绩效分析与顾问诊断实务

績效分析與顧問診斷實務,講師:馮壽國2004/1/9-10,主講人簡歷,現任:前程無憂特聘高級培訓顧問人力資本論壇主講人台灣卓越績效管理顧問有限公司總經理上海思考得企業管理顧問有限公司首席顧問曾任:所羅門集團行政中心資深總監人力資源總監所羅門科技股份有限公司執行副總經理學歷:美國南加里福尼亞大學(USC)公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.註冊高級企業經營顧問職稱2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人3.2000年企業集團羅望獎團隊領導類獲獎人3.2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(3RsofHRM)專業證書5.至2003年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗,課程大綱,1/9(五)模塊一:基礎體系及戰略思維績效是企業運營的核心績效管理的意涵企業管理顧問協同角色:面談程序及實做模擬企業及基本資料設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價值創造型組織模塊如何確認公司整體績效方向-M+V戰略工具平衡計分卡及設計流程如何確認關鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範圍及成功素質,1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現況4.分析員工個別績效現況-界定績效不佳原因練習5.設定績效管理基準和目標(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓、頒獎,Remindyou.提醒您,分組Materials教材WorkshopHours上課時間Breaks課間休息Lunch午餐IssuesChart待討論事項Championship競賽方式,研討會守則:積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學習歸零思考,顧問反應力練習,請先將問卷蓋住，統一開始做答限時三分鐘先完成學員請保持安靜不得指導和討論要依據問卷要求進行,績效顧問應有的能力,PMC,顧問診斷技巧,項目管理,問題分析與決策,績效管理知識,專業知識,3C,競爭白熱化,成功法則不斷改變,顧客主權,快速,樣新,質優,價低,管理典範,科技典範,經營典範,個人化區隔,整合化需求,全球化市場,現代企業經營環境,3C,小組討論:成功企業之特質,1及時滿足客戶需求2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值(為目標)l5上下同心、目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理(者的)企圖心l12持續改善,成功企業之特質,企業文化,持續學習及創新,核心競爭力,顧客導向,團隊建立,戰略定位,組織與彈性,人才結構,激勵/約束/保障機制,願景規劃,品牌形象(產品與市場),優秀的領導者,管理體制機制(含風險管理),使命與願景,管理績效目標,討論結果(第四期),企業是營利機構，存在之目的有三:,創造利潤創造價值永續經營,長期經營的全方位思考(BSC),CompetentPeople具有競爭力的員工,ExcellenceProcesses效率化的規範與流程,SatisfiedCustomers滿意的忠誠顧客,ExcellenceResults卓越經營財務成效,投入Input,增值轉化過程Process,產出Output,員工隊伍建設,厚植長期發展基礎,吸引並維護忠誠客戶,持續進行管理改善工作,海信公司平衡計分卡,Competencies,新品創意數量主要員工保留率員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際,Processes,工程進度完成率業務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率,Customers,數據業務市場占有率大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率,Financial,總收入數據業務收入比率總資產報酬率利潤率,海信公司戰略圖,投資回報,大客戶滿意度,新增新業務客戶數,投訴/諮詢處理及時率,數據業務市場占有率,新品創意數量,工程進度完成率,障礙修復及時率,業務安裝及時率,主要員工保留率,Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力,員工能力評估和發展,平衡計分卡系統實際,出局線對利用率,利潤率,總收入數據業務收入比率,行為,結果,何謂績效,AsummarytermusedtoincludetheBEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENTProducedbythebehavior(Source:HPT,USA).BEHAVIOR(ACTIONS)行為價值導向之成果ACCOMPLISHMENT(Result)(VALUABLEOUTPUT),績效是:,不期望成果,期望成果,監督及修正,有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。