房地产销售技巧

马可2013.3.20,销售现场营销技巧,销售工作的技巧,1、了解客户（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）2、重点推介（根据客户的需求重点推介、实地看房）3、促成交易（注意临门一脚的技巧）,了解客户,问题1：为什么要了解客户？问题2：怎么样了解客户？,知己知彼,百战不殆,房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。,怎么样了解客户?,“导游式销售”“医生式销售”,“导游式销售”,“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样:不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年后的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。,“医生式销售”,“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心跳脉动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实销售代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。,望,望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。,闻,闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。销售代表如果能细心聆听这些来自客户的声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。,问,问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧这一。大多数销售人员都有同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户的了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都有要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向”。,切,切就是要掌握重点，做到有针对性地销售，使客户满意。“切”是建立在:“望”；“闻”；“问”的基础上，一定是在充分了解客户，有一定的把握后，再进行有针对性的销售。,尽快掌握客户的需求,一对年青的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家。“男孩已经多次听到了这句话，这一次，他不客气地对女孩说：”你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩向男孩表明：“就是这么多年了，我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：”你为什么不早说？两年前我就买了套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。,关键技巧：发问,发问是销售技巧中的关键技巧，也是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么，在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。,发问第一关：开局关,“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：是从什么渠道知道本楼盘的信息？是自己开车来的吗？什么牌子的汽车？希望选择多大面积的房产？有些什么要求？预算大概在什么范围“以前居住在哪个区域？在哪个区域上班？,发问第二关：中场关,发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场”是一场戏中最精彩的部分。在这一阶段，销售代表开始利用模型向客户介绍本项目；到销售现场向客户介绍各项配套设施；到销售现场实地体验。这个过程为销售代表施展专业才华创造了三个有利的条件：第一，时间充分。一般在小区走一圈至少需要儿十分钟，这些时间都是由销售代表自由支配，用以与客户互动沟通的。第二，信息丰富。情景元素丰富多样，销售代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三，走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的氛围。,模式一：先发问后推介,先发问后推介是指：首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你介绍的都是他需要的。