BMWY-QM-2013质量管理手册.doc

重庆贝蒙物业服务有限公司BMWY-QM-2013 质量管理手册目录0.1 颁布令 0.2 授权书 0.3 质量方针 0.4 质量目标 0.5 公司简介 1 总则 1.1 目的 1.2 范围 1.3 应用 2 引用标准与适用法律 3 术语、定义和缩略语 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 服务实现 8 测量、分析和改进 0.1 颁布令质量管理手册是依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求和物业管理适用的法律法规，结合公司实际情况编制而成。质量管理手册阐述了公司的质量方针和目标，并是质量管理体系运行依据的纲领性文件，它确定了质量管理体系的范围，明确了组织结构和职责权限，识别了质量管理和物业服务需要的过程，描述了过程间的相互作用，规定了过程控制和管理的要求。质量管理手册是公司质量管理活动的基本准则和法规，是在内部管理和物业管理服务过程中对全体员工具有强制效力的指令性文件。质量管理手册已经批准，现正式颁布，自二零一三年十月一日起开始执行。 总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日0.2 授权书兹任命：公司行政人事主管刘丽莎同志任本公司管理者代表，并授权其行使以下职权：1. 按照ISO9000质量管理标准的要求建立、实施和改进公司的质量管理体系。2. 协调解决质量管理体系运行中出现的问题。3. 定期向公司总经理报告管理体系的运行情况、业绩和改进的需求。4. 确保在公司内提高全体人员满足客户要求和法律法规要求的意识。5. 负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方联络。 公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保质量管理体系的有效运行。 总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日0.3 质量方针：以客为本提供优质服务，加强沟通增进满意程度；全力创造安全舒适环境，不断改进保持竞争能力。内涵：以客为本提供优质服务以客户为关注的焦点，提供设想周全，无微不至的优质服务；加强沟通增进满意程度开辟不同的沟通渠道，听取业主的意见，消除他们的疑虑，使其提升对企业的满意程度；全力创造安全舒适环境全力做好物业服务项目，包括：保安、消防、保洁、绿化、工程维修、综合服务等，免除业主的顾虑，创造一个安全、舒适的工作和生活环境；不断改进保持竞争能力定期评审，并对不适宜或不完善的服务流程作出修订，使企业在质量管理方面不断提升，保持在市场上的竞争能力。1.本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现满足要求和持续改进的承诺。2.本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。3.各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。4.公司应不断对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5.对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。 总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日0.4 质量目标客户整体满意率 90%客户投诉处理率 100%重大安全责任事故 无重大投诉或服务事故 无维修服务及时率 100%维修服务完成率 95%维修返修率 低于5%设施设备完好率 98%环境清洁合格率 96%绿化检查合格率 95%虫控检查合格率 95%员工培训覆盖率 100% 总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日0.5 公司简介重庆贝蒙物业服务有限公司成立于2010年12月29日,注册资本为300万元，企业独立法人，公司为有限责任公司，在2012年12月前公司曾用名为重庆德驰物业服务有限公司。重庆贝蒙物业服务有限公司是贝蒙置地旗下的全资子公司，是一家专业从事物业管理与服务的物业企业，公司对未来的发展有着长远的规划和目标。公司组建了一支年轻、高素质、有着丰富经验的专业物业管理团队，培育了一群有追求、有信念、有爱的“贝蒙人”，以持续为客户提供更优质的产品和服务，实现客户更多的价值需求为使命，倡导探索精神、人文精神及企业责任感，并不断打造品牌物业企业。公司倡导简单、职业化的沟通，高效快乐的工作，倾力打造良好的工作氛围及平台，让员工更好、更快地与企业一起成长。公司于2011年8月，承接了由重庆德驰房地产开发有限责任公司开发的重庆市首座生态别墅写字楼贝蒙盘古项目，该项目位于两江新区，占地面积19396，建筑面积58330，绿地率30%，由6栋多层写字楼和1栋高层写字楼组成；于2012年7月接管了贝蒙置地大学城U8项目，该项目涵盖了类独栋别墅，双拼别墅，花园洋楼(板式小高层)，高层住宅以及SOHO公寓，情景商业等综合业态，建筑面积35万平方米，该项目定位为高端住宅及商业于一体的城市综合体。