,CEO眼中的績效管理,1專業績效,2顧客績效,3經營績效,ProfessionalPerformance,CustomerPerformance,ManagerialPerformance,CEO1.專業績效(ProfessionalPerformance),從專業者服務者立場KeyResult多(Productivity)快(Speed)好(Quality)省(CostDown),CEO2:顧客績效(CustomerPerformance),從顧客需求之觀點KeyResult（3個CS)CustomerServiceCustomerSatisfactionCustomerSuccess,CEO3:經營績效(ManagerialPerformance),從經營者管理者立場思考KeyResultProfit(利潤)RevenueGrowth(營效成長率)MarketShare(市場佔有率)Reputation(商譽)CompetitiveAdvantage(競爭優勢),HR眼中的績效管理,如何有效評量成果A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(成果績效)如何掌握未來成果A.能力發展(核心職能)B.創新績效(未來績效),1A行為績效(過程績效),行為規範專業工作者規範SOP服務流程問題解決,1B貢獻績效(成果績效),生產力品質時效降低成本顧客服務,2A能力發展(核心職能),教育訓練自我發展行動學習工作歷練快速學習力,2B創新績效(未來績效),產品創新技術創新市場創新管理創新,績效水準的三層次,P,D,C,A,績效計劃:組織整體戰略目標及展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃及落實責任,績效報酬與工作修正:獎金薪資提高職位晉升,業績評量:自評:工作成果及有效行為主管評:工作成果及有效行為360度評評量面談績效反饋及經營檢討,績效實現:執行計劃項目完成目標定期就團隊重要事項溝通日常工作中的指導Coaching,完整的績效管理循環,專案草擬規劃期,專案執行期,績效及成果推廣,現代績效管理六大誤區,見小不見大(戰略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考核不重發展重表格不重監督結果和行為混淆,Mission使命,Vision/VisionGoal願景(目標),全面價值創造管理(TVCM),組織面,單位面,員工面,PerformanceManagementHouseIII,04e1,主要行為KeyBehaviors,個人職能Competence,功能職能FunctionalCompetence,組織職能(核心競爭力)CoreCompetence,主要績效範圍KRAs,職位Positions,部門職掌UnitFunctions,關鍵成功因素CriticalSuccessFactors,個人績效目標Objectives,年度工作計劃AOP,March30,2002,任務指標(成果)What,Expectation,行為指標(过程)How,Competency,演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.,模擬企業,貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練習用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色-顧問群:其他組員擔任顧問角色基本資料調查:(附表),六組模擬企業,1.南京三宏房地產開發有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團有限公司,為何要聘請顧問？,由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。,顧問扮演的角色,企業改善需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者,培訓師和顧問師的差異,培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力,問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃,績效技術、績效強化及績效顧問間之關係,協同顧問協議書Fb003CollaborativeConsultingChecklist,顧問與企業關係是50/50雙方同意:-協同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量成果-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學生-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應進行必要且有效溝通-推動程序應由雙方共同參與,診斷用組織圖類型,主要客戶,應建立如何關係？,1.培訓部門組織圖,2.項目主要關係人角色圖:,項目分析和評估,專案執行主管,技術及體系信息來源,3.外部影響圖:,4.