房地产销售员培训手册.doc

销售员培训内容20-1-29 - 1 - 销售员培训内容销售员培训内容 前言前言 ? 销售员培训内容销售员培训内容. 1.公司情况介绍公司情况介绍. 1.1 公司背景公司背景. 1.2 公司产业状况公司产业状况. 1.3 公司目标公司目标. 1.4 公司制度公司制度. 2.形式、政策、与企业应对形式、政策、与企业应对. 2.1 房地产产业形式房地产产业形式. 2.1.1.1999年商品房供求状况和价格走势年商品房供求状况和价格走势. 2.1.2.机遇和希望机遇和希望. 2.1.3.挑战和困难挑战和困难. 2.1.4.产业发展正处于大转变时期产业发展正处于大转变时期. 2.2政策选择.2.2.1. 启动个人住房消费(一个中心). 2.2.2.两个创新两个创新. 2.2.3.四个轮子四个轮子. 2.2.4.2000年的工作重点年的工作重点. 2.3 企业应对企业应对. 2.4 加入加入 WTO 对房产业的冲击对房产业的冲击 . 2.4.1.房地产业的高峰期有望提前房地产业的高峰期有望提前. 2.4.2.非住宅类物业将成抢手货非住宅类物业将成抢手货. 2.4.3.房价中地价比重加大，总体房价看涨房价中地价比重加大，总体房价看涨. 2.4.4.金融业开放金融业开放. 2.4.5.外贸业发展外贸业发展. 2.4.6.城市化进程加快城市化进程加快. 2.4.7.居住郊区化居住郊区化. 2.5 西部大开发与房产业的发展西部大开发与房产业的发展. 销售员培训内容20-1-29 - 2 - 2.6 房地产开发风险房地产开发风险 ? 3.销售部工作流程及行为规范销售部工作流程及行为规范. 3.1销售部组织机构及岗位职责. 营销部机构与人员配备.1 3.1.2.各岗位职责各岗位职责. 3.2 销售员工作细则销售员工作细则. 3.2.1.公司基本规定公司基本规定. 3.2.2.销售员工作细则销售员工作细则. 3.3 接待、签约流程接待、签约流程. 3.4 销售及回款控制销售及回款控制. 4.项目介绍项目介绍. 4.1 项目背景介绍项目背景介绍. 4.1.1.成都市发展规划成都市发展规划. 4.1.2.成都市房产发展基本情况及趋势成都市房产发展基本情况及趋势. 4.1.3.相邻房产公司或竞争对手基本情况介绍、优劣势分析相邻房产公司或竞争对手基本情况介绍、优劣势分析. 4.2 本公司项目基本情况本公司项目基本情况. 4.2.1.项目定格、定调、定位项目定格、定调、定位. 4.2.2.项目设计、规划内容特点，各种经济指标、价格表、售楼细则项目设计、规划内容特点，各种经济指标、价格表、售楼细则 等等 4.2.3.该项目周边环境介绍：交通、医院、学校、市场及各种主要市该项目周边环境介绍：交通、医院、学校、市场及各种主要市 政设施及配套政设施及配套.20 4.2.4.户型特点分析、优劣势分析户型特点分析、优劣势分析. 4.2.5.物管简介物管简介. 4.2.6.综述本项目性价比最优综述本项目性价比最优. 5.民用建筑的一般知识民用建筑的一般知识. 5.1 民用建筑的构造组成民用建筑的构造组成. 5.2 民用建筑的分类民用建筑的分类. 5.3 民用建筑的结构类型民用建筑的结构类型. 5.3.1.结构用材结构用材. 5.3.2.结构受力和构造特点结构受力和构造特点. 5.4 民用建筑的等级民用建筑的等级. 5.5 房屋建筑的抗震设防房屋建筑的抗震设防. 5.6.住宅的配套住宅的配套. 销售员培训内容20-1-29 - 3 - 5.7.住宅的装修标准住宅的装修标准. 5.8.住房品质综合评价住房品质综合评价. 6.住宅设计规范及计量技术规范住宅设计规范及计量技术规范. 6.1.商品房销售面积测量与计算商品房销售面积测量与计算 （中华人民共和国国家计量技术规范（中华人民共和国国家计量技术规范 JJF10581998）摘要）摘要 . 6.1.1.定义定义. 6.1.2.商品房建筑面积计算商品房建筑面积计算. 