建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的素质和团队整体意识，人的因素决定一切。在实际管理中通过竞争上岗、优胜劣汰、各级岗位责任制等方式给予员工一定的工作和竞争压力，通过培训和考核来保证队伍的素质。为树立品牌形像，确保物业服务品质，公司本着宁缺毋滥的原则，严格坚持高素质的用人标准，经过多次慎重筛选，最终完成了管理团队及基层各部的组建。团队自组建以来，通过公司各部团队成员紧密配合，以专业的服务水平和细致的服务态度得到合作各方的一致认可及赞扬，同时也培养了一批优秀的骨干员工，形成了一支团队凝聚力较强的快乐团队ISO90012000质量管理体系推行ISO90012000体系，充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使公司推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要及物业行业相关政策法规。建立“全方位式”的员工培训机制提升员工专业能力推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。1 总则1.1 目的本公司依据GB/T190012008/ISO9001:2008质量管理体系 要求结合物业服务的特点，建立质量管理体系，制定质量方针和质量目标，编制质量体系文件。旨在：a) 证实本公司具有稳定地提供满足客户需求和适用的法律法规要求的物业管理服务的能力；b) 通过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动处于受控状态，预防和消除服务质量缺陷，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进客户满意。1.2 范围本手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所和所提供的各类物业服务活动的管理。1.3 应用1.3.1 公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，以达到客户满意并满足相关法律、法规要求。1.3.2 适用于贝蒙物业管理有限公司管理的各物业项目，物业管理服务的全部活动。1.3.3 内部质量管理体系审核和管理评审。1.3.4 第三方质量管理体系审核。2 引用标准2.1 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2005，IDT）2.2 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求（ISO9001：2008，IDT）3 术语采用GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2005，IDT）标准中的术语。4 质量管理体系4.1 总要求公司按照GB/T19001-2008 标准的要求，结合客户需求和物业管理服务的特点，建立了以质量管理为中心的企业标准化文件体系，以确保物业服务满足客户和法规要求。在体系的策划、建立和运行中，按照PDCA循环方法开展各项管理活动，持续改进体系运行的有效性，以满足以下要求：a) 识别、确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用，并制订这些过程运行和控制的准则和方法；这些过程包括基础管理、服务实现、测量、分析和改进过程。基础管理过程包括目标管理、体系管理（管理职责）、文件档案管理、资源管理过程。服务实现过程为：客户需求识别、服务策划、物业接管验收、采购/外包、贮存防护、业主入伙/装修/入住、日常服务提供、客户沟通与投诉处理与社区文化活动等。测量、分析和改进过程：客户满意度测量、内审、管理评审、过程监视与服务质量检查；不合格控制、数据分析与改进过程。c) 根据物业服务过程和管理的需要，确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，在各层次管理标准和工作标准中加以规定；d) 公司确保提供这些过程所需的资源和信息，通过对信息的有效管理支持这些过程的有效运作和监视；e) 公司确定对这些过程的监控点，实施监控，通过收集客户满意信息和各项质量活动信息，对公司的质量管理体系过程进行监视、测量和分析，必要时进行改进。f) 根据本公司物业管理服务的特点，电梯维保、空调系统维保、消防系统维保、弱电系统维保、绿化租摆、保洁服务、保安服务、虫控服务等过程采取外包的方式实现，并按采购活动的要求对外包过程实施适宜和有效的控制。4.2 文件要求4.2.1 总则公司的体系文件包括:a) 质量手册（含形成文件的质量方针和质量目标）；b) 质量程序文件；c) 运作手册和标准；d) 记录。以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、电子版文件、图片、照片等。4.2.2 质量手册管理者代表负责质量手册的编制，由总经理批准发布。质量手册是对公司管理体系总体策划的描述，主要包括以下内容：a) 公司的质量方针和质量目标，质量管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。