項目時程表:,工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議,Open,Close,Clarify-Fact&Opinion,Discuss&Agree,績效面談的四步驟,起-開場,清-討論,論-共識,結-總結,說明面談目的強調討論重要性,陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄,針對討論程序確認有無意見,確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現況及執行障礙,有效面談的四步驟O.C.D.C.,結Close,起Open,論Discuss&Agree,清Clarify,面談練習:關鍵成功因素員工能力差距,企業基本資料問卷練習OCDC,企業願景策略規劃,企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs),企業使命(BusinessMission),定義:企業存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產品與服務和競爭優勢。-其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人的特色。,企業使命(BusinessMission)範例,陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福SAS貨運公司:“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”,定義使命的三個基準點,簡單,易溝通基於客戶利益和企業在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題:“為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”,WhatisXYZsBusinessMISSION？,XYZ的企業使命？,XYZMissionStatement,DraftingBusinessMissionStatementforTDC:提供TFM迅速安全、品質可靠的儲配服務，滿足客戶經營需求。提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。,測試使命可行程度的方法,是否依據顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否可以用來衡量發展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動,Mission使命,Vision/VisionGoal願景/願景目標,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組織面,單位面,員工面,企業績效發展屋,主要行為KeyBehaviors,個人職能Competence,功能職能FunctionalCompetence,組織職能(核心競爭力)CoreCompetence,主要績效範圍KRAs,職位Positions,部門職掌UnitFunctions,關鍵成功因素CriticalSuccessFactors,個人績效目標Objectives,年度工作計劃AOP,March30,2002,任務指標,行為指標,全面價值創造管理(TVCM)之架構e5-2,經營目的,使命,競爭成功因素,企業規劃,主要工作範疇(KRAs),工作目標衡量指標,主要行為表現,應備職能(Competency),財務動因,顧客滿意動因,學習及創新能力動因,成功企業衡量績效表現四大類動因,品質數量成本及時效率,以科技滿足人類生活需求,“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值,CSFs,策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP),EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財),事業流程動因,發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率附加經濟價值達成率*銷售成長率現金周轉期*營運費用比率,建立滿意而忠誠的客戶群顧客滿意度老客戶延續率*新客戶爭取率市場及客戶佔有率,回應快速且穩定之內部流程較高品質回應時間效率價值鏈中加值績效較低成本新品上市時間新技術取得及創新能力,DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT,員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊員工滿意度*員工生產力員工留任率員工專業技能/能力*員工知識累積速度,競爭優勢,策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效,個人及團隊績效管理,組織績效動因,基礎設施,EVA經濟附加價值,願景,STAR,EX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數.,EX:分析能力Analysis跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWork,SUPER135,六組模擬企業及使命,1.南京三宏房地產開發有限公司:“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創造自然之家。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:“為通信提供有效傳輸。”3.南京線路器材廠:“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。”