发廊接待工作细则（服务流程）.doc

前台接待职责范围，工作细则，处罚标准一、 候客时，应维持店面形象，监督修剪区，候客区，烫染区，洗头区内的形象整洁卫生。1、 接待应随时注意大门内外道路的通畅，无异物摆放，阻挡，大门外2米范围内不允许有停下兜售的小贩，擦皮鞋的，磨剪刀的等，不得摆放自行车等物品，不允许门口坐人休息或接待、门口、橱窗、粘贴画应鲜艳如新，粘贴工整，均衡好看，站在店外观看，店内各类物质设备应工整、卫生、工作不达标准罚款：1元。2、 监督站门员工应精神抖擞；站姿、坐姿标准，不得影响店面形象，监督不力：罚款1元。3、 维持并监督各功能区域内棉签盒内有棉签，烟灰缸干净无尘，缸底有少量积水，各台面无纸杯。形象画，各类挂牌应工整、卫生。工作不达标准罚款：1元；4、 A：候客区：椅子摆放端正、整齐、报纸对折2次后，整齐摆放应工整、漂亮、随时清洁掉旧书、烂书B：修剪区：按肩区大工椅，应高矮一致，正对镜面；大工凳摆放指定位置，发品应从左到右，由矮到高，名片盒摆放在镜台中央，。发型师用发品应保持正面朝向大工椅。产品架上产品应按标准拜访。C：烫染区：椅子摆放整齐规矩，色版、碟包、各类书刊、杂志应定点摆放整齐；电视、碟机应摆放工整、保证使用正常。监督烫染区内各种产品。设备摆放工整。工具车应有序摆放。D：洗头区：洗头床摆放，床与床之间应距离均等，洗头盆在同一平面，淋水喷头摆放一致。洗头床脚踏应在同一条线的位置。监督消毒柜内毛巾分类、应摆放工整、整齐。各类产品摆放标准。用后毛巾全部应全部放入毛巾箱内。以上工作不达标罚款：1元；负责对新书盖店内公章。碟片统一装在碟包内。新书、新碟应专项记录在册。5、 对店内、店外的灯具、进气、排气设备、空调开关的准确管理。应做到在不影响功能实用与美观、同时节约。A：修剪区域灯具管理：早上8：45打开所有灯具。B：夏天晚上7：308：30打开室外所有灯具C：冬天：晚上6：307：30打开室内、室外所有灯具D：烫染区内无客人只开灯箱、有客人在烫染区，应打开日光灯。E：卫生间内应保证正常营业时间内排气扇、灯应打开。F：洗手间或热水供应区内日光灯在需要时打开，平时应保持是关灯状态。而且门应随时关闭。F：10：30以后，有客人消费、关掉反光灯槽、室外射灯。只留下半边灯照明。无客人消费、只留下吊灯照明、关闭所有灯具。H：进气设备，关地弹门、就打开排进气扇；开地弹门、关进排气扇。I：洗水间或热水供应区的总排气扇，早上开门打开。10：30后关闭。J：烫染区、休息室排气扇应从开门营业到店子下班都运转。K：空调除接待外，不允许任何人随意开、关或调整空调，应本着客人需求使用空调，夏天、冬天尽量使用一台空调，如需要可开另一台。待不需时，它立即关闭。应保证开关机间隔时间不低于30分钟。 前台接待对灯具、进气、排气设备、空调管理不到位、一处错误罚款：1元。二、 接待负责点收产品、物资、设备。 1、 接待点收产品，物资、设备出现错误、数量不准确罚款：50100元。2、 产品数量、低于货品单据、供货公司不允予解决、由当事接待全额赔偿。三、 灵活，果断地处理事务，突发事件。巧妙地处理客人投诉。1、 只要不是合作公司找经理、老板，一律讲“不在”。并热情接待，留下宣传单或资料，统一交给店长、经理。各个机关的执法人员到访，应热情接待，但讲“老板不在”，问清到访原因，告之会迅速通知老板，办理相关事务。绝不允许任何店外人员拿走店内物品，设施。工作不到位罚款：1元。被店外人员拿走的物品，设施，由当事接待原价赔偿，由此引发了事故、事件，当事接待除名、本店不作任何补偿。