6.1.3.计算全部建筑面积的范围计算全部建筑面积的范围. 6.1.4.计算一半建筑面积的范围计算一半建筑面积的范围. 6.1.5.不计算建筑面积的范围不计算建筑面积的范围. 6.1.6.共有建筑面积的分摊计算共有建筑面积的分摊计算 6.2 .住宅设计规范住宅设计规范中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准 GB500961999 6.2.1.术语术语. 6.2.2.套内使用面积计算套内使用面积计算. 6.2.3.层高和室内净高要求层高和室内净高要求. 6.2.4.电梯设置电梯设置. 7.物业管理物业管理. 7.1.物管公司简介、管理架构、管理公约解释物管公司简介、管理架构、管理公约解释. 7.2.服务内容、收费标准、规范装修等服务内容、收费标准、规范装修等. 7.3.物管相应的法律、法规条款物管相应的法律、法规条款. 8.销售员的基本素质销售员的基本素质. 8.1.现代推销观念现代推销观念. 8.2.高度责任感高度责任感. 8.3.具备良好的心理素质具备良好的心理素质. .4.具备良好的业务素质具备良好的业务素质. 8.5.通晓法律知识通晓法律知识. 8.6.具备良好的个性具备良好的个性. 8.7.如何注意仪表、仪态如何注意仪表、仪态. 8.8.如何作好售后服务如何作好售后服务. 9.销售技术销售技术. 9.1.真诚与信心真诚与信心. 销售员培训内容20-1-29 - 4 - 9.1.1.相信相信“推销推销”的潜力的潜力. 9.1.2.相信自己的魅力相信自己的魅力. 9.1.3.相信本公司本小区房屋的实力相信本公司本小区房屋的实力. 9.2.推销员说话的原则推销员说话的原则. 9.3.对不同类型购房投资者的谈判对不同类型购房投资者的谈判. 9.4.如何处理客户所提出的反对意见如何处理客户所提出的反对意见. 9.4.1.处理反对意见的策略及态度处理反对意见的策略及态度. 9.4.2现场应急方案现场应急方案 ？ 9.5.如何把握客户购买心理，促成客户预订或签合同如何把握客户购买心理，促成客户预订或签合同. 9.5.1.建议购买的策略建议购买的策略. 9.5.2.签预订书或合同时要注意的几点签预订书或合同时要注意的几点. 9.6.接听电话时应注意的事项接听电话时应注意的事项. 10.房地产法规及制度房地产法规及制度.0.1. 土地管理法土地管理法. 10.2.房地产条例（城市房屋权属登记管理办法）房地产条例（城市房屋权属登记管理办法）. 10.3.成都市城市房屋产权产籍管理暂行办法成都市城市房屋产权产籍管理暂行办法. 10.4.合同法合同法. 11.销售人员须知销售人员须知. 11.1.房屋与土地房屋与土地. A. 国家所有的土与集体所有的土地国家所有的土与集体所有的土地.32 B.两种土地所有权与商品房的出售两种土地所有权与商品房的出售.32 11.2.八种国家限制买卖的房屋八种国家限制买卖的房屋. 11.3.四种不应购买的房屋四种不应购买的房屋. 11.4.国家对土地使用权出让的年限规定国家对土地使用权出让的年限规定. 11.5.建立房地产开发企业应具备什幺条件建立房地产开发企业应具备什幺条件. 11.6.房地产开发企业的资质标准划分房地产开发企业的资质标准划分. A. 资质一级企业资质一级企业.33 B. 资质二级企业资质二级企业.34 C. 资质三级企业资质三级企业.34 D.资质四级企业资质四级企业.34 11.7.商品房保修规定商品房保修规定. 11.8.房屋顶层平面使用权可否出售房屋顶层平面使用权可否出售. 11.9.房地产开发企业的成本构成房地产开发企业的成本构成. 销售员培训内容20-1-29 - 5 - 11.10.商品房销售必备的商品房销售必备的“五证五证”. 11.11 贷款贷款. 11.11.1.个人住房贷款个人住房贷款. 11.11.2.个人住房贷款的种类个人住房贷款的种类. 11.11.3.