b) 公司质量管理体系范围。c) 描述质量管理体系各过程及其相互关系；d) 质量体系程序或其他引用文件；质量手册是公司内部法规性文件，是开展各项质量活动，实施和改进质量管理体系的行为准则。各级人员都必须认真执行。4.2.3 文件控制4.2.3.1 公司制定并实施文件控制程序，对质量管理体系的各类文件从编写、审核、批准、发布、更改、更新、保管、使用、回收、处置、归档的全过程实施控制，以确保各部门使用现行有效的文件。4.2.3.2 文件的控制范围包括所有与质量管理体系运行有关的文件，包括记录文本和适用的外来文件，文件可采用任何形式和各种媒介。4.2.3.3 职责a) 管理者代表负责质量管理体系文件的拟定、更改，质量手册和程序文件的发放、回收、保管和销毁等工作，对质量体系文件的有效性负责；b) 管理者代表负责外来文件的审批、分发与管理；c) 各职能部门负责各自范围内运作手册的编写和管理，负责外来文件的收集和识别的控制；d) 总经理、管理者代表按职责分工对所编写的各层文件进行签署和审批。4.2.3.4 文件的批准和发布a) 质量手册、程序文件由总经理批准，管理者代表发布；b) 运作手册及其他质量文件，由各职能部门负责，管理者代表发布；c) 文件在公司局域网上发布，由管理者代表负责电子版文件控制。4.2.3.5 文件的发放管理者代表确定文件的发放范围。受控文件编号发放，领用人须签收以便追溯。4.2.3.6 文件的更改与标识文件的更改应按规定的程序进行申请、审批、修改、记录和标识。更改的审批按规定的权限进行。4.2.3.7 文件的回收和处置应及时将失效文件从所有发放和使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用，失效或作废文件回收时应予以记录，需要保存的失效或作废文件应作标识。4.2.3.8 文件的归档行政人事部负责质量体系文件的归档。4.2.3.9 外来文件的识别、分发和归档按文件控制程序执行。4.2.4 记录控制4.2.4.1 公司制定并实施记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置作出要求。对服务过程和质量体系运行中形成的质量记录进行控制，为物业服务质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。4.2.4.2 根据管理的需要和标准的要求设置必要的质量记录，记录设置的原则是：a) 能够充分证实质量管理体系文件运行的有效性和符合性；b) 需要时，能够实现对物业管理服务过程的追溯；c) 能够为经营管理决策和纠正、预防及持续改进活动提供充分、真实、准确的信息。4.2.4.3 管理者代表负责质量管理体系运行记录的修改、审批和质量体系运行记录的发放管理和控制，各部门负责本职能范围内质量记录的控制工作。4.2.4.4 质量记录的填写应及时、准确、清晰、完整。4.2.4.5 各部门应指定专人负责质量记录的收集、标识和归档工作，便于识别和检索。4.2.4.6 按规定的期限，妥善保存质量记录，防止丢失和损坏。4.2.4.7 质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。5 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a) 向公司全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针、确定质量目标；c) 定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；d) 为质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。5.2 以客户为关注焦点5.2.1 总经理应确保客户的需求与期望能予以确定，同时应考虑到相关法律法规的规定，以实现达到客户满意的目的。5.2.2 根据公司物业管理服务的市场定位及客户的普遍需求与期望，规定公司提供物业管理服务的基本要求如下：a) 按合同规定的要求提供物业管理服务；b) 持续改进物业管理服务的质量、更好满足客户的需要和期望。5.2.3 客户的具体需求应在签约前明确并保证认识一致，当现有体系不足以满足要求时，应进行物业管理服务实现过程的再次策划。5.2.4 公司通过市场调研及客户意见反馈等信息来源，对客户需求及期望进行分析、评估，在管理评审中予以补充规定或修订。5.3 质量方针5.3.1 质量方针在总经理的主持下制定并颁布（见0.3章），作为公司在质量管理方面的宗旨和方向。5.3.2 质量方针与公司的宗旨相适应，体现了对满足客户和法律法规要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺。5.3.3 质量方针为公司质量目标体系的建立和评审提供了框架。5.3.4 总经理、管理者代表、各部门负责人将质量方针及其内涵传达至各个职能层次，让全体员工理解，并贯彻于体系中。5.3.5 通过管理评审对质量方针的适宜性进行评审，保证其适应公司的发展。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 公司总经理在质量方针提供的框架内，策划建立质量目标。（见0.4章）5.4.1.2 公司建立质量目标管理程序，规定质量目标的制定、分解和考核步骤与管理的要求，确保目标的实现。