雅士利客诉处理技巧修改PPT课件

.,1,企划部:黄淑玲时间:2007年8月,常见客诉处理技巧,.,2,顾客满意与投诉处理关系,投诉处理的技巧,常见客诉案例分析,.,3,顾客满意的定义,顾客对其要求已被满足的程度的感受,-顾客满意首先是一种顾客感受。-顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足。,.,4,得到满足称心.满意,基本满足不出所料,得不到基本满足失望,无法满足大失所望,超越期望-回头客,.,5,顾客满意公式,顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受(值),.,6,顾客的期望值过高顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值,形成顾客投诉的原因,.,7,顾客的实际期望没有达到期望值顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值,.,8,小结,2.争取提高顾客的实际感受,是有效处理顾客投诉的诀窍之二;,1.事先控制或降低顾客的期望值,是有效处理顾客投诉的诀窍之一;,.,9,投诉,对于一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应和解决。,-对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容;如:顾客投诉的范围越来越大;如:顾客投诉的数量越多;如:处理投诉的难度越来越大;(如:精神赔偿),.,10,投诉的规律,顾客投诉是送给企业的最好礼物,.,11,投诉客户的特点,大多顾客对自己处在”不公平”状态的忍耐力是有限的,前来投诉的客户中,大部分认为自己处于”不公平”状态中,如果投诉客户在投诉过程中被人为的扩大这种”不公平”状态,会产生过激行为,大多顾客认为自己所处的状态越”不公平”,产生的不满情绪会越大,.,12,处理要点,3.从增加顾客所得或减少顾客付出来祢补顾客的不公平状态,.,13,何为”重在受控”,顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中,任何干扰这种意识的时间都会影响客户的满意度.,.,14,重在受控的表现,.,15,小结,顾客在等待的过程中,已处于程序中的等待比尚未处于程序中的等待相比,前者满意,后者不满意!,.,16,腹泻,.,17,处理投诉的基本沟通原则,a.倾听,c.探讨顾客发怒的原因,d.采取行动解决顾客问题,e.关注顾客的期望，全力以赴为顾客解决问题,f.认真对待顾客的承诺,g.请管理人员出面解决问题,b.站在顾客立场看问题,.,18,选择好时机与场合冷静处理，注意态度重视自己的承诺控制好顾客期望值不能再继续扩大不公平要掌握原则，不能一味迁就,投诉处理的基本要求,.,19,保持从容心态是处理投诉的基础。了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。,总结,.,20,1.奶粉发现结块?2.奶粉中有小黑点,如何处理？3.同一个品牌同一阶段的奶粉的颜色和气味不一样?4.宝宝食用奶粉出现过敏?5.宝宝食用后出现腹泻现象？6.关于产品中有异物现象?,案例分析,.,21,A.奶粉刚开封后发现结块原因分析：我司奶粉的生产工艺是采用低温雾化。（在一定的高温下，奶粉中的营养成份结构易被破坏）。处理方式：建议客户把打开的奶粉盖上罐盖，轻微摇动，奶粉小团松开，说明奶粉没有质量问题，顾客可放心食用。如客户反映奶粉无法散开，形成硬块，则联系办事处现场确认或取样检验处理。建议处理方式：样品检验后拜访客户说明检验结果，赠送小赠品或相应产品表示对客户的感谢。,.,22,B.奶粉开封剩一半或开封时间较长引起结块原因分析：针对以上情况，请耐心跟客户解释一般是由于储存不当（受潮）引起，与产品质量无关系。处理方式：一般情况，不给予退换货。,.,23,2.奶粉中有小黑点,如何处理?原因分析:奶粉中出现的小黑点为奶粉中乳糖在生产过程中焦化所致，不是外来杂质,国家标准要求12mg/kg，我司产品杂质度都6mg/kg，完全符合国家标准，可以放心食用。处理方法:出现类似客诉，要跟客户耐心解释：奶粉中出现的小黑点不是外来杂质,并不是产品质量问题，可放心食用。