销售中心物业服务方案.doc

- 1 - / 58 宝汇园销售中心物业服务方案 - 1 - / 58 目目 录录 第一章第一章 整体设想和总体策划整体设想和总体策划 _- 1 - 一、销售中心概况一、销售中心概况 _- 1 - 二、销售中心特点二、销售中心特点 _- 2 - 三、管理目标三、管理目标 _- 3 - 四、管理标准四、管理标准 _- 3 - 五、管理手段五、管理手段金钥匙服务标准金钥匙服务标准 _- 3 - 第二章第二章 物业服务内容和操作规程物业服务内容和操作规程 _- 4 - 一、一、 销售中心各岗位服务内容销售中心各岗位服务内容 _- 4 - 二、二、 销售中心各岗位操作规程销售中心各岗位操作规程 _- 5 - 第三章第三章 人员配置及培训、品质控制人员配置及培训、品质控制 _- 15 - 一、一、 服务处机构设置及职责服务处机构设置及职责 _- 15 - 二、二、 服务处人员配置服务处人员配置 _- 17 - 三、三、 服务处人员素质要求服务处人员素质要求 _- 19 - 四、四、 服务处人员着装服务处人员着装规规范范 _- 20 - 五、五、 服务处人员培训计划服务处人员培训计划 _- 24 - 六、六、 服务处品质管控细则服务处品质管控细则 _- 25 - 七、七、 服务处各项作业管理制度服务处各项作业管理制度 _- 36 - 第四章第四章 合作方式合作方式 _- 43 - 一、物业用房一、物业用房 _- 43 - 二、前期开办费二、前期开办费 _- 44 - 三、销售中心物业服务费三、销售中心物业服务费 _- 45 - 附录：翠园销售中心物业服务标准和规范附录：翠园销售中心物业服务标准和规范 _- 48 - - 1 - / 58 第一章第一章 整体设想和总体策划整体设想和总体策划 一、销售中心概况一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站 和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交 通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为 152939 平方米，包括住宅建筑面 积 130578 平方米、商业建筑面积 1500 平方米，公建配套 1384 平方 米；总户数为 1040 户，地下汽车位为 857 个。本项目的容积率为 3.0；绿化率为 31，绿化面积 15301.2 平方米,建筑密度 19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率” 的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的 高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的 重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售 大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销 部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提 供保障。销售大厅面积 1050 平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘 区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了 一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共 3 套，预设 - 2 - / 58 在 1 栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入 1 栋 样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点二、销售中心特点 1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好， 市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵 塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助 设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地 面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼 部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右 购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施 要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布 控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时 及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素 质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆 指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等 各要求也极高。 三、三、管理目标管理目标 - 3 - / 58 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争 1 个 月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和 贵司工作人员的满意率达 95%以上。