5.4.1.3 各部门应根据公司质量目标进行分解，转化为本部门具体的服务质量目标。5.4.1.4 各部门负责为实现质量目标而制定措施，并组织实施。5.4.1.5 管理层通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应客户需求、内外部环境的变化和持续改进的需要。5.4.1.6 质量目标的批准、发布、评审和修订按文件控制程序的规定执行。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 公司在建立质量管理体系时由总经理主持，管理者代表组织各部门对公司的质量管理体系进行策划，以确保实现质量方针、质量目标和质量管理体系总要求的规定。通过对质量管理体系的策划，确定了：a) 本公司质量管理体系的应用范围，组织结构，职责权限，资源需求；b) 管理和服务活动所应用的过程及过程间的相互作用和关系，过程运作及控制的准则和方法；c) 对体系、过程和服务进行监视测量及实施质量改进的环节和方法；d) 质量管理体系文件的构成和支持过程运作的信息。5.4.2.2 质量管理体系策划的结果在质量体系文件中加以描述（见4.2）。5.4.2.3 质量管理体系在运行中发生变更时，如：公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化，公司的资源配置、市场需求、服务内容发生重大变化，法律、法规及其他要求发生重大变化，公司将评审变更对体系的影响，确保质量管理体系运作不受影响，以保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通最高管理层根据公司经营管理的需要，确定公司的组织架构和岗位设置，规定各部门的职责权限，指定管理者代表。各职能部门负责人根据所承担的职责和权限，确定所管辖范围内的岗位设置和职责权限。部门和岗位所承担的责任应与所授予的权限相一致。公司行政人事部负责监督将各岗位职责和权限形成书面文件。5.5.1 职责和权限5.5.1.1 行政人事部a) 执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责制订本部门各岗位职责和权限；c) 贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改善建议和合理的调整方案。根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划；d) 负责公司人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部门人力资源管理政策的实施情况，向管理层提供有关信息；e) 负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明书，建立完善的岗位工作标准体系；f) 负责公司绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈，及考核中争议的处理工作；g) 负责编写招聘工作计划，组织实施公司各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足公司各岗位人力资源需求和储备要求；h) 负责公司薪酬福利管理、劳动关系管理和职业健康安全管理及人事报表的编制； i) 负责公司的人才引进、应届毕业生的招聘及培养，关键岗位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划；j) 负责公司劳动人事档案、员工行为档案的建立和管理；k) 负责员工培训的管理，组织制订培训活动实施管理标准和工作标准，建立完善的培训体系，组织建立员工培训档案；l) 负责组织培训需求调查，组织制订并实施各级培训计划，协助、指导、监督、考核各部门培训计划的实施与培训效果的评价工作；m) 负责公司内部培训讲师的选拔、招聘、培养和管理工作；n) 负责公司培训经费的控制使用；o) 负责公司培训资料和各种培训设施的使用、管理；p) 负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文，重要文函、报告的组织，机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理；q) 负责管理公司内部行政事务，协调各部门的工作关系；r) 负责供方的评审和采购的审核；s) 负责公司后勤保障服务工作，包括有关印刷品的制作、车辆管理等；t) 负责公司及各部门的标识控制、监督检查和管理工作；u) 负责公司有关的法律事务工作；v) 负责公司办公设施的使用、管理和工作环境的管理；w) 负责采购物资的验收、贮存、发放和仓库管理；x) 负责对记录进行控制；y) 对本部门发生的不合格（服务），制订相应的纠正和预防措施；z) 负责公司行政会议的准备、组织、会务、记录、纪要编制与存档，检查会议决议及总经理交办事项的落实情况。