店长的角色、职责和能力ppt课件

.,黄商储备店长特训营6月10日培训课程之,店长的角色、职责与能力,课时：4H,讲师：樊汉明,.,一、店长角色认知,（一）从业务到管理,（二）职位转变,（四）管理角色定位,（五）可能遇到的实际问题及解决办法,（三）团队沟通范围扩大,.,（一）从业务到管理,1.当你是店员的时候，你的主要工作有哪些？,2.当你成为店长的时候，你的主要工作有哪些？,3.当工作内容发生变化之后，你遇到了哪些问题？,想一想,.,（二）职位转变,执行者（店员）,领导者,监督者,（店长）,.,（三）团队沟通范围扩大,政府各职能部门,上司,公司各职能部门,其他门店,下属主管,店员,店长,.,（四）管理角色定位,.,（五）可能遇到的实际问题,1.下属不听从领导,2.做个好人还是做个管理者,3.别人觉得不公平怎么办,4.我总是很忙，我的时间不够用,5.总是怕我的店员做错，还是我亲自来吧,6.我在店里时和不在店里时差别总是很大,原因,方法,.,二、店长职责,负责店铺经营管理,.,店长职责（一）,1.完成本店的销售指标,经济指标分解到各商品部、柜组；目标写在钢板上，方法写在沙滩上；明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字；让员工了解店铺的目标和目标的进程；帮助每个员工设立目标；对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓励；,通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售积极性；抓好会员销售；抓好营销活动；在营销活动上做到“三有两讲”：“有计划、有目标、有创新；讲服务、讲共赢”。去掉盲目性，要有目标性。及时与上司沟通关于提高店铺销售额的新想法。,.,店长职责（二）,2.培训、指导和跟进店内销售人员,任何一层管理者都要会培训；培训的误区；不要局限于课堂讲解或书本知识；培训是随时、随地的；以身作则、以身示范最重要；别忘了人格、心灵和心智模式的培养。,.,店长职责（三）,3.积极和及时地调动货品,关注店里的货品走势；畅销/普通/滞销货品的应对；了解店铺空间的价值，最大限度发挥店铺空间的作用；难卖的情况下，鼓励店员销售；瞄准每次新进回的货品；全局观念，当局部利益与公司利益相冲突时，局部利益必须服从公司整体利益。,.,店长职责（四）,4.确保店铺陈列遵循陈列规则,严格执行公司商品部做出的陈列规划、方案；陈列不单是陈列专员的事；确保所有的部经理、主管、领班、店员都掌握陈列的基本规则；良好的陈列有助提高销售业绩；别忘记清洁；使用正确的清洁方式。,.,店长职责（五）,5.各种报表及时准确,在上班和下班时做，不要总是在做报表；员工的表现就是你的表现。子女是父母亲的镜子，员工是店长的镜子。,.,店长职责（六）,6.坚持在销售中有出色的表现,敬佩产生服从，用你的人格、品行赢得尊重，用你的专业赢得尊重；自己优秀，才可能懂得如何使他人优秀。,.,店长职责（七）,7.满足顾客需求和建立稳定的顾客关系,做好服务宣传；悬挂“八免一奖”、“六代办”等服务措施匾牌培训员工为顾客多服务一步；培训员工牢记并践行公司的服务理念和服务措施维护好老顾客/做好顾客登记，建立顾客档案；建立本店的顾客关系网络。,.,店长职责（八）,8.防止各种损失,防控好内盗和外盗；防控好自然损耗；减少各种损失就是对员工最大的关心关爱，就是对供应商的最大支持。重视设备设施管理减少故障、事故的发生；制定火灾扑救和应对疏散预案、处理突发事故等预案，并定期培训和演习；抓好员工的安全教育培训，特别是生产经营安全、使用设备设施安全、用电安全、上下班交通安全，家庭生活用电、用水、用气安全等等，不断提高员工的安全意识，杜绝发生事故。,.,店长职责（九）,9.不断地自我改进,不断学习，获取更多的知识保证你走得更远；树立“终身学习、全方位学习”的理念，向书本学，向实践学，向同事学，向上司学，向名师学，向同行学，参加培训学，参加会议学，抓住一切学习的机会，不断地积累知识、充实自己、提高自己。永远走在你的下属前面。知识方面；技能方面；行动方面；素质方面。,.,店长职责（十）,10.遵守公司的相关政策并及时有效地与公司沟通,学会独立处理事情；优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时，而自行做出最有利于公司的决定；自己能想办法解决的尽量自己想办法解决。当研讨问题时，在会议室里可以发表不同意见，可以争论，当会议一经形成决定意见，我们走出会场后，只能是一种声音，传达贯彻会议的决定意见，不能有其他的声音；如有其他想法，应与公司领导沟通，不能在其他任何场合发表与公司决定不同的声音。