如何判断客户需求(张晓燕)ppt课件

如何判断客户需求,销售三部张晓燕,1,为什么要判断需求,2,医生不能正确的判断病人的需求就用药，是草菅人命；销售员不了解客户的需求就进行推销，不仅自己要浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。,3,【自检】,请你阅读以下场景，并回答相关的问题。背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。通过阅读该场景，请你联系工作实际进行点评。_,4,核心问题：业务员应该通过哪些方法判断客户需求？,两条黄金法则法则1准确发问；法则2积极聆听；判断客户需求常用办法1.发现“顾虑”“引”出客户需求2.善用提问“导”出无声需求,5,“顾虑”牵出客户需求,客户永远有这几个顾虑：你是谁？我为什么要听你说？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？我为什么要跟你买？我为什么要现在买？,6,我们如何突破顾虑？1.有些顾虑是因为不了解我们公司不信任而产生的顾虑，我们应该站在客户的立场上，对客户的这种想法表示理解。仅仅做到这个还不够，我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料，详细表述公司地址，邀请客户来考察等，介绍的时候要自信、真诚、耐心，这样才能打消客户的顾虑。,7,2.有些顾虑是因为他不确定你给他推荐的产品是否适合。如果客户有这种顾虑，就说明我们做好合作计划书后没有给客户清楚的说明，客户并没有完全理解这样的合作能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品，直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买我们服务的打算，他已经很关心产品了，这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号，而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后，你会发现，自己已经跨过一道坎，顺利地进入促成环节了。,8,善用提问“导”出无声需求,客户的需求你了解的越多，向客户成功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很难把握客户的无声需求。我认为，了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里，我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种，一种是封闭式问题，一种是开放式问题。,9,封闭式问题,封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答，这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”，找出问题的症结所在。例如，“这是我给您做的合作计划书，您看合适吗？”“您难道不希望公司多一条业务渠道吗？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答，还应该继续问某些其他的问题，从而确认问题的所在。,10,开放式问题,能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种：一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题，使客户详细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时，怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有合作意识时最先问的问题，这些问题能引导客户发表一些自己的意见，我们很容易从他意见中提取有效信息，获得更多的细节。,11,第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息，而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点，这样我们也能全面了解了客户的信息,12,第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见、观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题，问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的忠诚度。需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。,13,发现“病根”“医”出客户需求,销售实际上是满足需求的过程，但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时，不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根，使病人了解它的紧迫性，赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现需求，了解盖世汽车网是一个很实惠的办法，让他们作出决定，成为盖世汽车网会员。,14,以问题开场发现“病根”,准客户：我们么现在的业务忙不过来呢，不缺业务。业务员：那很好啊，那您公司主要是配套那些客户？准客户：不过我们不能否认，配套客户，尤其是国内整车厂很容易押款，很拽的，有时候见一面都要约半年，整车厂给的订单也经常会出现波动。业务员：那么我们能够多一些国际采购上的渠道可能就不一样了，国际采购商是很讲信用和效率的，何况您公司产品质量是很不错的，与国际采购商多一些接触的机会，成为他们的配套供应商也是非常有可能的哦。,15,在开场交流中，我们已经明白，客户最担心的是国内整车厂会造成财务风险和因为没有效率引起的屡次拜访管理成本的上升，信息沟通不顺畅，希望多一些便捷渠道接触更合适的采购商。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。,16,深入探究强调“病根”,接下来，业务员就可以对准客户心中的疑问进行解答：我们的中国配套供应商，BBS，会员+线下活动都是很不错的。但是我们必须将“病根”着重强调。业务员：您公司作为一个从事OEM市场的供应商，每年的市场营销费用大概多少？准客户：这个不能透露。业务员：我帮您算一下，单说您在高速公路上的广告牌吧，一年需要20万吧！我看到您公司在环球资源上有高级会员的展示厅，一年至少8万块吧！您公司经常还参加很多的展会，怎么着一场,17,展会也得3万块，光去年您公司就参加了5场国际展会，有几场还尝试了国际展会，出国费用最起码一人也得2万块吧，展会总共也得有30万吧。您花的这么多钱帮您带来了多少直接的国际采购商啊，而我们直接创造机会让您跟国际采购商接触，建立人脉，了解最新采购动态！这些仅仅需要29800块！准客户：真的？,18,提供帮助开出“药方”,经过我们对“病根”的强调，客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解，必然会明确表现出自己的需求。接下来的工作就是为客户提供帮助，开出能够满足客户需求的“药方”。但客户的需求各不相同，我们在开“药方”前，必须了解客户的公司状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向，并朝着这个方向走下去，就必然会赢得客户的信任，在细节处理上，客户一定会主动地配合，将细节需求详细地告诉我们。,19,从小故事看如何判断客户的需求,作为一个销售人员，无论做什么产品的销售，都有六个关键的因素：情报（各种有关客户的资料)、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。销售人员首先要建立关系，然后才能判断需求，最后让我们看看下面这个小故事：,20,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”,21,“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”,22,“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”,23,“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,24,故事讲完了，我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？”,25,第一个小贩没有判断出客户真正的需求，第三个小贩善于提问。所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇，也有这种可能，但是最根本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。所以，当第三个小贩向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的目标和愿望。,26,这里买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。,27,客户要