让销售中心优质的物业服务助 推售房业绩。 四、管理标准四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理 指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录见文尾部的附录）执行。在管理期内， 使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面， 独树一帜。 五、管理手段五、管理手段金钥匙服务标准金钥匙服务标准 我司即时导入金钥匙服务标准实行管理，由公司物业部按季度、 年度，并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。让购房意向者和 贵司工作人员，在此度过满意而惊喜的时光。 - 4 - / 58 第二章第二章 物业服务内容和操作规程物业服务内容和操作规程 一、一、 销售中心各岗位服务内容销售中心各岗位服务内容 （一） 、销售中心物业主任的服务内容 1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务； 2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书； 3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案； 4、接受贵方投诉和改进物业服务，为参观者提供咨询； 5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服 务方法的改进； 6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和 培训。 （二） 、保安员管理与服务 1、访客参观的指引； 2、管理区域人员的进出管理及控制； 3、销售中心停车场车辆的进出及停放； 4、管理区域内大件物品进出放行与管理； 5、展示保安队伍的良好的形象，维护好现场的秩序； 6、突发事件应急处理，公共消防管理； 7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护； 8、维修、保洁等相关配合工作； 9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。 （三） 、清洁管理与服务 1、样板房日常及定期清洁和保养； 2、销售中心日常及定期清洁和保养； 3、外围日常及定期清洁和保养； - 5 - / 58 4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位； （四） 、绿化维护保养服务 1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护； 2、租赁植物的适时更新； 3、临时花卉的租摆养护。 4、配合贵司品牌推广或其他活动 5、重要节日的现场气氛布置； 6、促销活动的现场配合管理。 （五） 、吧台服务与接待 1、销售大厅客户的引导； 2、茶水、饮料的提供； 3、协助保洁进行销售中心物品的摆放； 4、及时清理台面用弃的水杯； 5、协助主任签订相关的物业服务协议。 二、二、 销售中心各岗位操作规程销售中心各岗位操作规程 （一） 、销售中心物业主任 1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作，或参与 贵司销售相关会议，商讨相关管理问题； 2、负责员工岗位培训、考核及奖惩，提高服务处员工业务水平； 3、提高服务处凝聚力和团队精神，使员工以高度责任心和认真态度 完成团队工作； 4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜，向销售部门、工程 部门提供项目前期阶段的合理化建议； 5、负责物业管理服务咨询，代表物业公司与业主签署前期物业服 务协议 ， 临时管理规约等文件，解释说明有关物业管理的概念 及知识； - 6 - / 58 6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发，仓库、食堂的 管理； 7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理； 8、协调相关部门处理现场突发应急事件； 9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续，外联当地居委会、派 出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。 （二） 、保安员 1、停车场保安员操作规程 1） 、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并 上前询问前来用意。经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手 势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车， 请其尽快驶离场地； 2） 、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候， 并提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品，并向其指引销售 中心的位置； 3） 、认真核查车辆。