5.5.1.2 客服部兼顾的财务部 a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责制订本部门财务人员的岗位职责和权限； c) 根据企业会计准则的规定和要求，结合公司的实际情况，制定本公司的会计核算制度和财务管理制度；d) 负责编制公司年度财务计划；e) 负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实；f) 按国家有关财务、税务法规，做好内部的经济核算和财务运作工作；g) 参与重大经济业务以及合同的签订，和管理业务开拓的可行性研究，定期提交经营及财务状况的报告，给管理层决策提供参考意见；h) 负责公司资金管理，督促各部门做好各项资金结算工作；i) 负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施；j) 负责公司内部审计；k) 负责对公司财会人员的业务培训和收款员的业务指导；l) 负责公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调；m) 负责会计档案管理；5.5.1.3 行政人事部兼顾的品质部a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责制订本部门的各岗位职责和权限；c) 负责组织公司质量目标的分解和考核；d) 负责制定并组织实施本职能范围内的管理标准和工作标准；e) 负责组织各部门进行质量管理体系策划和文件的编写、发放控制和管理工作；f) 负责公司级质量管理体系文件的修改和审核的管理工作；g) 负责质量记录的修改和审核的管理工作；h) 负责进行管理评审的准备工作，监督检查、跟踪验证管理评审决议的落实情况；i) 负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题；j) 负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作；k) 负责对各在管项目客户满意度测评的控制及本职能范围内的信息收集、数据分析和报告，组织实施改进活动；l) 负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况；m) 组织对在管项目管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，提出改进建议；n) 负责组织在管物业项目的各级创优达标活动； o) 调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。5.5.1.4 总经办兼顾的公共关系维护部门a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 为公司计划及制订公共关系及客户服务策略，建立公司品牌并不断提升企业公共形象；c) 推行公共关系活动，与其它机构和政府部门建立良好关系，与传媒保持良好关系及处理所有传媒查询；d) 改善及加强与客户沟通的双向机制，定期检讨及监察客户服务表现，确保符合客户服务标准；e) 为园区住户定期举办相关活动，与客户建立密切的关系；f) 与项目经理一同设计客户服务活动及计划，以符合客户的期望；g) 制订及维持有效的客户投诉处理系统，处理客户致总办的投诉，分析数据供管理层参考；h) 制订企业形象宣传策略及推行公司广告和公共关系活动；i) 收集整理并定期发布企业内部资讯，及时更新公司网站，维护政府信息平台上之公司信息；j) 统筹项目通讯、内部员工通讯及宣传物品的制作。5.5.1.5 各部门a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责本部门的组织结构和岗位设置、人力资源配置等工作；c) 参与物业的接管验收，建立完整的物业档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜；d) 负责管理与服务过程中形成的各类质量记录的填写、标识、汇总、控制和保管、归档等管理；e) 负责本项目与相关政府职能部门的联系和沟通； f) 结合在管物业项目的特点，负责制订并组织实施公司的各类客服、环境、工程、秩序服务标准、管理标准和工作标准；g) 负责与本部门相关采购信息的收集、提供，对管辖范围内供方提供或服务质量进行监督和验证； h) 负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各服务过程的质量控制；i) 负责各类标识的设置、维护、管理和服务质量的追溯；j) 负责各类客户的管理与维护；k) 负责组织实施各种审核中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证；l) 负责本职能范围内的服务质量和工作质量检查，不合格的处置；m) 负责各管理和服务领域内相关信息的收集、处理、分析和反馈；n) 负责对本部门出现的各类不合格、客户意见和抱怨、突发事件和事故，组织实施必要的纠正/预防措施和改进活动。