佰草集会员回访PPT课件

.,1,谢谢！,会员回访,.,2,谢谢！,大家认为会员回访重要吗?,.,3,VIP会员无效分析,1-5月由于地址无效不能正常升级的人数占比均超过50%不含续升级人数,.,4,谢谢！,品牌推广品牌,正面宣传,提高顾客的认可度,忠诚度销售1.业绩的提升根本(留住老顾客,开发新顾客)2.业绩的提升途径之一(提高重购)3.电话营销也是一种国际趋势能力提升1.提高护理师的沟通能力2.工作更充实成就感,.,5,谢谢！,.,6,谢谢！,现状1.部分护理师从心里不愿意打回访2.回访的销售目的性太强,服务意识较差3.部分护理师没有经过回访的培训,回访技巧较弱.4.客流较多的商场，有时顾不上回访5.部分店铺会员数量较多,维护工作比较困难6.会员回访工作不能按质按量的完成.7.会员的不断增多,但同时大量的会员也正在流失.,.,7,谢谢！,1-1-2会员制度会员回访的流程会员回访的细节工作场景练习,.,8,谢谢！,1-1-2会员制度第一个“1”指的是顾客购买产品一周后对顾客进行第一次回访第二个“1”指的是顾客购买产品一个月后对顾客进行的第二次回访“2”指的是在对顾客进行”1-1”回访后每两个月有针对性的进行回访,.,9,谢谢！,做出月度回访计划(主题,话术,会员)寻找合适的回访时间针对会员进行分析设定回访的提纲(123)开始回访（回访的礼仪及技巧）回访后详细记录回访内容总结回访效果店长定期监督指导,.,10,谢谢！,分享,大家平时是怎样做会员回访的？,.,11,谢谢！,(1)根据回访计划和1-1-2回访界定时间来确定所有顾客名单(2)对顾客进行分析(3)调节回访前的心态和心情(4)根据回访提纲连贯好回访话术,.,12,谢谢！,1.是否愿意接受回访2.方便回访的时间3.顾客对品牌的认识度4.皮肤状况5.消费明细6.性格特征7.消费心理特征8.消费能力,.,13,谢谢！,1.建议站着回访2.致电给顾客时先询问顾客是否方便接听电话3.注意回访时的语音语调(用你的真诚的热情感染顾客)4.回访时，提及其相关信息,让顾客充分的感受到你对她的重视，你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以拉进你与顾客的距离5.致电中思路要清晰，内容要简明扼要，不可过于罗嗦，始终以引导建议为主6.做个好的倾听者对顾客所提出的疑问要及时回答或反馈，对不能及时回答的问题，询问后尽快给顾客回答,并对整个电话服务内容有详细的记录,.,14,谢谢！,时间：顾客购买产品后的第一周目的：1.体现品牌服务品质2.督促顾客开始使用购买产品3.提醒顾客该注意的要点，如手法等主要内容：1/提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品2/询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答3/帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉。4/约定下一次电话服务的时间。5/做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求注意事项：一般2-5分钟即可,.,15,谢谢！,销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”(但是一定要问对问题；问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题；在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。)问对问题的原则：问简单容易回答的问题在提问题时显出热诚、饶有兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语,.,16,谢谢！,女士您好：我是佰草集的，我是您的护理师，为了有助于您更好的护肤，佰草集要对您作一个售后回访，您看现在不打扰您吧？(封闭式问题)（不打扰）您上周购买的产品开始使用了吗？用了那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（重点在使用方法上.了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）没有了解为什么还没有开始使用，并督促开始使用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法,列举话术：,.,17,谢谢！,顾客说我现在正忙着呢话术:不好意思,打扰了,咱佰草集并不是产品销售出去就不管了,我们打电话的目的主要是想让您更好的护肤,你看我明天这个时候再打可以吗?,.,18,谢谢！,顾客说我正要找你们呢,我用你们家的面膜过敏了!话术:您不要急,既然买了我们佰草集的产品,我们就会对您负责,你可以给我详细说说是怎么会事,要不有时间你来店铺一趟,我在店铺帮您看看.,.,19,谢谢！,你们发短信就可以了不用打电话话术:这样是可以的,我们只要在您的资料上注明一下就可以了,只是有些可惜,有时候我们会有一些活动啊,还有一些季节性的建议可能您就收不到了,其实我还建议给您打电话.,.,20,谢谢！,顾客说我用完了就去了.话术:我们打电话并不是想让您买产品,主要是有时候我们店铺人多比较忙,产品各方面怕讲得不到位,我们作回访的主要目的是想让您更好的护肤,这也是我们与众不同的一点,我们也非常关注您的使用情况,.,21,谢谢！,最后：再次做自我介绍我是您的护理师*，如果有皮肤方面的问题,随时都可以来店里或者电话咨询的，因为皮肤的代谢周期是28天嘛,为了使你的皮肤护理的更好，所以一定要坚持使用,一个月后我会再给您打一次电话,可以吧？,.,22,谢谢！