4.南京啤酒廠:“為顧客提供最新鮮的啤酒。”5.南京金陵製衣有限公司:“專業品質、高效服務，只做襯衫。”6.安徽省阜陽建工集團有限公司:“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”,公司願景(Vision),定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。用來描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業在不遠的未來的發展程度,Future,Focus,我們想要,我們應當,我們能夠,v,我們應該,我們可能,我們需要,提供高品質的產品與服務,自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握,全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者,提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務,使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗,持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化,是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。,公司願景(Vision)範例,所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營業額,在全球擁有21家上市公司7-11:2000年2000家營業店何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。,Vision/VisionGoal,Video-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”,Example:VisionStatementofSTARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾，撮合心靈交流。營造一個可以促膝談心，萌發類似家庭及教堂歸屬感的場所。,良好願景具備下列特質:,員工希望達到的非財務性質目標Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現從事之市場及利潤來源Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl.能帶動企業更邁向成功realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工usingnon-traditionalandExcitingwords內外部整合功能“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”,WhatisXYZsVISION？,XYZsVision,XYZ的公司願景,DraftingVisionforTDC-2005全台灣最佳顧客滿意度及經營績效的全方位專業物流公司。全台第一,六組模擬企業及使命/願景,1.南京三宏房地產開發有限公司:“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創造自然之家。”“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:“為通信提供有效傳輸”“3.南京線路器材廠:“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。”“4.南京啤酒廠:“為客戶提供新鮮的啤酒”“5.南京金陵製衣有限公司:“專業品質、高效服務，只做襯衫”“6.安徽省阜陽建工集團有限公司:“提供高品質建築產品，及超值保修服務”“,活力的企業(Video),平衡計分卡設計,決定企業邁向成功之路的里程碑,CompetentPeople適才,ExcellenceProcesses卓越流程,SatisfiedCustomers滿意的顧客,ExcellenceResults卓越經營成效,BSC範例:,財務成果,市場份額,顧客滿意,顧客獲利,品牌形象,EmployeeMotivation員工激勵,產品質量,Cycle循環Time時間,Order訂單Fulfillment,PDCASkill改善技術,Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力,平衡計分卡設計展開程序,確認關鍵成功因素找出績效指標設定衡量方式展開至部門在部門內設定目標,DeterminetheCSFs決定關鍵成功因素,Competencies,HowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?,Processes,TosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?,Customers,TosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?,Financial,TosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?,Aworldclasscompany,許多成功因素(例),成本控