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文档简介

.,1,第八章饭店服务质量管理,.,2,主要内容,饭店服务质量概述饭店服务质量管理概述饭店服务质量的控制体系饭店质量管理的方法,.,3,1饭店服务质量,1.1饭店服务饭店服务是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动以及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。饭店服务=与宾客接触的活动+饭店内部活动的结果饭店服务以有形设施为基础,.,4,1饭店服务质量,1.2饭店服务质量概念饭店服务质量指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。,.,5,有形产品质量无形产品质量,1饭店服务质量,.,6,有形产品质量,饭店设施设备的质量客用设施设备也称前台设施设备供应用设施设备也称后台设施设备饭店实物产品质量菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量服务环境质量,.,7,无形产品服务质量,礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生,.,8,2标准化服务与个性化服务,2.1标准化服务2.2个性化服务,.,9,2.1标准化服务,对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。在饭店服务过程中，由于存在大量重复性的劳动，所以很有必要推行服务的标准化饭店在实施标准化过程中应注意：科学性、严密性、协调一致性、实用和可操作性、符合经济性原则；建立、健全饭店服务标准体系,.,10,2.2个性化服务,（一）超常服务（二）整体服务与补位服务（三）微笑服务（四）微小服务（五）超前服务,（六）灵活性服务（七）感情服务（八）家庭式服务（九）癖好服务（十）超值服务,.,11,3.饭店服务质量管理的基本要求
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