质量管理的基本原则和体系要求PPT课件

1,第二篇质量管理体系,2,质量概念内涵产品/服务；过程；生活质量；可持续发展质量管理谁负责质量经理？总经理？CEO？质量管理的不同视角TQM,质量奖，ISO标准9000：2000,3,6质量管理的基本原则和体系要求,6.1质量管理的八项原则,6.2质量管理体系要求,6.3质量管理体系总要求,6.4质量管理体系文件要求,4,ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”ISO9000族标准产生的社会背景和基础：社会基础：经济基础：技术基础：法律基础：群众基础：实践基础：,5,ISO9000:GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语共80个术语ISO9001:GB/T19001-2000质量管理体系要求ISO9004:GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:GB/T19011-2004质量和环境管理体系审核指南,6,国际标准制定程序示意图,7,6.1质量管理的八项原则,一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。,8,6.1质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意活动：识别、确定、转化、沟通、监测、改进,9,6.1质量管理的八项原则,二、领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的环境（建立信任、消除恐惧、激励发展）,10,6.1质量管理的八项原则,三、全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与,11,6.1质量管理的八项原则,四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果系统的识别符合企业实际的过程；管理过程包括输入、过程、输出的管理活动：识别过程，特别是关键过程规定人员在过程中的职责权限和相互关系管理和控制过程的输入、输出和过程程序测量过程的能力，及时发现和解决问题,12,6.1质量管理的八项原则,五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系,13,6.1质量管理的八项原则,六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件,14,6.1质量管理的八项原则,七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。,15,6.1质量管理的八项原则,八、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就,16,6.1质量管理的八项原则八项基本原则示意图,四个对象,三个方法,一个目标,外部,内部,外部,过程,系统,决策,持续改进,17,6.1质量管理的八项原则,八项基本原则的核心“以顾客为关注焦点”组织应当正确处理好三个关系组织与顾客组织与员工组织与供方,18,6.2质量管理体系要求,质量管理体系要求与产品要求质量管理原则的应用过程方法,19,6.2质量管理体系要求一、质量管理体系应用,质量管理体系要求与产品要求质量管理体系标准等同采用ISO9001:2008标准质量管理体系标准中应就是要求质量管理体系标准与其他管理体系兼容质量管理体系标准的应用可以删减质量管理体系标准采用过程方法,注：在标准中的“应”(shall)表示要求，“应当”(should)仅起指导作用。,20,6.2质量管理体系要求,质量管理体系要求与产品要求ISO9000族标准把质量管理体系要求与产品要求加以区分。区分的主要根据是两种要求具有不同的性质。,21,ISO9001标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门，提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的，各种规模（大型、中型、小型）的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。一般来说，对产品的要求应在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。,6.2质量管理体系要求,22,6.2质量管理体系要求,质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性,23,八项质量管理原则在ISO9001标准中的体现,24,6.2质量管理体系要求,过程方法过程方法的应用要点：理解并满足要求需要从增值方面考虑过程获得过程业绩和有效性的结果基于客观的测量，持续改进过程,25,图1以过程为基础的质量管理体系模式,26,ISO9001:2000质量管理体系要求结构图,4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求,1质量管理体系2引用标准3术语和定义,总则4.2.1,质量手册4.2.2,文件控制4.2.3,记录控制4.2.4,5管理职责,管理承诺,以顾客为关注焦点,质量方针,策划,职责权限和沟通,管理评审,质量目标5.4.1,质量管理体系策划5.4.2,职责和权限5.5.1,管理者代表5.5.2,内部沟通5.5.3,总则5.6.1,评审输入5.6.2,评审输出5.6.3,5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,27,标准的第4篇节“质量管理体系”规定了体系总要求和文件要求，主要内容包括体系总要求、文件总要求、质量手册、文件控制和记录的控制。,6.3质量管理体系总要求,28,6.3质量管理体系总要求,a)确定质量管理体系所需的过程及其在组织中应用b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织对外包过程的控制应在质量管理体系加以识别。,质量管理体系总要求（4.1）组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。,29,6.4质量管理体系文件要求,文件要求（4.2）质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明质量手册本标准所要求的形成文件的程序（GB/T19001要求的6项程序文件）组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件本标准所要求的记录（见标准4.2.4）,30,6.4质量管理体系文件要求,文件不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。文件的形式：可采用任何形式或类型的媒体。文件的价值满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。,31,6.4质量管理体系文件要求,质量手册（4.2.2）：规定组织质量管理体系的文件。其内容至少包括：质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间相互作用的表述。,32,6.4质量管理体系文件要求,文件控制（4.2.3）质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。,33,6.4质量管理体系文件要求,文件控制（4.2.3）A）必须制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范围（包括外来文件）D）控制