证券营销师徒关系资料

一）师徒关系的意义 师傅辅导就是辅助与指导，而辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法协助“徒弟”在工作上获得基础的业务技能；指导就是在适当的时间对他提出不足之处并需改进或提高的方法。销售团队要想稳健发展壮大，其重要保证必须是有着良好的效益；即每个团队成员的绩效表现和销售能力都保持相对的较高的水准。 师徒关系的意义在于： 1增强”徒弟”的归属感； 2使”徒弟”的业务水平快速提升，提高绩效水平； 3激发”徒弟”潜能； 4激励团队协作热情； 5增强团队凝聚力，建立正确的工作伦理。 俗语说“师傅领进门，修行在个人”，强调的是师傅给出引导性的指导，徒弟主要依靠自己在实践工作中摸索，然后得出自己的经验，总结出适用自己的一套行销 习惯与思路。这样的做法有两个结果。一是“青出于蓝而胜于蓝”，江山代有新人出，各领风骚数百年；二就是江河日下，一代不如一代。所以“师傅带徒弟”的做法要强调避免的是典型经验主义的错误。对“师傅”要有严格的筛选。所以，要达到预期之中良好的目的，要求“师傅”以及营业部整合知识资源，严格“师傅”的考评措施，真正有效传授给“徒弟”销售方面的经验以及技能沉淀，并训练“师傅”应用统一、正确的辅导技能辅导”徒弟”，以确保“徒弟”沿着正确的方向成长起来。 二）辅导的类型 在实际的销售辅导中，一般根据是否有客户参与，分为“内部辅导”与“现场辅导”。内部辅导主要是指 销售“师傅”在公司内部，客户不在场的状态下，对 销售“徒弟”进行的一对一辅导或针对团队中的典型问题，进行的一对多辅导，这也是目前应用较多的辅导类型。陪访辅导主要是指“师傅”参与到 销售“徒弟”与客户的接洽过程之中，共同参与，在实际观察和相互配合攻单的过程中，来给予“徒弟”的实时辅导。 三）如何进行内部辅导 1、根据能力差距，确认辅导项目 依现在期望水平来看： 依未来要求水平来看： 确定具体的辅导计划： 2、如何实施一对一的内部辅导 一对一辅导的时机 1）“徒弟”情绪低潮时 2）“徒弟”晋升或考核前后 3）根据辅导计划定期辅导 “师傅”辅导步骤 1）“准备” 使”徒弟”心情放松，解除压力，激发他对于辅导兴趣，强调熟悉工作认识的利益所在，强调辅导是对他工作上的帮助。 2）“说明” 强调辅导的各项重点，使之专注于辅导的目标上，并了解”徒弟”的感受。 3）“示范” 向”徒弟”讲解（示范）销售方面工作的特定技巧或内容，清晰地向”徒弟”讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。 接着，”师傅”应该重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。在示范步骤做完之后，辅导过程中的主要部分也已完成。”徒弟”也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。 以下为销售面谈时的有关如何与客户建立信赖感的注意要点， 销售”师傅”可亲身示范，让”徒弟”知道什么是专业的销售面谈。 与顾客建立信赖感的示范要点 1.通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 2.透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 3.问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。 4.永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 5.沟通的三大要素：文字，声调语气，肢体语言。在沟通要素上，与顾客保持一致。必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似引起共鸣。其中，文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。 4）“观察” 你讲过和做过之后，不见得你的”徒弟”已经掌握你所要教给他的东西，下一步引导”徒弟”，让他来讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。 