物业服务综合考评标准.doc

. . . . .附件六物业服务综合考评标准1、 物业综合评分汇总满分为100，各分项检查在综合评分汇总中所占满分分值应分别为：安全管理服务20分；保洁管理服务20分；绿化管理服务20分；工程管理服务20分；住户服务20分；在综合评分汇总得分数应按此式计算：物业综合评分汇总=安全管理服务单项评分分值20%+清洁管理服务单项评分分值20%+绿化管理服务单项评分分值20%+工程管理服务单项评分分值20%+住户服务单项评分分值20%。2、 各分项检查单项评分分值满分为100分，其中有不符合项按本附件第4点标准（各项考核评分标准）进行扣分。对于发生在不同位置的同一不符合项应重复扣分；对于上次检查发现的问题复检，如无整改且无合理解释将予以双倍扣分；各分项检查评分分数扣完为止，不倒扣分。3、 物业综合评分汇总得分及各分项检查单项评分达标与否，作为物业服务质量的评价依据，分为优良、合格、不合格三个等级。1、优良 物业综合评分汇总得分应在85分及其以上，各分项检查评分单项得分最低不低于75分；2、合格 物业综合评分汇总得分应在75分及其以上，各分项检查评分单项得分最低不低于65分；3、不合格 3.1物业综合评分汇总得分在75分以下；3.2各分项检查评分有一单项得分在60分以下； 3.3出现本条款3.1或3.2任意一种情况，均视为物业综合评分不合格；4、各项考核评分标准4.1、安全管理服务考评标准序号项目服务要求服务标准标准分值备注1方案的制订与审批（4分）安全负责人负责拟制安全管理方案与有关的工作制度，报流程审批；1 根据小区实际情况编制。2分2 符合实际情况。1分3 有负责人审批。1分2管理控制（21分)人员出入管理(7分)1. 安全领班每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；2. 安全班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每4小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员（登记有效证件不超过60秒/人次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录；1负责人能够正确、有效地使用排班表来安排每天的工作。1分2. 安全管理员上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况需达80以上，能准确分辨业主与非业主。1.5分3检验登记进入小区（大厦）施工人员证件。1分4. 熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管理控制有序；因管控不严，致使有混入小区进行业务活动。1分5对登记的来访人员进入小区，因其行为导致业户投诉。1.5分6. 小区大门正常状态下随时保持关闭状态。1分3物品搬迁管理(3分)1. 安全负责人每月对物品放行条统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失，有无整理归档；2. 安全班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次；3. 安全管理员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控；4.每次租户搬迁须及时做好资料变更记录；1物品放行岗位值班员未按标准填写物品放行条记录，出现缺项。0.5分2值班员在凭物品放行条对物品放行时，进行严格核实对照实物，按规定查验出闸物品。1分3物品放行条丢失或未按时归档。0.5分4业户携带大件、贵重物品搬运过程中，对其监控不到位，导致损坏公共物品，未及时发现确认。1分4安全巡逻(5分)1. 安全负责人每2个月对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点30，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试；2. 安全班长每班次抽查巡逻路线签到点50,每4小时检查巡逻岗值班状况至少1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试；3.巡逻岗至少每2小时巡逻1次； 1及时制止乱堆乱放，保障通道及出入口无阻塞。0.5分2按规定的巡逻即每天至少对所有楼宇梯道巡逻两次。1分3. 按指定路线巡逻，无提前签到及漏签到的现象。1分4巡视时发现问题不及时向上汇报，导致问题扩大化。1分5. 对环境卫生和秩序进行监管。0.5分6巡视时，发现不熟悉或可疑的人员进行询问与跟进。1分5突发事件或异常情况处理(5分)1对小区内各类的突发事件与异常情况，当值人员应坚守本职岗位，相关当值人员应在第一时间，在3分钟内赶到现场进行观察处理；3对于重大不可控的事件，控制好现场秩序，启动应急处理预案，同时上报政府相关部门进行处理；4建立各类突发事件的应急处理方案或流程。