自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他 不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记 录； 4） 、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登 记簿上备查； 5） 、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬 礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆 倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通 知其他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记； 6） 、保安员每小时至少详细检查车辆的状况 4 次，发现漏油、未上 锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主，并在值班记录本上做 好记录，同时报告物业主任； 7） 、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情 - 7 - / 58 况按突发事件处理程序处理； 8） 、协助维护停车场卫生。 2、销售中心礼仪岗操作规程 1） 、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动 的服务迎来送往； 2） 、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护 公共秩序； 3） 、销售中心礼仪岗发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于 门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：“您好，欢迎光 临” ； 4） 、如遇可疑人员进入时，礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按 突发事件处理程序处理； 5） 、销售中心礼仪岗发现有访客离开时，应主动为访客开启大门， 并于访客离开时轻声说：“谢谢参观，欢迎再来” ，以示尊重； 6） 、销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产安 全； 7） 、若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中心经理提前知会 物业主任，并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入； 8） 、开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度 2025 度)，每晚进 行巡查记录； 9)、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行； 10)、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。 3、巡逻岗操作规程 1） 、每天对执行区域进行不间断地巡逻，包括外围道路、展示大厅， 样板房，停车场、施工区域； 2） 、每间隔 30 分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点； - 8 - / 58 3） 、巡逻岗要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务； 4） 、巡逻岗从某线的起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻 路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录； 5） 、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告，并对 巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名，并负责存档。如领导 有需要检查某一日的巡逻报告时，应能随时且完整的提供； 6） 、巡逻岗认真做好交接班工作，重要事项详尽记录备案。 (三)、保洁员 1、销售中心外围保洁操作规程 1） 、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫 2 遍； 2） 、每次清扫工作必须在当天 8：30、13：30、16：30 前完成； 3） 、除定时清扫外,应坚持巡回保洁； 4） 、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水 垫及雨天安全提示牌； 5） 、外围地面每周冲洗 1 次,冲洗时应放置警示标志；每月对地面全 面清洁 1 次； 6） 、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的 香口胶等杂物； 7） 、宣传告示牌、外围设施每日清洁 1 次，随时保洁； 8） 、大门吸尘垫每日清洁 2 次。 9） 、清洁标准： A) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍； B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过 30 分钟； C）绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾； D）停车场无垃圾，地面无油污。 2、销售中心大堂保洁操作规程 1） 、 日间保洁 - 9 - / 58 A) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净； B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定； C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施； D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数； E）下班前应把垃圾清倒干净； F）每周擦墙面及玻璃 1 次； G）每月二次对大堂进行消杀工作。 