酒店MOD值班管理制度.doc

酒店MOD值班管理制度值班时间：早上8:00至次日早上8:00（全天值班包括国家法定节假日）。值班人员：各部门经理级以上管理人员。值班安排：1） 每月由人力资源行政部按照市场营销部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对MOD进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行政办备案。2） 值班MOD早自助餐由餐饮部提供，正餐原则上用员工餐。3） MOD总值班由总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。值班规定：1) 值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接班不允许擅自离岗。2) 节假日（含周末）必须当面进行交接班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。3) 在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时工作给予协助。4) 负责做好对VIP的迎送工作，配合做好接待服务。5) 了解掌握酒店各经营部的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。6) 监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、工作纪律、及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。7) 受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，做好详尽记录，反馈给有关部门。8) 将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇到突发事件如：暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应以最快的时间抵达现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告。9) MOD值班的报告上级是总经理，MOD值班日志由人力资源行政部进行统计。10) 值班期间对酒店进行整体巡视，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在23:00休息。11) 当值期间保持手机的联络通畅，与各经营部门保持联系。12) 在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。13) MOD值班经理早会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和工作纪律等。值班检查：1) 检查区域：前台、大堂、餐厅、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、楼层区域等。2) 检查范围：当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预定及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。3) 服务质量：前厅部接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、淋浴区域、客房设施设备检测。4) 安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。5) 节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等