如果有条件的话，应将”徒弟”的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子，这样效果会更好。 注意，在这个过程中，我们应适时地赞美”徒弟”的努力与进步，应聆听”徒弟”所提出的改进构想。我们应视需要适时地教员学员。 5）“督导” “师傅”让”徒弟”自行运作。 向“徒弟”赞美和再度保证辅导的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。 持续不断地查证“徒弟”实际上是怎么在运作执行的。 如果有需要，再向“徒弟”教导一次。 使”徒弟”渐渐地不再需要接受辅导。 3、如何实施一对多的内部辅导 成功有方法，失败有原因。通常在一个团队中，大家所遇到的问题都有相同类似的情况发生，这时就需要实施一对多的内部辅导了。常用的方式如下： 师徒研讨会 师徒研讨会是比较常用的方式，特别是针对新人，他们由于工作起点与工作经历比较类似。所以他们非常迫切希望在会议上得到有经验的同事或“师傅”给予他们辅导。会议上可先由问题提出者如实反映，然后让其思考并提出解决方案，最后由有经验的同事给出他们建议，大家共同商讨一个具体的辅导计划，以帮助他们。 徒弟心得交流在固定的一个时间段，在销售团队内部，大家应拿出一定的时间，进行销售心得交流。可以是建议，可以是成功的案例，也可以是失败的经验总结。目的只有一个，通过互相的交流，吸取成功的经验，避免失败的教训。互相提高，分享快乐。 指定阅读 目前，有关销售技能、 销售管理方面的 书籍世面上有很多，相信大家的书架上都有几本。如果 “徒弟”真的能吸取其中的真知灼见，那一定会受益无穷。我在做大客户销售时，就非常推崇方法总比问题多这本书。这本书是非常好的练习销售提问的教材。“师傅”作业标准化“针对销售经验化，不容易被“徒弟”掌握的障碍。为减少新人的预热期，让“徒弟”尽快走上正轨。最佳的方法就是将 销售精英的优秀技能流程化，形成标准销售操作流程，即SOP（standard operating process）,正确的方法才能带来理想的结果。SOP对于“空杯”的新人特别有效， 销售”师傅”可以首先让新人按照SOP的步骤去做销售，然后检查其是否一直按照SOP的流程在做销售，以辅导 “徒弟”养成良好的 习惯。 四）如何进行现场辅导 辅导不仅仅应该只是“闭门造车”，光靠营业部里的辅导是培养不出 销售精英的。还应该走出去。相比较内部辅导，实战中的现场指导对于推动销售进程更具有实在的意义。现场辅导随机地出现在销售的各个环节。例如：在办公室的电话辅导，拜访前的客户分析辅导，拜访客户时的陪同辅导，以及拜访结束后的总结性辅导，都属于现场辅导的内容，下面就常见的现场辅导状况分别说明。 1、电话辅导 一般”师傅”可在现场走动管理中，随时听“徒弟”打电话，然后给出意见。特别应注意开场和结尾部分，是否按照 销售流程进行，是否能够与客户愉快地交谈，这都是辅导的要点。但只听”徒弟”的电话，判断就会有失偏颇。 条件允许的话，可以配置专门的录音电话，或电话录音管理系统，每天“师傅”可以在中午休息或快下班时，抽一定的时间来听“徒弟”的电话。先让其谈论自己的看法，哪里打得好，哪里打得不好。接下来，可以让大家共同讨论，作出总结。然后“师傅”或有经验的 电话”徒弟”给出具体的建议，以帮助 “徒弟”。 2、拜访前的客户分析辅导 拜访客户是 “徒弟”最惯常的行动。但在拜访之前，这个客户的情况 “徒弟”不见得已完全了解。在没有弄清对方的底细的情况下就贸然拜访，效果很可能让 “徒弟”大失所望。 这样的情况在销售技能不娴熟，或者面临巨大的业绩压力的 销售员身上，很容易出现。 ”师傅”可以事先列出理想客户的标准，制作目标客户分析表，就成为准客户的条件列出问题，然后让 “徒弟”通过各种渠道去了解，比如网络上查找资料，行业新闻和动态以及多次与客户的电话电邮沟通中，辅导 “徒弟”如何去把这些问题一一弄清。这样的方式在效能性销售或大客户销售中应用效果最佳。3、陪同辅导 陪同辅导通常使用在新人拜访的时候，在拜访之前，应作出如下的准备。 A心态上接受拒绝的准备 B展业工具准备（名片，公司资料，产品资料及其他相关演示资料） C收集并分析资料并填写准客户分析表 D根据准客户个性特征，预先准备并练习提问话术、购买点及拒绝话术。 