2） 、清洁标准 A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁； B）垃圾桶内垃圾不能超过三分之二； C）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； D）销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、 无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘； E）保持空气清新无异味。 3、样板间保洁操作规程 1） 、日常工作 A）地毯吸尘及地面推尘； B）用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃； C）用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等 设施； D）每月一次对样板间进行消杀工作； E）对样板房各项物品及时摆正位置； F）保洁员每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套 的使用量，以控制总体成本； G）保洁员应该每个月对不常开放的样板房进行通风至少一周 2 次以上。每次开窗时间 2 小时以上。在此期间告知秩序队员要加 强巡逻。 2） 、清洁标准 - 10 - / 58 A)天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘； B）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印； C）墙面洁净无浮尘； D）地毯、地面干净无污迹、纸屑； E）金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘； F）保持环境整洁，空气清新。 4、卫生间保洁操作规程 1） 、日常工作（每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁 3 次）： A）打开门窗通风，用水冲洗大小便池； B）清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处； C）用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清冲净； D）擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍； E）用拖布拖干净地面； F）补充卷纸、洗手液、擦手纸； G）适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球； H）每 1 小时保洁 1 次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换 垃圾袋； I）每周 1 次用玻璃清洁工具清洁卫生间的玻璃镜； J）每月 1 次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月 1 次进行消杀工 作； K）下水道堵塞及时疏通； 2）、清洁标准 A) 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘； B）目视墙壁干净、便池洁净无黄渍； C）室内无异味、臭味； D）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。 - 11 - / 58 （四） 、销售中心绿化操作规程 1、对销售中心绿化植物或盆栽、植物适时养护，保持叶面干净，无 枯萎、枯黄、斑点、残败、病虫害现象； 2、配合贵司进行现场促销活动时租摆植物进行现场管理； 3、遇有关重要节日，配合贵司对销售中心及样板房进行节日布置， 营造喜庆节日气氛； 4、定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破 坏、践踏及随意占用现象。 （五）吧台服务员操作规程 1、每日在销售中心开放前半小时整理清点吧台物品，完成台面卫生， 清洁水具，检查物品是否要补充（如茶叶、咖啡、擦手纸等）每天 在销售中心开放前 30 分钟内负责向物业主任申报； 2、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动 询问客人有何要求； 3、茶水、饮料服务操作规程： A）见到客户先微笑后礼貌地问候； B）伸手示意客户进入销售中心休息处； C）在客户左前方 1.5 米处为客户引路； D）将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前； E）示意并请客户坐下； F）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料、茶水； G）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上； H）在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料； I）将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人 倒入饮料，料瓶口不能触到杯口边缘； J）服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料； K）当客户杯中饮料剩 1/3 时，上前为客户添加饮料或询问客人是否 - 12 - / 58 再要另一杯饮料； L）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上 撤下空杯； 4、客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光 临； 5、下班时把接待茶水处物品收放好,并清理干净台面及水具。 