秘书学原理第三章秘书系统的

第三章秘书系统的职能,第一节辅助决策,一、辅助决策的含义和特征所谓辅助决策，就是在决策的全过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。辅助决策具有经常性、纵合性、全过程性等特征。,二、辅助决策的原则1、定位原则（案例“如此露脸”）,如此露脸,年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。,送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。,一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他抢先汇报；二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直接的做法就是请你另谋高就。,秘书的忠告,一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一封非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,2、超前原则3、信息原则4、协调原则5、谏诤原则（案例“秘书的忠告”）。,a、“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己的办公室，将信寄走了。b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！”c、于雪不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？”e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。,选A是忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说是远远不够的。,选B是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的。但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。,选C之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的意图之前，秘书作为老总的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。,选D是正确的。理由如下：老总也是人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。,选E是一种拒不执行指令的不负责任的行为。,三、辅助决策的主要环节1、发现问题，提供决策课题，协助领导系统确定决策对象和目标。,2、搜集并提供信息，为领导系统的决策提供科学依据。3、拟写和预审备择方案。4、组织专家对备择方案进行分析、评估、论证。5、反馈信息，检出偏差，提高决策的正确性。6、督促检查，确保决策的有力执行。,第二节处理信息,一、信息的含义和特征（一）信息的含义,（二）信息的特征1、客观性2、传感性3、可变性4、共享性,二、处理信息的原则（一）及时性原则（二）保真性原则（三）适用性原则（四）系统性原则（五）浓缩性原则（六）预测性原则,三、收集信息的主要内容和形式,（一）信息的主要内容1、政策法规信息,2、指挥性信息指上级机关有关工作、生产的指令、通知、计划、批示等，还有政府主管部门的管理性、业务指导性的办法、细则等。,3、本单位信息包括工作计划、单位主管的指令、批示、会议记录、会议纪要；业务往来的如合同、协议书、工作函件等；工作报告、总结、生产报表、业务记录、账目等。,4、社会反馈信息人民群众对政府机关，顾客、客户对企业的信件、访问、电话中所反映的正反两方面的反馈信息，也包括报刊杂志、电台、电视台等新闻媒介对本单位的评论。,5、可比信息不同地区、不同国家的同类事务可作横向比较的信息。比如大城市的交通建设可互相比较；某商品销售额本月与上月相比。,6、相关信息指初看起来各不相干，当为研究某一课题时却相互有关联的信息。比如新建企业第一步是选址,在选址时不能只考虑土地位置及面积大小等几个简单的因素,还得顾及周围的道路交通、产业结构、社区环境、原料产地、销售地区等相关因素。政治风云、经济形势、社会动态、突发事件等都是要关注的相关因素。,7、未来信息社会发展、经济发展、科技发展、科学推断和预测的未来信息。过去的秘书往往只收集前三种信息。,（二）信息的形式或称表现形态有三种：,1、文字形态信息报纸、杂志中的社会信息、反馈信息、动态、行情等。政府机关、主管部门下达的文件，公开发表的法规、宣传资料等。各种有价值的图书、专著、译著、地图等。国外的专业杂志、科技文献资料、新产品说明书等。本地区、本机关、本单位的内部资料，如档案、总结、报表、大事记、地方志等。专业文献、词典、百科全书、年鉴等综合性资料。名人录、企业名录、电话号码簿、名片等。,2、声像形态信息图文并茂的图书、照片、录音带、录像带、电影、模型、实物等。,3、记忆形态信息即存在于人们脑海中还未以文字或声像表达的信息。,四、处理信息的主要环节,（一）信息搜集（案例）,信息收集案例,华盛公司的信息调研工作,华盛通讯科技实业有限公司的拳头产品华盛手机在市场曾很受用户欢迎，但最近两个月销售额连续下降。为夺回市场，总经理要求综合部进行“最受用户欢迎的手机”调查。综合部经理应怎么做？,综合部李经理根据信息的不同形式，将任务分配给各位成员：负责询问手机用户；负责收集报刊、杂志等各种文字资料；负责收集电视、广播、实物广告传递出的手机信息；负责从互联网上收集信息。,二）信息加工,信息加工案例,最受用户欢迎的手机,关于最受用户欢迎的手机，综合部收集到的信息是：报告：价格在元，有电子词典、秒表、能上网，红、蓝、银色，圆柱形的手机最受用户欢迎。