如：盗窃、匪警，火警、电梯困人、盗窃、用户斗殴、精神病人、醉汉、突发性水浸、爆炸威胁、管道石油气泄漏、失物招领、停水停电、强烈风暴来临的预防措施等；5对安全管理员进行突发事件处理程序的培训合格率100%，并有员工培训签名存档记录；1. 本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在2分钟内赶到现场，并迅速做出判断及正确反应。1.5分2. 超出管理公司可控范围的立即报告当值班长，经上报安全负责人及公司领导决定是否报警。0.5分3建立各类突发事件应急处理方案或流程并做好培训工作。3分6安全设备管控（15分）红外系统报警处理(3分)1. 安全负责人每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查；2. 安全班长每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查；1. 接到红外线报警信号后，区域当值巡逻员必须在60秒内赶到现场。1分2. 经安全负责人批准并签字确认，可屏蔽红外线相关区域。0.5分3. 安全班长对红外报警系统每周测试一次，并记录测试运行的状况。0.5分4测试红外线，因故障无反应，但设备运行表上无记录，无报修计划措施。1分7室内报警处理(2.5分)1. 安全主管对每次上报的室内报警处理过程进行全程控制，处理结果与业主进行回访并记录；2. 每次室内报警中控岗须通过对讲机向业主了解情况，同时通知并引导巡逻岗前往现场处理；1. 每次室内报警中控岗须在5秒内做出反应,属误报的及时恢复原状。0.5分2. 业主家中无人，中控岗须在取得与业主的联系后，引导巡逻岗做好防范措施，并将处理结果上报安全主管。0.5分3接到报警后，因操作不当,未按应急处理措施执行。1分4对出现的报警情况有记录,但无处理结果。0.5分8闭路监控系统(5.5分)1. 安全管理部负责人每月对闭路监控系统检查1次,每周对20%闭路监控探头测试一次, 对录像资料检查1次；2. 安全班长每班次对监控岗值班情况测试一次，每次测试监控探头不少于2个点；3. 安全班长每班次检查录像资料保存情况一次，每4小时检查队员值班状态1次，中控室内卫生和物品摆放1次,检查监控设备各类信号是否正常1次；4. 安全管理员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次；1接听和处理电话报警在规定时间内，对画面所管控的区域熟悉。0.5分2对硬盘（录像带）回放操作技能不熟悉。0.5分3. 显示画面出现异常情况，中控岗专职或兼职员应在5秒内做出反应。0.5分4经安全负责人报经理同意，可为他人查看录像带相关资料。1分5. 火警发生时及时报告部门主管及公司领导。0.5分6报警系统报警时，未及时通知巡楼安管员到现场查看。1分7对录像带（硬盘）未及时更换维护，导致出现监控时间和画面出现失控状态。0.5分8. 对录像资料保存一月以上或突发事件录像资料保存2年以上。0.5分9不按规定认真做好监控记录，出现问题无调查依据。0.5分9标识系统(4分)1. 安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计；2. 安全负责人每周对安全标识进行1次检查；3. 安全班长每日对安全标识行1次检查；4. 安全管理员每班次对安全标识进行1次检查。5. 发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月；1. 安全标识明显、无损坏、无移位、无挪用。1分2安全标识损坏后，无记录并未及时性作好补救措施。0.5分3. 小区施工存在安全隐患的部位未有明显的安全警示标识。0.5分4已知存有安全隐患但未作临时性的防护措施，。1分5安管负责人未对小区存在的安全隐患汇总并提出建议的整改方案。1分10消防安全管理（26分）消防通道(6分)1. 安全负责人每日对公共部位安全情况例行1次检查；2安全负责人的60%或以上的工作时间在现场检查指导工作；3. 安全班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查；4. 安全管理员每2小时对公共部位安全情况进行一次查；1. 消防通道畅通，无占用。1分2. 公共部位无堆放杂物、垃圾。1分3. 通向屋顶的通道门是否锁住。0.5分4. 公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。2分5. 公共部位设施设备完好，使用功能正常，相关人员对设施设备的操作要领不熟悉。0.5分6照明应急灯、安全出口指示牌失去功能，不能正常使用，无及时整改措施，无检查相关记录。1分11消防栓(3.5分)1. 安全负责人每月抽查30消防栓检查情况；2. 安全班长每月对消防栓检查情况检查1遍；3. 安全管理员每月对消防栓检查1次，并签字；1. 熟练掌握使用方法。0.5分2. 消防箱标识清楚,卫生状况良好，按要求进行巡视检查。1分3对消防水带的使用未能达到操作要求。