附录：吧台物资装备附录：吧台物资装备 宝汇园销售中心吧台物品配置清单宝汇园销售中心吧台物品配置清单 1 1、固定资产类、固定资产类 供货日期供货日期 序 号 名称 预计单价（元） 单位数量 总金额（元） 1 手推餐车 2000 辆 12000 开盘前 5 天 2 消毒柜 600 个 1600 开盘前 5 天 3 电热水壶 200 个 2400 开盘前 5 天 4 饮水机 400 台 1400 开盘前 5 天 5 冰箱 3000 个 13000 开盘前 5 天 6 水果刀 50 把 150 开盘前 5 天 7 案板 50 个 150 开盘前 5 天 8 果盘 10 个 10100 开盘前 5 天 9 微波炉 500 个 1500 开盘前 5 天 10 咖啡杯 10 个 20200 开盘前 5 天 11 玻璃杯 10 个 20200 开盘前 5 天 12 托盘 25 个 375 开盘前 5 天 13 扎壶 80 个 2160 开盘前 5 天 14 温水瓶 50 个 2100 开盘前 5 天 15 插线板 60 个 4240 开盘前 5 天 合合 计计 80758075 2 2、清洁用品类、清洁用品类 序 号 名称 预计单价（元） 单位数量 总金额（元） 1 洁丽雅毛巾 15 块 10150 开盘前 5 天 2 围裙 30 条 260 开盘前 5 天 - 13 - / 58 3 垃圾篓 15 套 10150 开盘前 5 天 4 口罩 10 个 15150 开盘前 5 天 5 手套 10 包 550 开盘前 5 天 6 一次性纸杯 0.1 个 100001000 开盘前 5 天 7 灭蚊灯 150 个 2300 开盘前 5 天 合合 计计 18601860 3 3、饮料类、饮料类 序 号 名称 预计单价（元） 单位数量总金额 由是否采购甲方由是否采购甲方 定定 1 可乐 0 2 雪碧 0 3 咖啡 0 4 鲜橙多 0 5 椰汁 0 6 柠檬 0 7 绿茶 0 8 普洱茶 0 9 碧螺春 0 10 茉莉花 0 11 金银花 0 12 菊花 0 13 铁观音 0 14 蜂蜜 0 15 矿泉水 0 合合 计计 0 0 4 4、水果类、水果类 序 号 名称 预计单价（元） 单位数量 总金额（元） 由是否采购甲方由是否采购甲方 定定 1 西瓜 0 2 哈密瓜 0 3 红提 0 4 枣子 0 5 橘子 0 6 香蕉 0 合合 计计 0 0 5 5、糕点类、糕点类 - 14 - / 58 序 号 名称 预计单价（元） 单位数量 总金额（元） 由是否采购甲方由是否采购甲方 定定 1 蛋糕 0 2 饼干 0 3 白糖 0 合合 计计 0 0 总总 计计 99359935 - 15 - / 58 第三章第三章 人员配置人员配置及培训、品质控制及培训、品质控制 根据物业管理企业的管理服务范围，结合销售中心的管理目标、 管理标准，我司在人员配置、管理方式、培训计划等方面逐一安排 如下： 一、一、 服务处机构设置及职责服务处机构设置及职责 根据销售中心物业管理特点及要求，本着调配合理、精简高效 使用人力资源的原则，我公司将设立销售中心服务处，负责销售中 心的物业管理工作，在财务上实行独立核算。 服务处采用直线管理进行运作，销售中心物业服务处服务人员 由两个层次组成（如下图所示）：管理层由服务处主任组成，作业 层由保安部、维修部、保绿部，客服部等人员组成。 （一）管理层 以服务处主任为核心的管理团队在公司指导和监督下全面负责 服务处日常工作，组织实施各项物业管理服务，监督控制管理服务 质量，保持与贵司的联系和沟通。并对各操作部门所属服务工作进 行组织、实施、监督、培训、考核。 （二）作业层 服务处下设四个部门，各部门分工管理，协同工作。各部门分 工及职责如下： 1) 客服部 负责服务区域内销售人员和看房顾客的服务，端茶倒水， 室内引导。 - 16 - / 58 2）保安部 负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范 治安事件发生。 负责管理服务范围内的消防管理。 负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。 负责展示礼仪礼节，树立高端楼盘形象。 负责临时协助杂物搬运。 负责销售中心的出入门禁的管理。 3）环境部 负责服务区域内的卫生保洁工作。 负责服务区域内绿化和盆栽的日常护理。 4）工程部（可由项目部代理） 负责确保销售中心照明、空调、电梯、给排水系统平稳 运行。 对服务处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等 进行日常运行管理、维护和保养。 负责服务处的其他工程技术工作。 - 17 - / 58 宝汇园销售中心物业团队组织架构图宝汇园销售中心物业团队组织架构图 物业经理 1 人 客服部保安部环境部工程部 接待员 1 人 保洁员 2 人 维修工保安员 5 人 二、二、 服务处人员配置服务处人员配置 为在销售中心彰显贵司强大企业实力，为客户提供前期物业咨询 工作，根据工作需要，我司拟派驻管理团队入驻销售中心，计划由 9 9 人组成。 序号序号岗位设置岗位设置数量数量 工作职责（区域分工）工作职责（区域分工） 1 物业主任1 人 负责与贵司沟通、协调、服务。负责内日销 售中心日常物业管理相关事务。（团队考勤、 计工、系列培训，考核，监管，岗位缺人时 顶替） - 18 - / 58 2 保安员5 人 负责展示大厅、及近外围的全防范工作，同 时负责贵司的相关客户的相关接待、指引、 泊车等工作；（礼仪岗 1 人，样板房 1 人， 巡逻岗 1 人，夜间 1 人，轮休 1 人，2 班倒， 六天工作制，共 5 人） 3保洁员2 人 负责展示大厅内办公区和展厅，会议室、洗 手间、样板房及周边的卫生保洁工作。 （销售 大厅 1 人，样板房及外围 1 人，六天工作制） 4 接待员1 人负责客户茶水、饮料接待，树礼仪形象。 （1 人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制） 5 维修工人负责销售中心的大厅、停车场、样板房的设 施设备日常维护、保养，六天工作制。 - 19 - / 58 三、三、 服务处人员素质要求服务处人员素质要求 管理人员配备要求及专业素质描述如下: 序 号 职务性别 身高 年龄文化 工作技能及工作经验要求 1 物业主任 男 1.73 以上 45 岁 以下 本科 以上 1、经济、行政、物业管理专业； 2、同职工作岗位三年以上，至少 一年以上的同岗位工作经验； 3、有良好的沟通、协调能力； 4、善于带团队、高效执行力。 5、熟悉房地产识开发知识。 2 接待员 女 1.6 以上 35 岁 以下 中专或 高中 以上 1、外形优秀； 2、沟通能力强，亲和力强； 3、有售楼部工作经验优先。 4、高中、中专以上文化 3 保洁工女 1.57 以上 50 岁 以下 初中能吃苦耐劳，有星级酒店工作经 验者优先。 4 维修工男 1.65 以上 50 岁 以下 中专高 中以上 1、有电工证； 2、有售楼部工作经验优先。 5 礼仪岗男 1.73 以上 35 岁 以下 中专或 高中 1、五官端正； 2、退伍军人、星级酒店工作经验 者优先。 - 20 - / 58 巡逻岗男 1.73 以上 35 岁 以下 中专或 高中 1、反应灵敏、动作麻利； 2、退伍军人、星级酒店工作经验 者优先。 样板岗男 1.73 以上 35 岁 以下 中专或 高中 1、反应灵敏、动作麻利； 2、退伍军人、星级酒店工作经验 者优先。 到岗时间为开盘前到岗时间为开盘前 1515 天，需集中培训天，需集中培训 1 1 周后上岗，提前量身订制服装。周后上岗，提前量身订制服装。 四、四、 服务处人员着装规范服务处人员着装规范 员工的着装代表房开和物业的形象，在工作场合时须着工服且 装容整齐。需要代表公司外出工作时，工服可以穿出公司以外，但 同时应保持公司形象。员工在上班时间内，要注意仪容仪表大方、 整洁、得体。员工着装、发型、化妆、首饰、鞋、袜标准以如下规 范为主，各岗位由班长每日轮职检查，必须在每日的早上及下午例 会中进行检查，违规者一律服务处品质细则进行处罚。为了确保上 行下效的效果，服务处主任上班期间必以身作则，穿着量身定制的 工服。 （1 1）服装颜色：）服装颜色： 主任：白色西装，黑色皮鞋，深色袜。保安员：白色上衣，黑色裤 子，附带礼仪带、礼仪腰带，黑色皮鞋，深色袜；吧台服务员：红 色上衣，黑色裤子，黑色皮鞋或者布鞋；保洁员：灰色全套，黑色 皮鞋或者布鞋；维修员：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。 （2 2）工服的发放：）工服的发放： 1 公司行政部将视员工岗位及工作需要配发工服，每人两套夏装和 - 21 - / 58 两套冬装。 2 新员工入职当天，物业主任向行政部申领工服。新员工上岗 3 个 工作日内，须穿工服、配工号牌上岗； （3 3）具体要求：）具体要求： 1 化妆：员工可化淡妆，切忌浓妆艳抹。 2 须发：头发应保持原色（黑色） ，不得染明显的颜色、不得挑染； 短发者不得剪过于夸张的发型，不得凌乱；长发（齐肩）者必须全 部扎起，整洁大方；不带颜色鲜艳或太花俏的发夹；男员工应每天 剃须；后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3 服装：员工在工作范围内须着工服，工服须洗涤干净、熨烫平整， 衣领开口不得低于第二颗扣子；工服上衣须扎进裤子里（工程、保 洁、绿化类人员除外） ；袖子、裤管不得卷起；工服应当爱惜，不得 遗失或故意损坏；员工每日班前会前须整理工服，妆容整齐。 4 工牌：员工上班须佩带工牌，不得用其它物品遮盖，否则视为未 佩带工牌；工牌如有遗失或故意损坏，应向有服务处主任报告补发， 费用个人承担 5 元/个；以旧换新，无须费用。 5 鞋袜：鞋袜整洁，皮鞋应该上油抛光，鞋带系好。 6 双手：所有员工的双手、指甲须干净；指甲内不允许残留污物， 不可涂颜色鲜艳或带图案的指甲。 7 首饰：头发上佩带适当头花或发卡，整洁大方；适当佩带耳环/钉， 每个耳朵不多于一个；不带其他夸张的首饰。 8 纹身：所有员工不得纹身。 - 22 - / 58 1、保安服装范式： 2、吧台接待员、维修工服装范式： - 23 - / 58 3、保洁员服装范式： 4、物业主任服装范式： - 24 - / 58 五、五、 服务处人员培训计划服务处人员培训计划 2015 年销售中心物业新员工入职培训计划 序序 号号 培训时间培训时间培训内容培训内容 培训方培训方 式式 培训地点培训地点评估方式评估方式培训人培训人 公司简介、 楼盘、服务 处简介 PPT 售楼部会议室识记魏源仪 1 第一天 军事训练 队列训 练 售楼部前广场实操临时选拔退伍军人 入职指引、 岗位职责 PPT 售楼部会议室识记魏源仪 2 第二天 军事训练 体能训 练 售楼部前广场实操临时选拔退伍军人 岗位标准、 服务礼仪 PPT 售楼部会议室识记魏源仪 3 第三天 军事训练 耐受力 训练 售楼部前广场实操临时选拔退伍军人 物业服务标 准 Word 售楼部会议室识记魏源仪 4 第四天 总结复习串讲售楼部会议室识记魏源仪 5 第五天总结考试试卷售楼部会议室考试魏源仪 员工入职后月常培训计划 序序 号号 培训时间培训时间培训内容培训内容 培训方培训方 式式 培训地点培训地点评估方式评估方式培训人培训人 执行力培训 PPT 售楼部会议室当场验证魏源仪 1 第一月 员工手册 PPT 售楼部会议室考试魏源仪 军事训练 队列、 军姿 售楼部前广场实操训练临时退伍军人 2 第二月 房地产常识培 训 Word 售楼部会议室当场验证李立彪 - 25 - / 58 客户投诉处理 技巧 PPT 售楼部会议室当场验证魏源仪 3 第三月 物业服务标准 和规范 Word 售楼部会议室考试 魏源仪 