样板区接待服务礼仪.doc

置信逸都丹郡样板区接待服务礼仪一、样板房保洁员服务礼仪 仪容仪表 工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。 工作期间，必须实行站立迎客服务。 工作要求 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。 指引参观的客人穿好鞋套。 不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。 不准串岗聊天。 在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。 接待参观客人 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 注意加强对物品的监控。 对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。客人拍照 发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅”。 服务中不准与客人发生冲突。二、驾驶员服务礼仪 整体要求 仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。 严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。 使用电瓶车 专业人员驾驶、安全礼让、遵守交规。 礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 客人上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态。 指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。 客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。 乘车礼仪 接送客人上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序， 主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。 座位礼仪小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。 乘车服务 驾驶客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。 准时发车，准点到达。 按规定停车，注意客户上下车安全。 拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。三、 保洁员服务礼仪 仪容仪表 工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。 工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。 工作中 非工作需要，上下班及运送物品时不得使用电瓶车。 如接到信息，电瓶车车内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识。 在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人微笑问好。 在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。 清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。 注意事项 在清洁工作时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。 在清洁洗手间时，不得为己工作之便，而用物品卡住洗手间门，影响正常使用。四、迎宾岗/办公区门岗站姿 站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。 站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。 开车门/开门客人上下车时，应主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻，并用手势指引车辆离开。客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。雨天，门岗应主动为客人撑伞。有条件者应为客人套雨伞袋。遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。 来访人员接待 主动向来访人员点头致意，并问好。 与客户沟通时保持适当的距离。 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。 物品放行 主动请搬运大宗物品出行的客户出示出