教育咨询的工作流程.doc

教 育 咨 询 的 工 作 流 程 晨之光教育1、 前提：1. 对教育咨询师的认识：教育咨询的精准定义就是采取策略结合我们的师资和教学管理系统解决家长提出的家庭教育问题，学生学习问题，学生成长问题。在这个过程中将自己推销出去，得到家长的认可和信赖。教育培训实质就是师资+管理，这两者之间的关系核心点就是服务，服务又取决于细节，而细节的来源则是革新旧思想，在原有的思想提高一个层次，重新改善所有的工作。2.教育咨询师所需具备及逐步培养的素质：1) 专业化十二大背景知识 2）应变力 3）亲和力 4）自信二、日常工作流程分解： （一）来电（接电话）有需求 （二）外呼 （打电话）需求未知 A、完整数据 B、不完整数据（一）来电，就说明客户有需求。1. 准备 硬件：来电登记表，本子，笔，数据资源. 软件：十二大背景知识，针对个案的背景知识， 备单思路，成功案例&同校案例 重难点。2. 电话中：1) 话术A（B）；（寒暄了解基本情况）话术A：您好家长，请问有什么可以帮您？话术B：您的孩子是哪个学校的？打消对方顾虑，沟通话术一分为二引导对方配合 半配合 不配合六大邀约话术 主动结束，定期回访，长期维护，心态 3）邀约话术 5）配发短信 六大邀约话术一、陪读免费 三三三话术1. 三种类型1 基础好的不做要求2 基础一般的一般要求3 基础差的强制要求2. 三种内容1 上课内容的消化，不会的老师会解决。2 老师给解决作业中的疑难问题3 我们布置的作业当场完成3. 三个达成的目的1 孩子所有的疑难问题第一时间解决2 培养孩子的学习习惯3 提升学习效率2、 试卷分析 1.为什么要进行试卷分析 分析出孩子的习惯、知识的薄弱点，经常出的错误点。 2.怎么试卷分析1 所有知识点错误统计出来2 所有这张卷子错误知识点和教材大纲知识点对应起来。3 结合这张试卷和孩子升学结合起来。3. 最近试卷分析都分析出什么问题？ 找在职老师点评记录，给家长讲解 熟悉试卷考完之后的整个情况。 时刻掌握学校的月考时间，考完理科约访。4. 把每次期中期末考试作为接点，掌握月考时间，结束马上邀请。3、 测评分析测评系统的含金量，价值，针对孩子的问题，测评的费用，测评的人数。 测评是怎样来的？我们总校与xxx知名学校联合对10000个学生进行问卷调查得到的。 怎样测评？ 通过测评可以发现孩子的那些问题？ 本身的价值是多少？收费是多少？ 目前这个测评在这个阶段是免费的。 解释为什么免费 只针对个别学生、与您孩子。 免费是有时候或名额。4、 家庭讲座1、 可以用数字说明家庭教育对孩子成长的影响。2、 可以罗列一下这个年纪问题是家庭教育哪个因素引起的。3、 重点讲这次讲座能够解决的家庭问题。4、 已退为进给家长一个来的压力5、 专家老师1. 真的老师，真的专家，直接宣传。2. 不是专家，不要说老师实际有什么大的作为的，但是老师此次有别的事不一定有时间，可以帮您预约。6、 公开课1. 名字要响亮2. 科目的阶段重要性3. 讲课老师介绍4. 名额有限5. 已退为讲，摆正姿态。（询问联系方式）喜欢拿座机打电话的家长公务员居多，大型企业居多。您方便告诉我电话吗？我给您打过去，因为您打的是我们前台的电话，我们不允许占线太长，我用另一部电话给您回过去。座机号拨114，查电话的属性。不能占线太长，给家长回过去。直接问，不等家长拒绝，说明不只是骚扰。只是-因为我们有一个大型的试卷分析公开课.2） 判断对方的消费能力（主动被动结合）（穿插）看听听 听问听问听问问问判断家长消费能力的技巧：1. 看电话号码2. 