店面人员管理四步曲ppt课件.pptx

店面人员管理四步曲,明星团队店长版基础篇戴尔零售学院2012年3月,课程目标,理解店面人员管理重要性掌握店员管理四步曲，从而提升店员忠诚度、销售能力、团队凝聚力。,成功一定有方法，学习一定是关键！,课程内容,吸收&运用,店员管理四步曲,店员重要性认知,讨论：为什么在店面管理中，店员是最关键的？,产品,桌椅家具,柜台,店员,讨论,优秀的店员会给你带来什么？劣质的店员会给你带来哪些不良的影响？,不同店员给你带来的,销售业绩完不成客户投诉没有回头客团队是神马？竞争对手被褒奖阴云密布，都是负面情绪,好的销售业绩良好口碑客户忠诚优秀的团队上级给予褒奖充满向上的活力,优秀店员,劣质店员,现实情况,现在店面销售人员的特点：从业人员很年轻基础知识相对薄弱,缺乏服务意识，容易放弃人员的流动性很强从业经验都不是很丰富,把我们的业绩、收入和职位提升寄脱在,课程内容,吸收&运用,店员管理四步曲,店员重要性认知,店长定位,店长的定义零售店面的最高管理者被称为店长或是店面经理。店长是一个零售店的灵魂人物，店长能力的高低、经营管理的好坏将直接影响店面的销售业绩和盈利水平。店长的职能执行公司的各项政策与指标、创造优秀的销售业绩、为客户提供良好的服务。管理店面和销售团队的日常工作，营造一个积极、愉快的工作环境。传承企业文化，忠实的执行和传播公司的企业文化。,店长是店面的灵魂，是“三军统帅”！,用一句话陈述店长在店内的角色,店员管理四步曲,第一步：职业规划店员职业规划根据SMART原则设定合理工作目标,第二步：制定计划根据工作目标制定工作计划并与店员沟通确认,第三步：日常管理培训、辅导、激励,第四步：考核评估参考目标和计划进行考核评估,职业规划的重要性,四只毛毛虫的故事,第一步：职业规划,职业规划的重要性,有了规划，可以让店员目标明确、工作有动力增强安全感与归属感获得更高成就感店面业绩的提升,没有规划，店员会茫然、没有方向缺少归属感，上班缺少干劲缺少上进心，容易疲惫店面销量没有变化,第一步：职业规划,如何与店员完成一个关于职业发展的沟通,我们的店面/公司未来会怎么样？店面营业面积的变化，营业额的变化，店员的变化。公司的扩大，店面的增加，职位的扩招,店员是谁？店员想做什么？店员会做什么？优势、劣势、兴趣、特长、性格、学识、技能等。,环境支持或允许店员做什么？-公司环境-行业环境-社会环境-经济环境,店员的职业与生活规划是什么？-纵向：晋升为主管、副店长、店长。-横向：也可以根据爱好与学识成为培训师、技术人员、客服等。,你实现职业目标日常应该帮什么？设定工作目标参加培训定期学习认真工作乐于分享,如,我可以做什么帮助你实现职业目标？-培训-辅导-激励-关怀,第一步：职业规划,练习一下：,找你最近的一位同学练习一下沟通流程,第一步：职业规划,职业发展目标设定的原则,职业发展目标设定并不是一次沟通就可以了将长期的职业目标与短期的工作目标链接在一起，让员工明确职业目标是通过一步一步实现工作目标而达成的。保持一定频率的沟通，让员工坚定自己的职业发展目标，并保持努力工作的动力。与员工建立信任的关系，他才会相信蓝图的美好。兑现自己的承诺，有频率地辅导、关怀员工，并提供与之职业目标相符的培训。学会聆听员工的心声，如有必要调整职业目标，但不建议频繁变化。,第一步：职业规划,三只猩猩的故事,第一步：职业规划,如何设立工作目标,Specific：目标必须是具体的Measurable：目标必须是可以衡量的Attainable：目标必须是可以达到的Realistic：目标是实实在在的，可以证明和观察Time-based：目标必须具有明确的截止期限,店长需要帮助店员用SMART法则制定目标,第一步：职业规划,制定计划的重要性,惟有计划，才有效率和成功没有计划，就是在计划失败,第二步：制定计划,思考,遇到以下情况，你会怎么办？店员的计划定的很好，但总是不执行店员制定了一周销售5台XPS13的目标，但只卖出3台店员制定了一周销售5台XPS13的目标，4天就完成了店员制定了一周销售5台XPS13的目标，但一台都没有售出店员的计划制定的很好，但是每天都忘记了当天计划的内容.,第二步：制定计划,制定计划的PDCAR法则,5、Record认真总结，详细记录,3、Check反复检验，及时调整,4、ActionAgain吸取教训，重头再来,2、Do关键在于行动,PDCAR,1、Plan时间点和任务点等,第二步：制定计划,周密计划需要包括的因素,5W1H,Why目的What内容Where地点When时间Who谁来执行How怎样执行,第二步：制定计划,练习,用SMART，5W1H原则制定出你今年的旅行计划！（时间5分种，请前1名学员分享）,第二步：制定计划,日常管理三要素,Attitude态度,Knowledge知识,Skill技巧,能力,第三步：日常管理,激励,培训,辅导,讨论,如何让店员拥有积极的心态？-有哪些激励方法可以让店员长期保持积极的心态？