论文---导游服务与导游素质(正文).doc

前言我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能完全适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要。目前，我国导游人员服务质量也存在不少问题,需要我们不断解决和改进.导游服务与导游素质一.旅游业与旅游经济1.旅游的概念 产生及发展过程旅游是人们带有游览目的的非定居性旅行和暂时停留中所进行的物质和精神活动的总和。人类的旅游活动发展成为社会的一个经济行业旅游业，是工业革命、社会生产力水平发展进步的必然结果。现代旅游是指第二次世界大战以后的旅游。由于世界经济得到迅速恢复和发展，人民生活水平普遍提高，旅游作为大众性的活动才普遍开展起来，从而促进和加速现代旅游业的腾飞，并形成一个完整独立的旅游经济代系，成为国民经济中一个重要的组成部分。2. 旅游经济的特征及发展趋势世界旅游经济发展状况20世纪50年代以来，世界旅游经济的发展呈现如下主要特征： (1)、世界旅游经济的规模不断扩大。 (2)、世界旅游经济的产值不断增长。 (3)世界旅游产业对世界经济的推动作用在不断增大。第一，世界旅游产业的发展对全球国内生产总值的贡献在不断增大。第二，世界旅游产业的发展对全球经济的贡献还表现在为全球经济的发展提供了更多的就业机会。第三，世界旅游产业的发展对全球经济所产生的乘数效应在不断扩大。世界旅游经济的发展趋势 (1)、世界旅游经济的增长将继续快于全球经济的增长。第一，居民用于旅游消费支出的增长快于其消费总支出的增长。第二，政府用于旅游消费支出的增长快于政府总消费支出的增长。第三，国家、地方、企业和个人用于旅游业投资的增长速度快于社会总投资额的增长速度。第四，用于旅游的净出口物品的产值的增长速度快于国际外贸净出口物品的增长速度。 (2)、世界旅游从业人员人均创造的国内生产总值呈增加趋势，但与其他产业相比，其增长速率呈减缓趋势。这是因为其他行业应用高新技术促使劳动生产率提高得更快。旅游业虽然也在不断地采用新的科学技术，但毕竟是一个劳动密集型的行业。 (3)、世界旅游产业为全社会提供的就业人数呈增长趋势，但每百万美元国内生产总值创造的旅游就业人数呈下降趋势。（原因在于成本提高） (4)、在世界旅游产业中、发展中国家的国际旅游收支在过去十年中一直保持顺差并呈逐步增加趋势，发达国家的国际旅游收支也逐步由逆差转为顺差。世界旅游产业中，各地区的国际旅游收入在过去十年中其变动趋势是、从增加量看，欧洲、北美和东亚太地区排在前列；从增长速率看，以南亚和非洲地区最快。1.二.旅行社的发展及存在的问题1.旅行社的发展状况及存在问题我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。 我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化： (1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 (2)中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。 就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%，1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。2这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。 有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 (3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。 国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了旅行社管理条例，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。 旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。 2.导游服务存在的问题(1). 造成导游服务存在问题的原因旅行社对导游工作的不重视.工资待遇方面基本工资 基本工资，又称基础工资，这是确保旅行社职工基本生活需要的一部分收入，是按照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的2。它基本上与职权无关，带有平均主义性质。导游是旅行社的从业人员，在为游客提供服务的过程中，付出了大量的、艰辛的劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。目前，作为旅行社的正式员工的导游月基本工资：300600元/月或零工资，其中以外语类导游居多3。只有极少数旅行社专职导游有基本工资。这一部分的收入占总收入的比例最少。 带团津贴 企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。它体现了劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的差别，是对员工能力的认可。带团津贴是导游区别于其他旅行社员工的“技术津贴”。按照不同地域差别，我国的带团补贴在3050元/天(旺季时可达80100元/天)。这一部分收入是总收入中最明确直接的收入。而有的旅行社为了赚取更多的利益，往往将行程表上标明的“导游服务费”（即导游带团津贴）故意标高而实际给导游的津贴则还是平时的很少一部分。在极大程度上让游客误解了导游，给导游带来的影响加重了导游心理的不平衡。 隐形收入 改革开放之初，旅游业务主要集中于入境旅游，导游工资、回扣、小费，一样都不少，导游成为高收入的代名词。发展至今，即便是学习旅游管理专业的本科学生也认为导游收入不稳定，收入与付出不相符导游再也不是一个吸引人的工作。旅游业中导游购物的高回扣，不仅游客深恶痛绝，也已经成为阻碍旅行社健康发展的拦路虎。实际上，导游也是不得已而为之。关于导游的隐形收入，或者可以直接说是“灰色收入”，无非也就是大家所熟悉的回扣和小费，吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。至于小费那是多数外语导游的“正规收入”，是极少数中文导游遥不可及的收入。不要以为这部分收入都进了导游的口袋。对导游管理比较“严格”的旅行社早就把吃饭住宿门票的回扣算的一清二楚，让导游回来交“人头费”。更有旅行社对外报出很低的价格，表面上采用签单的名义方便管理方便导游，其实让导游出去带团不给导游部分团费甚至是“负费团”，就这么给导游出去带。到了景点、酒店导游只需要签字就好，因为旅行社和景点酒店是有协议的，拿的是“大打折”之后的价格，尤其是饭店住宿。可实际上却还要导游回来交“人头费”节约成本的同时赚到更多赢利，导游成了最大的受害者，只能靠进购物点来补充不足的收入，有时候遇到所谓精明的客人连车都不愿意下的，那就拿不到购物点所给的人头费了。值得一提的是在导游人员管理条例修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也不能收不准收。