,模式二：先推介后发问,先推介后发问是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解项目的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。,模式三：混合式,所谓“混合式”，就是将发问和介绍混合进行。当售楼代表的销售技巧到了一个纯熟的境界后，一般都能依据不同的情形、不同的需要和目标随机应变：但是万变不离其宗，了解问题是为了解决问题；了解需要是为了满足需要；了解期望是为了满足期望，一切要从客户满意出发，一切要为促成交易服务。,发问第三关：异议关,一般在销售推介后，在成交前，都会经历一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起关键性的作用，我们需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾引导到桌面上来，面对面一一加以解决。,第三步：销售介绍,卖价值而不仅是卖房产价值就是客户的利益：虽然客户购买的是房产，但是他所关注的利益却远远超出所购的房产，客户还会关注周边的消费人群、购买能力、地段的未来发展、商场业态的规划、现在的租金水平，投资回报率关注开发商的声誉、可信度和房产的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户购买判断，是客户购房利益不可分割的一部分，是房产整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房产,房产的两个价值层,核心价值以及延伸价值,1核心价值,指实际要购买的单位，包括铺位具体位置、面积、层高、开间、进深等要素。核心价值属于所有价值中最重要的部分，因为它构成了房产价值和客户利益最核心的部分。,2延伸价值,指房产的人流动线、周边消费人群、人口素质与消费力、周边社区的环境与需求、未来的发展、升值的潜力、公司的品牌、价格政策、销售人员的索质和服务质量等。其实延伸价值层有非常多潜藏的价值可以挖掘与发挥的，事实上许多售楼代表在这方面的发挥都是极其有限的，不能把自己销售的房产所潜藏的价值充分地进行展现，就等于自己给自己的产品打了折扣,介绍需要互动,销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向客户介绍房产时，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。,特性，优点，利益介绍法,究竟应如何向客户展开生动而富有价值的销售呢？营销成功所揭示的本质就是差异化，即如果你拥有与众不同的产品卖点，你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们展现的事实是同质化，即你有的别人也有，别人有的你也有。客户打算投资时，可能会走访几个甚至十几个不同的楼盘，进行多方面的比较，因此，客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多，所以，售楼代表应重点向客户推介自己楼盘特有的东西，这些特有的东西，在专业销售中被称作特性或卖点，而如何运用产品的特性来展开有吸引力的销售，就是我在这一部分要同大家分享的内容。,1特性,特性就是指独特的产品优势，是其他产品所不具有的性质：在房地产项目中，特性可以在不同的方面表现出来，比如独有的地段、项目的业态定位、周边的销售人口、消费能力；人无我有精心塑造的人文景观，还有交通的便利优势或独有的品牌优势等，都可以成为自己的特性、卖点。,2优点,优点，是特性的直接功能效果或体现的方式。比如：如果万科城风情步行街的卖点是高端商业定位、优美休闲的生态环境，那它的优点就是空气清新、闲静舒展等。,3利益,利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。,情景销售法,所谓“情景销售法”，就是以生动具体的语言来描述将来从开业、经营收益所会享受到的好处，把客户带进未来的情景当中,体验到个中的快乐和舒适。情景销售法要求售楼代表具备优秀的表达能力，能把语言当作画笔，将客户的需求和投资收益当作油彩，为客户描绘一幅美丽的生活图景，以此来吸引客户，驱动客户的购买欲望。,品牌销售技巧,卖房产与卖品牌不处于同一个层级很多售楼代表只停留在卖房产的居次上，因此，不能让客户在购房时感受到未来拥有的快乐，不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房产和卖品牌有什么区别呢？卖房产注重的是向客户推介房产的基本功能；而卖品牌要在这个基础上再升华，要让客户不仅了解房产，还要了解企业背景文化，了解小区的品位、风格、文化和知名度。