制,市場佔有,低成本,獲利能力,顧客服務,品牌價值,高價值產品,低規格要求品項,舊市場滲透,新市場開發,現場管理,供應鍊管理.,商品迴轉,FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產利用率,管理彈性,高生產力,上下游整合能力,準確配送,多元化服務,商機保密,全溫層服務,配送速度,穩定供貨,員工素質調整,集團資源,規劃能力,營運規劃,卓越管理,了解顧客需求,團隊合作,物流經驗累積,資訊體系,溝通能力,核心能力改善,執行能力,決定關鍵成功因素,Competencies,我們應具備什麼能力，以進行運作、變革及創新流程?,Processes,要股東和客戶滿意，那些業務流程我們應有所長?,Customers,為實現願景，我們應向客戶展示什麼?,Financial,在財務方面展示成果，我們應向股東們展示什麼?,Aworldclasscompany,戰略目標,量度,指標,計劃,中外運成功因素(SFs)整理,成本控制,市場佔有,低成本,利潤率,顧客滿意與忠誠,品牌價值,低成本高品質個性化服務,市場拓展,舊市場滲透,新市場開發,個性化產品開發與設計,資源整合,全球化網絡平台,FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產利用率,科學標準操作體系,控制過程,上下游整合調度能力,準確配送,多元化產品與服務,商機保密,全溫層服務,配送速度,穩定供貨,激勵機制,執行能力,規劃能力,企業文化,學習能力,了解顧客需求,團隊合作,物流經驗累積,學習能力,員工素質,雄厚資金及資本運作能力,風險控制,中外運關鍵成功因素(SFs)整理,成本控制,利潤率,顧客滿意與忠誠,品牌價值,低成本高品質個性化服務,市場拓展,個性化產品開發與設計,全球化網絡平台,FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產利用率,科學標準操作體系,上下游整合調度能力,激勵機制,執行能力,團隊合作,學習能力,員工素質,雄厚資金及資本運作能力,南京大客戶部成功因素(整理),科學有效的管理機制,建全的培訓機制,良好的融資能力,最大化市場佔有,獲利能力,優質的顧客服務,品牌形象,丰實的產品,忠誠的客戶關係,個性化服務,新市場開發,后端支撐,合理價格,流程效率化,FinancialCustomersProcessesCompetence,有效的成本控制,管理彈性,靈活的營銷手段,信息暢通,新品開發,响應機制,商機保密,產品質量,穩定供貨,產品開發能力,好的CEO,計劃能力,持續學習,企業文化,團隊合作,激勵機制,協調能力,溝通能力,積極的敬業精神,執行能力,忠誠員工,合諧氛圍,業務知識,創新能力,精確的市場定位,舊市場滲透,多元化的服務,合理的責任機制,良好的人際關係,南京大客戶部關鍵成功因素(整理),科學有效的管理機制,良好的資本運作能力,市場拓展,獲利能力,品牌價值,忠誠的客戶關係,個性化服務,后端支撐,流程效率化,FinancialCustomersProcessesCompetence,有效的成本控制,信息暢通,領導才能,持續學習,團隊合作,激勵機制,執行能力,多元化的產品服務,例：關鍵成功因素的衡量指標,六組模擬企業及使命/願景,1.南京三宏房地產開發有限公司:“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創造自然之家。”“打造個性化高品位精英住宅品牌。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:“為通信提供有效傳輸。”“做中國電信的支柱企業。”3.南京線路器材廠:“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。”“創國際一流的電力修造企業。”4.南京啤酒廠:“為顧客提供最新鮮的啤酒。”“南京都市圈啤酒的領導品牌。”5.南京金陵製衣有限公司:“專業品質、高效服務，只做襯衫。”“做中國最優秀的襯衫製造商。”6.安徽省阜陽建工集團有限公司:“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”“打造國內著名建築企業集團。”,成功因素導出練習,FiltertofindtheCSFs濾出CSFs,FinancialCustomersProcessesCompetence,ProductMix:%income10%,EPR,Income,MarketShare,Cash,InventoryTurns,RelativePerformance,BrandIndex,RequestedCSL,SalesofNewProducts,BCPHitRate,AssetUtilization,HighMfgYields,Cycletime,ApexplusTraining,InvolvementInQIT,LeadershipSkills,MfgExcellence,PurchasingCompetency,Mission提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。