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文档简介

2020/4/29,满意度提升方案,2020/4/29,对症下药,人力支撑,系统提升,汇报内容：,1,2,3,2020/4/29,对症下药,1,2020/4/29,对症下药快速见效,系统分析2017年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划，落实行动计划、责任人、考核人、衡量标准和完成时间表。,2020/4/29,行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。动员培训：高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务；自查自纠：结合上半年公司、各项目满意度调查报告，找出自身问题；全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程跟进落实整改提升；检查验收：由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收；专项总结：及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。,对症下药快速见效,2020/4/29,系统提升,2,2020/4/29,管理,团队,费用,文化,系统提升长效机制,做好内部客户满意,才有外部客户满意,2020/4/29,系统提升抓住关键,从客户需求出发，凸显客户尊贵，体现人性关怀：,客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到：1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。,从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：,加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改，自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。,2020/4/29,人力支持,3,2020/4/29,重点方向,人力行政全力支持,1.完善岗位职责标准：知道该干什么？怎么做？做到什么标准？,2.组织开展培训教育：重点是服务意识、岗位技能、沟通技巧,3.加强过程监督考核：加大过程检查考核结果与绩效挂钩,4.提升人员招聘门槛：关注年龄、形象气质、沟通表达、经验技能,5.综合提
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