物业管理案例培训完整ppt课件

物业管理案例精选,xx物业站,二零一四年七月二十七日,.,案例一如何应对业主的成见?,.,案例,某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理员发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理员限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火,管理员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理员的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对物业站的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理员不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理员配合，还成了协助该小区管理的主力军。,.,即时自测,1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键,.,处理方法：,1、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心管理员每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。,.,素质技巧,心诚则灵,.,案例二,如何解决管理中的小痼疾?,.,案例,某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，物业站首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了三个工作步骤按照这一部署，各个管理班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。,.,1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键,即时自测,.,案例所用策略,值班管理员通过面对面规劝住户；管理班领导到置之不理的住户家宣传新的规定精神；物业站给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。,.,策略研讨,小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。,.,素质技巧,严管细抓,.,案例三,物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。你认为物业公司应如何处理此类案例？,.,1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。,即时自测,.,解决对策,未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。,.,素质技巧,注重细节,.,案例四,巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。,.,1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键,即时自测,.,解决对策,这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。,.,实施关键,1、装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。2、物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。,.,素质技巧,加强解释与沟通,.,案例五,如何处理业主错误的索赔要求?,.,案例,某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。,.,案例,法院判决：一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不予支持。故做如下判决：原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。,.,1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？,即时自测,.,处理结果及依据,本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”,.,处理结果及依据,物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任,.,处理结果及依据,本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。,.,素质技巧,细致客观分析，积极运用法律手段维护自身权益,.,案例六,如何应对业主的突然投诉?,.,案例,一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能因为它存在着可能的危险就取消的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导,.,1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？2、你有何具体的办法将此事妥善处理？,即时自测,.,案例策略,这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。,.,素质技巧,转换角色安慰，弄清问题真相后再予回答,.,策略分析,我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。,.,案例七,如何处理突发性事件?,.,案例,某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。,.,案例,一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋(保安员巡逻到位)，闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄露的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带不不便)。在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控室保安员报告这一情况(保安员训练有素，工作有条不紊)。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。,.,1、假如你是保安主管，你将做如何处理？2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？,即时自测,.,案例处理过程,1、保安主管、保安员及维修工迅速赶赴现场(保安主管考虑周全，人员调度得当)。2、维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。3、保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。,.,案例处理过程,4、此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。5、派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。,.,案例处理过程,6、事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。7、管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来说服业主)。直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。,.,素质技巧,加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力,.,处理分析,从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。,.,案例八,小区有乱派招贴怎么办?,.,案例,某管理处下大力气加以整治乱派招贴问题，通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。,.,1、请问为何屡禁不绝，问题在哪？2、请谈谈你解决问题的方法？,即时自测,.,案例处理过程,管理处在查处了几次之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的人乘隙所为；三是住户承做特定生意的个别商家刻意所为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法。,.,案例处理过程,1、管为本在每幢楼入口处设置广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理。2、教为先发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，提出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。,.,案例处理过程,3、治为辅某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在小区内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为为止。采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。,.,素质技巧,综合治理，全方位控制,.,策略分析,解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的原因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面得以解决。,.,案例九,紧急情况时物业人员能否破门而入?,.,案例,雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼区的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能人室检修。,.,即时自测,1、作为管理员的你将如何处理？2、你处理的具体措施有哪些？3、案例中的物业公司的答复正确与否？,.,案例处理过程,结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。,.,案例处理过程,对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。,.,案例分析,概念：紧急避险什么是紧急避险呢?紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。,.