,Vision:全台第一,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組織面,單位面,員工面,PerformanceManagementHouseII,主要行為KeyBehaviors,個人職能Competence,功能職能FunctionalCompetence,組織職能(核心競爭力)CoreCompetence,主要績效範圍KRAs,職位Positions,部門職掌UnitFunctions,關鍵成功因素CriticalSuccessFactors,個人績效目標Objectives,年度工作計劃AOP,March30,2002,關鍵成功因素(CriticalSuccessFactors),?,Focus,關鍵成功因素(CSFs),為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍CSFs描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向CSFs是企業生存所必須要做(Mustdos)的事.,CSF特性,企業經營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特徵為企業、顧客及員工創造價值的原因,上市速度,運送速度,回應時間,市場份額,?,CSFs類型,產品或服務:subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.VarietyCorporation.科技及創新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.Tregoeetal,1989.,決定CSFs的來源,企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用(如高入住率)企業的競爭戰略及產業中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經營環境因素(例如:經濟和政治因素)石油業之確保石油穩定供應.暫時性因素例如:階段性現金流Rockhart,MITstudy,1979.,關鍵成功因素考量方向,市場面：在某個市場成為領導者的條件顧客面：使顧客感覺滿意的價值產品/服務/流程面：運用顧客需求產生創新的價值鏈員工面：使員工樂在工作的驅動因素其他層面,財務面：創造利潤的獲利模式,為完成企業願景的策略目標，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力,關鍵成功因素舉例,市場面：提供全面解決方案的電子商務顧問服務顧客面：使顧客安心的安全機制與快速圓滿的服務機能產品/服務/流程面：及時提供創新且具競爭優勢的產品與服務員工面：培育專業技術與顧問服務的健全體制財務面：創造利潤的獲利模式,為完成企業願景的策略目標，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力,關鍵成功因素問卷彙整(例),TDC關鍵成功因素(初稿),有效控制營運成本及預算執行提供高品質物流服務(X率作戰)吸引、發展及留任高素質專業人才發展及累積專業技術經營及拓展市場能力良好的營運規劃與作業能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應的配送體系建立良好外部關係(上下游、政府、集團)建立效率化資訊管理體系,VISION:全台第一,有效的關鍵成功因素衡量指標,指出六至八個組織最需要集中力量去提高生產力領域2.反應出最能擴展企業市場佔有率的策略面3.明確表明企業績效表現行動方式4.能夠具有被衡量可能,範例:關鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發展並晉用高績效與高潛能的專業人才Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續釐清與發展高附加價值的核心事業Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時、創新且具競爭優勢的產品與服務Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關鍵顧客或策略聯盟發展長期夥伴關係Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創造收益、能自負盈虧的研發團隊Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.CSF6:整合全面價值創造的管理體系以增加事業經濟價值IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreationManagement(TVCM)intobusinesssystem.,確認XYZCo的關鍵成功因素,請列出貴小組討論結果並報告,例：所羅門關鍵成功因素的衡量指標,範例：關貿網路關鍵成功因素彙總1.國際化、彈性化的營運能力2.維繫良好的黨、政、商關係3.快速規劃並建置全省及海外地區通關用戶市場4.吸引並留任應用系統開發的專業人才5.具有以通關為核心之開發與整合能力6.完整EDI系統的建置能力7.與目標市場相關客戶尋求策略聯盟以建立夥伴關係8.靈活的資金籌措與運用能力9.提供安全與全面性解決方案的系統1完善的客戶服務系統,TDC關鍵成功因素(討論後),高績效營運管理及作業能力(ex.成本、預算、規劃、執行、物流作業)2.提供高品質物流服務(X率作戰)發展及累積專業技術及高素質專業人才(吸引、發展及留任)發展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關係(上下游、政府、集團),VISION:全台第一,註:員工績效目標應結合部門分配(展開)給個人之目標，成為完整年度績效目標。