例：1380951.1390951.8888.11113. 说话口音4. 例如：普通话，年龄30-50的人群，一般都是收入中上等的阶层。5. 逻辑思维能力。6. 例如：说话具有条理性的人群7. 孩子的培训历史8. 例如：看孩子曾经在那个学校上过课，判断消费能力。9. 孩子的兴趣爱好10. 例如：钢琴，小提琴等11. 旅游经历12. 孩子及其父母最近游览的地方，旅游的城市。13. 家庭住址14. 例如：家长所在的街区和小区，判断家长的经济能力。15. 交通工具16. 例如：无意的提醒得知家长的交通工具，判断经济能力。常问问题的解答（被动）成功案例&同校案例什么样的机构？老师是什么情况？怎么收费的？是否可以优惠？是否可以签约保分数？孩子不愿来？1. 你们老师的来源，都是哪里来的老师？ 我们的老师分为两大类型 授课老师全部是银川在职一线老师，其中有一、二中的老师，也有普通学校的老师，无论是哪个学校的老师，都是经过严格把控的。 教学习习惯学习方法、人生观、价值观的老师都是我们北京总部来的老师，做不定期的授课。 老师必须达到以下条件： 核查三个证件：学历证书、教师资格证、教师职称证指定知识备课做教案，讲给我们的三位数学老师听，从而挑选 1.知识体系是否完整 2.教师教学特点 3.讲课思路是否清晰 4.课堂氛围调动如何 5.适合哪类学生 6.放入教师资源库过程当中不会因为是一中老师降低条件，或是普通老师提高条件，都是一视同仁，所有的老师都统一标准，只要在我们这儿累计失败2个孩子，我们就终止协议，我们是严格把控师资质量。 注：当家长提出我们就要一中的老师您提出这样的要求我能理解，这也不是您一位家长提出这样的问题。告诉家长不一定一中的老师就合适您的孩子。我们学校大部分都是一中的学生，但都是普通学校的老师，效果也是非常好的，而且即使我们给您孩子配的就是一中老师，我也不会告诉您他是那所学校的，我们为了和老师长期合作，替老师保密。 当家长要求知道老师学校、老师姓名，看看老师证件先表示理解，再说不是学校规定，是教育局规定的，您的担忧，我们十二年的教学资质给您担保。2. 你们是如何收费的？ 先分析学生情况，结合问题、期望值、时间得出一个总费用，在没有见到孩子之前，我们是给不出一个具体的费用，是无法谈费用的。如果您家的孩子问题少的话，需要的少，如果问题多我们不能解决，就不收，如果能解决就需要的多。把我们服务时间用您所有的学费来除一下，一个小时连10块钱都没有。如果除课时就是100-600不等，很大一个空间。也有只收100的，那是及其具有状元潜质的，比如状元马博恩、冯锐。老师是银川顶级的，现在把孩子的潜力提上来，需要花费的时间和精力是不一样的。同样考60分的学生，一个是非常努力的学生考60分，一个是天天玩的学生考60分，要提分，学生的问题都是不一样的，所要花费的代价也是不一样的。避免在第一时间报价教育是不打折的，我们的费用高是有价值的，如果您实在是有困难，我们可以给您减免一部分费用。总部每年给我们10个成本名额，要求孩子特别好学，价值的理念和我们的理念一致，孩子一定会出成绩。如果孩子出成绩，我们一定会做适当的宣传，我们图的不是钱，是名，家长您放心，我们不会做的很夸张。5.孩子不愿意来给对方一个坏印象不如无印象主要是由家庭教育引起的，孩子不用来，您过来，我们给您好好分析一下，您对孩子的家庭教育到底出现了什么问题，给您教一下解决的办法，得到家长的认可，家长会创造与孩子见面的机会的。只要孩子同意补课，我们家长没有问题。不要认为家长会和你站在一条线，他只是同意孩子补课而已，先把家长约过来，拉倒我们的战线上，共同说服孩子。