咨询师注意事项及技巧ppt课件.ppt

三、咨询的准备和注意事项,1,1、咨询前期的工作了解基本信息,家：家庭住址，了解家庭的经济情况.学校:孩子在那所学校读书，成绩如何？谁管孩子:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,或者我们打电话跟另外一个家族沟通。,孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题.孩子的成绩：通过孩子的成绩。,2,2、咨询中的注意事项,注意咨询工具的摆放和使用时机塑造价值：机构、老师、服务、自己增加家长的危机.,3,3、如何塑造价值,4,4、咨询后的服务,定期关注学生，加强转介绍配合学管做好续费工作定期回访,5,5、咨询过程中的几个细节,听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容记：记录家长和学生的关注点,结：要经常总结每次咨询的经验和不足访：回访要有内容，让家长有所获写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息，并及时录入到3+系统中,6,四、如何提高工作效率和签单转化率,7,1、如何提高工作效率和签单转化率,1.调整自己的工作状态2.最大化的利用现有资源3.咨询师之间的配合4.最大化的签单5.有效沟通a沟通模式b沟通要素c精典赞语d肯定对方e沟通的讳f快速建立共鸣情感触发器e影响行为的基本欲望,8,2、如何调整自己的工作状态,每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示多多回味曾经很成功的事情学会讲笑话多和乐观的人接触多想想自己的梦想,9,3、最大化的利用现有资源,做好资源的统计，给资源统计，哪些是意见不同而不来？哪些是家庭困难不能来？哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来？对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结只有两种家长我们不用跟：孩子考上大学了，孩子不在我们服务区了（出市出省出国,10,4、咨询师之间的配合,给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头签单要突出咨询师是为了替家长着想（校长的特殊权限，可以优惠。对于计较价格的家长可用）如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长的同意。以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略要根据实际情况作出调整,11,5、签单最大化,充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较突破自我的心理障碍，各个专业都是好专业，适合才是最好消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单,12,6、有效沟通-要素,面对面沟通,电话沟通,38%,55%,7%,55%,45%,13,7、有效沟通-赞美和善意的批评,赞美的要求（夸）,真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时,如何进行善意的批评,语气和缓的出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙）必须是有事实依据，家长做的有欠缺的,14,8、经典的赞美语,1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别,15,9、有效沟通-肯定对方,你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好,16,10、有效沟通大忌,1.忌争辩在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢?失去了顾客。2.忌质问你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。3.忌命令咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4.忌炫耀与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。,17,10、有效沟通大忌,5：忌直白咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。6：忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。因为这些解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。7：忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要