2、 对于突发事件、客人过激投诉、处理原则是“安抚客人，尽量大事化小，小事化无。”第一时间通知店长、经理。将当事客人请到休息室解决、热情、态度温和地与客人协商。必须控制事态的进一步变坏，变大。上诉两点处理得好，巧妙。四、 热情接待应聘人员。安排就坐，端茶送水，发放应聘表格，并告诉应聘人员“1周内，电话通知”上交店长、经理。查阅签字。存入应聘人员档案。根据审批内容执行。工作不到位罚款：1元。五、 店内员工亲戚朋友到访，热情、周到安排店外或休息室就座，倒水。监督会客时间。工作不到位罚款：1元。六、 按店内经营管理方针安排服务人员，正确工整跳大、小牌。1、 A：接待应做到热情周到、明确客人意图，做出合理安排。等候服务的客人，等候朋友的客人。应安排就座，端茶送水，冬天询问客人：“请问，渴温水还是开水？”夏天：“请问喝温水还是冰水？”送上书报杂志。应做到茶随人走。对于等候服务的客人，应记住先后顺序。记住先后顺序接受服务。工作程序混乱，服务不周到热情，对客人关心不够，只做一次性服务，为给客人持续性服务等，罚款：1元。B：寻找朋友是否在店内消费的客人。接待应热情周到为其服务，走在客人右前方，带领客人寻找朋友。客人离开时应讲：“请慢走。”服务工作不到位罚款：1。C：烫染消费客人。到吃饭时间应关心客人是否需要发廊免费就餐服务。最大金额不可超过5元。至少主动1次关心客人是否喝水，换书报、杂志。服务工作不到位罚款：1元。D：随时注意店内老年客人、残疾客人、小孩等。为其提供更加周到的服务。绝对避免任何事故发生，监督工作不到位罚款：1元。发生事故根据事故结果给予相关责任人处罚。E：当面帮助客人放包入柜上锁，钥匙交给客人，应将客人的湿雨伞放在洗手间挂好，记住伞主人。冬天挂好客人衣服，询问是否有贵重物品提醒客人“贵重物品请随身携带。”未入柜的包物应询问“是否有贵重物品？贵重物品请随身携带”并记住包主人。因前台弄错客人随身物品，而对客人造成损失。前台原价赔偿。并处罚款：50元，情况严重的移交公安机关。F：严格按照店内经营管理方针准备无误，严格执行的安排店内服务人员。客人要求不要某位员工服务，前台接待依然安排这位员工为客人服务。罚款：20元。如前台为客人安排服务人员错误而引发投诉或事故，罚款：20元。事故结果由前台与当事发型师、助理、共同承担责任。情况特别严重的，当即除名，本店不做任何补偿。2、准确、公正、及时地跳大、小排，严格公正地处理返工客人的责任化分。以及客人不买单或索赔的责任划分。七、返工及客人不买单或索赔的责任划分。A、返工客人的责任划分及处理标准：1）、返工客人的责任划分评定：由店内技术总监、店长|当事接待三方综合评定。并将评定结果告诉收银员。2）、评定为发型师的责任；发型师每月返工3次，停止发放发品；累计达6次，本月所有返工头提成没有；局部、小范围的返工不算。3）评定为染烫时的责任。第一次由烫染师给返工成本，第二次赔成本并充公提成；1个月一个头压杠2个、皮筋压杠2个，罚款5元；新升烫染师有两次机会配成本及压杠或皮筋压杠。返工累计3次，下大牌1周，1周后考试合格上大牌，考试不过关，无权享受烫染师考核底薪。B、客人因对烫染发型不满意而拒绝买单，因操作不当所引起的索赔事故处罚标准：1、客人对烫染发型不满意而拒绝买单，根绝综合评定，是发型师主要责任，由发型师全赔客人未买的单。是烫染师的主要责任，客人没买的单由发型师与烫染师一人一半工同承担。2、因烫染操作不当所引起的事故或客人索赔处罚标准：评定是烫染师的主要责任。各自所承担的责任化分：烫染师：90%，店子：10%评定是发型师的主要责任。