服务礼仪ppt课件 (2).ppt

1,服务礼仪,2,你觉得她们漂亮吗?,3,你觉得她们漂亮吗?,4,你觉得她们漂亮吗?,5,“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。,6,我们知道，外表衡量人的观念是肤浅、愚蠢的，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。_形象,7,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入。,提升自身形象-学习礼仪,8,一、服务礼仪的定义,（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪,9,（一）、何谓礼仪？,礼仪：是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,10,何谓服务礼仪？,服务礼仪：指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58）60%外表仪表40%声音谈话内容,具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,11,二、提升基础服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客人欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客人交往中赢得理解、好感和信任。,12,三、通用服务礼仪,一）、仪容仪表二）、形体仪态三）、表情神态四）、沟通语言,五）、接待礼仪六）、电话礼仪七）、会议礼仪八）、社交礼仪,13,（一）、仪容仪表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客人留下深刻的印象，从而提升客人对企业形象的认知。,14,（一）、仪容仪表女士,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟（5公分以下）皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,服装干净、整洁、大方得体,15,16,（二）、形体仪态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿,5、方向指示6、行进指引7、示意入座8、阅读指示,17,1、站姿,何为正确站姿?,不良站姿,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，靠墙或斜依在其他支撑物上。,头正颈直，双眼平视前方，下颌微收，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。两脚跟相靠，脚尖展开或呈丁字步，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上，手自然下垂或向前向后交叉放置。,18,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,19,持物站姿（女士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。,20,头顶书，双腿夹书练习法,背靠背练习法,贴墙站立练习法,练习方法,21,2、坐姿,何为正确坐姿?,两腿分开或两脚呈八字形；前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子,落座应该挺胸直腰，落落大方，端庄稳重。,上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。正襟危坐式,双腿叠放式,忌,22,正襟危坐式双脚交叉式双腿斜放式双腿叠放式,女职员说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,标准坐姿,23,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,标准坐姿,24,3、走姿,走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕。,（1）走姿的三要素：A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。,25,行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,行姿禁忌：,26,走姿,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？1、在较窄行走空间与客人相遇时2、行走时有事需要超越客人时3、当客人两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时。,注意：、不能拖着鞋跟发出声响、不能拉手、搭肩、奔走或追逐、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，动作不可过猛。、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。,27,4、蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,28,29,手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势，可以增强表情达意的效果，并给人以感染力，加深印象.,总体要求:准确、规范、适度,手势的规范标准：1、五指自然并拢，伸直，拇指并严；2、腕关节要伸直，手和前臂成一条直线；3、在做动作时，肘关节以140度为宜。常用的手势：1、横臂式：手掌与地面成45度，手心斜向下，腕关节低于肘关节，意即“请进”或“请跟我来”；2、直臂式：腕关节与肩同高，意即“请往前走”。,5、方向指示手势,30,5、方向指示手势,为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客人方向以肘关节为支点，指向目标方向。,31,请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意；在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。,6、行进指引,32,上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客人上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请