突发应急事件 处理流程 Word 售楼部会议室 当场验证 试 魏源仪 4 第四月 吧台服务规范宣讲售楼部会议室 当场验证 试 魏源仪 销售案场环境 管理标准 Word 售楼部会议室考试魏源仪 5 第五月 品质管理工作 细则 Word 售楼部会议室当场验证魏源仪 服务细节和工 作理念 PPT 售楼部会议室考试魏源仪 6 第六月 防盗防破坏常 识 Word 售楼部会议室当场验证魏源仪 服务细节和工 作理念 PPT 售楼部会议室考试魏源仪 7 第七月 答客问 Word 售楼部会议室考试魏源仪 品质分析会议宣讲售楼部会议室当场验证李立彪 8 第八月 消防事件处理 预案 演习售楼部前广场实操训练魏源仪 服务礼仪 ppt 售楼部会议室当场验证魏源仪 9 第九月 样板房管理要 点 Word 售楼部会议室考试魏源仪 台风暴雨预案 ppt 售楼部会议室当场验证魏源仪 10 第十月 公司新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪 岗位职责工作 纪律 ppt 售楼部会议室当场验证魏源仪 11 第十一月 安全生产知识宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪 房开新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪 12 第十二月 年度工作总结宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪 六、六、 服务处品质管控细则服务处品质管控细则 为抓好品质工作，针对服务处状况，特制定本品质管理工作执 行细则，以尽快提升管理品质，持续满足客户对我们不断增长的期 - 26 - / 58 望，稳健立足于物业管理行业发展前端。 一、一、 品质管理工作宗旨品质管理工作宗旨 品质是企业的生命线，每一名工作人员都应该视品质为己任、 全力以赴保障服务品质。 二、二、 品质工作基本制度品质工作基本制度 （一） 、不定期检查制。服务处根据工作安排，采用不定期方式， 对销售中心、样板房、宿舍等区域工作人员进行检查。 （二） 、服务处执行三级检查制度。公司物业总部对各岗位每周 检查 1 次，主任每天对各岗位检查 1 次，各班长对各岗位检查 2 次； 检查必须要有记录,包括文字、图片、录音、视频等。 （三） 、服务处主任每月对员工服务的客户进行意见征集 1 次。 三、品质监督行为要求品质监督行为要求 （1） 、检查人员必须本着公平、公正的原则，用实事求是的态 度，客观真实记录各岗位的服务水平。 （2） 、严格禁止不实报告、人情报告、过期报告。 （3） 、考核工资本着公正、公开、公平的原则进行，任何人不 得营私舞弊，一旦发现将全部扣除当事人双方当月的绩效工资。 四、品质检查标准及处罚细则四、品质检查标准及处罚细则 （1） 、现场管理总体要求、现场管理总体要求 1房屋共有部分乱贴乱画，表面不清洁，擅自堆放杂物现象， 每处扣1 分。 2管理区域内绿地、道路等公用场地有纸屑、烟头、石块、宠 - 27 - / 58 物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，每处扣 1 分。 （未移交不扣） 3公共区域地面、楼梯扶栏、电梯轿厢内、公共玻璃窗、信报 箱、消防栓箱等有明显污迹、积尘，每一处扣 0.5 分。 4绿地被员工改变使用用途、遭破坏、践踏、占用，有大量黄 土裸露的，每处扣 0.5 分。 5草坪、植物未及时修剪、有明显杂草的，每一处扣 0.5 分。 （未移交不扣） 6水景保持水质清澈、无异味、无青苔、无漂浮物；石材材质 的水底，需保持洁净无尘，每发现一处，扣 0.5 分。 （停水期间除外） 7水管打开未见工作人员在现场或者水管等用具用完未放到指 定地方，每发现一次扣 0.5 分。 8公共水龙头用完后未关闭或仍滴水的，每一起扣 0.5 分。 9车库堆放杂物，发现一处扣 0.5 分。 10保洁、绿化人员劳动工具乱放，发现一处扣 0.5 分。宣传 栏过期资料清理不及时，卫生不干净，发现一处扣 0.5 分。 11管理区域内发现井盖、水阀井、沟盖板、单元内管井箱的 门等有破损未及时修复的，发现一处扣 0.5 分。 （未交付不扣） 12员工乱丢垃圾、烟头，发现一起扣 1 分。 13公共区域内野广告未及时清理，发现一处扣 0.5 分。 14保洁测试，纸团扔于公共区域 2 小时后无人清理的扣 1 分。 垃圾清运不及时。 - 28 - / 58 （2）保洁、样板房、吧台服务具体要求保洁、样板房、吧台服务具体要求 1、行政办公区行政办公区 1.1 篮球场及周边 1.1.1 纸屑、玻璃及碎片、烟头等垃圾，每 2 个小时内每 100 平方米 超过 2 个，发现一起扣 0.5 分。 1.1.2 有白色垃圾袋、啤酒瓶等，每 20 平方米超过一个，发现一处 扣 0.5 分。 2、吧台吧台 2.1 装饰品、沙发、抱枕、休闲椅、台灯、茶几、杯、盆景等必须按 要求摆放，发现一起不合格，扣 0.5 分。 （客人流动量很大时，酌情 考虑） 2.2 地面、天花板、墙面、桌面、沙发、盆景外壳和叶面、装饰物品 表面需保持干净整洁，发现一处不合格，扣 0.5 分。 2.3 门窗玻璃必须干净透亮，发现一处不合格，扣 0.5 分。 2.4 卫生间洗手台面、镜子、水龙头等五金件、地面、隔墙、坐便器、 蹲便器、外表等每隔至少 1 小时清洁一次，保持大多数时间干净。 发现一起扣 0.5 分。 2.5 停水时，冲洗和擦拭坐便器要及时，每小时对坐便器擦洗、消毒 一次，发现一起不符合要求扣 0.5 分。 3、道路及绿化带道路及绿化带 3.1 辖区所有道路、绿化带不允许有大面积的白色垃圾、枯黄树叶， 发现一处扣 2 分。 （未交付不扣） 3.2 道路旁边垃圾桶要及时清理并对外壳进行擦拭，摆放整齐。发现 - 29 - / 58 一处不合格扣 0.5 分。 4、卫生间卫生间 4.1 镜面有污迹，扣 0.5 分。 4.2 坐便器、蹲便器污垢，扣 0.5 分。 