每家影院必备：突发情况应急处理预案.doc

一、突发事件处理的基本原则 1、防范于未然 ：加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。2、最高职级员工担纲：当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而 出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。 3、沉着、冷静：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！ 作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。4、顾客满意：力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。5、人身安全第一：在进行危机处理时，人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。6、汇报问题：当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。三、人员过度拥挤 1、当单列排队超过15米时，将所有卖品（售票）窗口打开，引导顾客快速购买； 2、请物业保安至现场协助维持现场秩序（以各影院大堂面积而定，拟定2队一人），单厅200人以上，或2个影厅同时入厅时保安人员可协助现场秩序，在大厅入口处增加检票员工，加快入厅速度防止发生突发状况； 3、如大堂顾客密集，排队较长，值班经理可安排现场保安人员及员工根据情况进行限流，防止发突发事件。四、公共安全1、顾客丢失财物：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时间、地点和失物的特征。（1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。 （2）如果在散场后顾客在影城反映物品丢失，首先告诉顾客：“我帮您看一下有没有人拣到，请您先到休息区休息一下”。然后，查看遗失物品登记，然后确认物品是否还在，然后再告诉顾客有没有拣到。如果顾客要求去影厅内寻找，可以协助顾客寻找。 注意：1）不要让顾客看到遗失物品登记表。2）如果登记表上有，而实际上失物已经处理掉，就告诉顾客：“我们没有拣到您丢失的物品。（3）如果是顾客离开后打电话来查询影城内是否有发现失物，我们首先问清顾客观影的时间、厅号、座位号，问清楚失物的特征，然后留下顾客的电话，告诉顾客：“我去帮您看一下有没人拣到，然后给您回电话”。之后先报告值班经理，由值班经理决定如何处理。 注意：发现失物要先登记后交值班经理保管。2、持械抢劫：遇到有人持刀或持枪抢劫时，首先要保证自身安全，尽量与抢劫者周旋，然后大声叫喊或者想办法通知他人帮忙。在不能保证自身安全的情况下，可就按抢劫者的要求去做，确认没有危险后再设法寻求帮助。3、打架斗殴：发现有打架斗殴事件将要发生时，先要通知值班经理和保安，然后尽量去劝阻。如果双方已经动手，不要靠近双方，不要试图去拉开对方，以便在无意中伤到自己。尽量防止顾客去破坏影城的设施，防止顾客使用影城的设施打架。 4、骚扰电话：如果顾客问到与工作无关的话题，可以告诉顾客：“对不起，这样的问题我无法回答您。”如果顾客继续纠缠，可以警告顾客：“对不起，如果您没有其它问题的话，请您挂掉电话，还有其它顾客要打进咨询电话”，然后挂机。注意：1）如果是使用有来电显示的电话，可以记下来电者的号码备用。2）不要与来电者发生口角或争执。5、炸弹威胁：如果有人打电话威胁影城内有炸弹或其它危险品，首先要稳住来电人，一面通知值班经理来接电话，一面想办法判断来电人是否处于清醒和理智的状态，想办法用笔记下来电人的电话号码和谈话内容，问清楚炸弹的位置和特征。然后去现场查看，如果有必要，通知所有员工，两人一组，对影城进行全面搜寻。发现可疑物品，不要去动，然后立即通知警方。 6、发现可疑物品（例如丢弃在影厅内的包裹）：通知值班经理，由值班经理来决定由影城处理或报告警方，同时做好警戒工作，防止员工或顾客触碰。五、突发停电 1、发现停电后，各岗位人员务必保持镇静，不可慌乱，由值班经理做为现场总负责人，统一安排调度各岗位人员。管理组其他人员对人员的调度命令也要通过值班经理统一发布。2、停电后，工程人员要在第一时间到现场关闭影城电源总开关（总闸）。我们要提前根据影城总闸的位置，将责任划分到具体的岗位人员。例如，由一号厅放映员负责在停电后关闭总闸。3、停电后，放映员应立即关闭除照明之外的其它所有电器开关。票房、卖品、场务员工根据事先划分的责任，关闭所负责配电箱中的有关电闸。值班经理在停电后应立即通知所有部门按停电预案处理，同时电话告知影城负责人，然后与物业相关部门联系。 4、停电后，即使影城票房和卖品部电脑配置有UPS不间断电源，也应当立即停止售票和售货。根据当时情况，留一至两名员工负责看管好本岗位财物，同时向顾客解释：“您好，影城遇到了意外停电，正在和相关部门联系处理，目前暂停售票，等来电后会在第一时间恢复售票，感谢理解与配合。”如果此时有顾客要求退票，在征得值班经理同意后，首先应考虑给顾客快速改签方案，在顾客所持影票上明确改签时期并签名确认，或使用招待券。如果顾客坚持退票，值班经理申报驻店经理可进行退票处理，但需二名以上管理组成员共同操作。 售票电脑无法操作退票，应根据票面显示的付款方式与金额为顾客退票，按流程做好退票记录，等恢复供电后统一在系统中进行退票操作。 5、场务员工一方面关闭所负责的电闸，另一方面要及时到影厅内安抚中断观影的顾客。“对不起，影城遇到了意外停电，现在我们正在处理之中，原因目前还不太清楚，正在和有关部门联系，争取能够尽快恢复供电。请您耐心等候。”如果顾客有提出退票的，请安排到票房处理。如果停电低于十分钟的，尽量安排从中断处恢复放映。如果停电时间较长，恢复放映时影响下一场时间的，可考虑将本场次取消，将顾客转移到下一场，或者将下一场取消或转移顾客。 6、停电后，使用电子门禁的影城，门禁会失效，所以值班经理应确保现金房的安全，如有必要应留一名员工看守现金房。 7、如果停电时，影城非运营部门员工也正在影城工作，除留一名人员（总机）负责接听电话外，其它员工应到运营各岗位协助处理停电事件，安抚顾客。8、恢复供电后，应先打开总电闸，再依次打开各用电器开关，避免全部电器同时打开时电流不稳定而损坏电器。 9、影城全部恢复正常营业状态后，由值班经理写出重大事件报告，将情况详细描述后，发给影城负责人及总部运营部。 10、影城应定期模拟、演习停电事件，保证停电后员工能够迅速按预案处理，保证影城各区域的应急设施及双语主播都能正常开启。六、系统故障售票系统发生故障：1、值班经理第一时间安排管理组人员至大堂对现场人员进行解释工作安抚顾情绪；2、初步判断故障原因，如是电源、线路问题要求工程现场限时处理，如为系统原因需重启服务器（约5-10分钟），用对讲联系各部确认系统是否恢复正常； 3、如不能恢复临时安排员工打印座位图对未销售影厅进行临时手工票处理，管理组签字，保证现场顾客正常购票，避免客诉的产生；4、打票机异常，关闭电源打开票机检查是否有卡纸、票轴未挂上等情况，调整后，重新启动，打印测试票；如还不能正常出票联系票机厂家人员进行检测，现场手工切票签字销售； 七、放映事故放映设备发生故障： 1)第一时间通知工程人员到达现场与放映主管一同对设备进行检查（如发生事故时工程人员未在影城要求一小时内必须到岗）； 2)值班经理安排员工至放映影厅内安抚观众情绪，表明我们正查找原因，马上会有答复（每厅一人）； 3)