,第三步：日常管理,听听他们的声音,人性中最本质的东西是被人欣赏心理学家威廉詹姆斯,如果说我取得成果有什么秘诀的话，那就是真诚地欣赏他人，唤起他人的渴望美国钢铁大王卡内基,除了爱情和金钱外，人们需要的另外两种需求是获得认同和赞誉玫琳凯创始人,第三步：日常管理,激励的意义和好处,店员,心情愉悦动力加倍,持续获利高竞争力,士气高涨积极氛围,精神愉悦满意度提升,团队,店面,有效的员工激励,客户,IDC数据表明合理有效的激励可以使一个人发挥的能力提升200%-300%,第三步：日常管理,常用激励办法,员工激励七武器目标激励庆祝激励竞赛激励荣誉激励赞扬激励环境激励关怀激励,物质激励,非物质激励,效果好时效短成本高适用广,有意义成本低特性强可持久,第三步：日常管理,连线题,店员现状刚被顾客无情地拒绝刚刚买出一台XPS13刚进行完店训最近生病了经常迟到获得了Dell陈列大赛一等奖完成月度目标经常与顾客发生争执太过于傲气，目中无人,方法目标激励庆祝激励竞赛激励荣誉激励赞扬激励环境激励关怀激励其它方法,第三步：日常管理,讨论,店员需掌握哪些产品知识和相关技能、技巧？如何提升店员产品知识和相关技能、技巧？,第三步：日常管理,相关技能、技巧,销售技巧,客户管理,沟通技巧,时间管理,商务礼仪,谈判技巧,第三步：日常管理,产品知识,Dell产品和品牌知识,Dell售后服务,IT行业销售人员工作相关知识,电脑硬件,游戏与应用软件,Intel专业知识,市场动态,其他各品牌知识,IT行业发展趋势,第三步：日常管理,提升店员知识和技能的方法,线上和线下的培训线上和线下的活动店面贴柜辅导轮岗制,第三步：日常管理,第三步：日常管理,（1）确定各类具体课程内容；（2）确定实施日程及实施场地（教室或在岗培训）；（3）确定客观的考核标准及考核日程。,一般培训流程,店员培训的流程,店内培训的流程,准备课件,培训环境,培训前期准备,培训流程,内容讲解,学员互动,培训中期实施,贴柜辅导,二次培训,培训后期跟进,测试考核,培训道具,店员自学,第三步：日常管理,店面的培训方式,传统授课,集体讨论,案例分析,小组座谈,培训方式,角色演练,第三步：日常管理,连线题：以下培训用什么样的方式更合适,培训种类入职培训产品培训销售技巧培训周五例会培训,培训方式传统授课集体讨论案例分享角色扮演头脑风暴,第三步：日常管理,演练-模拟培训,机会只留给有准备的人主题：精英销售六要素积极向上的心态顾客至上的态度专业的礼仪素养勇于创新的精神优秀的团队意识“狼”一般的适应能力培训形式：不限时间：5分钟,第三步：日常管理,我们在店长手册为大家准备了培训工具,将课堂上回答不了的问题，或需要另找时间单做培训的问题写下。,讲师可以写下自己的培训心得，以下次可提高的地方,第三步：日常管理,第三步：日常管理,什么时候店员需要辅导？,新入职时业绩时好时坏业绩持续下降时业绩长期维持同一水平，未有提高趋势马上晋升时,辅导的基本流程,第三步：日常管理,练习一下：,第三步：日常管理,店员王小美来店里已经7个月了，但是业绩总是时好时坏，平均在几位店员中排名中等水平，所以她自己也不认为自己做得不好。今天你想找她谈一下看业绩不稳定的原因是什么，可以通过什么样的行动方案有些提升。你该怎么谈呢？请2位店长上台进行角色扮演。,我们在店长手册为大家准备了辅导工具,在贴柜辅导时，观察店员与客户的整个沟通过程，对店员的销售流程进行打分,通过观察到的行为与打出的分数，最后判断出该店员需要提高的3个方面,根据以上3个方面制定出行动方案比如一周看一本书每天跟着老销售学习话述等,第三步：日常管理,考核评估,考核评估内容及标准,小贴士：考核评估必须坚持客观，公平的原则,第四步：考核评估,例：店面销售考核机制,A,B,C,正向激励,负向考核,全面评估,举例如下：临界任务加速考核如：每个sales背30台产品销量。缺一单扣100元，超一单奖励50元。整体业绩考核如：sales背PC和外设产品销量。外设产品权重大，如80%完成外设产品销量，只得80%奖金。超额完成服务产品销量，超额得奖金。增量产品加速考核如：每个sales背流量产品考核，缺一单扣100元。sales每完成一单附加值产品，奖励50元。客户Leads考核具体做法：每个sales背客户Leads考核，每周要有10个Leads，完成加50元。,45,基本考核项：产品知识考试；MSP得分；销售额及毛利；团队工作目标；个人工作目标；上级评价。,特殊奖励项：单品超高毛利提成；店面点杀机型提成；店面周排名奖；外设销售奖。,+,店员晋级标准：（初级中级高级）销售业绩连续3个月完成奖励台阶目标；有效客户信息积累量；电话回访频率和档案库维护；团队协作能力。,例：店面销售考核机制范例针对店员,A.技服人员：服务单考核；业务考核；月度评优月任劳任怨奖+月业务经营明星奖。,B.全体后勤人员：最佳创新奖；最佳责任心奖；最佳技术奖；最佳执行奖；最佳新人奖；最佳团队奖；感动XX公司奖。,例：店面销售考核机制范例针对后勤人员