销售品牌不仅要让客户买到称心的房产，还要让客户买到一种个人的品位，买到放心和信任，买到一种全方位的升值感受。,促成交易,（“临门一脚”的技巧）,促成交易就如同足球比赛中的“临门一脚”。但“射门”是一回事，球进不进门又是另一回事。做到“射门后球进门”，才是销售所追求的结果。一次成功的射门要讲求“时机”与“技术”的配合。所谓“时机”，在销售里是指客户购买信号的捕捉;所谓“技术”，就是成交的技巧方法。,1购买信号的分类,所谓购买信号，就是客户购买欲望的外在表示，购买信号的出现是促成交易的有利时机。销售的成功与否往往不在于事情的难易程度，而在于时机的把握是否准确。要准确把握时机，就要分辨客户的购买信号，捕捉客户的购买信号，最终促成交易。问题：什么行为可以理解是购买信号？,（l）口头信号,客户将问题转向有关楼房的细节，如费用、价格、付款方式等；客户开始详细了解售后服务情况；客户对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；客户开始询问优惠程度；客户向售楼代表询问交房时问及可否提前；客户对售楼代表的介绍提出反问；客户对房子提出某些异议，如批评房屋品质、环境、交通客户索要赠品；客户与同伴低语商量；客户对某套房表示出浓厚的兴趣；客户表示已充分了解了相关资料，并无任何疑义；客户认为价格合理；客户最重要的问题被解决时,（2）表情语信号,客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切；客户眼晴的转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；客户嘴唇开始抿紧，似乎在思考、权衡什么。,（3）姿态信号,客户的姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得比较轻松；客户出现放松姿态，如身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展性动作；拿起认购书之类的文本仔细查看；客户开始仔细观察铺位；客户转身靠近售楼代表，掏出香烟让对方抽，表示友好，进入闲聊；客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺；客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾。,准客户行为习惯,随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装磺设计的建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显的“专业性问题”。对楼盘和某套单位的某种特别之处能不断重复。对售楼代表的接待非常满意。不断提到朋友的单位。爽快地填写客户登记表，主动索要卡片，并告知方便接听电话的时间。以上9要素是初步判定“准客户”的依据。如果得满分者即为“最有价值客户”，以此类推，确定你优先跟进的方案。,2促成交易技巧,促成交易技巧就如同足球比赛中的“射门技术,“射门”有各种不同的技巧，“远射”、“中射”“近射”、“正射”、“倒挂”、“头顶”，但无论用何种招式，目的只有一个，那就是“进球”，就是让客户落订、签约。,成交法则,(l）钓鱼法则利用客户某种需求心理，让他得到优惠或好处，从而吸引其采取购买行动。(2）感情法则投客户感情上之所好，为客户提供帮助，使双方产生亲和需求，并得到满足，从而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，最终达到销售目的。(3）利诱法则向客户提示购买商品会给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激其购买的欲望。(4）以攻为守法则当估计到客户有可能会提出反对意见时，销售人员应提前主动将问题提出，并加以说明。(5）从众心理法则利用客户从众心理特点，制造大量成交的气氛，令客户有紧迫感，从而促进客户购买。,成交法则,(6）诚信法则以诚心诚意讲信用守承诺的态度来取得客户的信任。(7）失心法则利用客户既害怕物非所值，又担心痛失所爱的矛盾心理，来巧妙施压，令客户下定决心购买。(8）期限法则人们对期限有反应敏感的习惯，因此，可以设置一个期限来限定客户在某些范围内作出抉择。(9）欲擒故纵法则欲擒故纵法是用于对付戒备心理，不向对方表示“志在必得，的成交欲望，而是表现出不强求成交的宽松心态来使对方放下戒备的心态。这是“反向借力法则”的应用之一。(10）激将法则想要客户成交，采用“反向借力法则”暗示对方没有购买能力，从而激发起对方的挑战心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其购买。