0.5分4. 消防管安装牢固，标识明显，无渗漏水，水压充足。0.5分5消防栓内配备物品（阀门、水带、手压报警器等）无缺少或破损。0.5分12消防门(2分)1. 安全班长每周检查消防门关闭和使用情况1遍；2. 安全管理员每4小时检查消防门关闭和使用情况1次，随时对未关闭的消防门复位；1. 手柄门锁、闭门器是否完好。0.5分2. 闭门器弹性适度。0.5分3. 消防门表面无锈蚀、无损坏、无上锁。1分13灭火器具(2.5分)1. 建立小区消防器材配置表；2. 安全负责人每月抽查50灭火器；3. 安全班长每月检查灭火器1遍；4. 安全管理员每周目测检查灭火器1遍；5. 安全管理员巡视检查每月签字记录1次；1. 相关岗位与重点区域的灭火器配置合理，表面清洁。0.5分2. 灭火器的外观无破损，压力正常，无过期，100%完好。0.5分3按规定时间对灭火器进行巡视检查无漏签情况。0.5分4. 熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。0.5分5由专业消防公司对手提式灭火器进行了年度检查。（检查记录的数据）0.5分14温感、烟感、喷淋(2.5分)1. 安全负责人每年检查和试验一次自动报警系统的系列功能，每季度组织测试各区域报警运行情况1次；每半年对温感、每1年对烟感、喷淋维护保养检查一次；2. 安全专职或兼职每月定期对消防自动系统检查一次；3. 安全巡逻员每日对温感、烟感、喷淋使用情况目测检查一次；1. 相关的公共区域无缺失0.5分2. 外观洁净,功能完好。0.5分3. 消防主机能收到报警信号。1分4相关人员未按要求对检查的情况进行记录。0.5分5每季1次测试抽查温感、烟感、喷淋能否正常预警。1分15消防卷帘门(2.5分)1. 安全负责人每月对卷帘门运行情况检查1次；2. 安全班长每季检测1次卷帘门运行情况；3. 安全管理员每班次检查卷帘门外观1次；1. 能正常开启、关闭。0.5分2. 卷帘门表面无锈蚀。0.5分3. 升降按钮操作灵活。0.5分4相关人员对所检查的情况未作记录。0.5分5对卷帘门的用途与操作方法不熟悉。0.5分16消防演习(4分)1. 安全负责人每季度组织一次小型消防疏散练习；2安全管理部牵头每年至少组织一次大型消防演习；1. 每次演习有经过本小区管理公司审批的演习方案。0.5分2. 安全负责人每年组织一次大型消防演习。1分3. 每次演习结束有总结。0.5分4大型消防演习前未提前七天通知业户0.5分5消防演习后无相关总结记录与相片。0.5分6按计划要求落实组织演习频次。1分17消防宣传与教育(2分)1. 每季度编写消防常识宣传资料1份；2. 每年组织业主举办一次消防安全知识竞赛活动；3. 每年“119”举办一次“大型消防宣传月”活动；1. 每年组织至少两次消防宣传与教育活动. 1分2对消防宣传与教育活动.未有相关记录(相片)资料。1分18停车场及车辆管理(12分)1. 安全负责人每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统进行全面检查；2. 安全班长每班次不少于2次对车辆管理情况进行检查；3. 安全负责人每月检查车场秩序管理8次；4. 安全负责人每月测试应急反应速度4次；5. 安全负责人每月抽查车辆数量交接情况2次；6. 安全班长每日抽查外来车辆管理情况1-3次；7. 安全负责人每日检查车场道闸运行情况1次；8. 安全每日检查车场秩序管理1次；9. 安全班长每日检查车辆收费情况1次；10. 车场入口岗登记、开启车挡器不超过15秒/次；11车场出口岗收费、登记、开启车挡不超过90秒/次；12 车场巡逻人员按规定路线每2小时至少巡逻1次并签到；13停车场是否张贴出行车道，停车区域，防火线，紧急停车带，非停车区域的示意图；1. 上岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆。1分2对停放在车场的车辆，有明显的损坏无相关记录。1分3对已发现车辆损坏，有相关记录而无车主确认或签名0.5分4. 手式正确指引车辆到停车场停泊。0.5分5. 所有空置区域应保证封条隔离线完好。1分6车场设施设备损坏，未发现并存在安全隐患。0.5分7. 是否对楼宇外部区域，停车场，车库进行每日巡检,并在项目上记录备案。1分8. 无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。1分9发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在3分钟内赶到现场。1分10. 每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况。0.5分11每班次交接车场内车辆停放数量,无误差。0.5分12交接班对停放车辆未进行检查核对。0.5分13执行公司标准对临时车辆进行收费。0.5分14对出场的车辆未核实清楚违规放行。1分15对已出场的车辆未登记出场时间。0.5分16对在车场区域内未关好门、窗、灯的车辆，未采取相应的处理措施。