处理顾客异议的技巧与策略.docx

论养生堂维生素处理顾客异议的研究许兰兰湖南大众传媒职业技术学院市营0902班 摘要：文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解。 关键词：处理顾客异议，技巧与策略，实战案例，养生堂，养生堂维生素本学期我们学习了现代推销技术这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的原则与策略的学习，对于我们市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，以及课余时间做养生堂维生素促销活动的一点经验，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见：在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本的原则和策略，根据所学，我总结了几个基本原则：1、对异议树立正确的态度所谓态度决定一切，为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。2、避免与顾客争吵或冒犯顾客推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。 实战案例：在养生堂展台促销时，她的言谈举止告诉我她是我们产品的老顾客，对产品的价格也非常了解，她说：“在药店可以刷医保卡，也只比你们这里贵五块钱。”（我们展台上摆了精美的赠品，并用宣传纸展示出来了），但是药店里没有赠品。通过她的眼神，她想让我们送更多的赠品，赠品也有体验装，这就意味着价格优惠的同时还能买到更多的产品。4、选择处理顾客异议的最佳时机。选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。说完处理顾客异议的基本原则，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议以及购买时间异议谈谈相应的策略。一、处理顾客价格异议的的策略价格问题直接涉及买卖双方的直接利益，是影响推销的重要因素，处理这方面异议时可以有如下策略：1、以防为主，先发制人。根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。这就是主要在给顾客介绍产品的时候告诉顾客。对于我们养生堂维生素来说，他们对产品的价格异议我们就化成每天不到五毛钱来说服顾客。而且保健品针对的人群本来就是有一定的经济基础的人群。2、先谈价值，后谈价格。为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。养生堂维生素有美容、养颜、祛斑等功效，既可内服也可外用，无副作用。购买我们的产品还有精美、实惠的赠品。对于年轻的美女来说可以送给妈妈作为自己的一片心意。3、多介绍产品优点。一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。4、比较优势。上面介绍产品优点的方法，强调的是产品自身的优点，而比较优势就是把自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客更看重产品的优势而非价格。对于养生堂维生素来说，海南养生堂是的知名度较高，相对于上海养生堂、浙江养生堂来说，品牌价值较高。虽然很多外国的保健品品牌进驻中国，但是假货太多，安利纽崔莱的直销在中国成为传销的代表，很多顾客不是很信任。而海南养生堂的维生素的口碑、品牌、原料等方面已赢得了较多的顾客信任。5、充分自信，尽量不让步。推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。实战案例：一次在精彩生活超市促销的时候，女顾客说：“想买两套维生素套装，但希望价格可以优惠点”。我和我的搭档一起配合，“我们的产品在药店和超市的价格都是统一的。我们知道，你是老顾客，相信我们的产品，我们是长沙代理商在这里搞宣传推广活动，价格已经比平常优惠了。”“要不我们再这些你应该获得的赠品外再赠送你两瓶体验装，也就相当于给你优惠了好吗？这是我们公司统一的价格，我们也没这个权利给你更大的优惠了。”她最后拿了两套产品，满意的离开了。对于我们的产品来说，我们作为销售人员是没有权利给顾客更大的优惠，这样也是为了方便管理，因为我们的价格已经低于平常了，但是我们的赠品的体验装的赠送相当于顾客以低于平常的价格买到了更多的产品。因此对于新老顾客来说还是有吸引力的。二、处理货源异议的策略顾客提出的货源异议大都与推销人员所在的交货能力、售后服务、信用状况和生产规模等问题有关，消除货源异议可有如下策略：1、锲而不舍，以礼相待。提出货源异议的顾客多数有不良的购买经验，若再次提及，不免牢骚满腹，推销人员也不可避免的成为顾客的抱怨对象，推销人员一方面要心平气和，尽量缓和顾客的情绪，耐心地说服顾客，另一方面，推销人员要对有偏见的顾客尽量以礼相待，尽可能答应顾客的要求，保证改正一切不顺顾客心意的行为和事实。2、表明地点。对于养生堂维生素来说，我们的货源异议主要是我们站台的产品的来源。比如我们在易初莲花前摆展台，我们课信赖的货源是二楼的百草堂大药房。在超市和药店的门口促销就是个比较课信赖的，一般不会引发货源的异议。但是当我们拿着我们产品去百货柜台，商场推销的时候，我们就会把我们附近的代售点的地址告诉他们。这样就可以有效的消除顾客的疑虑，促成交易。三、处理购买时间异议的策略顾客提出时间异议，并不意味着顾客拒绝购买，他可能表明顾客已经接受推销建议，仅仅是因为种种原因拖延一段时间，我认为只要恰当运用一下技巧就可以顺利促成交易：1、货币时间价值法。推销人员应向顾客讲清立刻购买与拖延购买之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，还要向顾客讲清购买产品费时费心费力，要讲究效率，购买必需早做决定，这样才省时省力。2、良机激励法。推销人员可以利用特定稀有的机会来激励顾客，以“特价优惠”和其他优惠条件等来激励顾客尽早购买。我们产品的活动时间一般是两天，展台上的价格和优惠是平时不可能的。异议是推销过程中的一种必然存在。营销人员就是与异议打交道的人，战胜异议，意味着销售成功。所以，要想成为一名优秀的推销员，让顾客无从拒绝，就应该积累和把握有效的异议处理的基本策略和技巧。而对于人员销售课程的学习，也使我受益无穷。学习了现代推销技术这门课程，学