家庭宽带营销指导手册(范本).docx

中国移动通信集团内蒙古有限公司家庭宽带营销指导手册（范本）目录一 家庭宽带产品介绍1二 家庭宽带营销战略2三 现行宽带活动资费3（一）有线宽带资费3（二）农村无线宽带资费4（三）社区无线宽带资费4（四）无线转WIFI资费5四 家庭宽带业务办理流程5（一）咨询服务流程5（二）预约服务流程7（三）入网服务流程11（四）移机服务流程16（五）销户/退网流程19五 续费保有21六 售后服务25(一)投诉处理流程25（二）故障排除流程28七 服务规范32（一） 协议、工单和发票32（二） 业务受理规范32（三） 付费关系3738家庭宽带营销指导手册（范本）家庭宽带营销指导手册是有效指导营业员、宽带客户经理及一切负责家庭宽带市场人员开展营销工作的指导手册，是有效挖掘客户需求、营销客户的依据。本次制定的家庭宽带营销指导手册将主要从：家庭宽带产品介绍、家庭宽带营销策略、家庭宽带业务办理流程、家庭宽带客户续费保有流程、家庭宽带客户售后服务流程、服务规范等六个方面进行介绍。各个分公司可以在家庭宽带业务营销手册基础上，根据分公司自身特点和需求，进行更深入的完善和优化。一 家庭宽带产品介绍根据目前家庭宽带发展情况，共有四种家庭宽带产品，下面针对这四种家庭宽带产品的特点进行介绍：种类计费模式使用常用场景产品特点有线宽带2/4/6/8/10M营销角度：对宽带产品质量要求较高，需要稳定、高速的宽带服务。运营角度：有宽带资源覆盖（包括FTTB和FTTH模式）的社区家庭。无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）自由选（2M/4M/6M/8M/10M带宽按需选，有线宽带、无线宽带随心挑！）网速快（在线高清影视、游戏、下载，全无压力！）价格低（有线宽带低至600元/年）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）社区无线宽带（CMCC-FAMILY）包时长计费营销角度：对宽带产品价格关注度较高，对产品质量要求相对较低。满足客户浏览网页，视频等需求。运营角度：有CMCC-FAMILY无线宽带信号的社区家庭无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）价格低（低至480元/年！）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）农村无线宽带2M为主营销角度：用户有宽带使用需求，对产品质量要求相对较低，满足客户浏览网页、视频等需求。运营角度：基站有PTN资源，且地势平坦的乡镇地区家庭。无捆绑（无需新办手机号，不搭售固定电话，纯宽带、更实惠！）价格低（低至480元/年！）服务优（可拨打10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）无线转WIFI流量4G信号覆盖好的地段对4G信号质量要求高，适用于高端用户，费用较高二 家庭宽带营销战略在进行家庭宽带营销时，要始终本着满足客户需求的目标进行营销。要根据不同的客户进行有效的客户细分，确定目标客户，再对不同的客户进行定位，对不同的定位客户进行不同宽带产品的营销，匹配不同的产品、价格、渠道、促销的营销组合。最终确保满足不同客户的需求。三 现行宽带活动资费 各分公司根据各自活动设计和开展情况，应及时更新和完善现行宽带资费，快速有效传递宽带业务活动情况，确保一线营销工作者迅速、及时掌握政策活动情况，指导有效营销。（一）有线宽带资费 有限宽带业务在执行基础资费基础上，定期开展不同类型的营销活动，目前2014年第二季度正在执行以下活动。活动资费将根据市场情况实时调整。