0.5分19岗位环境(3分)1. 安全负责人每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次；2. 安全班长每班次检查岗位卫生和物品摆放不少于1次；3. 每班次值班员不定时对本岗卫生和物品进行整理；4. 固定岗值班人员变动后，安管班长3日内更换相应资料；1门岗、岗亭按公司标准统一配置。0.5分2岗位上放有报纸、杂志、手机等与工作无关的物品0.5分3工作间卫生整洁，物资摆放整齐、有序。0.5分4上岗前喝酒，吃有存在异味的食物。0.5分5对业主存放的物品交接不清楚，无书面交接记录。0.5分6对相关的业户资料未及时更新。0.5分20内务管理(5分)1. 安全负责人每月对宿舍内务全面检查一次；2. 宿舍值班班长每日对宿舍内务检查一次；3. 每日上班前安全班长对本班宿舍内务检查1次；4. 安全管理员每日起床后对个人内务进行整理；5. 宿舍值日员每日不定时对本宿舍和划定的公共区域卫生进行整理；1. 所有员工熟悉并遵守宿舍管理制度及标准。0.5分2. 宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失。0.5分3管理人员对内务检查后无相关的记录签名。0.5分4宿舍管理制度及标识张贴明显、统一;各宿舍张贴值日表，记录清晰。0.5分5宿舍物品按规定摆放，整齐有序，无杂物, 宿舍和个人卫生时刻保持干净整洁。0.5分6私自乱拉电线，乱挂饰物，使用电饭煲，电炉，热得快等电器。0.5分7被子叠放、物品摆放，是否符合内务管理规定。0.5分8在宿舍内不允许赌博，高声喧哗，酗酒闹事未按时就寝，影响他人休息。0.5分9宿舍内无人员，出现常明灯，电风扇、空调未关。0.5分10外出人员无请假记录，未按时归队、未经批准在外留宿、未经批准不得留宿。0.5分21资料管理(4.5分)1. 日常记录-岗位值班记录表、班长值班记录表、巡逻签到表、来人来访登记表、设备运行记录表、车辆出入登记表、物品放行条、培训记录表钥匙管理的政策和程序；2. 月度记录培训计划表、安全管理员考核表、消防器材检查记录军事体能考核表；3. 年度记录消防演习方案、紧急集合检查记录表、灭火的相关记录（包括会议记录、应急行动记录等）、厨房油烟管道清洗记录 ；1. 是否记录内容完整有效、准确。1分2. 应对记录中的不合格事项及时进行处理。0.5分3所有安全管理员根据政府要求持证上岗； 证件的复印件留在公司存档；1分4记录中对出现的事项无跟进处理结果。0.5分5对相关的记录表格未及时归档。0.5分6对相关的记录应真实、准确并无造假现象。1分22安全综合服务（2分）1 负责人对安全工作实际情况的管控程度；2 过去的年度业绩报告是否保留；3是否为今后的工作发展提供了指导；4是否实施了标准化的组织机构设置，并且与岗位职责描述和年度预算审核测量报告一致；1小区内无重大火灾，刑事和交通事故。 0.5分2保留上一年度工作总结报告，如相片、资料完整存档。0.5分3检查年度工作计划是否合理化。0.5分4制定相关岗位职责描述要求员工熟知并在岗位职责描述签名确认；部门组织机构设置与年度预算审核一致。0.5分23常规培训（2.5分）1 负责人制定年度计划；2按照年度计划及日常需求制定月度计划；3每次培训都应考核培训效果；1负责人的排班能够涵盖1周7天，1天24小时保安制度。1分2所有的新员工是否都得到了关于工作岗位和部门职能的入职培训。1分3对当值岗位人员进行抽查测评及记录完整。 0.5分24人员应知应会（2.5分）1项目人员应知应会；1熟悉小区基本情况。0.5分2熟练掌握安全设备（施）的使用方法。0.5分3熟悉本岗位职责及工作规程。 0.5分4熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等。0.5分5熟记常用电话号码，掌握必备的岗位操作与军事技能。0.5分25专业形象（2分）1安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证；1安全管理员的站，走，说话，敬礼，和业主或客户接触等言谈举止、纪律严明、专业有素。0.5分2上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧；上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上；2安全管理员身着干净，熨烫平整，尺寸合适的制服和黑色皮鞋；安全管理员的帽子佩带规范。0.5分3男员工头发长度超过1.5cm,女员工长头发应用发网扎成发髻,不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆；3所有安全管理员谦逊有礼，例如，为业主或客户开车门，帮助老人和残疾人等。0.5分4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品；4禁止上班人员在岗位期间接听、拨打私人电话，随意玩弄对讲机。0.5分26整改落实（2分）1针对上次检查发现的不符合事项做出整改措施；1整改达到规范要求。