八项服务技巧ppt课件

.,BeMyGuest服务我们的客人,BasicSkills18八项服务技巧,.,DifferentMoments不同的时刻,MomentofMisery痛苦时刻Expectationnotmet没有达到客人期望Weveoverpromisedandunderdelivered传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺,MomentofHorror恐怖时刻Serviceisfarbelowexpectation服务远远没有达到客人期望Cannotrecover无法挽救的过失,.,MomentofSatisfaction满意时刻Servicemeetsexpectation服务达到客人需要Wevedeliveredwhatwevepromised我们遵照承诺传递服务和产品给客人,Serviceexceedsexpectation服务超过客人的期望Weveunderpromisedandoverdelivered传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺,MomentofDelight惊喜时刻,DifferentMoments不同的时刻,.,8NewSkillsyouwillLearn您将学到的八项新技巧,.,TrainingObjectives培训目标,Bytheendofthetrainingyouwillbeableto:本课程结束后，您将能够：Listthe8basicskillsofguestcourtesy列出对客服务的八项基本技巧Provide2examplesofwheneachcanbeusedinyourownworkplacetoimproveguestservice举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子,.,DomesticArrangement培训安排,Timings准时Toilets卫生间TeaBreak/Lunch茶歇/午餐NoSmoking禁止抽烟Notes/Handouts笔记/学员资料Turnoffyourmobilephone关闭手机,EnjoyIt!积极参与，享受乐趣！,.,FocusingontheGuest关注客人,1,.,SessionObjectives课程目标,Describe5actionsyoucantaketofocusontheguest描述你能够采取的关注客人的5种行为Definewhatwemeanbyassessingcuesandexplainitsimportance察觉领会客人暗示的含义和重要性Assesscuesshownbyguestsandstaffinvideoclips识别录象中客人和员工的暗示,.,Whatdoesfocusmean?关注是什么含义？,Concentrateon全神贯注于Payattentionto专心于,.,FocusingontheGuestSummary关注客人总结,.,.,Whatdoes“assessing”mean?“察觉领会”是什麽意思？,Whatdoes“cues”mean?“暗示”是什麽意思？,AssessingCues察觉领会暗示,Ifyouare“assessingcues”whatcanyoulearnaboutaguest?您能够在“察觉领会客人的暗示”中了解到什麽？,Toread/tosee/toanalyze去读/去看/去分析,Hint/messages/sign;Toreadmessages线索/讯息/迹象；去读讯息,Howtheguestisfeeling客人的感受GuestsNeed客人的要求,.,VerbalandNon-verbalCues口头和非口头的暗示,ExamplesofVerbalCues口头暗示的例子,“Yes”,“No”,wordsused“是”，“不”，等使用的语言Thetoneofthevoice声调Thespeedandvolumeofthespeech语速和音量,ExamplesofNon-VerbalCues非口头暗示的例子,Nodding点头Smile微笑EyeContact目光交流Posture姿势,.,FocusingontheGuestCues全面关注客人暗示,PositiveCues积极暗示Indicatethattheguestisreceptivetowhatyouaresayinganditisokaytoproceed表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。IndifferentCues无动于衷的暗示Suggestthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying,orthattheneedsaddresseddonotrelatetohiscurrentsituation.Itmaybeappropriatetoaskquestions.表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问题来确认。NegativeCues消极暗示Signalthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying.Inthiscase,youshouldendtheconversation.表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。,.,Whydowesometimesmissthecuesaguestgivesus?我们有时为什麽会漏掉客人给我们的暗示？,Ourexperienceislimited我们的经验有限Werethinkingaboutwhatwellsaynext我们正在思考接下来要说的话Itsafamiliarsituationandwemakeanincorrectassumptionaboutit这是一个相似的场景，我们对它做了不正确的设想Wearetoobusy我们太忙,.,VideoScreenandCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习,.,ProvidingEfficientService提供高效服务,2,.,Guestsdontliketobekeptwaiting,promptnessandefficiencyarekeyskillsinservingourguestswell.