报告：价格为元，有、照相、彩屏、彩信、游戏，红、紫、蓝等多种色彩的手机最受用户欢迎。报告：价格在元，有摄像、电子词典、游戏，灵巧的手机最受用户欢迎。报告：价格为元，有收音、电子辞典、秒表、万历年，易持的手机最受用户欢迎。,综合部李经理对这些现象加以综合后得出结论：价格在元，功能多样，款式新颖，颜色亮丽的手机最受用户欢迎。,（三）信息传递（四）信息存储（五）信息检索,第三节协调关系一、协调关系的含义和特征所谓协调，就是协调主体运用自己的影响力，调节或消除协调对象之间的矛盾。秘书系统的协调有以下特征：从属性、广泛性、间接性。,二、协调关系的原则1、客观公正原则2、沟通协商原则3、化解矛盾原则4、思想领先原则5、分级归口原则6、灵活适度原则,三、协调关系的主要环节1、充分调查研究，全面掌握情况2、吃透领导意图，明确协调目标3、运用正确手段，开展协调活动4、督促各方守约，落实协调结果,二、办理事务的原则1、政策性原则2、计划性原则3、协调性原则4、规范性原则5、公关性原则,三、办公室日常事务（一）电话事务管理1、电话接打程序打电话：掌握电话号码，了解对方的身份，备好要用到的文件、资料或数据，在记事本上逐一列出电话中将要谈的事情。及时自报家门。重要内容请对方重复。接电话：及时拿起电话；通报问候；电话记录；通话内容处理。,2、电话礼仪,案例分析：秘书刘小姐正在忙于写一份文件，总经理让她上午必须交稿。这时电话铃响了。刘小姐心想，领导这份文件要的急，完不成肯定挨批。因此她继续端坐在电脑前，不理睬那电话。可这电话铃响起来没完，刘小姐听得不耐烦，她拿起电话，大声地问：“你找谁？”对方说：“我找你们张副经理。”“张副经理不在。”“那他什么时候来啊？”“他出去开会了，今天不来单位。”不容对方再说什么，刘小姐“啪”地一声挂了电话，继续写自己的文件。,第四节办理事务一、事务的含义和特征所谓秘书系统的事务，是秘书系统主体直接作用于具体事和物的劳作过程。秘书系统的事务活动具有以下特征：服务性、繁复性、程序性、突击性。,过了一会儿，电话又响了，刘小姐拿起电话一听还是刚才那位，她不高兴地说：“我不是告诉你我们经理不在吗？”对方说：“对不起，小姐，我找你们张副经理有急事，你能告诉我他的手机号吗？”“我们经理的手机号不经允许不能告诉别人，你明天再来电话吧。”,刘小姐放下电话，心想：照这样什么时候才能写完文件啊？干脆，先把电话线拔了，等写完再插上，别人问就说电话坏了。于是她拔了电话插头，继续埋头写文件。一个半小时后，她终于写完了文件，高高兴兴地去找总经理交差了。可怜的电话插头，孤零零地躺在地上，刘小姐早把它忘了。,分析：刘小姐错在哪里？,1、不接电话。更不应拔电话插头。2、接电话时没有礼貌。3、擅自挡驾。,（二）接待,（三）、信件、邮件管理,1、分类电报、特快专递、航空信等急件；政府部门或上级公司文件；业务往来公函；写明上司亲启的信函；汇票、汇款单；包裹、印刷品；报纸、杂志；同事的私人信件。,2、拆封上司的“亲启”件和同事的私人信件，秘书不可拆，应原封送交本人。机密文件一般由领导指定专人负责，秘书没有授权不得拆开。万一无意拆开这类信件，应立即封口并注明“误拆”，还须秘书签字。用剪刀或裁纸刀。,3、登记应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理日期。,4、分送5、复信6、查对7、寄发,（四）值班管理事务,（五）旅行出差事务管理1、出差前做好各项准备工作制定出差计划。安排日程、地点等。2、预订车、船、机票3、安排住宿4、准备好携带的物品相关资料、合同、文具、手提电脑、旅行支票或信用卡。5、临行前的工作安排6、与上司一起出行时做好旅行服务,（六）安排会议,（七）印信管理1、印章的使用和管理印章的作用：标志作用（机关或领导人职责权力的标志）；法律作用（公文盖章才能生效）；印章的种类：按性质分：单位印章、部门印章、领导人印章。还有业务专用章：密封章、收发文章、财务专用章、物资专用章等。印章的保管使用;由专人保管。使用前必须经过领导批准。,案例分析：小李是厂办秘书，负责保管单位的印信。一天，有一份文件急等盖章，小李却怎么也找不到公章了。后来他猛然想起，昨天供销科老王要开一封介绍信，自己当时正忙着，就拿出介绍信和公章给了老王，让他自己填写、盖章，老王用完后，不知将公章放在了什么地方，自己也忘了收。小李急忙给老王打电话询问，老王抱歉地说，昨天因为看见小李他们较忙，就将介绍信拿回自己屋里填写，盖章，章用完后忘了还给小李，还在自己的办公桌上呢。老王急忙将公章拿过来还给小李，小李才在文件上盖了章。,小李的做法对吗？,小李的做法严重违反印信管理规定：公章应由专人保管使用，不能随便交给别人。还让公章在别人的办公桌上过夜，隐藏着极大的风险。小李没有负起保护公章安全的责任。介绍信也应由小李亲自填写，不能让别人填写、盖章。,（七）保密事务管理,四、办理事务的方法（一）时间管理的方法,请看下面的测试题，判断三家公司的前途：A公司：8点上班，实行打卡制，迟到或早退1分钟扣50元；统一者装，必须佩戴胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。,B公司：9点上班，不考勤。每人一个办公室，可以根据个人爱好进行布置；走廊白墙上，信手涂鸦无人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可去理发、游泳。,C公司：想什么时候来就什么时候来；爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。,你觉得哪一家公司更有发展前途？,据说，有96%的人认为第一家公司前景更好，因为他们制度严密，松弛有序。A公司：广东金正电子有限公司。1997年成立，是集科研、制造为一体的多元化高科技企业