如客户无法接受该解释，认为奶粉有质量问题情况下，可取样检验。建议处理方式：拜访客户说明检验结果，赠送小赠品或相应产品表示对客户的感谢。温馨提示：以上情况不建议现场轻易给予退换货处理。,.,24,3.同一个品牌同一阶段的奶粉的颜色和气味不一样，如何解释？原因分析：(1)婴儿配方奶粉的基本原料是牛奶，牛奶会因地区、季节、牧草的不同而呈现不同的颜色或口味。我司婴幼儿配方奶粉是不加入任何人工色素或添加剂的。所以,只要其感观、理化、卫生等各种指标符合国家标准，奶粉的颜色对质量完全无影响。(2)事实上，父母完全没有必要太在意配方奶粉的口感。如果刻意追求香甜可口的口感，使宝宝口味加重，今后就很难添加那些清淡的辅食了，很容易造成日后孩子挑食、偏食的毛病。建议父母们，不要以大人的口味来衡量奶粉的口味。,建议处理方式：办事处拜访客户时应耐心与客户沟通解释，如有需要可带上产品检验报告供客户查看，让客户更加信服，可赠送小赠品表达对客户感谢！温馨提示：以上情况导购及业务均应耐心与客户沟通，不建议现场直接退换货，以免造成客户对产品质量不信任流失客户。产品检验报告一般仅供客户查看，不可以任何形式给予客户留底。,.,25,4.宝宝食用奶粉出现过敏原因分析：婴幼儿对奶粉的营养素蛋白质不适应引起的不良反应。处理方式：客服人员应了解宝宝是否初次食用奶粉，如确认宝宝是因为吃奶粉过敏，但症状不严重，可以继续喂，但要注意严格按照说明配制奶液，让宝宝慢慢适应，随着辅食的增加和奶量的减少，症状会逐渐减轻至消失。如果严重的话可以建议选用专为过敏孩子提供的豆奶粉即可。如客户不接受，可根据实际情况联系办事处协助拜访处理。建议处理方式：此类客诉一般是由于宝宝属于过敏体质或自身不适应引起，与奶粉质量无任何关系，原则上是不允许给予退货处理，如遇个别不讲理客户报备品管做个案处理。,.,26,5.宝宝食用后出现腹泻现象原因一：宝宝乳糖不耐症（小孩体内缺乏乳糖分解酶）。原因二：转奶不当。原因三：冲调问题。奶瓶消毒不彻底、奶粉冲调浓度太高。原因四：喝剩奶水没有在规定时间内喝完。造成奶水变质。喝剩奶水存入冰箱中，6小时内要用完。喝剩的奶水在室温下存放2小时必须丢弃，超过规定的保鲜时间，如果再给宝宝喝，有可能出现腹泻。原因五：宝宝吃了不干净的食品，或冰凉的食物（如冰淇淋），一般6个月以上宝宝较易出现该情况。原因六：宝宝着凉或出牙。（处理客诉时，应详细询问宝宝的健康情况）。原因七：季节性腹泻。尤其在夏末秋初季节及秋末冬初季节，发病比较频繁。,.,27,处理方式：由于产生腹泻的原因很多，父母对于宝宝腹泻也表现最为激烈，接到此类客诉时要做到关怀第一，处理第二，首先要关心宝宝目前的健康情况，其次再耐心与客户沟通了解，帮助客户找出宝宝腹泻的原因并对症下药（可根据上面可能出现的原因去查找病因），如情况严重者可建议客户尽快咨询医生，尽量让客户接受您的建议或解答！建议处理方式：业务或超市遇到此类客诉时不能出现投诉就允许退货，应先与客户沟通解释或与客服联系沟通，如有需要应先寄样品到品管化验，等产品检验后再给予客户答复或做相应赔偿处理。温馨提示：遇到此类投诉时客服人员或一线人员切记不可急于推卸责任或急于澄清公司产品质量问题，以免激怒客户，应以关怀、关心为上，耐心与客户沟通，寻求最适合的处理方式,.,28,A.产品未开封原因分析：针对产品有异物（头发、虫子等），可能是生产过程中出现个别质量管控不到位引起。建议处理方式：业务人员或相关现场处理人员应第一时间到现场处理，应尽量将客户投诉样品取回（可以更换或退货形式），避免引起其它连带问题。样品经品管检验后如确实是产品质量问题，应耐心与客户沟通，根据具体情况或品管建议处理措施再做相应的补偿措施。温馨提示：遇到此类客诉，切记不可惊慌，应冷静处理，根据不同客户性格特点采取不同沟通方式，力求让客户对公司产品或处理当事人产生信任感，可使客诉处理事半功倍。,6.关于产品中有异物现象,.,29,B.产品已开封原因分析：针对产品开封后发现有异物（如头发、虫子等），可能原因：生产过程中出现个别质量管控不到位引起、产品开封后储存不当或个别消费者恶意敲诈引起。处理方式：1、第一时间应了解客户所投诉产品的具体情况（如产品开封食用情况、异物大小、异物发现地点），根据对产品生产流程的了解，初步判断客户反映情况真实性；2、应向客户讲解本司生产工艺及流程，从每个环节上确保产品质量，让客户对公司产品质量有信心；3、避免在超市或买场直接与客户沟通，尽量在安静环境下与客户沟通