客人不喜欢等待，敏捷和有效率是我们提供优质宾客服务的关键技巧,Byprovidingefficientserviceyouwillsaveyourselftimeandensureyouspreadyourworkloadthroughboththebusyandquietperiodsofyourday.通过提供高效服务，你将节约自己的时间并确保将工作量在每个工作日的忙时和闲时分摊,.,SessionObjectives课程目标,Defineefficientservice高效服务的定义List7actionstotaketoprovideefficientservice列举出7个提供高效服务的行动,.,EfficientService高效服务,Tocompleteeachguestinteractionasquicklyaspossiblewhilefocusingontheguestandremainingattentive,pleasantandcourteous.在关注客人，保持细心体贴、亲切大方和彬彬有礼的同时，尽可能快捷地完成每一个对客服务。,.,ProvidingEfficientService提供高效的服务的秘诀,Gettothenextguestquickly.Delayscausewaitinggueststobecomeimpatient迅速转向下一个客人,拖延使得等待的客人变得不耐烦Taketimetobeaccurate,inaccuraciescausedelays保证服务准确，错误往往导致延误Keepsmalltalktoaminimumwithguestsandotheremployees长话短说Planahead,goodorganisationwillhelpyouworkquicklyandaccurately提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确Offeralternativeswhenyoucannotmeetaguestsrequest无法满足客人需求时提供其他选择Follow-uptobesureguestsneedshavebeenmet跟进落实以确保客人的需求得以满足Answerquestionsforexample,explainmenuitems,givedirections解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费,.,Whenmightweforgetourguest?我们在什麽时候可能忽略宾客？,Whenwearebusy.我们繁忙的时候。,Whenisyourbusiesttime?最繁忙的时段？,Ifyouknowwhenyourbusiesttimeiswhatthingscanyoudotobeefficient?如果你知道自己的繁忙时段你可以怎样做以提高效率呢？,Prioritize设定优先顺序，Plan计划，Concentrateononethingatatime集中精力一次完成一件任务。,.,VideoScreenandCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习,.,EnhancingGuestSelf-Estee提升客人自尊,3,.,SessionObjectives课程目标,Beawareofmanywaysofenchancingself-esteem了解提升自尊的多种方式Beabletoplaytheself-esteemgameandscorefullpoints能玩自尊游戏并得满分,.,GroupDiscussion小组讨论,2minutes2分钟Thinkofatimeyoufeltreallyimportant回想一次你感觉真正重要的时刻(有可能是一次特别的晚餐，生日派对，特别喜爱的商场等),Whatthingshappenedtomakeyoufeelbeimportant发生的什麽事情让您觉得您自己很重要？,.,Whatisself-esteem?什么是自尊？,Thewayyoufeelaboutyourself.您对自己的感受。,Thethingsthatyoudoorsaycanenhance/improvethewaytheguestfeelsabouthim/herself,oritcanreducetheirself-esteem.您对客人的所作所为既能提升客人的自我感受，也能够降低他们的自尊。,.,EnhancingGuestSelf-EsteemSummary提升客人自尊总结,Usetheguestsname称呼客人的姓名Listentotheguestwithoutinterrupting聆听客人的话不要打断Complimenttheguest称赞客人Treattheguestlikeanadult象对待成年人一样对待客人,.,VideoScreen录象带放映,LetsplaytheSelf-esteemGame!,“自尊”游戏！,.,BuildingRapport建立良好关系,4,.,SessionObjectives课程目标,Definerapportandexplainwhyitisimportant定义良好关系并解释为什么重要Listthe3stepstotakewhenrespondingwithempathyandexplainhowtoapplytheseindealingwithaguestsproblem列出对客人具有同理心的回应和解释如何用同理心处理客人要求的三个步骤,.,Q：Whatdoes“rapport”mean?“关系”的含义？,A：Establishingaharmoniousrelationshipwiththeguest.与宾客建立和谐的关系。,Q：Whyisrapportimportant?为什么“关系”如此重要？,A：Itisthebaseofourrelationshipwithourguests.这是我们对客服务的基础。,Q：Howdoweestablishgoodrelationswithaguest?我们如何与宾客建立良好的关系？,A：Listening,showinginterest,caring,positiveactions.聆听，表现出兴趣，关怀，积极主动的举动。,.,Q：Israpportalwaysgoingtobebuiltinthesamewaywithalltypesofguests?是用同样的方式与不同的客人建立“关系”吗？,A：No.不是。,Q：Why?为什么？,A：Becauseeachguestisanindividualandthereforewillenjoytoberelatedtodifferently.