1、活动一缴纳宽带费（元）家庭宽带（原价）5254M（750元/年）6726M（960元/年）7568M（1080元/年）88210M（1260元/年）2、活动二缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值120元）家庭宽带电子券（元）600每月100M共享流量，共12个月每月500分钟区内免费通话，共12个月4M（750元/年）507006M（960元/年）1008008M（1080元/年）15090010M（1260元/年）2003、活动三缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值120元）家庭宽带优惠金额（元）600每月100M共享流量，共12个月每月500分钟区内免费通话，共12个月4M（750元/年）807006M（960元/年）1008008M（1080元/年）15090010M（1260元/年）2004、活动四缴纳宽带费（元）家庭宽带赠送话费（元）家庭流量共享套餐（价值30元）7504M（750元/年）250 （分10个月返还）每月100M共享流量，共3个月每月500分钟区内免费通话，共3个月9606M（960元/年）300 （分10个月返还）10808M（1080元/年）350 （分10个月返还）126010M（1260元/年）400 （分10个月返还）（二）农村无线宽带资费 农村无线宽带业务资费比照有线宽带制定。因多为2M用户，资费活动与有限宽带一致。（三）社区无线宽带资费社区无线宽带资费是以时长为计费基础，设计不同时长的资费设计，具体如下：代码促销内容状态计费规则40000308480元包社区内5000小时（包年）可办理1、费用一次性收取；2、停机不可使用；3、套餐赠送时长内不另收费；4、超出套餐外0.02元/分钟。40000309600元包社区内6000小时（包年）40000310720元包年不限时（包年）40000311全区_2M包月不限时60元/月40000312全区_2M包季不限时180元/季40000313全区_2M包半年不限时360元/半年（四）无线转WIFI资费 目前，尚未设计无线转WIFI资费，后期4G商用后将逐步出台资费、政策。四 家庭宽带业务办理流程（一）咨询服务流程流程说明：1、查询接入能力：营业员、10086话务员、宽带客户经理受理客户的咨询时，根据PBOSS系统中数据资源信息，判断客户安装位置是否具备资源。2、介绍推荐宽带类型、资费：根据客户的使用习惯和上网特点，为客户介绍中国移动宽带的四类产品（有线宽带、社区无线宽带、农村无线宽带、4G转WIFI产品），对不同需求的客户，结合宽带的资源覆盖情况推荐不同宽带类型，满足客户需求。提供一线营销人员家庭宽带营销使用手册,对宽带的类型、卖点等内容都有明确。流程要求：1、充分了解移动宽带知识：要求一线营销人员全面了解中国移动宽带产品和资源覆盖情况，为不同类型需求的客户推荐不同类型的产品，满足客户的需求。每月不定期对各盟市宽带客户经理通过外呼的形势进行业务知识掌握情况抽查，对一线营业人员业务知识掌握情况进行暗访。2、要求相关部门提前将各类客服文档、营销活动等内容通过资讯上报形式提供给客户服务中心，以便查询。 （二）预约服务流程流程说明：1、宽带客户经理引入：服务就是营销，营销就是服务。在目前宽带业务发展的过程中，需要公司宽带客户经理把握与客户第一时间接触的机会，保证营销人员对装维质量进行监督。打造以宽带客户经理为纽带，装维质量为抓手的全业务营销梯队。全面扭转装、维质量无法控制的局面，确保最贴近客户的服务环节不被忽视，最容易营销客户的时间节点不被错过，有效带动其他业务发展。 2、10086网上营业厅引入：10086以及网上营业厅作为新的渠道可以受理客户预约服务，10086可以协助查询用户所在小区是否有接入能力，为客户预约。网上营业厅支持客户自主查询小区信息，按照要求填写数据后，系统能自动触发PBOSS工单，进入预约服务流程。3、与客户预约收费安装：转变原有宽带业务受理过程中，代维团队联系客户、预约安装，为宽带客户经理与客户预约、协调装维团队上门安装模式。后期，智能版CRM系统上线后，能够实现宽带客户经理上门收费满足客户足不出户装宽带的需求。流程要求：1、接入能力资源信息准确：根据宽带小区建设进度，要求客响中心及时更新宽带资源覆盖信息，供营业厅、10086、网上营业厅、宽带客户经理查询，确保资源信息的准确性和及时性。具体要求：宽带小区验收交维后3个工作日必须将建设小区的资源端口信息维护入PBOSS系统。