客户关系建立与维护技巧培训PPT课件.ppt

集团客户经理能力提升系列培训之一客户关系维护技巧,1,课程目标,二、提高客户的满意度和忠诚度,三、促进二次营销,一、保有现有业务,2,目录,客户关系维护的重要性,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,3,Page4,我们与客户之间的关系,客户类型,维护客户关系的目的,维护客户关系的价值,客户关系维护的重要性,4,Page5,一、我们与客户之间的关系,概念：,卖方,买方,卖方利益,买方利益,互动,5,Page6,我们与客户之间的关系,客户利益,我们利益,客户利益得到满足,双方面利益均得到满足,我们利益得到满足,双方面利益均不满足,朋友,无关系,供应商,合作关系,6,Page7,二、客户类型,类型,1,2,3,4,5,意向客户,准客户,目标客户,潜在客户,客户,7,Page8,三、维护客户关系的目的,维护客户关系目的,8,Page9,客户关系维护给自身带来的利益,客户关系维护给公司带来的效益,案例分享,案例学习：维护客户关系的价值,9,目录,客户关系维护的重要性,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,10,客户关系维护中的服务内容,客户流失的常见情形与原因,防止客户流失的关键策略,客户投诉的分类,客户投诉处理的意义及原则,客户服务投诉处理技巧,客户关系维护的服务技巧,11,一、客户关系维护中的服务内容,业务应用、日常服务业务改进、特别服务新业务推广、营销新机会,12,二、客户流失的常见情形与原因,产品流失类,行业流失类,自然流失类,其他流失类,通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平,流失原因,流失类型,价格流失类,服务流失类,利益流失类,13,外部客户满意程度的定义/调查报告,14,三、防止客户流失的关键策略,需求管理,利益管理,满意管理,忠诚管理,基于客户多元化需求满足其业务融合要求,管理客户期望与感知投诉管理和不满意改善,强化体验营销和关系营销满足关键客户的利益要求,持续的客户关怀和关系维护注重老客户利益计划实施,防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防,15,产品质量没有达到客户预期,投诉,16,四、客户投诉的分类,16,五.客户投诉处理的意义及原则,客户投诉处理的意义,从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意,客户投诉处理的原则,坚持“客户至上”永远不要与客户争辩处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益先处理情绪再处理问题,17,六、客户服务投诉处理技巧,重点了解,基于态度,处理原则,先处理情绪后解决问题,避免与客户形成对立,有效管理客户的期望,找到原因解决问题,巧妙处理客户的不是,无法解决的迂回措施,实务技巧,从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意,18,目录,客户关系维护的重要性,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,19,扩大客户方的人际圈,寻找更有价值的关键支持人,人际关系程度的深化,获得更多中高层交流往来的机会,客户关系递进技巧,20,一、扩大客户方的人际圈,客户对象,部门同事,上级领导,社会关系,客户关系,人际圈,人际圈,人际圈,人际圈,人际圈,1、人际资源的价值性,2、人际资源的无限挖掘性,21,案例描述总结：同事关系和客户对象的渗透,中国银行案例,中国人保案例,案例描述总结：客户关系和客户对象的渗透,22,扩大人际圈的原则,自身获得好感，认同，信任,谨慎选择对象，要有可靠性,不强求，把握机会,逐步影响，建立关系,23,二、寻找更有价值的关键支持人,A,D,E,U,最终批准者,决策者,评估者,使用者,正式的购买角色,*,+,=,-,赞助者,支持者,中立者,不支持者,X,反对者,对我方的态度,影响力,支持力,支持力,影响力,24,案例：某大型保险公司主要关键人和联系人,谁是我们苦苦寻找的人？,25,小鬼难缠,通过有价值的关键支持人来影响所有的人,案例：某公司集团通信录推广记移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广，张某屡次以各种理由拒绝。最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？,26,三、人际关系程度的深化,礼尚往来,主动关怀,兴趣相投,关系深化,利益投入,情感培养,私人聚会,礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。,27,四、获得更多中高层交流往来的机会,高层,中层,基层,销售方,高层,中层,基层,客户方,中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，有利于建立更深的客户关系。,中高层交流往来，使得客户在公司的被重视程度加强，减少公司内部流程，提高业务拓展效率。,把你的领导变成你的销售!,28,依托客户内部实现宣传影响力,把握渗透营销的三大机会,实现渗透营销的方法,有效推动新业务计划的产生,让客户来帮助你扩大成效,获得潜在赞助者的支持,客户关系渗透营销技巧,29,一、依托客户内部实现宣传影响力,横向,纵向,依托主管单位,开展业务培训,依托内部媒介,参与各类活动,业务应用面,业务应用效果,扩大业务应用面和使用量,30,二、把握渗透营销的三大机会,扩大价值,替代对手,业务发展,引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑相应的新业务。,发现、扩大竞争对手已使用业务的弱点，或激发对手与客户的矛盾，并设法替代对手的业务,基于环境和发展压力，关注客户的业务计划和变革管理，从中找到客户新的信息化需求,在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得二次营销机会,31,三、实现渗透营销的方法,找到关系圈,强化人际关系,推动业务计划生产,实现渗透营销的方法渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二.从客户流程管理上，圈定关键人谁是业务计划的驱动者谁具有真正的影响力（非组织影响力）我们不能满足于与客户的简单人际关系,影响客户评估与决策,32,四、有效推动新业务计划的产生,设法从客户业务发展中找到信息化的机会,分析机会,诊断原因,扩大影响,描绘能力,提供解决能力，帮助客户减轻疼痛，并解决其信息化问题。,诊断客户业务发展的信息化问题，及原因，并判断其疼痛程度,从关键人的关心、价值角度找到客户的认知，并扩大其影响或疼痛度。,33,案例-工程机械产品数字化服务服务平台,CMNET,工程机械产品数字化服务平台,徐工集团前期已经使用语音专线、数字专线、V网等基础业务。基本通信需求已经得到满足。徐工每年生产近5万台工程机械设备，遍布全国各地，难以获知设备情况。我公司通过物联网技术的应用将通信模块置入工程机械产品，使每一台工程机械设备都成为中国移动的用户，拓展了信息化应用的范畴。,34,五、获得潜在赞助者的支持,引导问题,发现痛处,激发愿景,获得承诺,获得支持,取得进展,发现潜在赞助者,展现我们的能力认同是承诺的前提获得共同开发机会影响关键人对我们的态度强化人际影响,争取实在赞助者,沟通业务中的信息化问题探求改变的理由和动力让他感到很疼痛了解他解决愿望与设想给他充分的愿望帮助,所谓潜在赞助者，就是有可能成为赞助者的支持者、中立者。,35,六、让客户来帮助你扩大成效,我们自己说十句，不如他人说一句，引导客户帮我们说话,成功样板,参观活动,行业应用会议,专家论坛,36,课程回顾,一