因为每一位客人都是独特的，有不同的建立关系的方式,.,ActionstoFocusontheGuest关注客人的行为,Listenwithoutinterruption倾听而不打断Maintaineyecontact保持目光接触Smile微笑Usepositivebodylanguage使用积极的身体语言Beawareoftoneofvoice注意说话语调Respondwhenappropriate适时作出反应Recognisetheguestimmediately立即识别客人Anticipateguestneeds预见客人需求Assesscues揣摩客人的暗示,.,同理心回应,.,Ihaveafriend我有一个朋友Herdogdies她的狗死了Shecries她哭了Icry我哭Imsad我很伤心Isympathisewithher我同情她,Ihaveafriend我有一个朋友Herdogdies她的狗死了Shecries她哭了Idontcry我不哭Iknowsheissad我知道她很伤心ImnotsadbutIunderstandhowshefeels我不伤心但是我理解她的感觉Iempathisewithher我与她感同身受,Sympathy同情心,Empathy同理心,.,Remember记住,向客人表示同情和表现出你对客人感受的理解是截然不同的事情,.,StepstoRespondingwithEmpathy“表达同感”的三步技巧,Listentotheguestwithoutinterrupting聆听客人而不打断2.Apologizeandrespondusingafeelingwordtoexpressyourunderstandingofhowtheguestisfeeling致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受Allowtheguesttorespondthenproceedtosolvetheproblem允许客人发泄情绪，然后解决问题,.,Q：Whatarefeelingwords?哪些是表示感受的词？,Understand理解,Upset难过,Confused困惑,Disappointed失望,Pleased高兴,Happy快乐,Proud自豪,.,“RespondingwithEmpathy”meanslettingtheguestknowthathehasbeenheardandunderstood.“用同理心回应”意味着让宾客知道他被聆听和理解。Itisshowingtheguestthatyouunderstandhowhefeels.“用同理心回应”向宾客显示你理解他的感受。,ExamplesonHandout讲义上的范例,.,VideoScreenandCompletetheRespondwithEmpathy观看录象带放映并用同理心回应,IndividualExercise单独完成练习,.,14BasicSkillsReview14基本技能回顾,.,ProvidingInformationtoknowhowtohelp;toknowwhathotelservicestooffer/explain为宾客提供优质服务；知道如何帮助；知道为宾客提供/解释酒店的何种服务,Q:HowdoyoufindoutGuestsneeds?你如何发现宾客的需求？,A:Askquestions提问题,Q:HowdoyouconfirmthatyouhavecorrectlyunderstoodwhattheGuestswants?你如何确认你已经正确地理解宾客的期望？,A:Summarisehisneeds总结宾客的需求,.,2StepstoDetermineGuestsNeeds确定客人需求的2个步骤,1.Askappropriatequestions询问恰当的问题Brieflysummarisewhattheguesttellsyou对客人所说的简要地总结一下,FBI,.,Open-endedQuestion开放式问题,What什么Who谁When什么时候Where地点why为什么How如何,.,RolePlay提问游戏,“对不起，你可以帮助我吗？我想去购物，你建议我上哪儿，好吗？”,“我想去看一些有本地特色的东西，你有什麽建议？”,.,Summarise总结,Useyourownwords,toensureyouhaveunderstoodandsothattheguestdoesntfeelheisbeingimitated.使用自己的语言，确保你已经理解，使宾客感觉到他没有被模仿。,.,VideoScreenandCompletetheSummeriseonExercisePaper观看录象带放映并在练习上完成总结,.,ExplainingHotelServices解释酒店的服务,7,.,Whichisyourfavoritehotelserviceandwhy?你最喜欢的酒店服务？为什么？,.,SessionObjectives课程目标,Explainhotelservicesusingthebenefitstheyofferguests利用酒店服务给宾客带来的好处向宾客解释酒店服务Statewhentheseexplanationsshouldbeoffered陈述何时提供这些好处,.,Q:Whyshouldwetaketheopportunitytoexplainhotelservicestoguests?为什么我们要抓住机会向宾客解释酒店的服务？,A:Tohelpguestsenjoythehotelasmuchaspossible;toincreasesales.帮助宾客尽可能多地享用我们的酒店；增加销售机会。,Q:Whenisitappropriatetoexplainhotelservices?什么时候合适向宾客解释酒店的服务？,A:Afterdeterminingguestneeds在确认了宾客需求后。Whenwehaveassessedthecuesindictingthattheguestisinterestedinourservices当我们通过察言观色以及宾客的暗示了解到宾客对我们的服务感兴趣时。,.,WhatsBENEFIT?什么是“好处”？,Astatementofwhattheservicewilldofortheguest.服务将给宾客带来什么。,Weincludethebenefittoencourageourguesttousethehotelservice.我们将宾客将会享受到的好处传递给宾客，是为了鼓励宾客使用酒店服务。,ExamplesonHandout讲义上的范例,.,BENEFITWORDS好处短语,Relax放松Enjoy享受Entertaining愉快Quiet安静Comfortable舒适,.,Exercise练习,BenefitStatementtailoredtothereas