,时间：第一次电话回访的1个月后目的：了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等主要内容：1/请顾客告诉你这1月使用产品的情况及效果（包括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美2/确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段后皮肤得到改善的情形3/提醒和鼓励继续按这样的方法使用产品4/传递顾客感兴趣或和其相关的信息（如近期的促销活动，新品信息等）5/约定两月后电话拜访的时间注意事项：用兴奋和热情的语气打电话，给予顾客更多的关心,.,23,谢谢！,女士您好：我是您的护理师呀，佰草集的，时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，最近皮肤怎么样啊？是，还可以,挺不错的您用的这个系列是咱们顾客反映非常好的！您一定要坚持使用而且最好是成套使用效果才会更好，咱们很多顾客使用后皮肤比以前改善很多没改变，还是那个样子您一定要坚持使用,佰草集是纯天然中草药的，是以内而外的调理产品，长期成套使用肯定会有效果的。另外询问使用方法是否正确，是否按时使用，告知顾客一定要坚持并正确的使用鼓励顾客坚持使用。最后：针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的时间,.,24,谢谢！,时间：做好“1-1”后的两个月目的：与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成为你忠实的老顾客主要内容：1/了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况2/鼓励顾客继续使用佰草集的产品3/再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激发她的再次购买欲望,.,25,谢谢！,4/推荐当季并适合她的产品或促销信息新品（太极叁）5/和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息6/鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问都可以打电话7/约定以后电话拜访的时间8/充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店头来试用我们的新产品或感兴趣的产品9/当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产品，或购买佰草集其他的产品注意事项：用兴奋和充满热情的语气打电话,.,26,谢谢！,女士您好：我是您的护理师呀，还记得我吗？佰草集的，现在产品每天都再坚持使用吧，最近皮肤还不错吧，现在皮肤都做哪些方面的护理呀？（可根据顾客的回答传递一些顾客所欠缺护理方面的信息和目前新品及促销的优惠信息）我们店里的电话您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解决问题，为您服务的，我们现在有新品上市，您也可以随时来店里试用新品和其他产品的，有空也可以经常到店里来坐坐，最近商场马上也要做一些很优惠的活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优惠的促销活动打电话给你好吗？,.,27,谢谢！,以换季皮肤的护理重点为主题以大型节庆日问候为主题以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日）以最近我店的优惠活动或大型活动为主题也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题,.,28,谢谢！,1-1-2是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还要随机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行电话跟踪售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）,.,29,谢谢！,回访形式分：护理师常规维护回访店长跟进维护监督回访公司监督回访,.,30,谢谢！,一、专卖店回访要求护理师开发和拥有120名会员，针对120名会员进行回访维护，每月需更新一次会员回访档案。店长拥有100名会员，另须跟进每月护理师更新淘汰的会员。,.,31,谢谢！,一、专柜回访要求护理师开发和拥有80名会员，针对80名会员进行回访维护，每月需更新一次会员回访档案。店长拥有100名会员，另须跟进每月护理师更新淘汰的会员。,.,32,谢谢！,姓名：刘仪年龄：30岁生日：12月10日单位：银行职员电话址：长江路中国银行入会日期：2012年11月26日预定回访时间：中午或晚上皮肤类型：皮肤灰暗，干燥无光泽，有色斑性格特征：外向，爱说爱笑，消费冲动，比较喜欢纯天然的产品，听朋友介绍而产生购买，消费意识强，消费能力强购买产品：美白洁面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩肤面膜、美白眼霜共1440元,模拟题（1）,.,33,谢谢！,姓名：高云云年龄：26岁生日：5月12日单位：幼师电话址：合肥市双语幼儿园入会日期：2011年6月26日预定回访时间：中午或晚上皮肤类型：皮肤白皙，有长痘，留下疤痕性格特征：外向，爱说爱笑，喜欢尝试新鲜，消费能力不强购买产品：新玉润眼霜，化妆水，菁华膏，共640元,模拟题（2）,.,34,谢谢！,姓名：张宏年龄：37岁生日：10月2日单位：公务员电话址：市规划局入会日期：2009年7月26日预定回访时间：中午或晚上皮肤类型：性格特征：送太太生日礼物，太太是会员，消费能力强购买产品：新逆时抗皱日霜、晚霜、新逆时抗皱精华素、抗皱眼霜将近1700元,模拟题（3）,.,35,谢谢！,记住永远要比别人