E商议最佳拜访地点并进行约访 第一次拜访可以由“师傅”主谈，亲身示范， “徒弟”在一旁配合，并观察 销售”师傅”是如何洽谈的。第二次拜访由 “徒弟”主谈， 销售“师傅”居其侧，观察并记录 “徒弟”的知识点掌握程度和销售技能应用状况，并在时候给出评价和改进的建议。 4、总结性辅导 在拜访结束之后，”师傅”应及时帮助 “徒弟”总结。 ”师傅”应首先检查 “徒弟”的销售知识、态度技能的掌握程度，是否具备良好的销售 习惯等内容。以下为某寿险公司的总结性辅导检查内容。 寿险 “徒弟”总结性辅导检查要点： 1）专业的知识（Knowledge） 2）正确的态度（Attitude） 推销的基本观念与态度 业务员的困难与障碍 职业生涯的前程规划 3）熟练的技巧（Skill） 客户类型分析 如何接触准客户 反对问题处理 促成的方法 客户管理及后服务 建立对客户的影响力 电话约访技巧 客户介绍的要领 4）良好的 习惯 自我管理、自我规划 时间管理 工作计划管理 目标规划与管理 然后分别针对出现的问题，进行有针对性的辅导。主要包括如下方面： A客户特点分析 根据拜访情况和对客户信息的把握，重新分析客户的决策级别、预算情况、个人喜好，性格特点，需求程度等； B重复练习话术 拟订演练的话述和动作要领及相关的检查点，设定客户的角色特点，充分塑造全真模拟环境，按照标准训练模式按部就班的重复操作，依据关键的拒绝问题，与其进行角色扮演训练，直至自然直觉。 C制定下一步拓展方案 D记录总结改进 认真填写工作记录，定期帮他进行资料的整理、分析和行动总结，改善市场的进一步拓展和衍生方案。 E心态疏导 针对”徒弟”出现的心态问题，进行单独辅导，尽量运用较感性事例深入浅出的耐心谈话，以消除其困惑，重新帮他树立展业信心。 五）辅导过程中常用的技巧 1、聆听 聆听对方讲话是建立双方良好关系的基础。在辅导中，应集中注意力聆听“徒弟”的心声，让他们先说，不要过早地打断他们，不要没有听完整，就妄图发表自己的意见，过早地做出自己的结论，更不可以强加自己的观点到”徒弟”身上，用自己的眼光用批判对方的 价值观，更不可直接说“你这样做是错的”，或与“徒弟”发生争辩。即使你是对的，也要等对方把话说完。否则便不是辅导，成为了你一个人的发言。你说的多，“徒弟”就不愿说出他们的心里话，即使说，也不会完全告诉你真心话。久而久之，上下级沟通不畅，大大削弱团队竞争力。 另外，在聆听中，要保持微笑，注视对方的眼睛，上身可倾可表示对”徒弟”的关注。在沟通过程中，注意观察对方的表情变化，当他说到什么时候比较为难，说到什么时候比较高兴，声音什么时候变得高昂，什么时候又变得低沉。这些细微的变化都可以判断他是否遇到了麻烦。所以，聆听不只是用耳朵竖立起来就行了，聆听过程中要做的事情很多，需要 销售”师傅”全身心地投入。 2、发问 发问的目的在于帮助双方了解问题的核心和真实状况，一般可以利用引导性提问了解整个事情的来龙去脉。然后就模糊的信息进行明确性和证实性的提问，以甄别信息的真假。在弄清楚事实真相之后，可以先征求他的真实想法。如“对于客户总是不愿意和你见面，你准备下一步怎么做呢？”如果“徒弟”心态出现问题，可以用激励性提问鼓励”徒弟”，如“难道你认为这个，真的是一个无法克服的问题吗？”如果是由于知识点欠缺而造成的障碍，你可以利用相关性提问拓宽其思路。例如“如果考虑与客户能够长期的合作，你觉得建议书还应该包括哪些内容？” 另外，在发问过程中，要注意以下几点： 问完之后仔细聆听，不要打断他说话； 注重思考分析； 认同对方的情绪反应； 不时总结一下你所听到的内容； 3、提供反馈 反馈是沟通的灵魂。你不仅应该在辅导过程中，不时总结或重复你所听到的内容，而且对于”徒弟”取得的成就，哪怕是很小的部分，都要不吝表扬，你可以按照BET的法则进行表扬，顺序如下： B = Behaviour 表扬“徒弟”工作价值 E = Effect 说明工作的重要及其贡献 T = Thank You 赞扬“徒弟”付出努力 同样，对于不足之处，你首先应该表明立场，辅导的意义不是挑他们的毛病，而是认清他们还有那些不足之处需要改进，对于“徒弟”需要改进的地方，应及时友善地提出，然后询问他的