2014年五星级酒店管理细则——015VIP接待流程

工 作 标 准 与 程 序STANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店: SUBJECT工作任务：“VIP”接待程序S/N序号：SG-S&M-SOP-SE015VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY签发人：APPROVED BY批准人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVE DATE生效日期:REVISED修订日期: 2004-12-20PURPOSE目的：通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。工作流程图：抵店前准备了解情况开 始机场/车站迎接“VIP”客人 到店服务结束入住期间服务“VIP”客人离店后的工作“VIP”客人离店服务SG-S&M-SOP-SE015Standard Operating Procedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）1接收客人预订信息1.1接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。接待规格按照“VIP”等级而定，详见“VIP”等级和接待规格1.2根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。2以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待2.1与前厅部协调配合安排好房间考虑周到、详尽；尽量满足客人要求，2.2与房务部协调按标准布置好房间；并安排好专人跟踪服务（管家服务）；按照接待标准布置，严格检查。2.3与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；充分沟通，做好各项准备2.4与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作；确保安全与防卫。3机场/车站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接机车辆；准确掌握“VIP”路程安排时间。3.2准备接机牌。接机牌书写准确、正规。4简单介绍、交谈，进一步了解“VIP”客人的要求。4.1机场/站前迎接工作提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；4.2上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示；尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。4.3尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如：客人来此参与活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等)；进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。4.4注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。留心观察，随机应变。5“VIP”客人抵店前准备5.1如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；需在客人抵店前10分钟到达大堂门口6“VIP”客人抵店时工作6.1客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；热情大方，现场气氛隆重SG-S&M-SOP-SE015Standard Operating Procedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）6“VIP”客人抵店时工作6.2必要时安排拍照、摄像；热情大方，现场气氛隆重6.3酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层；7接待“VIP”客人入住时应注意事项7.1对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。 7.2询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。8“VIP”客人住店期间服务8.1“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；灵活、快捷地处理突发情况。8.2主动征求客人意见，做出适当调整和安排态度诚恳，调整快速、准确。9“VIP”客人离店前准备工作9.1通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；通知到位，无遗漏。9.2落实客人离店时间，车辆安排；确保无差错9.3安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；准备充足，安排和人员10送别“VIP”客人10.1与有关送行人员到大堂门口欢送；提前10分钟到场准备。10.2与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；态度诚恳并表示感谢11“VIP”客人离店后的工作11.1销售部、推广部做好资料、图片存档工作；按资料档案管理制度11.2主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；作VIP入住调查意见表11.3对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。进行有针对性的撰稿、发布。12总结12.1视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足