5.5.1.6 总经理a) 负责组织贯彻执行国家和行业的法律法规和标准，并向公司各级管理人员宣传满足法规要求的重要性；b) 负责全面组织、领导和策划公司的经营活动，制定公司长远发展规划、年度计划、预算方案及其他有关计划；c) 负责组织制定公司质量方针和质量目标，批准发布公司质量方针、目标、质量手册，确保各级人员理解和贯彻执行；d) 负责确定公司的组织架构、职能分配，规定职责权限和相互关系，指定管理者代表并授权；e) 负责组织开展质量管理体系策划活动，研究和审定质量管理的重大决策，组织实现公司的质量目标；f) 负责主持管理评审，组织持续改进活动，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性；g) 负责提供确保质量管理体系运行所必要的资源配备；h) 组织实施重大质量活动，处理重大质量问题、安全事故和紧急情况，对公司的服务质量和安全负责；i) 代表公司协调与政府部门、业主及社会公众的关系，签署有关合同及文件；j) 审批重大采购计划，批准经过评审的各种合同和合格供方，批准新接物业管理方案和经过评审的物业管理合同；k) 总决断所管项目突发事件，执行突发事件处理控制程序。5.5.1.7 管理者代表a) 负责按ISO9001标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b) 负责组织编写质量手册、程序文件和其它管理标准、工作标准，并确保有效贯彻实施；c) 负责领导公司的内部质量审核，并向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量改进；d) 负责及时获得并理解相关法律、法规的要求并确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；e) 负责有关质量体系事宜的外部联络。5.5.1.8 总经理助理 a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，协助总经理履行职责； b) 根据公司管理理念及物业管理合同的要求，负责策划、制定项目物业管理运作模式；c) 负责公司市场开拓，对外承接物业管理业务，包括市场调研、收集市场信息、组织合同评审、编制投标文件；d) 督导各部门做好物业服务工作，并对各部门工作，进行指导和监督检查，提供改进措施，确保各部门按时完成工作指标和质量目标； e) 负责组织各部门建立健全各种管理制度、操作规范、运作手册、记录表格等；f) 负责监督各部门出现的严重不合格，并参与处理意见，组织相关人员对让步接收的不合格进行必要的监督。5.5.1.9 工程主管a) 负责公司所管辖项目之总体工程技术支持及专业人员管理支持（预防性维护工作和日常维修事宜等）； b) 负责工程人员的招聘录用时的技术背景把关；c) 负责制定并不断完善各项工程作业规范及流程；d) 负责监督工程安全操作在各项目的有效执行；e) 负责制定各项紧急事故处理程序；f) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；g) 负责所辖项目的大、中型改造项目计划的审核评定及最后的竣工验收质量把关；h) 负责接收新楼盘和安排前期的验收调试工作,协助项目有关部门完善设计和现场施工质量；i) 负责对各项目工程类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节能方案；j) 负责对工程类采购事项的技术把关，编写大型工程的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审,监督工程进度及施工质量符合标书要求。5.5.1.10 秩序主管a) 负责公司所管辖项目本部门运作手册的建立； b) 负责秩序人员的招聘录用时的背景把关；c) 负责完善各项作业规范及流程；d) 负责监督各项作业规范及流程在各项目的有效执行；e) 负责制定各项紧急事故处理程序；f) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；g) 负责对各项目秩序类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节约成本方案；h) 负责对秩序类采购事项的性能把关，编写大型物件的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审。5.5.1.11 客服兼环境主管a) 负责公司所管辖项目本部门运作手册的建立； b) 负责客服、环境人员的招聘录用时的背景把关；c) 负责完善各项作业规范及流程；d) 负责监督各项作业规范及流程在各项目的有效执行；e) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；f) 负责对各项目客服和环境类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节约成本方案；g) 负责对客服和环境类采购事项的性能把关，编写大型物件的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审。5.5.1.12 行政人事主管a) 组织制订、落实年度工作计划，确保公司的各项管理文件、制度在本辖区的贯彻执行；b) 组织编制部门年度财务预算和成本开支计划，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续；c) 负责确定部门的组织架构和用人计划，负责确定岗位职责，将公司总体工作目标分解到每一工作条线；d) 负责定期召开工作例会，讲评、总结并布置工作，确保员工了解和熟知工作目标和要求；e) 对外（与政府主管部门、发展商或业委会等）保持良好的沟通联络；f) 定期对部门各项工作进行抽查，并组织相关人员进行及时的整改；g) 负责及时了解业户对本公司物业服务工作的意见，并组织相关人员做出相应的改进；h) 定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查。