1分2做好整改计划执行方案；2整改措施合理，能起到真正预防效果。1分4.2、保洁管理服务考评标准序号服务项目服务要求作业标准评分标准备注1工作的计划与方案的制订、审批环境负责人负责拟制保洁管理方案与有关的工作制度，经物业经理审批。4 根据小区实际情况及清洁作业项目编制；每发现一个问题扣1分5 每个清洁作业项目有完成时间计划；6 方案符合清洁作业要求及小区实际情况；7 经理签字审批并存档。2喷泉水池、水景每日捞取杂物2次。半月换水1次（可视情况调整时间）,清洗、吸尘1次；有条件可1个星期吸尘2次。1、无明显漂浮物,无大面积漂浮水泡沫；每发现一个问题扣1分2、雕塑目测无明显灰尘、污迹；3、水体清澈、无异味。3公共区域标识牌标识牌每日至少清抹1次，根据材质,适时上不锈钢保养剂。无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹。每发现一个问题扣1分4保安监控系统、消防及报警系统监控镜头每月至少抹1次。1、无明显灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分红外对射探头2、无明显灰尘、污迹；室外消防栓每周至少抹1次。3、无明显灰尘、污迹；广播设备、音箱4、无明显灰尘、污迹；灭火器5、无明显灰尘、污迹；水泵结合器6、无明显灰尘、污迹；烟感、温感探头外壳半年1次。7、无明显灰尘、污迹。5地下停车场地面、凸镜、墙面及消防设施设施在2m以下至少每周抹1次：2m以上至少每月抹1次；地面每月冲洗1次。装修期间或其他特殊情况下可根据实际情况调整频次，以达到标准。1、无明显灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分指示牌、标识牌2、无明显灰尘、污迹；排水沟、集水井3、畅通、无杂物；防撞杆4、无明显灰尘、污迹；道闸5、清晰、无明显积尘、污迹；天花每月扫尘1次。6、无明显灰尘、污迹、蜘蛛网；闸阀、管道7、无明显积尘；车辆进出口棚、架8、无明显灰尘、污迹；车辆进出口控制系统每周清抹1次。9、无明显灰尘、污迹。6排污水系统井盖雨水井每周至少清理1次，污水管、井每季度至少清理、疏通1次。1、表面无明显污垢；每发现一个问题扣1分雨水井、污水井2、无明显杂物、无堵塞；管道3、管道无堵塞、畅通。7小区外围墙小区铁栅栏每周扫尘1次。1、无明显灰尘、污迹、乱张贴等；每发现一个问题扣1分墙体2、无明显灰尘、污迹、乱张贴等。8车棚单车棚、摩托车棚每日清扫地面1次、玻璃、栏杆等清抹1次，地面每月至少冲洗1次。地面、墙面无明显灰尘、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、灯罩内无死虫；每发现一个问题扣1分9岗亭玻璃窗每日至少清扫、清抹1次。1、无明显灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分桌面2、无杂物、无灰尘、污迹；亭身3、无明显灰尘、污迹；灯具4、无明显灰尘、污迹。10公共设施公用水龙头每周至少擦拭、保洁1次。1、无明显灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分雕像2、无明显灰尘、污迹；宣传栏每日清抹清洁1次，根据材质,（如不锈钢）需适时上不锈钢保养剂。3、玻璃光洁、明亮、不锈钢无尘、无污迹、无乱张贴；儿童游乐设施每日至少清抹清洁1次，需要使用不锈钢保养剂的地方要适时保养。每日定期巡视清洁效果2次以上，发现问题及时处理。4、垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱盖完整；休闲桌、椅每日至少清抹2次，桌椅在雨后及时擦拭干净，每日定期巡视清洁效果2次以上，巡视时发现问题及时处理。5、设施无灰尘、污迹；凉亭6、地面无明显灰尘、杂物、污迹；垃圾箱每日至少清理2次；抹箱体1次。7、垃圾不超出三分之二、无异味、无四害；箱盖完整；8、箱体无明显灰尘、污渍、2m外无明显异味；垃圾中转站每日至少清洗1次。9、周围无较大面积污垢，水沟无积污水 ；10、墙面、门无粘附物，排水畅通；11、离站2m外无明显异味,垃圾要日产日清；草地、绿篱、花坛及其它每日定期巡视清洁效果2次以上，发现问题及时处理。12、绿化带内无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物；化粪池根据楼盘的实际情况调整频次，以达到标准。13、无漫溢、堵塞、无异味；路灯、草地灯、射灯、开关设施至少每日清擦1次；高路灯2m以上部分每月清擦1次。14、设施无尘、无污迹、灯罩内无虫尸、杂物； 室内、外的水、电、气管线2m以下每三天清抹1次,2米以上每月清抹1次。15、无明显灰尘、污迹。11首层大堂服务台每日至少清抹2次，每小时巡视1次，发现问题及时处理。1、无灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分地面每日至少拖擦2次、月抛光1次，每季度打蜡1次，两小时巡视1次，发现问题及时处理。