6.能保证效果吗？家长您这样说，我能充分的理解，而且您不是第一个提出的，我们天天都.学习是一个循序渐进的过程，我们作为培训学校，家长您也是外因，只有学生自身是内因，外因做的再好，也决定不了内因。从客观的方面讲，什么是教育，就是师资和管理，我们的师资和管理都是一流的。举例：知名名校北京大学每年招收4000人，有2000人是各个地区的状元，也有50名毕业时，没有毕业证。像北大这样的学校都做不到100%，何况是我们呢？签约的猫腻是什么A、 内部测试，怎样测都是达标，只是您孩子考试那天状态不好。B、 签订霸王余款：罗列一些家长、学生不可能做到的事情或者任务。C、 数字游戏，把学费上升一半，到时候再退掉一半。D、 学费用作其他投资。E、 五星级酒店，能保证睡得着吗？F、 退费无所谓，把孩子耽搁了。G、 真正聪明的家长是不会关注教育机构的承诺的，是关注师资和管理，若让孩子知道有签约保证的协议，会让孩子放松学习的。7.承诺到访，实际到访很不乐观。1 统计失误2 有没有给家长一个必须来的理由3 讲解不到位4 被其他机构截走了5 没有给家长解决实际的问题，而是说了无数的测评、讲座、晨之光的威力。 承诺到访很高，实际到访很低的原因。 统计：表格 必须要来的理由：-六大邀约 两者结合。实际问题，十二大背景知识 3） 邀约话术（提醒带试卷、父母同来） （原则 ：邀约三大原则1. 尽早尽快原则同一个时期给家长打电话的机构户有很多，所以预约家长到校要越早越好。2. 越具体越好原则确定到几点几分，是肯定双方合作的至关重要3. 配发短息原则要有称呼，要有具体的事项例如：心如妈妈，您好，我是晨之光教育的梁老师，我们的学校地址是xx我的电话是xx，您不要为孩子的学习过于发愁了，我们将和您一起努力解决问题。4. 询问联系方式原则喜欢拿座机打电话的家长公务员居多，大型企业居多。您方便告诉我电话吗？我给您打过去，因为您打的是我们前台的电话，我们不允许占线太长，我用另一部电话给您回过去。座机号拨114，查电话的属性。不能占线太长，给家长回过去。直接问，不等家长拒绝，说明不只是骚扰。只是-因为我们有一个大型的试卷分析公开课.4） 询问联系方式-114查询判断消费能力A成功邀约B未成功邀约 （留下下次通话的理由） 回访B 1）上次留下的借口 2）六大邀约话术： 陪都免费：要做 试卷分析： 测评免费：要做 家庭讲座：-要做 专家老师：要做 公开课：要做 3）同校案例; 4) 邀约话术 5）配发短信 5）配发短信 A 成功邀约的短信 B未成功邀约的短信 （友情提示试卷、路线等） （8-10危机感、地址、祝福） （2） 来访1：（邀约来访）有需求 为来访（失约）回访A1）找个台阶下，感激愧疚（3） 来访2：（主动来访）有需求 或2）六大邀约话术：陪都免费：试卷分析： 测评免费：家庭讲座： 专家老师： 公开课： 1、准备： 1）硬件准备：咨询室的布置、（来电登记表）、来访登记表、本子、笔、咨询手册. 2）软件准备：专业素质回顾；背景知识（针对 个案）的准备； 3）邀约话术 4）同校案例 5）配发短信2、 接待咨询：1）快速降低对方的防备心理1 假设成交，请问走到哪里了？2 友情提示，路线上的注意事项3 短信的形式进行提醒，提醒不要忘记带孩子的试卷。4 如果没有来，问家长走到哪儿了，是不是路上堵车？孩子起晚了？5 家长到门口时，出门迎接，在引导家长到咨询室的路上介绍一下学校。6 一定要倒水，礼多人不怪。7 避免敏感字眼判断对方的消费能力问看听听问问问问问看看（11）看2） 试卷（自带试卷）或测