导游业务 第十二章 游客个别要求的处理 第三节 旅游投诉的心理与处理

导,游,业,务,12.3,旅游投诉的心理与处理,考试说明,目录/旅游投诉的心理与处理,游客投诉的心理,旅游投诉的处理,一,二,游客投诉的心理,一,1.求尊重的心理,2.求发泄的心理,3.求补偿的心理,游客希望在旅游过程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位较高的游客。导游和有关服务人员的某些言行有时在他们看来不仅是不尊重,而且简直是一种侮辱,因而引起他们的不满而投诉,其目的是求得尊重。,游客投诉的心理,一,1.求尊重的心理,2.求发泄的心理,3.求补偿的心理,求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他们因对导游和旅行社或其他旅游服务人员和单位的态度和行为感到不满,觉得受了委屈因而投诉,其目的是发泄胸中的不满和怨气,求得心理上的平衡。,游客投诉的心理,一,1.求尊重的心理,2.求发泄的心理,3.求补偿的心理,求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的,例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和导游向其表示道歉。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,导游在接受游客口头投诉时,应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响,对于集体投诉,最好请其派出代表,以免人多嘴杂,分散导游的思考。在接受游客投诉时,导游要保持冷静,耐心倾听,不管游客的脾气多大,态度多差,也不管投诉的事情是大是小,出入多大,都要让其把说完,要善于听其弦外之音,并请教游客自己的理解是否正确,以体现对游客的尊重。同时做好必要的记录,捕捉游客投诉的要点,既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的,是愿意帮助他们解决问题的,又为导游确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。必要时可请游客签名留据,以为妥善解决问题提供帮助。若游客投诉时,态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地,导游无法同其交流下去,则可有礼貌地提出建议,另找时间再谈。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,对于游客的投诉,导游要设身处地地从游客的角度着想。因为在游客看来,他们投诉的都不是一般的小问题,而是直接关系到其利益的大事。因此,导游要表现出充分的同情和理解,要采取适当的言语来缓和游客的情绪和现场气氛。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,游客的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游要对投诉的问题进行全面的调查了解，并同有关方面进行核实，在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,（1）办理及时，不要拖延,遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后立即解决。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,（1）办理及时，不要拖延,（2）答复迅速,迅速答复,体现了导游对游客投诉的重视程度。若一时无法答复,应向游客明确答复的时间,以让游客放心。在答复之前,导游要考虑游客能否接受,答复同游客要求的差距有多大,并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果游客的诉求与相关单位答复之间差距较大,导游可建议双方协商解决,做好调解工作。当协商达成一致后,导游事后要做落实检查工作,提醒双方办好必要的手续(尤其是赔偿问题),最好复印一份留存,以防游客事后反悔。即使旅游期间有些投诉未得到解决,导游也应将有关证据和原始记录转交旅行社,也可为进一步协商解决问题提供有益的依据。,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,（1）办理及时，不要拖延,（2）答复迅速,（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,（1）办理及时，不要拖延,（2）答复迅速,（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢,（4）对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社,旅游投诉的处理,二,耐心倾听,不与争辩,1,表示同情和理解,不盲目做出承诺,2,调查了解,迅速答复,3,（1）办理及时，不要拖延,（2）答复迅速,（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢,（4）对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社,(5)注意保护投诉者的隐私,有些游客在旅游活动结束时,向导游或组团社对接待社的服务质量提出投诉,导游或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社,以避免有的接待社打电话或发短信对投诉者进行骚扰,从而给投诉者带来更多的麻烦,甚至招致进一步的投诉。,【2018年真题判断】导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表