2、无灰尘、污迹、杂物，地面光亮；壁画每日至少扫尘、清抹1次；每周全面清洁1次，定时巡视，发现问题及时处理。3、无灰尘、污迹，端正；大门、玻璃幕墙4、玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕；墙面5、无灰尘、污迹，光亮；信报箱6、无灰尘、污迹；防火门每周至少擦抹1至2次。7、无灰尘、污迹；空调8、无灰尘、污迹；花盆每日清抹一次，定时巡视，发现问题及时处理。9、无灰尘、污迹、杂物；其它设施每日至少扫尘、清抹1次；定时巡视，发现问题及时处理。10、大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘。12天面隔热层每日清扫1次地面；其余设施每周扫/擦1次。1、无杂物、无明显积水、青苔；每发现一个问题扣1分闸阀、灯株、露体管道2、无大面积明显灰尘、污迹；天面门3、无大面积明显灰尘、污迹；围栏、女儿墙4、无大面积明显灰尘、污迹。13公共卫生间天花、灯饰、每周清洁1次，每月擦拭1次。1、天花、灯具无灰尘；每发现一个问题扣1分隔板、烘干机、纸盒、不锈钢设施每小时至少清洁1次；每小时巡视1次；2m以上高位每周清洁1次。2、卫生洁具清洁光亮，无水迹、无头发；镜面、台面、洗手盆3、明净、无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕；水池、便器4、金属器具光亮、无浮灰、无渗漏；墙面5、无灰尘、污迹，光亮；地面每日至少拖擦4次、每小时巡视1次，发现问题及时处理。6、地面无积水、污迹、杂物,墙面无污迹；纸篓每天至少擦拭1次，每小时巡视1次，发现问题及时处理。7、无明显灰尘、污渍、粘附物；大门、门窗8、玻璃光洁、明亮、不锈钢无尘、无污迹。14电梯及电梯间天花、排风口、灯具每周扫尘1次，每月清洁擦拭1次，每两小时巡视1次，发现问题及时处理。1、无四害、无明显灰尘、污渍、蜘蛛网、粘附物；每发现一个问题扣1分电梯门、轿厢、按钮、电梯沟槽每日至少扫、擦、保洁2次，根据实际情况上不锈钢油，每两小时巡视1次、发现问题及时处理。2、电梯轿箱整体清洁、光亮、无污迹、无水迹无手印、无刮痕、无异味；墙面每天至少擦拭2次，每小时巡视1次，发现问题及时处理。3、无灰尘、污迹，电梯间地面光洁、明亮；地面每天至少清洁2次，每小时巡视1次，发现问题及时处理。4、无灰尘、污迹、地面光洁无积水。15办公室及会议室地面、桌椅、沙发、柜、墙面、指示牌每日清洁1次 ，巡视两次，发现问题及时处理。1、窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损；每发现一个问题扣1分2、墙面、天花板整洁、无污渍、无积尘、无蜘蛛网；3、地面地毯整洁、无垃圾、无污渍、无异味；4、办公设备、设施光洁、无灰尘，放置整齐；5、空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑；6、艺术装饰挂件挂放端正、清洁、无积尘。16道路及广场地面水泥路面每日至少清扫1次、每月冲洗1次，每日定期巡视2次，发现问题及时处理。1、无明显泥沙、污垢、水迹，每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或30分钟内及时处理；每发现一个问题扣1分砖路面广场砖地面路牙每日至少清扫1次、两月冲洗1次。2、无明显灰尘、污迹；17楼内公共区域消防楼梯消防箱每两天清抹1次。3、无明显灰尘、污迹；每发现一个问题扣1分矮墙台4、无明显灰尘、污迹；扶手5、无明显灰尘、污迹；地面、楼梯台阶两天拖/扫1次、定时巡视（垃圾桶摆放处每日擦1次）。6、无蜘蛛网、无明显灰尘、污迹、无异味；玻璃窗每两天清抹1次，2m以下每周清抹2次；2m以上每周清抹1次。7、无明显灰尘、污迹；消防门、配电箱、消防管等消防设施8、无明显灰尘、污迹；分线盒9、无明显灰尘、污迹；单元防火门10、无明显灰尘、污迹；高位玻璃、墙面、11、无明显灰尘、污迹、无蜘蛛网；楼道灯、天花、风口、灯饰12、无明显灰尘、污迹、无蜘蛛网；护栏每两天清扫1次，每周拖2次。13、无明显灰尘、污迹；挡水线14、无明显灰尘、污迹。18样板房保洁、空置房保洁地面、门窗客户参观后及时保洁、物品恢复原位。1、无灰尘、污迹、无手印、水迹；每发现一个问题扣1分家私摆设2、摆设规整、无污迹、无手印；地面、门窗每月保洁通风1次，定期巡查，发现问题及时处理。3、地面无垃圾、杂物；门窗无明显污迹。19外墙清洗外墙面、玻璃窗按实际要求确定工作频次。1、 采取有效保障措施，安全作业；每发现一个问题扣1分2、 外墙面洁净，无大面积污迹、颜色差异等情况；3、 外墙周边设置保护措施，保障周围人员、设施设备及绿化植物的安全。20资料管理1.日常记录：环境消杀记录、垃圾清运服务质量记录表、空置房清洁通风记录表、洗手间清洁检查记录表、违纪处分执行书、培训计划表、培训记录表、机器使用登记表1、内容完整、清楚、真实；每发现一个问题扣1分2.