2、系统预约及时：为了更好的满足客户需求，逐步实现“先装机、后付费”管理模式。在原有宽带业务受理基础上，前置预约服务流程。 预约服务流程改造原有PBOSS系统，BOSS系统生成工单后，PBOSS直接同时触发至客响中心以及宽带客户经理，以便宽带客户经理第一时间与客户预约。3、宽带客户经理信息维护精准：分公司需按照宽带小区匹配宽带客户经理的形式进行数据维护，方便PBOSS系统直接输入客户小区信息后触发指定宽带客户经理，后期会将维护信息标准模板下发，要求实时替换错误信息。4、工单时间限制：宽带客户经理接到客户预约工单后，正常工作时间（8:30-17:30）5小时内回单，回单内容需明确是否可以安装、上门安装时间、客户经理电话等信息。回单方式可以为短信或智能CRM系统回单。如为夜间等非工作时间延迟到次日5个小时内，与客户完成预约、缴费、安装等事宜，同时协调代维团队人员时间。客响中心流转工单至代维人员，要求正常工作时间（8:30-17:30）2个小时内，非正常工作时间顺延。代维团队回单时限3个小时，如遇非正常工作时间顺延。5、预约登记记录完整：对于尚不具备开通条件的小区，可通过预约登记的形式（通过PBOSS系统流转），将客户需求进行记录汇总，每月15日由分公司收集后按时报送区公司市场部和建设等相关部门，作为未来资源投入位置的参考。前期PBOSS系统改造完成前要求分公司以半手工方式上报。（三）入网服务流程流程说明：1、入网服务流程：入网服务流程是客户通过联系宽带客户经理、进入营业厅进行预约服务受理后，正式办理宽带入网的流程。客户办理过程中可以不通过预约流程，直接进入入网服务流程。2、宽带客户经理协调代维团队入户装机：从原代维团队上门装机转变为宽带客户经理协调代维团队入户装机，确保与客户直接建立关系的是宽带客户经理。宽带客户经理要能够充分调动代维人员，快速响应，有效监督代维团队的装机服务能力和服务质量。前期，PBOSS系统改造完成前，要求分公司以半手工方式实现现有流程，确保宽带客户经理第一时间与客户接触。宽带客户经理对代维人员要有一定的考核话语权，（宽带客户经理有10分的打分权，并且拥有一票否决权）具体在中国移动通信集团内蒙古有限公司宽带代维考核办法（试行）中明确。详见附件。3、回单：要求宽带客户经理与代维人员在PBOSS系统中进行回单，确保实现有效闭环，有效监督宽带客户经理以及代维人员的工作流向和时间。流程要求：1、达到质量标准：为确保宽带业务在上门施工后，能够达到服务质量，在宽带上门服务中，须进行现场测试，确保测试指标达到规定的标准：（1）有线客户接入认证平均响应时间8秒，最大值为11秒；虚拟拨号：拨5次，4次以上成功为合格。（2） 有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。（3） 丢包率：Lost 0.5% （测试的目的地址一般为本地网关）。 （4）时延：T平均 10ms （测试的目的地址一般为本地网关）。2、达到服务标准：宽带业务是一个典型的长流程服务过程，每一个环节的服务质量都影响着客户的感知，为确保上门服务人员能够充分的代表中国移动的品牌形象，需要统一制定上门服务人员服务手册即上门人员服务规范手册。本手册适用于上门服务的宽带客户经理以及代维人员，详见附件。3、客户服务承诺：为了提升中国移动宽带的品牌形象，方便客户更深层次的了解和认识中国移动宽带，特制订家庭宽带客户服务手册提供给中国移动宽带客户，详见附件。确保客户了解移动宽带类型，宽带特点、宽带售后投诉处理电话、宽带常见故障问题、排除方法等。4、服务时限保障：为了确保宽带业务工单流转电子流的整个服务时长有据可依，建立宽带业务受理工单预警提醒机制，使宽带客户经理在片区开展营销工作时也能够及时掌握工单流转情况，对超时工单人员定期通报，有效保障客户的服务。5、业务操作便捷：为了保证一线业务受理人员能够更快、更方便的掌握宽带业务受理操作流程，特别制定了营业人员宽带业务办理流程指导手册。操作手册对宽带业务活动期间新增、续费活动办理都进行了截图和展示，指导营业人员操作准确。要求每月至少一次抽查营业员业务受理操作熟练程度，并纳入暗访检查考核机制。