各自所承担的责任化分：发型师：90%，店子：10%情况严重本店将追究当事人的法律责任。八、跳大，小牌的原则：1、发型师大牌：只要客人进门就要求设计，咨询，又未指定发型师的应跳头牌发型师大牌。：头牌发型师大牌，客人不要所跳大牌发型师服务，跳该发型师的大牌，由下一位发型师服务，不跳其大牌。、客人进门直接询问发型师服务，以前台询问客人，客人回答为依据而确定为客人服务的发型师。、客人点发型师或跳大牌的发型师，在没给客人上电发水，没调配染膏，没上营养油前，而客人更换发型师，由更换发型师服务。跳回已跳发型师大牌，如已上电发水，已调配染膏，已上营养油，则大家唱歌。跳大牌的依然跳牌、大牌头牌点不跳牌、大头没上50元的不跳大牌，但还是由大牌头排服务。、客人同时点多位发型师，谁的大牌在前面就由谁服务，并跳大牌。、赠送营养油、挑染、客人未点发型师，由头牌发型师服务，若收客人洗吹或洗剪吹，不跳牌，应为该服务发型师启单，上帐，反之则不启单，不上帐、发型师为自己的点客介绍发型师，不跳大牌，但要唱歌。、客人加工，烫、染、接发应跳大牌。记入特类以下拦内。2、发型师小牌、发型师头排点，应跳牌。、客人不要头牌发型师服务。跳头牌发型师，由二牌发型师服务，不跳牌。以此类推。、客人同时点两位发型师，谁的牌在前面，由谁服务，不跳牌。但如是头排，应跳排。、头排发型师在忙，无法为客人服务，跳其牌，安二排服务。以此类推。、在很忙时，发型师、接待可要求助理给男客或男点客洗一遍，先修剪，发型师或接待、助理应提前向客人解释，待客人同意后，方可执行，修剪完毕，助理再按正规程序认真洗头，按摩。、熟客不等指定发型师，叫随便安排一位。按牌确定服务人员。、发型师将自己的点客介绍给其他发型师，应跳被介绍发型师的牌。、除开客人指定发型师，所有客人根据先来后到，谁先进门先服务谁的原则安排客人接受服务。、发型师上排，根据经理，店长经营要求上发型师的大，小牌、发型师小牌上排先后，依据谁先打卡，谁先上排的原则。3、烫染师大牌、当发型师点烫染师为客人服务时，应跳烫染师的大牌、头牌烫染师休息，下班，请假，手中所服务有烫染客人，公干，而不能为客人服务时，头牌不跳，由下一排烫染师服务。若跳牌烫染师不能胜任服务，跳空牌，由下一牌服务，并跳牌，以此类推。、赠送挑染，营养油、烫、染、根据分类牌由倒数的第一牌服务，如倒数第一牌在忙或没空而不能服务，由倒数第二牌做以此类推。营养油规类为洗发类；挑染，染规类为染发类，热烫，冷烫，烫直归类为烫发类、客人做大头，但不确定是否会做大头，需洗头时，由烫染师大牌头牌服务。若客人做大头，跳该服务烫染师的大牌。若客人没做大头，则不跳该烫染师的牌。客人如需给洗吹，洗剪吹，加洗的，该烫染师应按正常的洗头程序服务完毕，填单。、客人素变晕，但做大头的烫染师不是洗素山的助理。根据晕山原则跳大牌，依然跳洗素山助理的牌。但晕山烫染师必须给素头助理的洗头提成，如果洗头助理亮成大头，接待应根据客人要求安排服务人员。客人有指定发型师，由指定发型师服务，客人没有指定发型师，由大牌头牌发型师服务，若做晕山的烫染师不是亮客人的助理（该助理未上烫染牌），应为亮晕山的助理化一个加洗，以示奖励。烫染师并给该助理洗头提成。、店内很忙时，有大头客人只需洗一遍或认真洗二遍但不按摩的，谁有空，谁服务。但不填单。、热烫、离子烫、烫前应认真清洗二遍， 但不抓挠。烫后认真完成按摩，按肩程序。、冷烫、染色前清洗一遍，不抓挠。完成后按洗头程序认真服务。但不抓挠。4、助理小牌、店内忙时、谁有空就谁给先洗一遍，先修剪的客人服务。若全部在忙，则谁有空谁为客人按正常程序服务，并跳其牌。