住房按揭贷款住房按揭贷款. 11.11.4.办理个人住房贷款业务的银行办理个人住房贷款业务的银行. 11.11.5.个人住房贷款发放对象个人住房贷款发放对象. 11.11.6.申请个人住房贷款需具备的条件申请个人住房贷款需具备的条件 11.11.7.个人住房贷款的期限和利率个人住房贷款的期限和利率. 11.11.8.申请个人住房贷款的大致程序申请个人住房贷款的大致程序. 11.11.9.申请个人住房贷款需提供的材料申请个人住房贷款需提供的材料. 11.11.10.个人住房贷款的发放数量个人住房贷款的发放数量. 11.11.11.个人住房贷款的担保方式个人住房贷款的担保方式. 11.11.12.可作为个人住房贷款的抵押物可作为个人住房贷款的抵押物.11.11.13. 个人住房贷款的保证个人住房贷款的保证. 11.11.14.申请个人住房贷款需办理的手续申请个人住房贷款需办理的手续. 11.11.15.个人住房贷款的提取个人住房贷款的提取. 11.11.16.个人住房贷款的偿还个人住房贷款的偿还. 11.11.17.办理个人住房贷款的注意事项办理个人住房贷款的注意事项. 11.11.18.各银行办理个人住房贷款的具体手续各银行办理个人住房贷款的具体手续. 1112公积金支取程序？公积金支取程序？ 1113购房税率如何界定？购房税率如何界定？ 12.合同、住宅使用说明书和质量保证书合同、住宅使用说明书和质量保证书. 12.1.购房合同购房合同. 12.2.住宅使用说明书住宅使用说明书. 12.3.住宅质量保证书住宅质量保证书. 13.现代建筑观念简介现代建筑观念简介. 13.1.智能住宅功能及发展智能住宅功能及发展. 13.1.1.智能住宅产生的背景智能住宅产生的背景. 13.1.2.智能住宅的功能智能住宅的功能. 13.1.3.发展前景发展前景. 13.2.二十一世纪居住小区二十一世纪居住小区. 13.2.1.优美的环境优美的环境. 销售员培训内容20-1-29 - 6 - 13.2.2.建筑功能要齐全。建筑功能要齐全。. 13.2.3.配套设施要到位配套设施要到位. 13.2.4.科技先导要贯彻科技先导要贯彻. 13.2.5.物业管理要规范物业管理要规范. 13.3.住宅性能认定制度住宅性能认定制度. 13.3.1.认定内容认定内容. 13.3.2.认定程序认定程序. 13.3.3.认定的变更与撤销认定的变更与撤销. 14.名词解释及客户关心问题参考材料名词解释及客户关心问题参考材料. 14.1.常用名词解释常用名词解释. 14.2.客户关心问题参考材料客户关心问题参考材料. 15现场模拟训练？现场模拟训练？ 151 销售代表现场互动训练销售代表现场互动训练 152 公司领导现场抽查训练公司领导现场抽查训练 153 培训总结培训总结 16.房地产专业术语（中英对照）房地产专业术语（中英对照） 161 住宅物业类（住宅物业类（Residential flat） 162 楼花（楼花（property under construction） 163 商铺（商铺（retail shop） 164 条件磋商（条件磋商（term negotiation） 165 法定协议法定协议 166 按揭（按揭（mortgate loan） 167 约见律师（约见律师（appointment with the solicitor） 1.1.企业应对企业应对 认清形势，面对市场 销售员培训内容20-1-29 - 7 - （1） 竞争加剧，风险加大，趋于微力 （2） 市场的三个差别 （3） 营造买方市场下的卖方市场 适销对路，提高质量 （1） 个人买房的特点 （2） 四种质量的整合（工程、功能、环境和服务） （3） 套套都好销，方方都有用（住宅的“均好性” ） 注重营销，品牌战略 （1） 营销三要素（定位、包装和销售） （2） CIS 战略：企业形象设计 （3） 机会利润、管理利润、创新利润 1.1.1. 