4.3 地面污垢，扣 0.5 分。 4.4 洗手台有污垢、水迹，扣 0.5 分。 4.5 垃圾篓超过二分之一未清理，扣 0.5 分。 4.6 签到不及时，不完整，不真实，发现一起扣 0.5 分。 5、样板房样板房 5.1 样板房内部的柜子、桌椅、沙发、装饰品、画框、灯具、厨房、 楼梯扶手、玻璃等表面不能有积尘，发现一处扣 0.5 分。 5.2 样板房当班人员下班后，未将门窗关好，发现一处扣 5 分。 5.3 样板房内物品丢失，找不到原因，由当班人员，按价值赔偿，并 发现一起视情节轻重扣 1-20 分。 5.4 当班期间，擅自脱岗，发现一次，扣 2 分。 5.5 样板房内物品损失、污染、毁坏、有安全隐患、不认真排查不及 时汇报，发现一次，扣 2 分。 5.6 样板房当班人员着装、指引礼仪、迎送礼仪不规范发现一起扣 1 分。 5.7 样板房卫生打扫不及时，引起置业公司、顾客投诉或评价较差， 发现一起扣 1 分。 5.8 样板房内抱枕、装饰品、餐具、酒瓶等摆放不规范，发现一处扣 0.5 分。 - 30 - / 58 5.9 样板房当班人员精神萎靡不振、打瞌睡、睡觉，或无故在当班期 间关门，做无关的事情（如看电影、看小说、绣花等） ，发现一次扣 2 分。 5.10 样板房当班人员的当班记录不及时、不真实、不完整，发现一 起，扣 0.5 分。 5.11 下班后未将相关钥匙及时放到规定地方，擅自带走，发现一起 扣 1 分。 5.12 样板房周边范围，要及时清扫，发现一次不符合要求扣 0.5 分。 5.13 对房前屋后盆景的摆放、保洁、浇水不及时的，发现一处扣 0.5 分。 6、库房、库房 6.1 库房堆放杂乱、账物不符，每发现一处扣 2 分。 6.2 材料进出未及时建立台账，发现一次扣 1 分。 6.3 用品和材料丢失，找不到原因，发现一处扣 5 分。 6.4 库房物品入出库未按公司流程操作，发现一次扣 5 分。 7、员工宿舍、员工宿舍 7.1 宿舍不整洁，物品摆放杂乱扣当事人 2 分，乱拉乱接电源电线、 用电炉取暖做饭，扣 5 分。 8、引导员服务、引导员服务 8.1、工作区域卫生不干净的（污渍、积尘严重） ，发现一次扣 0.5 分。 8.2、上班时间玩手机，发现一次扣 1 分。 - 31 - / 58 （3） 、秩序维护服务具体要求、秩序维护服务具体要求 1、呼叫不应答、呼叫不使用普通话，发现一次，扣 2 分。 2、在工作岗位争吵、打架，发生一起扣 20 分,并作劝退处理。 3、岗亭堆放杂物、卫生不干净，发现一处扣 2 分。 4、发现队员在岗位吸烟或做与工作无关事情（例如看电影、玩手机） 、发现一起扣 2 分。 5、巡查签到表未按照规定签到，提前签到或补签，查实一处扣 2 分； 6、填写情况与真实情况不符合，查实一处扣 2 分；未注明单元楼号 等具体位置，查实一处扣 2 分。 7、巡查签到表未放在规定位置，发现一次扣 2 分； 8、巡查签到表每丢失一页扣 5 分。 9、队员睡岗，发现一起扣 10 分，脱岗按员工手册规定处理。 10、队员按规定着装，仪表整洁，坐姿不规范，发现一次扣 1 分。 11、门岗（含车辆出入岗）保安员未向业主（车主）问好，每发现 一起扣 1 分。 12、泊车岗未及时履行职责，未见温馨提示和引导疏通等有效管理 行为，导致车辆乱停，交通堵塞、发现一起扣 2 分； 13、监控岗发现异常情况，包括监控设备损坏，等没有及时汇报和 记录，发现一起扣 2 分。 14、交接班记录本、巡查记录本填写不规范或漏填（巡查记录按管 理手册要求记录） ，发现每一处扣 2 分。 15、管理区域内危及人身安全处没有明显警示标识，没有监督到位， - 32 - / 58 每处扣 2 分。 16、管理区域内存在安全隐患，如：乱接电源、占用、消防通道被 堵等现象，每处扣 2 分。 17、消防器材保持完好。未进行月检或损坏未及时修理、更换，每 一起扣 2 分。 18、没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序 的，每一起扣 10 分。 19、人员进出严格执行来客盘查登记制度，填写人员来访登记表 ； 发现一次不符合规定扣 2 分。 20、对待咨询求助人员语气和善，使用文明用语，发现一起不符合 规范扣 2 分。 21、队员未及时接班，发现一起扣 5 分。 22、交接班中，队员值班发生了交接物品的丢失，除了照价赔偿外， 还要扣 5 分。 23、当班期间，所管理区域发生被盗，一次性扣 30 分；成功阻止被 盗有功者，一次性奖励 30 分。 （4） 、食堂工作人员服务具体要求、食堂工作人员服务具体要求 1、食堂工作人员务必爱护食品卫生，发现碗、筷、桌子等餐具脏， 视情节轻重一次扣 1-5 分。 2、食堂工作人员开餐时间必须按要求，延迟开饭，视情节轻重扣 1- 5 分。 3、食堂工作人员，尤其是主厨，炒菜经常受到好评者，一次性奖励 10 分。 - 33 - / 58 4、帮厨长期工作勤奋踏实，未出错者，一次性奖励 5 分。 5、食堂受到甲方不满意评价，视情节轻重可以扣 1-10 分；同时受 到甲方称赞，视情节轻重可以奖励 1-10 分。 6、食堂发生食物中毒事件、视情节轻重，一次性扣 5-30 分。 7、不能在食堂区域抽烟，发现一次扣 1 分； 8、工作时须佩戴帽子、口罩、手套、厨装，衣物要洁净，不能有明 显污渍，发现一项不合格扣 1 分。 9、工作台面、餐具、厨具要洁净有序，发现一处不合格，扣 2 分。 （六）（六） 、员工行为管理、员工行为管理 （1）出勤）出勤 1、集会迟到，缺席 迟到 5-10 分钟扣 2 分，迟到 1015 分钟扣 4 分。迟到 15-30 分钟扣 6 分，迟到 30-60 分钟按缺席处理并提交书面检查。 2、上班迟到 迟到 5-10 分钟扣 2 分，迟到 1015 分钟扣 4 分。迟到 15-30 分钟扣 6 分，迟到 30-60 分钟旷工半日，迟到 60 分钟以上旷工 1 日。 3、下班早退 早退 20 分钟，扣 3 分。早退 20-60 分钟，扣 6 分。早退 1 个小时算 旷工半天处理。 4、旷工