,（1）小狗交易法,“小狗交易法”这个技巧的名称来自于卖狗的行业，狗贩们首先让客户与小狗接触，当客户玩得很开心，对小狗产生强烈的好感时，再提出交易，往往成功率就比较高。小狗交易法的本质就是在与客户成交前，首先让客户去体验。在房地产的销售上，样板房销售法就属于“小狗交易法”，先让客户置身其中，体验和幻想自己未来的家居“如果是这样该多好啊！”售楼代表在推介项目、看现场的过程中运用情影销售法，也可以起到“小狗交易法”的效应。,（2）二者择一法,“二者择一法”是指销售人员提出选择性问句，让客户在提供的选择范围内作出回应案例售楼代表：“先生，刚才看过的两个单位您是比较喜欢A单位还是B单位？顾客：“A单位。”售楼代表：“对了，刚才在与您沟通的过程中，您好像比较关注何时交楼，我想知道您是希望5月开业还是6月开业。顾客：“最好是5月下旬可以开业。”售楼代表：“没问题，我们小区3月初就开始交付使用了我想知道您是选择一次性付款还是分期付款？顾客：“一次付款。”售楼代表：“那太好了，一次付款还可以得到额外的九八折优惠。先生，您付款是付现金还是刷卡？顾客：现金。,（2）二者择一法,在引导客户的过程中，使用二者择一法可以有效避免客户讲出“不”字。但在实际的销售过程中，售楼代表往往不注意发问的方式，而习惯于用一些封闭式问句，比如：“今天您能不能决定下来？“不能！“今天您有没有空？“没有！封闭式问句很容易引导客户下意识地作出防卫性的否定回应。这种结果往往是因为销售人员不讲求技巧所带来的。,（3）推定承诺法,“推定承诺法”，顾名思义就是推定客户已经作出购买原承诺，售楼代表直接引导客户进入办理相关购买手续的成交阶段，运用推定承诺法要注意以下几点事项：1、售楼代表要调整好心态，千万不要在内心认为“迫使”客户成交是一种强人所难的行为，而应建立这样的观念：买房子对于客户永远是一件美好的事情，客户是成交的最大受益者。2、售楼代表要充分表现出自信。3、要大胆行动！,案例,售楼代表：“王先生，王太太，刚才我们看过了XX的那个房子，你们二位都非常满意。首先是因为位置和面积，另外是朝向和未来的规划是吗？顾客：“是的。”售楼代表：“恭喜你们终于挑选到这么具有升值潜力的房子。现在我们来办理有关的一些购房手续。请二位把身份证给我登记一下，并给我你们的详细通讯地址和联络电话。这是一份临时订购合同书，请二位看一看，如果没疑问，请在这里签字”,（4）反问成交法,“反问成交法”就是顺应和把握客户发出的购买性发问，而作出反问的处理技巧。当客户回答你的反问时，你很可能就得到了一个确切的成交信号。,案例,案例一顾客：“什么时间可以交楼？售楼代表：“先生，您急着入住吗？顾客：“是的。”售楼代表：如果您今天下定金，大概年底就可能交房，这样您还有别的要求吗？,案例,案例二顾客：“我可以用信用卡交订金吗？售楼代表：“先生，您是希望用信用卡付款对吗？”案例三顾客：“您能承诺将来的物业管理费不会涨价吗？”售楼代表：“您的意思是如果将来的物业管理费不会涨价，您就会购买，是吗？”,（5）优惠协定法,“优惠协定法”是指在给客户一定优惠、折扣之前，售楼代表一定要与客户商定一个协定，这个协定可以是“一纸承诺”，也可以是口头的承诺，有了承诺后，销售代表才能将折扣告知客户，这样才有可能更确切地保证打出折扣这张“底牌”后，就能尽快成交。运用优惠协定法时，应注意以下事项：1、当客户要求价格折扣时，售楼代表首先可以通过反要求的方法，将压力的包袱抛回给客户。2、给予客户折扣的同时，不可让客户认为我们改变了公司的价格政策。可让利但不能因此损坏公司形象。,案例,顾客：“我希望你们能打个折扣。”售楼代表：“我很理解您的要求，但公司的价格对于每一位客户都应该是公平的。除非您的购买数量较多，这样也许我能帮您申请到一个团购的折扣。请问先生您是购买一套还是两套呢？顾客：“一套”,售楼代表:“如果您购买一套，这就是实价了，但如果您所认识的亲朋好友近期会购房，您让他们一起过来买，这样大家共同努力，也许我可以帮您的忙，您看怎么样？,顾客：亲朋好友虽然都会置业，但不一定能凑在同一时间，将来如果有购房的朋友，我一定会介绍给你们，希望您现在能给我一些折扣。”售楼代表：“按规定是不行的，公司的原则是不能改变的，但我看看现在其他同事是否有成交单，如果有，也许能合在一起作为团购单来申请团购折扣请您把身份证给我复印一下请您在这份申请书上签字，并下5000元定金，如果申请不到折扣，我们会全款退还给您”,（6）本利比较法,“本利比较法”就是将价格与客户利益进行比较，即再次陈述客户获得的利益与所付出的价格相比是物有所值的，一般用于客户认为楼盘价格较贵而犹豫不决时。,案例,顾客：“我总觉得你们小区的楼价偏高了，不值。售楼代表：“我们楼盘的价格是比别的楼盘要高，这其实反映了它的价值所我们可以综合地从以下几个方面作出评估：第一，第二，第三，第四，其实贵与便宜是相对的，不能简单地用价格来衡量，而要看它的价值和前景，像我们这样的项目，它拥有那么多优秀的条件，如果将目光投向未来，等它升值了，再回头看今天的这个价钱，就会觉得它是很便宜的,