月度记录：培训计划表、月工作考核评分表2、内容完整、清楚、真实；3.年度记录：培训计划表3、内容完整、清楚、真实。21仪容仪表管理随时做好，详尽内容参照ISO9000的受控文件。1、 上班穿公司工服；每发现一个问题扣1分2、 上班时间佩戴好工牌；3、 保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，女工要做发髻，按规定穿好与工服协调的工作鞋；4、 站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。22人员应知应会随时做好，详尽内容参照项目下发的人员应知应会。1、 熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见；每发现一个问题扣1分2、 熟悉小区基本情况；3、 熟悉本岗位职责及工作规程；4、 熟练掌握清洁用品的使用方法。23培训管理1、 按计划制定；2、 按计划实施；3、 培训效果评定。1、明确培训内容、时间、师资力量；每发现一个问题扣1分2、按时组织实施并记录完整；3、培训合格率100%，记录完整。24清洁服务业务技能3 负责人对清洁工作实际情况的掌握程度；4 解决实际问题的思路；5 思路的可行性及贯彻结果。1、熟悉管辖范围内的相关业务；每发现一个问题扣1分2、思路清晰，明确，具可操作性。25整改效果8 针对上次检查发现的不符合项做出整改；9 作好预防措施；1、整改效果明显；如无整改行动则双倍扣分；每发现一个问题扣1分2、预防措施合理得当，真正起到预防作用。4.3、绿化管理服务考评标准序号服务项目服务要求服务标准评分标准备注1工作的计划与方案的制订、审批负责人负责拟制绿化工作计划与有关的工作制度，经物业经理审批。10 根据小区实际情况及绿化作业项目编制；每发现一个问题扣1分11 每个绿化作业项目有完成时间计划；12 方案符合绿化作业要求及小区实际情况；13 经理签字审批并存档。2乔木及棕榈科植物1、修剪：集中修剪一年二次，小范围内根据实际情况修剪；a、大王椰子、海南椰子、高秆蒲葵、油棕等没有明显枯残叶，随时修剪；b、其他品种没有明显枯残叶。2、浇水：不干旱不浇水；3、施肥：原则上一年2次，春、秋季各一次但根据不同品种和地段可进行针对性的施肥；4、松土：半年一次。5、病虫害防治：根据不同树种和病虫害周期安排防治时间和频次，有虫害时随时防治；棕榈科植物两月更换一次防治害虫（叶心叶甲）的药包；1、 行道树修剪要保持树冠完整美观，主侧枝分布匀称、数量适宜。根据不同道路，确定下缘线高度和树冠体量。树高一般控制在不影响高压线、路灯和车辆正常行驶情况为准；每发现一个问题扣1分2、病虫枝、荫枝、下垂枝、下缘线下的萌蘖枝及干枯枝叶要及时剪除；3、 施肥要先打穴或开沟施用后再回土填埋，切忌肥料裸露；4、 树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人；5、在树基直径1米范围内无杂草，树兜周围泥土不下陷；6、发生病虫危害，要有防治措施。随机抽检20棵，被害率少于10%，架空层、地库的被害率少于15，单株受害程度不能影响植物正常生长； 7、树木无缺株，无死树；8、浇水时，不要将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。3木本植物1、 修剪：a、徒长枝一般不超过20；b、大红花大面积有花蕾时不修剪；c、毛杜鹃410月份每月一次；2、 浇水：见干就浇；3、施肥：原则上一年2次，春、秋季各一次，但根据不同品种和地段可进行针对性的施肥。多开花和结果的植物根据长势增减施肥次数；4、病虫害防治：4-10月份每月一次，有虫害时随时防治；5、补植：一个月完成。1、植株整齐一致；每发现一个问题扣1分2、开花植物适时开花，生长健康；3、花坛轮廓清晰，无碎叶，无残缺；无黄土裸露现象；4、花谢后及时将残花残枝剪去；5、花坛修剪平整有层次感；6、植物土面无垃圾、石块等废弃物，无杂草；7、发生病虫危害，要有防治措施。随机抽检20棵，被害率低于10%，架空层、地库的被害率低于15，单株受害程度不能影响植物正常生长；8、植株修剪符合要求，造型优美；9、植株生长旺盛，黄叶面积少于其树冠的10%。架空层、地库的少于15；10、浇水时，不要将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。4草本植物1、修剪：按季节和当地的实际情况来定修剪频次；2、浇水：见干就浇；3、施肥：根据不同品种和地段可进行针对性的施肥。多开花和结果的植物根据长势增减施肥次数；4、病虫害防治：4-10月份每月一次，有虫害时随时防治；5、补植：一周内完成(需申购苗木的15天)。1、植株整齐一致，疏密均匀；每发现一个问题扣1分2、开花植物适时开花；生长健康；3、花坛轮廓清晰，无碎叶，无残缺；无黄土裸露现象；4、花谢后及时将残花残枝剪去；5、花坛修剪平整；6、植物土面无垃圾、石块等废弃物，无杂草；7、发生病虫危害，要有防治措施。