5.5.2 管理者代表总经理在管理层中任命管理者代表（见0.2章），规定了职责并授予必要的权限（见5.5.1.6）5.5.3 内部沟通公司通过会议、简报、互联网络、公告栏、文件等方式，通报交流公司重大质量决策、质量方针目标的贯彻实现情况，质量管理要求和物业管理服务实现效果，内审、外审、管理评审的结果，质量管理体系运行的效果和改进情况，客户满意和不满意信息的分析结果，质量活动的开展情况，需要协调解决的问题等信息，以确保质量管理体系及其有效性在各部门之间的内部交流活动。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 建立管理评审控制程序，管理层定期对质量管理体系进行管理评审，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.1.2 管理评审应对质量方针和目标的实现程度进行评价并审议，评价改进的机会和变更的需求，确定改进方向。5.6.1.3 一般情况下管理评审每年进行一次，时间间隔不超过12个月。当公司内外部环境发生重大变化、质量管理体系发生重大改变、或发生重大服务质量问题时，可追加专题评审。5.6.1.4 管理评审由最高管理者主持，相关部门人员参加。5.6.1.5 管理评审应事先进行策划和充分准备，针对策划的议题及输入的内容进行。5.6.1.6 管理评审一般以会议评审的方式进行，评审结果应传达到各级部门，管理者代表负责管理评审会议决定中所提纠正和预防措施的有效性跟踪，并予以记录。评审的记录归档保存。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) 质量管理体系审核结果；b) 客户的反馈意见，包括客户满意度分析、客户抱怨或投诉以及客户沟通的结果；c) 过程执行状况和物业管理服务的符合性分析，包括过程和服务质量监视和检查，内外部评价的结果；d) 预防与纠正措施的实施情况和效果，如对客户满意程度具有重大影响的纠正和预防措施；e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况和有效性；f) 可能影响质量管理体系的变化，即公司内外部环境变化，如市场、客户、法律法规的变化、新技术的应用带来的变化等；g) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的决定以管理评审报告或管理评审会议记录的形式输出，内容应包括：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施；b) 公司提供物业管理服务过程的改进决定和措施，以适应法律、法规的要求和客户的需求；c) 资源的改进和补充决定。6.1 资源的提供公司应及时地确定并提供必要的资源，以满足需要： a) 实施与保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源； b) 满足业主和客户的要求，服务提供过程的资源； c) 为实现服务的符合性所需的基础设施、工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 公司制定并实施人力资源管理程序，指导、协调人力资源的管理活动，对人力资源的配置、教育、培训、考核等实施控制。6.2.1.2 公司行政人事部负责各类人员的配置、培训、考核、资格认定。各部门负责员工能力评价，确定员工培训需求，配合实施培训计划，评价培训效果。6.2.1.3 公司行政人事部组织指导、协助各部门对所有与服务质量和体系运行有关的岗位进行工作分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编写岗位责任说明书，并定期评审其适宜性。6.2.1.4 通过持续的教育、培训、业绩考核和资格评定，不断提高员工的质量意识和业务能力，确保能胜任岗位能力的要求。6.2.2 能力、培训和意识6.2.2.1 公司制定并实施培训管理规定，指导、协调对各类人员培训、考核、资格认定的活动。6.2.2.2 从教育、培训、技能和工作经验等方面评价各类人员的岗位工作能力，确定培训需求或采取其他措施的要求。6.2.2.3 行政人事部根据各部门识别的培训需求情况和公司发展的需要，制定培训计划，报总经理批准后组织并实施，各部门给予配合。6.2.2.4 通过理论考核、操作考核业绩评定和观察等方法，评价培训的效果，若培训未达到预期效果时，应调整培训内容或培训方式或采取其他措施。6.2.2.5 定期对员工进行绩效考评，监视人力资源满足岗位要求的能力，确定下一步的培训需求。6.2.2.6 行政人事部负责组织记录员工培训实施、评价、考核情况和结果，保存员工的教育、培训、经历和技能的适当记录。6.3.1 公司用于内部管理和物业管理服务的基础设施包括：a) 工作场所：包括办公场所、休息场所、物业管理用房等； b) 支持性服务设施：办公设施设备、计算机管理网络与应用软件、通讯设施与通讯器材、运输设备、消防器材、维修工具等。6.3.2 公司制定并实施基础设施和工作环境管理程序，规定了基础设施的资料管理、采购、使用、运行、维修、保养、更新、报废的管理与实施的要求，以指导基础设施的管理活动。