6、薪酬机制建立：为了规范宽带客户经理的服务质量，各分公司根据自身任务量及用工成本制定量化薪酬考核机制，对宽带客户经理进行考核。7、安装时限要求：此次流程优化后，根据分公司实际情况和建议优化有限宽带从预装到安装成功3天时限。具体包括：预约流程时限5个小时，入网服务安装时限48小时，要求客响中心流转工单到代维人员时限：正常工作时间（8:30-17:30）2小时内流转，非正常工作时间顺延。审核员最终录入时间工作时间5小时。8、满意度回访：对涉及客户上门服务的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服务完成后的72小时内，该回访结果将作为对服务方的考核衡量指标之一。要求支撑系统根据每日（8:00-21:00）宽带新增客户，出具宽带当日新增日报表，次日供10086查询明确。对回访客户不满意或者客户问题尚未解决的，应按照客户投诉处理流程进行二次处理。 （四）移机服务流程流程说明：1、查询移机接入能力：移机地接入资源查询，需客响中心保证系统接入地资源的数据精准、明晰。2、接收工单预约客户移机：移机业务受理后，需PBOSS系统同时触发工单至宽带客户经理和客户响应中心，由宽带客户经理预约客户并协调代维团队上门移机。3、新地点激活、老地点销户：移机完成后，应对地点进行重新确认，并重新建立客户的对应关系。4、资源管理系统标识：在客户安装完成后，对客户新的资源地点，应标识为占用，而老地点释放，可用于再次使用。5、满意度回访：对涉及客户上门服务的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服务完成后的72小时内，该回访结果将作为对服务方的考核依据数据之一。要求支撑系统根据每日（8:00-21:00）宽带移机客户，出具宽带当日移机日报表，次日供10086查询明确。对回访客户不满意或者客户问题尚未解决的，应按照客户投诉处理流程进行二次处理。流程要求：1、退费条件限制：产生退费纠纷时，首先比照客户办理宽带时所签署的中国移动、铁通、客户三方的个人宽带业务服务协议进行处理。如客户强烈要求退费，需要分公司设定门槛和退费条件进行退费，对退费方式也要进行限制。2、确保签订协议：在客户办理宽带时，确保与客户签订宽带业务受理三方协议，协议中明确宽带业务移机区域限制、移机条件等内容，避免引起争议。（五）销户/退网流程流程说明：1、挽留客户：对宽带退网客户设定专门的挽留环节，告知用户当前宽带营销政策、续费措施、尽量挽留客户。如果客户接受挽留则进入续费保有流程，对客户进行续费保有。2、明确退网：如果客户继续退网，需判定客户是在协议期内退网还是在协议其外退网。如果客户是在协议其外退网，则受理退网，释放资源。如果客户是在协议期内强行退网，则要判定是否为客户进行退费。如果为客户退费，需要明确退费的条件和退费的方式。流程要求：1、积极挽留客户：对于宽带退网客户应该积极进行挽留，主动介绍客户续费政策，尽量保有用户。2、退费条件限制：产生退费纠纷时，首先比照客户办理宽带时所签署的中国移动、铁通、客户三方的个人宽带业务服务协议进行处理。如客户强烈要求退费，需要分公司设定门槛和退费条件进行退费。五 续费保有流程说明：1、中期电话回访、活动通知：分公司市场部每月统计出半年和三个月后到期的客户名单，由宽带客户经理对其进行电话回访，调查客户使用中国移动铁通宽带的满意度。对于部分客户不满意、有故障的，进入投诉处理流程或者故障排除流程，对客户所反映的问题进行处理并回复客户。2、上门服务：在宽带客户到期前2个月，宽带客户经理需要主动上门服务，主动检测客户的连网线路、modem、电脑终端、网络质量，优化客户的操作系统，将本网内的优质资源演示并推荐给客户，与客户进行面对面的沟通交流，通过热情的服务提高客户的满意度。如客户仍有问题反馈，继续进入宽带故障排除流程。3、业务到期预警：在客户到期前1个月，分公司发放宽带客户明细，10086触发短信或IVR语音，提醒客户到期续费。宽带客户经理宣传营销政策，鼓励客户进行更长时间的续费。