随机抽检3平方米，被害率低于10%，架空层、地库的被害率低于15，单株受害程度不能影响植物正常生长8、植株生长旺盛，黄叶面积少于其树冠的10%。架空层、地库的少于15；9、浇水时，不要将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。5球状植物、绿篱、花带1、修剪：a、一般徒长枝不超过20厘米；b、大红花大面积有花蕾时不修剪；2、浇水：见干就浇；3、根据不同品种和地段可进行针对性的施肥。多开花和结果的植物根据长势增减施肥次数4、病虫害防治：4-10月份每月一次，有虫害时随时防治；5、补植：一周内完成(需申购苗木的15天)。1、下部脚叶不空缺，植株整齐一致；每发现一个问题扣1分2、无断层；空缺 ；3、修剪平整、流畅、无碎叶，随机抽查单位面积内无10%超过平整面5厘米的徒长株；4、植物生长不影响车辆和行人；植物土面无垃圾、石块等废弃物，无杂草；5、发生病虫危害，要有防治措施。随机抽检3平方米，被害率低于10%，架空层、地库的被害率低于15，单株受害程度不能影响植物正常生长；6、植株生长旺盛，黄叶面积少于其树冠的10%。架空层、地库的少于15；7、浇水时，不要将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。6草坪、地被1、修剪：根据不同季节拟定频次，以便达到品质要求；2、浇水：根据实际的天气情况而定，冬天干旱季节一天至少要淋一次透水；3、施肥：生长季节可不施肥，但冬季要每月施1次，以便冬季保绿；4、病虫害防治：每两月一次防治地下害虫，有虫害时随时防治；5、补植：5-10天。1、草坪清洁，无废弃物，无垃圾石块，随机抽查单位面积内的杂草不影响景观效果；每发现一个问题扣1分2、草皮平整，无下陷、无坑洼积水；3、草色常绿，无枯黄现象； 4、适时修剪，草的高度一致，台湾草控制在5厘米以下，金花生、蟛蜞菊控制在20厘米以下，边缘修整整齐流畅；5、发生病虫危害，要有防治措施。随机抽检10平方米，累计被害率低于5%；6、草坪上无践踏，无裸露土地；7、浇水时，不要将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。7苑林设备、设施1、及时修整绿地维护竹篱笆、塑料栅栏及铁栅栏；2、及时检查对新栽种乔木的支撑与绑缚；3、及时更换及维护破损的植草砖及苑路；4、及时修理滴水、渗水、跑水的水笼头、水管；5、苑林机械、工具使用后，及时保养，放回仓库；6、及时整理各种绿化标识牌。1、绿地的植草砖无破损，砖洞内不缺草；每发现一个问题扣1分2、维护绿地的竹篱笆、塑料栅栏、铁栅栏等平直、整齐，无斜倒；3、绿地中的水龙头、水管不滴水，不渗水，其附近不积水；4、绿化机械、工具不乱丢放在绿地上；5、绿化标识牌清晰干净、无锈斑、不倾斜、不倒伏；6、做好新植苗木的防护工作，要求用三根竹竿支撑在同一支撑点，均匀分布，高约为树干的2/3处，要定期巡查，发现侧歪或倒伏马上进行扶正。8自动喷淋系统按照自动喷淋系统操作规程执行1、 喷淋系统运作正常，管道无漏水；每发现一个问题扣1分2、 喷淋时间要控制好，花木浇透后要及时关水；3、 喷头的喷洒范围和方向要调试好，水不能喷出非绿地的0.5米外.9室内绿化1、 浇水：不干不浇；2、 施肥：摆设前施用适量的长效复合肥；3、 定期更换，搬回荫棚养护正常后再摆放。1、 植物生长旺盛，无黄叶；每发现一个问题扣1分2、 花盆底碟和土面干净，无烟头、牙签、废纸等；3、 叶面无灰尘、粘附物；10整体绿化防护措施按时巡视，发现问题及时整改。1、树木无明显涂、写、刻、划现象，树上无垃圾；每发现一个问题扣1分2、无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品；3、晾晒衣物等；4、绿化植物上无乱缠铁线、丝绳等，如因节日灯饰或宣传要牵拉铁线等要做好防护措施。11资料管理1、日常记录：机器使用登记表、绿化管理工作日志、花木更换登记表2、月度记录：培训计划表、绿化员月工作考核评分表3、年度记录：培训计划表1、资料记录及时、详细、完整、客观、真实；每发现一个问题扣1分2、资料按时归档，归类摆放整齐。12仪容仪表管理随时做好，详尽内容参照ISO9000的受控文件5、 上班穿公司工服；每发现一个问题扣1分6、 上班时间佩戴好工牌；3、保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，长发女工要做发髻；4、 站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在；5、 胸前，将手插在衣裤袋内。13人员应知应会随时做好，详尽内容参照项目的人员应知应会5、 熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见；每发现一个问题扣1分6、 熟悉小区基本情况；7、 熟悉本岗位职责及工作规程；8、 熟练掌握绿化用具的使用方法。14培训管理4、 按计划制定；5、 按计划实施；3、培训效果评定。1、明确培训内容、