餐饮服务心理学教程ppt课件

.,餐饮服务心理学,1.员工服务心理2.消费者心理2010.10.8,.,餐饮心理学的作用,餐饮消费心理是餐饮消费行为活动的原动力，研究餐饮消费者心理与行为的规律，进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开拓和扩大客源市场，有着十分重要的意义。,.,餐厅服务员具备的心理素质,自知宽容自尊关爱自信诚信自强责任自治双赢,.,认知自我,你的核心竞争力是什么？你的使命是什么？你的价值观和信念是什么？你的性格特点是什么？你在工作中有那些不好或好的习惯？你对自己心态的把握能力如何？,.,如何建立自己的价值观,价值观与信念的关系价值观是信念的一部分，而且是信念的核心观念=价值观+信念,.,如何建立自己的价值观,价值观的作用1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体系2.价值观是人们做事和行为的规范3.价值观是决定成功的重要因素4.价值观的冲突是一切矛盾的根源5.价值观决定人生命运,.,怎样坚定信念,成功的4个特点,.,怎样坚定信念,赢家于输家的对比永远长存（赢家说：一切都会过去）；无所不在（赢家说：办法总比问题多）；问题在我（赢家说：不是我有问题，而是办法不好）。,.,如何建立良好的服务心理,不能再情绪低的状态下给客人服务要时刻调整自己的心态，保持良好的工作状态要让你愉悦的工作心情去感染客人相信自己随时能控制情绪,.,如何建立良好的服务心理,服务中产生消极情绪的因素1.不明确服务目的2.害怕服务不好3.被客人责怪，得不到客人的认同4.对工作的埋怨5.工作半途而废6.得不到领导的认同等,.,2.消费者心理,总结为以下八大心理：一、面子心理二、从众心理三、推崇权威四、爱占便宜五、害怕后悔六、心理价位七、炫耀心理八、攀比心理,.,餐饮消费者对餐厅的认可,1.餐厅的清洁度2.餐厅有无异味道3餐厅合理的价格4餐厅便利的位置与舒适的环境5餐厅良好的服务。,.,建立客人良好的就餐心理,（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。,.,客人消费4种心理类型,1.冲动型2.计划型3.集体型4.必需型,.,怎样把握住客人的心理,1.观察2.实践3.征询4.问卷,.,价格对客人的心理影响,（一）价格因素的影响（二）食物价格的心理功能（三）餐饮顾客消费价格心理特征（四）食物定价心理策略（五）食物调价的心理策略,.,客人心理需求服务对策,1、清洁卫生（食物卫生个人卫生环境卫生服务方式卫生）2、味美佳肴（讲究食物质量注重营养开发新菜肴提高演习设计水平）3、快捷营销服务（快捷引座快捷服务快捷结账）4、尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客迎送接待得体、有礼服务规范、标准尊重顾客生活习俗、忌讳）5、营造雅静就餐环（周边环境和餐厅装潢餐厅色彩和照明、通风）6、猎奇创新（封风味奇特效果特别符合时尚）7、塑造形象（硬件软件）,.,心理操控克服沟通的语言障碍,能说会到是本事如何自然的与人交谈用自嘲化解尴尬巧妙运用肢体语言恰当的语言表达技巧控制自我的紧张情绪用幽默缓解紧张氛围用专注话题克服羞怯做好谈话前的准备工作别把说话当成负担,.,恰如其分交谈的心理要求与方法,与人交谈要以礼相待自然的引入话题准确表达真实意图如何改变被动的局面准确的把握言语的时机学会用恰当的语言适当的提出预知的问题不适当的交谈方法不要言词尖刻伤害别人,.,言简意赅理性选择说话语句,使用短句表达清晰语言积极才易让人接受用说话提升你的魅力身心放松语言轻松