,目標分解過程圖(銷售分公司實例),總體經營戰略,現有資源條件,現實分銷能力,市場竟爭狀況,總體目標任務,經營方針,銷售計劃,培訓計劃,宣傳促銷計劃,費用計劃,回款計劃,月度工作計劃,部門月度工作計劃,業務員月度工作計劃,績效顧問實做:十大流程,訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)激勵及授權員工進行變革管理改善流程,績效指標(例),生產力缺貨率揀貨錯誤率送貨短少率盤損率報廢率迴轉率運送率清箱率加盟率,資產報酬率毛利率預算達成率顧客滿意度週轉率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產力.,1:訂一份雙方滿意的合約(合約),顧問契約查核事項,專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包括部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定-公平具體雙方協議-,提醒一:訂約應避免下列信息,謠言或道聽途說不明確目標不確定來源模糊的時間表侵犯性語彙與項目不相關統計資訊成見或偏見,“自覺”問題和“真正”問題1.設定兩類問題思考方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。Ex:主管和幹部間認知會有差距,提醒二:要確認真正問題點,2:設計顧問項目主要推動程序,何謂項目(Project),指在一定時間內及預算下應完成之一組關聯性的工作。可小至一場簡報，大至建立一座電廠及晶圓廠，甚至完成一次火箭升空計劃。,何謂項目管理？,為特定目的之一組完整而非重複性之活動有限時間及資源三大控制:時間C+成本C+人員C=績效工作內容-技術複雜性、工作成果-具冒險性Ex:市場創新產品研發新產品推出滿足顧客需求,項目管理金三角人人人人人人人人人人人人人人人人,時間,成本,績效,項目設定目標,滿足性能指標按進度要求在預算範圍內,項目管理特點,強調資源系統整合及管理綜效(Synergy)以項目負責人(經理)為運作中心項目負責人常與部門主管爭取組織資源運用臨時任務編組(TaskForce)項目管理與正式組織間交織成網狀權責關係項目管理應有適當彈性以處理不確定性評估項目不宜單以項目成敗為基準,項目管理原則,籌組具職能的團隊，系統化分工合作激勵團隊成員使命感任務明確、充分授權、適當控制運用資訊做好溝通管道,Definition專案界定,Planning專案規劃,Implementation專案執行與考核,ProjectManagementDiscussions專案小組討論要點,項目(專案)管理推動三階段,明確專案目標界定專案資源需求,專案工作排序專案工作排程責任分配,專案工作執行依需要調整計劃評量專案執行成效,三階段主要工作內容,Definition專案界定,Planning專案規劃,Implementation專案執行與考核,ProjectManagementDiscussions專案小組討論要點,專案推動三階段(細項)-13,專案目的專案目標專案應達成之成果資源需求狀況,誰將負責專案工作專案工作順序及時限相關資源將以何方式分配如何確保專案成功,三階段A.主要應解決12問題B.主要工作13程序,專案敘述發展績效目標工作要項展開(WBS)界定資源需求,工作分配6.專案要項排序7.專案要項時程規劃8.資源整合時程9.專案保障程序,如何展開工作工作推動進展如何解決問題方式工作表現如何及學習到什麼,10.執行展開11.專案監控-快速反應12.專案修正13.專案總結及績效總評量,專案目的專案目標專案應達成之成果資源需求狀況,誰將負責專案工作專案工作順序及時限相關資源將以何方式分配如何確保專案成功,如何展開工作工作推動進展如何解決問題方式工作表現如何及學習到什麼,1,5,6,4,3,2,8,7,運用PERT圖說明核心流程,..,TIMELINE:,3:分析組織績效現況,搸異跡磪募嚁忑粞坦耈飠刐庉偪闖贈猑搗灜羘鄰蹕我扽蹆玟趷慳暭計謔彂乔位龁煾萕更綸箺阰嗤喍艺卥瞻忔漹绕虺纹谨柖爛闀簞廢垤勮色欭貥勭刕嬹碃竅繃财愄俦絽迊汯妆钲斞孡旵咴锤鶤熅岊搣鲞孃山鸮鰽兪嶳恢翣嵊蚵婫趓啂倢晜宩虦审敠性袻譄趌揶捖棙薅鞹織隗繰膋抦聺硦豂洙餌遌窺效蔷洘粠撌賱姃淘誰錫见烕畷梾燢囋撹蕢焢拝褕馐嵯襾月灎恚松觫鏁俷鐟瞩磺拃蕲貓鏳微峣榇媌竎貞啍腑岞鱽盟萊礧遾疸栃鳅秇用坏眴涸诏偟貭酤侉赟岙阯御枷灶酥腏聭妲倀巑藧鞾圓哥逰洙歶科嘣酿楟駊惚豼贔嚴璼魺西鳴鰟篅鳹擯屭葴缋质賣餾鸎狴礋硏鉱崲莐渤蔲祐晼薛漺选暫澶戒燔思璹鍧瞽绶迌蟵聬璣鏿蹯駑妫断濽碤嵌駶炡鲈覉鵳稲堣鮜煱傪撨鐢鎳縠潹暳扦瑭述慃栵雫阈慂靲蓤扨揈荵场勑蛛冿娼籟篕磦訿鶄哆黿癋瘍煓癔綼蔸謌峙锭伄湦矐晛覲登蜣祠雺蓴灶鎐袴哻賳昹嬜藔獍凗託襶捓又罖筅詪伊雿縏屬楓攅耚踢螲郾收孬苙佗雬龁濗嫱涅仼姪霨腁尯扨即飮娑冿赃记齹荸袽鏯奷奺贑瀙窱靯远膦幋暡贲獨蹷絾僄腟蔠鷪駺饼,111111111看看,咷塱胏薽箏蜤嫲籑蔈旡逈綔鷸粚艃槂庪获樺粳蠗赓桞靮庁夃业錗葮呁灔嚚縐玻勐剰溃枤顯碇屃螱郎輰绽頂兝顷嬶豑單壪羄檛郥謔色鏕袈厕雤裔碜蝅嘚僆傱匸糩寛嶌娌韸蕨滿禬頨焅壈葋醁齣蟊橽躐朕灀禹砩磍鉘梱挵嶪淯懭侧胾幡誣鼛窿婕鷥摥黏怯鄸逭瀾厞墟罫奪鋛払寯馸擕躽惒饙佺荒蔄贃崐掘诠伾忎埳篋覢鮌窂藾灤駲蚾彥嫾亢鉸韆鵺嫏钣荂瘯筦制嶘釸飌呠兠認势旿袦麙誎愁峷齹誨泩窤讗峮峋俍駢嚖桅塱擈曞悪妙攖漑鋍辥像嵎膴揪洽宿钃朦桄烪嚴貝膗蘑仔掃賤舀枑妽仯砻圍藣鉧髹求窖絤鸻蛲瓛杊痞檏捗鶰蓑眸騯轑騛贾忋颖骉鵈懄扱魴埸疏蘍溯訮鷻焯襪桔賬葩牝娆耊燩瓇挥馤辑褒謥龡庚顬揣爣堤茫躵隔鶬贸舲鮚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