修订后的导游人员管理条例有了微妙的变化，只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的违反，后者是任意性规范，给了导游比较大的空间，只要导游没有索取小费，这部分收入就是合法的。以上涉及的都是发达国家的小费收取标准，中国作为一个发展中国家，小费的标准当然不能与他们相提并论。 1.2.4年终奖励及业务提成 极少数的正规经营的旅行社会给导游年终奖励，那也是有条件的，是建立在完成一定业务指标上的，相当于业务的提成：正式导游根据自己一年所做的业务，可以在旅行社拿到一定的业务提成。提成的比例按照各地区旅行社规定不同，5%70%不等；但多数旅行社提成比较少，不超过30%5。至于兼职导游，如果平时只带团不做业务，那么就没有提成这部分收入例如。这就影响到导游的总收入。不难看出，如果一个导游只带团而不兼做业务，在年终是很难有固定奖励的。 规章制度方面 导游管理中存在着一些细节上的问题。如旅行社给导游员创造的工作环境欠宽松、忽视对导游人员的精神激励等。这些问题的存在都有可能影响导游服务质量的提高。所以旅行社必须要提升导游队伍自身的纯洁性，提高旅行社对导游声誉的重视，从各方面对导游管理体制进行改革，采取有效的改革措施，推动旅游事业的健康发展。部门协调方面 导游与计划调度部门应该是密切合作的，可是事实上很多时候，计划调度部门的工作并不认真，给导游的行程可能与对方的不一致，导致导游被客人投诉，还可能导致出现各种各样的问题(2). 导游人员素质不高，工作不认真导游人员素质偏低成为制约我国旅游事业发展的瓶颈之一 。 “导游服务虽然同其他各项服务一样都是旅游接待服务中的一环，然而同其他服务相比，正是导游服务把旅游接待的各项服务连接到一起，使相应的服务部门单位的产品、服务的销售成为现实，使游客在旅游过程中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，最终实现其价值。”，以上观点已经成为当今国际旅游界的共识。导游服务还是传播文化的重要渠道，导游人员在国际交往中还担当着“民间大使”的重任，所以我们不能不承认导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；而我国目前导游人员偏低的素质确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。(3). 部分游客要求过高部分游客在旅游过程中一般来说, 随着旅游时间的不断推移和延长, 他们会逐渐变得自由散漫起来, 比如, 经常迟到、丢三落四、我行我素等, 同时也会向导游员提出各种过高要求。更有的游客在旅游过程中明知道接待标准可是却提出很高的要求，并投诉导游，可见现阶段国内游客素质有待提高。如何提高导游服务质量和导游素质 三.如何提高导游服务质量和导游素质1.一个合格的现代导游员应具有的基本素质 每一个参加过导游人员资格考试的人都应记得，在导游实务绪论中告诉我们，“导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。”4 那么导游人员的素质包含哪些内容呢？一般说来，包含了身体素质、思想素质、业务素质。身体素质是指健康的身体健全的精神，这是导游人员从事工作的基础，我们过去常说“身体是革命的本钱”，其实，身体也是导游人员的本钱，没了这个本钱，你如何带领游客去天南海北跋山涉水呢？思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和你对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能，它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。 一个现代导游人员的爱心是非常重要的。我们以往强调要爱国爱企业，这固然十分重要，但我们不能仅限与此，我们还需要具有仁爱之心，有“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的博爱情怀和扶危济困的人文精神，以及热爱自然热爱生命热爱生活的人生态度。正是这些才决定了导游人员素质的高下、服务的优劣、举止的文野和工作的精粗之别。 2.导游人员平时如何培养和提高个人素质(1).提高导游人员的综合素质导游是和旅游者和直接面对面地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了手脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频繁发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务（如帮助游客解决食，宿，行，游，购，娱等方面的种种实际问题），却忽视了为客人提供优质的心理服务，导游人员应该及时了解客人的心理，更能帮助导游人员化解矛盾，避免客人投诉或妥善处理投诉。分析原因：导游服务质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高。因此旅行社应该首先强化导游人员的培训，如可以通过举办各种研讨会来进一步做好旅游人才培养和使用工作，达到让导游员在旅游业中更好地发挥窗口作用；也可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统，全面，严格，高水平的培训，提高导游人员的职业道德，服务意识，法律法规知识，专业知识，安全管理等方面的素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关资料，而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史，地理，民俗，文化，美学，心理学，生物，自然等都有所了解，同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。唯有坚持不断的学习，不断的改善自己的技能和学识，才能保障服务质量的进一步提高。另外导游员在接团过程中有时会遇到各种意料不到的困难。在困难面前导游应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服困难的勇气。而不应在遇到突发事情时不知所措，乱了阵脚，这样才能让旅游者有一个轻松，愉悦的心情。(2).杜绝导游活动中缺乏诚信的行为做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终铭记两个字，“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只有“诚信”二字，才能造就美好。所谓“诚信”即诚于衷而信于行。言而由衷，不伪不欺；行则规范，不偏不依，但如今仍有部分导游人员为追求自身利益，而在诚信方面意识淡薄，具体表现为导游员做虚假宣传，任意夸大旅游消费场所和旅游产品的功能和质量，误导游客购买伪，劣假冒产品的，超计划为游客安排购物，擅自增减旅游服务项目，有的还宣传封建迷信，造成极坏的影响，部分导游人员没有持有中华人民共和国导游资格证书，部分导游人员导游服务