若有2人或更多的助理有空时，按牌的先后，牌在前面的按正常程序为客人服务、并跳其牌、填单由跳牌的助理完成。并跳其牌。、赠送挑染，营养油、烫、染、根据分类牌由倒数的第一牌服务，如倒数第一牌在忙或没空而不能服务，由倒数第二牌做以此类推。若客人给加洗，洗头、洗吹、洗剪吹等，应填单。反之、则不填、护理前应认真为客人清洗（不可重挠）2遍后进入护理程序，填完各类档案，待护理完毕后，标准的按头，按肩。、助理小牌，谁先打卡，谁先上牌。5、各类大小牌错误的处罚标准：、前台接待为按店内经营、管理方针安排服务任务 罚款：20元，扣：10分、接待跳错一次牌罚款：1元。七、客人进洗头区后，前台接待应热情礼貌地送上热毛巾。确定为客人服务的发型师，启单。1、客人进入洗头区后。夏天：接待应从毛巾消毒柜内用夹子取出热毛巾在小圆盘内，待冷。等待主力确定洗发水后，为开始洗头前送上湿毛巾，并讲“请擦汗”。在询问客人是否有指定发型师。如没有应告诉客人：“我给你安排一位发型师”。客人要求安排一位好点的发型师时，接待应礼貌地告之：“我们这里的发型师各有各的审美，请你与发型师多沟通。”冬天：待助理确定洗发水后，为开始洗头前，送上热毛巾，并讲：“请用”再为客人确定哪位发型师服务。 确定发型师后应小声告诉助理。工作不达标罚款：1元。2、接待确定发型师后，立即通知发型师准备待工。接待未及时通知发型师而造成发型师没提前5分钟候客，罚款：1元。3、启单，应准确无误地填写发型师小单。记录助理工号，在小单左上角记下接待工号。助理正式开始，洗头时间，是否为点客，罚款：1元。将生客随意填写为点客，按客人消费金额的10倍处罚，扣：50元。屡教不改者，除名，本店不左任何补偿。八、客人按肩时，应礼貌询问客人是都需要茶水。是否需要书报杂志。工作不达标罚款：1元。九、当客人接受服务快完成时，接待应提前为客人取包，拿物，客人有挂存衣服的，取衣服，有雨伞的，为客人取雨伞。客人需打的应提前为客人叫出租车。下与天客人没带伞的，应安排服务人员用店内雨伞迎送客人。服务不到位罚款：1元。因前台接待弄错客人随身物品，而对客人造成损失的，原价赔偿，并处罚金：50元，情况特别严重的移交公安机关，十、客人离开收银台欲离店时，同收银员异口同声：“谢谢光临，请慢走”。十一、接待兼做收银时，交接班时应，核帐、核财，做到财务清楚，店内服务流畅并签字。十二、下班前再次确认店内水电气是否关好，检查有无安全隐患，硬件卫生是否达标，并签字十二、打卡下班，向店长，经理，同事友好示意下班。违者罚款：1元。以上内容我已详细阅读认可签字：年 月 日接待服务流程大厅接待客人洗头区收银台按肩区收银台送客人大厅接待客人：客人进大厅时，接待人员迎至门口！“您好！我是本店接待XX！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”明确客人进店目的，当面为客人锁包、锁物、挂好衣物；客人有雨伞应放到洗手间内，并提醒客人“贵重物品请随身携带”。洗发区：接待人员在大厅安排服务人员，并予以介绍，服务人员带领客人至服务区。待助理明确洗发水后，正式开始洗发前；夏天：送上冷方巾“请擦汗”；冬天：送上热方巾“请慢用”；询问客人有何需求及有无熟悉的发型师！“您好，不好意思打扰一下!请问您对今天的发型有何要求？”，“请问您是否有指定的发型师？”确定为客人服务的发型师后，“如果对服务人员不满意或不愉快，请告知我！我将为您更换服务人员！”；下指令给发型师候客。忙时：将等待客人安排至客服休息区，并端茶、递水，拿报刊亦或杂志；如果店内有主推项目，为客人介