4、上门续费营销：对于续费态度仍不明确的客户，要求宽带客户经理上门进行更进一步的政策宣传和维护，积极挽留客户进行续费。5、电话通知规范用语：先生（小姐），您好！我是移动公司的客服人员，您的宽带将于月日到期，为了避免到期后自动停机给您带来的不便，请提前到营业厅办理续费手续。6、不愿续费原因：对于最终不愿进行续费的客户，需要宽带客户经理记录不愿进行续费的原因，每月15日由分公司汇总反馈至区公司相关部门，为后期逐步优化提供依据。流程要求：1、续费保有要重视：新增客户到期后流失率高，是影响宽带规模发展的重要因素之一，优化续费保有流程至关重要。续费保有工作是一项长期、循环往复的持续营销工作，要求每一位一线营销人员能够始终为客户着想，为客户服务。2、要求宽带客户经理必须做到：（1）客户中期要回访（提前半年、三个月） （2）客户经理要上门（提前两个月）； （3）续费短信要提醒（10086提前1个月续费提醒）； （4）上门续费需持续（宽带客户经理当月）； （5）个性服务得提供（宽带客户经理当月上门提供个性化服务）； （6）服务终期再挽留（对不续费用户进行终期挽留） 3、续费保有考核必要性：在宽带客户经理的绩效薪酬考核机制中，必须加入宽带客户续费保有率的考核，力保客户新增就是净增。发展客户、留住客户。六 售后服务(一)投诉处理流程流程说明：1、10086受理：客户拨打10086,10086统一受理宽带客户的投诉，10086提供7*24小时宽带客户服务专席，能够确保上网高峰时段对家庭宽带简单的投诉故障进行处理。2、预处理：10086需要对宽带的常见故障问题进行预处理，前期客户响应中心，根据宽带投诉的常见内容，整理了宽带投诉预处理手册，分发给话务员，详见附件。另外，一线营业员以及一线宽带客户经理也能依据投诉预处理手册进行简单故障判定和处理。3、判定是否计费问题：宽带投诉处理中，较有代表性的是691故障，691故障有三种情况：第一种是PBOSS与RADIOS无法同步问题，第二种是区公司业务支撑系统部问题，另外一种是区公司网管中心问题。在投诉处理中发生691故障后，10086统一派至区公司业务支撑系统部，非计费问题，区公司业务支撑系统部再流转给区公司网管。流程要求：1、客户服务中心具备预处理能力：客户响应中心需要对10086客服人员定期进行预处理知识培训。确保在投诉初期排除掉所有预处理阶段应该解决的问题，提高投诉处理的效率。对预处理阶段应该处理（预处理手册中明确）但仍形成工单进行统计，追究客户服务中心预处理完成率低于90%责任。2、要求分公司保证与客户直接建立关系的是宽带客户经理，保证宽带客户经理能够调动代维人员上门，提高客户满意度。3、时间保证：要求建立时间预警机制，确保整个投诉处理工作流环节可视、可控、可查。（二）故障排除流程流程说明：1、故障排除流程：故障排除流程是基于分公司营业员、宽带客户经理、分公司客服电话受理发起的宽带故障进行处理的流程。要求整个投诉处理有时间节点控制，全流程可视。2、预处理：为提升故障问题的解决能力，统一依据宽带投诉预处理手册，为客户提供问答式的预处理方案，供客户自主处理故障问题。对于预处理仍然没有解决的问题，一般需要通过派单方式流转工单到上门服务人员，上门处理。3、691故障：常见故障691问题，需要协调打通区公司业支与网管的派单接口，建议分公司前期对691故障直接拨打10086受理。另外，根据分公司实际情况，要求区公司网管中心与业务支撑系统部前期指定691故障接口人，以便协调分公司691故障处理。4、回访用户：对于报障类工单的处理与投诉处理不同，由于涉及上门服务，已经给予客户直接答复，因此不再重复设置回复环节，通过设置满意度回访环节进行客户信息收集，报障回访原则上在服务完成后的48小时内。该回访结果应至少包含满意度和解决率两项指标，并将作为对代维人员的考核衡量数据之一。对回访客户不满意或者客户问题尚未解决的，应按照客户投诉处理流程进行二次处理。流程要求：1、确保工单流向可视化：分公司应建立自己的故障排除体系，据了解目前80%分公司已经建立自己的故障排除系统，前期确保实现全流程可视故障排除。需分公司在原有基础上，增加向代维团队与宽带客户经理同时派单的环节，确保宽带客户经理直接联系客户，协调代维上门服务，保证服务质量。