房价中地价比重加大，总体房价看涨房价中地价比重加大，总体房价看涨 房价构成：地价；建筑成本；税费； 建造成本下降：加入 WTO关税的下降+国外竞争对于进入短期内均会使房地 产建造成本明显下降（如进口建材、设备等的关税，将从目前的 30降至百分之 十几） ； 税费下降：加入 WTO 行业管理向国际惯例靠拢规范化+费改税房地产开发 过程中的总体税费将会有较大幅度的下降； 地价全面攀升； 房价：地价比重增加，建筑费用和开发税费比重减少。对于上海、广州等沿海大 城市： （1） 短期内：土地相对稀缺，在建筑费用和开发税费降低的同时，土地价格将上升， 房价构成变动较明显，房价构成中上升下降因素基本可以抵冲，总体房价维持 稳定； （2） 中长期：建筑费用和开发税费不会持续下降，土地的需求则是长远的，它是房 地产价格特别是土地价格中长期利好的一个重要因素。 1.1.2. 城市化进程加快城市化进程加快 农业人口涌入城市，促进我国的城市化进程，扩大了房地产的需求。 农产品进口：中国目前农产品关税高达 45，在 2004 年之前根据农产品的不同品 种，各种农产品的关税将降至 1020%，平均关税要降至 17%，重点农产品关税 则要降至 145%。 农民收入受到冲击：进口农产品挤掉中国农业产品的部分市场更多的农业人口 进入城市。 销售员培训内容20-1-29 - 8 - 农民进城：各大城市中的外来劳动力特别是来自农村地区的打工者很多，加入关 贸后这些城市将获得源源不断的廉价劳动力（建筑业属于劳动密集型行业） ，人工 成本的降低有利于降低房地产的开发成本。同时，城市人口的增加、城市规模的扩 大又增加了房地产的潜在需求。 1.1.3. 居住郊区化居住郊区化 进口汽车增多：在未来的几年内越来越多的国外汽车将以较低的价格进入中国市 场。 国产汽车降价：国内品牌汽车采取降价的策略保持市场份额。 购买家用轿车的人会越来越多。 城市中心区土地减少。 居住郊区化：拥有私人轿车的家庭数量的增加，人们在购楼时对交通的要求将有 所改变，因此生活小区将进一步朝郊区发展。 西 2.6.2.6.房地产基本风险房地产基本风险 财务风险又称拖欠风险或信用风险。由于购买者财务状况不妙而使财务风险又称拖欠风险或信用风险。由于购买者财务状况不妙而使 房地产投资及其回报无法全部收回的可能性。房地产投资及其回报无法全部收回的可能性。 购买力风险包括价格风险和市场风险。价格风险指的是由于房屋的购买力风险包括价格风险和市场风险。价格风险指的是由于房屋的 价格引起销售不畅或者按原价销售而冲减收益。市场风险指供求形价格引起销售不畅或者按原价销售而冲减收益。市场风险指供求形 式发生变化，出现供过于求的局面而对房屋销售和售价方面造成压式发生变化，出现供过于求的局面而对房屋销售和售价方面造成压 力。力。 工程建设风险主要指抗力造成的风险，即建设前期工程项目的设计工程建设风险主要指抗力造成的风险，即建设前期工程项目的设计 方案存在问题以及层层转包工程造成的质量问题。方案存在问题以及层层转包工程造成的质量问题。 筹资融资风险指由于银行紧缩银根造成贷款困难，以及筹资成本增筹资融资风险指由于银行紧缩银根造成贷款困难，以及筹资成本增 加引发的各种风险。加引发的各种风险。 变现风险指房地产投资在一段时间内要把投资变成现资而为此付出变现风险指房地产投资在一段时间内要把投资变成现资而为此付出 的代价和承受的损失。的代价和承受的损失。 外汇汇率变动风险是由于外汇较大幅度的波动从不同侧面对开发商外汇汇率变动风险是由于外汇较大幅度的波动从不同侧面对开发商 造成的风险。造成的风险。 销售员培训内容20-1-29 - 9 - 1.2.销售员工作细则销售员工作细则 1.2.1. 公司基本规定公司基本规定 1.2.2. 销售员工作细则销售员工作细则 （1） 上班时间为 9：0018：00，中午 12：0013：00 为午餐时间。晚上值班时 间暂定为 18：0019：00；中午值班时间为 12：0013：0