物业贴心管家考核试卷.doc

常绿物业贴心管家考核试卷 一、 单项选择题(每题2分，共30分)1、 物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（ A ）关系。A、权利与义务 B、服务与被服务 C、管理与被管理 D、委托与被委托2、物业管理的主要内容不包括（A）。A 财务管理 B 保洁管理 C 环境经营 D 车辆管理3、下面哪项不属于前期物业服务合同内容：（ C ）A、共用部位的承接验收内B、共用设施设备的承接验收标准C、业主自用部位的承接验收 D、共用部位、共用设施设备的承接验收。4、物业服务企业资质等级分为（ B ）A、甲、乙、丙级 B、一、二、三级C、初、中、高级 D、A、B、C级5、物业管理用房的所有权依法属于（ A ）A、业主 B、业主委员会 C、开发建设单位 D、物业管理企业6、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（ C）A、业主公约B、物业服务合同C、前期物业服务协议D、前期物业服务合同7、住宅小区物业管理公司实行( A )的服务原则。A.有偿 B.低价 C.高档 D.高效8、业主全面有效行使对物业的管理权是在( C )以后。A.第一个业主入住一年B.全部业主入住C.成立业主委员会D.接管验收9、（ D ）是指客户对物业管理服务过程不满意，要求管理单位进行重新服务或提出建议要求管理单位整改A有效投诉 B重要投诉 C重大投诉 C D投诉10、住宅小区人为环境的管理主要靠( D )来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。A.经常性监督检查B.业主委员会的督促C.广大业主的自觉性D.签订公约或管理制度11、垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用、如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳、否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由（ A ）代为清运。A、物业管理单位 B、环卫部门 C、行政主管部门 D、居委会12、（ A ）负责报修信息的接收、记录、回访工作，并及时将信息传达到工程维修班；A、管理处客服组 B、 贴心管家 C前台接待 D、各部门13、在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订（ D ），约定物业装饰装修管理相关事项。A、业主公约 B、前期物业管理协议 C、物业验收须知 D、物业装饰装修管理服务协议14、 已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业管理费用由（ C ）交纳。A、物业买受人 B、物业管理企业 C、建设单位 D、业主委员会15、因装饰装修活动造成相邻住宅的管理堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ D ）应当负责修复和赔偿。A、物业管理单位 B、建设单位 C、行政主管部门 D、装修人二、 多项选择题(每题3分，共30分)1、签订前期物业服务合同应注意的事项有哪些：（ BCD ）。A、业委会改选方法 B、物业服务的费用C、前期物业服务合物同的解除或终止 D、物业的承接验收2、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以( ABCD )。A.出租 B.出售 C.抵押 D.赠与3、房屋的基本组成部分包括：（ABC ）。A、结构部分 B、装修部分 C、设施设备部分 D、承重部分4、当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在来电来访登记表中作好详细记录，记录内容有：（ ABCD ）A投诉时间的发生时间、地点； B. 客户的联系方式、方法C被投诉人或被投诉部门. D. 客户的要求5、管理处对装修施工违反规定者，可根据情节轻重，作如下处理：（ ABC ） A 责令停工 B责令恢复原状 C要求赔偿经济损 D罚款6、物业管理的主要内容包括（ ABCD ）。 A房屋的维护与修缮B房屋装修监督管理 C房屋附属设备设施的管理及维修养护D综合经营服务7、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（ ABC ）。 A现代管理知识B现代管理手段C物业管理专业技能D遵守纪律，奉公守法8（ D ）是指客户对物业管理服务过程不满意，要求管理单位进行重新服务或提出建议要求管理单位整改A有效投诉 B重要投诉 C重大投诉 C D投诉9、住宅小区物业管理公司实行（ ABD ）的服务原则。 A有偿 B低价 C高档 D高效10、当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在来电来访登记表中作好详细记录，记录内容有：（ ABCD ）A投诉时间的发生时间、地点； B. 客户的联系方式、方法C被投诉人或被投诉部门. D. 客户的要求三、简答题（共4题，共20分）1、如何处理好业主投诉?简单概述步骤。答:1)应耐心听取业主意见,虚心接受业主批评,用心地听清楚业主所反映的问题。2)对业主所反映的问题一定要问清楚,不要主观推断。3)对用户反映的问题要做好书面记录。4)对反映的问题要及时了解事情真相,向业主回复具体工作时间和具体解决办法。5)及时了解处理问题的程度,业主报告问题处理的过程,并征询对处理结果的意见。6)及时向上一级主管汇报,以便更好更快的解决问题。2、 物业管理费的构成？答:1）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；2）公共设施、设备日常运行、维护及保养费；3）绿化管理费；4）清洁卫生费；5）保安费；6）办公费；7）物业管理单位固定资产折旧费；8） 法定税费。3、 物业客服前台有哪些工作内容？答:1）、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 2）、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 3）、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 4）、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 5）、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 4、物业服务一般包括哪些内容？答:1）、物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；2）、物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；3）、公共绿地、景观和花草树木的养护管理；4）、秩序维护以及车辆停放管理；5）、协助做好安全防范工作；6）、物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理；7）、业主委托的其他公共性服务内容。四、案例分析题(共20分)1、某业主1年来都没入住小区，其房屋处于空置状态，业主认为没有入住所以没有享受到物业服务，不应交纳物业费，你应怎么向业主解释？答：1） 收取物业管理费目的主要就是要维持，并保证小区建筑物共用部分的正常运行，使用，维护和保养。业主的建筑物专有部分的空置并不意味着物业公司减少了物业服务的工作量，设备的维护，保养，电梯，高低压配电设备，共用照明，水泵，消防设施等仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养保安的值勤，巡逻，安全检查等工作量不会减少，清洁卫生、环境绿化等物业服务工作量一样也不会因部分业主的建筑物空置而有所减少。同样的也不会因为部分业主的建筑物空置而减少物业人员的配额。2） 虽然业主物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值与增值的经济效果3） 再要看业主不入住的原因是什么，如果造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而非物业公司无理阻扰不让业主投入使用，而房屋本身也不是因为质量问题而不能入住，那么空置房的责任不在开发商也不在于物业公司，根据业主签订的前期物业服务协议的约定，业主应按时足额的缴纳物业费。2、 某业主家中被盗，财产损失2万多元。业主认为交纳了物业费，而物业费用包含了治安管理服务内容，因此家中被盗，物业公司应承担赔偿责任，谈谈你对此事的看法，一一分析。答：1） 首先应明确告诉业主所交物业费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，它属于一种群防群治，而非业主家中的安全保障服务，所以并不对业