后期，将根据PBOSS2.0系统改造进度，实现PBOSS系统全面承载故障排除流程工单流转功能。2、保证宽带客户经理权利：宽带客户经理承担着与客户建立关系、维护客户、营销客户的重要职责，相应必须匹配一定的资源和权利。分公司需确保宽带客户经理能够发起故障排除工单，确保宽带客户经理能够为客户解决问题，维护中国移动宽带品牌形象。3、时间时限保障：故障排除处理时限从分公司客响中心受理客户故障排除需求后，整体要求48小时处理。具体时间节点要求，客响工作人员通知宽带客户经理以及代维团队时间，要求工作时间2小时内流转信息，宽带客户经理预约客户、协调代维团队入户排障时间46小时。如为691故障，要求业务支撑系统部与网管中心指定排障接口人，要求区公司业支24小时内处理故障，如非业支问题流转信息至网管中心，要求网管中心24小时内处理故障，严格把控48小时内为客户排障。另外，如果遇大规模故障问题、光缆故障问题等，可以适当延长处理时间，并妥善与客户解释，确保客户满意。七 服务规范（一） 协议、工单和发票1、代理有线宽带协议、工单和发票规范如下：（1）协议：代理有线宽带业务使用铁通、移动、客户三方的个人宽带业务服务协议。（2）工单：业务受理使用铁通公司印制的适用于移动BOSS系统的宽带业务受理单。（3）发票：使用铁通公司的三联发票。2、代理有线宽带协议、工单和发票的领取流程：各分公司每年4、10月向当地铁通公司提出申请，由当地铁通公司负责按照需求量定制，并在次月向移动各分公司提供。3、代理有线宽带协议、工单和发票的管理要求：协议、工单和发票均为三联，第三联按我公司2011版相关管理办法管理，第二联按季度提交当地铁通业务管理部门。4、发票提供方式：客户可按月索取上网使用费发票或索取上网预交费发票。（二） 业务受理规范中国移动铁通宽带业务受理规范如下：1、开户（1）目前代理有线宽带业务只面向移动用户办理（须使用移动手机号码为上网账号），移动用户持有效身份证件直接到当地移动自办营业厅即可进行开户预受理。（2）上网账号及密码：代理有线宽带上网账号系统默认为客户的移动手机号码。上网密码长度为6位，由6位数字组成。业务开通后用户若密码丢失，可持有效证件至营业前台或通过短信方式办理密码重置。（3）办理开户预受理时，前台营业员需根据宽带业务CRM系统受理操作手册的要求为客户办理开户手续，并请客户在协议、工单上签字确认，收取客户的上网预交费，为客户打印发票。2、 销户（1）宽带到期前14天，系统下发提醒短信，提示用户进行续费；到期前7天和到期当天，系统进行IVR语言提醒，提示用户进行续费，如到期60天内用户未进行续费，则系统自动销户。（2）原则上协议期内不受理销户业务，但对确实由于宽带网络质量问题或客户升级投诉等极个别特殊情况，经挽留无效后在旗县分公司经理审批后可以为用户办理，办理时需要提供有效身份证件、宽带预存款发票，销户业务次月生效，将宽带专用账本中扣除当月费用后的预存款全部余额（不包含赠送与返还部分）退还用户。3、暂停（1）暂停类型：针对有线宽带业务仅包含到期暂停一种类型。（2）到期暂停60天后，用户仍未进行续费的，系统将自动进行销户处理。（3）客户协议期内不能申请暂停。（4）客户中途手机停机不影响宽带使用。4、复机（1）到期暂停客户，续费后立即恢复其上网功能。（2）销户用户，只能办理新装。5、移机（1）用户持有效身份证件和有效上网密码至当地移动营业厅经身份验证无误后方可进行移机申请。（2）营业人员需确认申请移机客户的新安装地址属于当地代理有线宽带小区覆盖范围方可为其办理；如客户申请的新安装地址无我公司宽带覆盖，则不予办理。（3）对于申请移机的用户，在移机期间将仍按用户原申请的资费套餐进行收费。6、过户（1）过户双方需持有效身份证件，至当地移动营业厅经身份验证无误方可进行过户申请。（2）营业人员在办理前需确认原用户宽带是否到期，如未到期则可以办理。该业务当月办理，立即生效。（3）原用户申请的资费套餐不变，上网密码由过户双方自行交接。（4）过户具体情况区分如下：原用户甲将代理宽带的使用权以过户形式移交给新用户乙，甲同时不再使用登记宽带账号的手机号码，此