,.,三、店长必备的十项能力,店长必备能力,系统思考、统筹规划的能力,经营能力,管理能力,传递能力,协调能力,专业能力,改善服务品质的能力,担责能力,培训能力,自我训练的能力,.,（一）系统思考、统筹规划的能力,店长能力,能对本店的整体情况进行综合分析、系统思考，制定出完成全年目标的实施方案，明确全年重点抓什么工作，每个月重点抓什么工作，做到思路清晰，目标明确，工作有的放矢。即有目的、有方向、有方法。1.如何提升销售额？2.如何提升毛利率？3.如何提升利润额？,.,（二）经营能力,店长能力,店长最主要的工作是把店铺经营好：购回适销对路的商品；制定既不高于同行业不低于同行的价格；陈列商品艺术化、科学化；合理库存，提高商品周转率；防控损耗，把商品损失降到最低；创新营销、趣味营销，聚集人气；不断提高人均劳效、坪效指标。,.,（三）管理能力,店长能力,店长最主要的工作是经营，与经营同等重要的是管理。管理能力主要体现在两个方面：第一，要有全局观念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。管理的具体内容包括营销管理、店铺平面管理、劳动纪律管理、服务管理、安全管理、绩效管理、团队建设、员工激励、员工培养等。作为店长，要认真领会管、理二字，在管理上要坚持两手抓，即一手抓管，一手抓理；现代管理，在抓“管”的同时，更要重视“理”，“理”就是理顺疏通；管是阳，理是阴，只有阴阳结合，管理才能达到最好的效果。,.,（四）决策能力,店长能力,在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。,.,（五）沟通协调能力,店长能力,店长身负上传下达的职责，要严格执行公司和上司的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。还要协调好店内各级管理人员，共同把店铺工作做好。这就需要店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力及协调能力。,尊重：是取得下属及员工信任、帮助和支持的前提；了解：掌握下属、员工的心理特征和情绪变化；给予：员工需要信任，困难时候的支持，挫折时的鼓励，取得成绩后的奖励；合作：重视合作，任何一个个人都不能成为英雄。,.,（六）专业知识能力,店长能力,对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。,（七）改善服务品质的能力,让服务更加合理化，让顾客有亲切感、方便感、信任感和舒适感,店长能力,.,（八）担责能力,店长能力,“担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。,例如，在店铺日常经营中，有时会出现营业人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给顾客赔礼道歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来道歉；第二，店长亲自道歉。,从实际效果来看，第二种方法更好。这是因为：如果发生过类似事件，说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长；如果让店员或导购人员道歉，就会给顾客留下“店长推卸责任”的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。,因此，面对客户与店员或导购员发生冲突的局面，店长的正确做法是：首先出来道歉，在顾客走后再跟店员或导购员沟通，分析出现问题的原因，帮助店员或导购员改正错误。,.,（九）培训能力,店长能力,目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训，就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方法复制、传递给团队成员。店长的能力可以不是最强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得最快，那他就是最成功的店长。,1.开会中的培训早会培训、晚会培训、淡场和旺场培训,2.对员工心态的培训,3.召开分享会的技巧,店长的开会能力体现在：早会培训要具有鼓励、表扬性质；晚会培训侧重于启发店员思考自己的不足；淡场和旺场培训要注意培训技巧。,.,（十）自我训练的能力,店长能力,要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。,现在社会是一个信息化的社会，是一个知识大爆