生/小姐，对不起！画面有些小问题，我马上帮您处理！10. 顾客要求增加PARTY包厢使用的吧椅或转椅。先生/小姐，对不起！我们每间PARTY包厢的座椅数量都是固定的，但我可以帮您送几个凳子过来，您看可以吗？11. 为什么我预约了还要等包厢啊？（1）有包厢买单：先生/小姐，非常对不起！我们已经有包厢买单了，请您再稍等片刻，我们会尽快帮您安排的！（2）无包厢买单：先生/小姐，非常对不起！目前包厢都在使用中，但我们会为您尽快安排！12. 为什么麦克风会啸叫？先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！13. 为什么那么久没有放歌了？（1）先生/小姐，对不起！我帮您查看一下！（2）电脑正常点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕了，您要唱什么歌，我帮您先点上。（3）点歌画面有歌不播放：先生/小姐，我帮您处理一下，请稍等。14. 为什么服务铃按了那么久都没有服务员来？非常的对不起，让您久等了，请问您需要什么服务，我马上为您处理！15. 我朋友还在路上，到你们这里应该怎么走？（1）您好！请问您朋友目前在什么位置？（2）我们附近有*路公交车可以到达，或者从*路转至*路，即可到达。（3）我们的地址是*路*号近*路，附近是*地方（*建筑物）。16. 为什么我每次来都没有迷你包厢？（限有迷你包厢之门市）先生/小姐，对不起！因为迷你包厢数量有限，我们是按照现场的包厢使用状况来安排的，请您见谅。17. PARTY式包厢和普通包厢有什么区别吗？PARTY包厢有时尚的演唱区和多组的休闲空间，比标准包厢更宽敞，更适合聚会顾客疑问类1. 当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。对不起，先生/小姐，关于X我不是很清楚，请您稍等，我马上为您询问，一有答案我立刻答复您，谢谢！2. 我要个热水壶，你们包厢里为什么没有热水壶啊？（1） 对不起，您需要热水我马上帮您加，请您稍等。（2） 如您还需要加热水请按服务铃通知我们，我们会立即为您服务的。（帮顾客将杯子收出包厢加水，并知会巡回人员在巡回时勿忘帮顾客做加热水服务。）3. 你们公司在外地有分店吗？有的，我们在汕头，深圳，重庆和成都都有开设分店，另外在也在筹备规划开幕中，欢迎您前去光临，谢谢5. 你们公司还在招聘吗，在哪里参加面试呢？（1）您好，感谢您对本公司的支持和认可，如果您或您的朋友想应聘本公司，请致电公司总部电话：*,联系人事部门洽询，期待您的加入，谢谢。（2）感谢您对本公司的认可，请您先填写一张履历表，填完后请交给我们的服务人员，届时会由人事部电话通知您参加面试，期待您的加入，谢谢。6. 有没有售卖XX东西啊？先生/小姐，对不起，我们暂时还没有售卖您需要的XX，不过您的宝贵意见我们会反馈给公司，谢谢！7. 我通过什么渠道可以获得你们公司招聘的信息呢？您好，本公司的招聘信息会在智联招聘网上发布，您也可以致电各家门市及总部洽询，这是我们的联系电话*，谢谢！8. 能否帮忙到外面买XX东西啊？先生/小姐对不起，我们上班时间不能外出，所以无法帮您购买，请您见谅！10. 为什么我的进场时间和我的手表时间差很多？先生，小姐，您好！您的进场时间和买单时间都是以这边的电脑为准的，可能会和您的时间有所不同，但不会影响您的消费时间及权益，谢谢！其它类1. 顾客询问非服务消费方面的问题（闲聊），而你已完成了基本服务需返回工作岗位。先生/小姐，您好！待会若您有任何需要服务的地方请按服务铃，祝您消费愉快！谢谢2. 为什么你们这里生意一直这么好？谢谢，因为一直以来都有您和其他顾客对我们的支持和关照，在此，谨代表公司向您表示感谢！3. 有不知名人士欲索取公司资料非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很清楚，您可与我们总部联系，联系电话是*，或是您惠赐一张名片，再请相关负责人与您联系，您看可以吗？谢谢！4. 你们这里有没有