6.4 工作环境6.4.1 公司内部管理和提供服务的工作环境包括：办公场所环境、服务与作业场所环境、设备机房环境等。6.4.2 公司制定并实施基础设施和工作环境管理程序，规定了所属工作环境的管理和维护要求，保证工作、服务和运行工作的正常开展，提高工作质量和工作效率。6.4.3 行政人事部负责办公环境的监督，确保办公场所环境整洁美观，文件、资料整理整洁有序，使用方便，有利于保障员工身心健康、提高工作效率，树立良好企业形象。6.4.4 工程部确定设备机房的环境条件，并进行监督检查，确保重要机房满足必要的工作条件。作业场所整洁有序，设备、工具、材料存放有序，有安全防护措施。7.1 实现过程的策划7.1.1 公司确定了物业管理服务活动的过程，过程的输入、输出，过程的顺序，过程间的关联和活动，过程的监视，需要的文件和形成的记录。7.1.2 公司建立并实施服务实现过程策划程序，规定了策划的时机、内容、输入与输出的要求，对策划活动实施控制。7.1.3 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现过程的策划。服务实现过程的策划必须与公司的质量管理体系的其他要求相一致，应确定以下相应的方面： a) 物业管理服务的质量目标； b) 建立所需的过程文件，并提供物业管理服务特定的资源和实施； c) 验证、确认、监视、测量和检查的各项活动的结果，并制定接收准则； d) 为过程和物业管理服务的结果的符合性提供需要的相关记录。7.1.4 策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件。7.1.5 质量计划是对特定项目、合同、活动的质量管理体系过程和资源作出规定的文件，由相关负责人组织编制。7.1.6 质量计划的编制、审批、发放和修改，按文件控制程序执行。7.2 与客户有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定7.2.1.1 公司建立与客户有关的服务要求的确定与评审程序、客户沟通与满意度测量控制程序，对服务要求的确定、服务合同的评审和客户沟通过程实施控制，以确保客户的要求已被明确规定，同时公司亦有能力满足这些要求。7.2.1.2 公司通过市场调研、同行业比较、客户沟通、客户意见征询等方式识别客户的需求，通过服务设计和策划转化为服务要求。7.2.1.3 公司识别确定和客户提出的要求，在前期物业服务合同、物业服务合同、特殊服务协议中加以明确规定7.2.1.4 客户未做明确要求，但预期的或必须满足的要求应予以识别，在服务标准、服务规范中加以规定。7.2.1.5 物业管理服务适用的法律法规和强制性技术标准、技术规范的要求，在相应的服务标准、管理标准和工作标准中明确规定。7.2.2 与服务有关的要求的评审7.2.2.1 为确保公司有能力满足服务要求，应在向客户作出提供服务的承诺（如签定合同/协议或合同修改）之前对服务要求及合同进行评审。确保： a) 各项服务要求都已明确规定并形成文件； b) 合同中无含糊不清和理解不一致的内容； c) 公司具有满足合同/服务要求的能力。7.2.2.2 已签署的正式合同的任何变更，须经合同双方认可，并将更改内容及时传达至执行该合同的有关人员。7.2.2.3 评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保存，按记录控制程序执行。7.2.3 客户沟通7.2.3.1 公司建立客户沟通与满意度测量控制程序，指导协调客户沟通过程，以多种沟通渠道和沟通方式与客户保持有效的沟通。7.2.3.2 服务提供前，通过公开文件、网络、客户咨询、接待参观、投标等多种方式介绍公司有关服务信息，帮助客户了解公司及服务特点，建立信心。7.2.3.3 服务提供过程中，随时受理接待客户的来电、来访、受理服务要求、服务投诉，及时帮助客户解决问题。7.2.3.4 服务完成后，通过客户回访、意见征询、满意度调查等方式了解客户对服务的意见和建议，妥善处理客户投诉，改进服务，实现客户满意。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划 公司应对新接物业或新增服务项目进行设计和开发的策划。在进行设计和开发策划时，应确定： a) 设计和开发每一阶段的工作内容和要求； b) 设计和开发阶段需开展的评审、验证和确认活动； c) 各参与设计和开发活动的有关部门和人员的职责和权限； d) 对参与设计和开发活动的有关部门和人员之间的接口进行规定和管理，以确保有效沟通；e) 在设计和开发过程中，根据需要，对设计或策划的输出予以及时更新或修改。7.3.2 设计和开发输入 公司应对新接物业或新增服务项目的设计和开发进行输入，制定计划，其内容包括： a) 有关功能和性能的要求； b) 使用的法律法规、行业标准和规范要求； c) 适用时，相关专业提供的设计依据及以前类似设计的相关资料； d) 设计和开发所必需的其他要求； e) 公司应在计划实施前组织有关人员或部门进行评审；对不完整的、含糊的或矛盾的要求进行纠正或予以解决，确保其充分性和适宜性。7.3.3 设计和开发输出 设计和开发的输出提供管理服务的特性或规范，输出必须符合输入的要求，且能够对照输入进行验证的方法提出。设计和开发输出的内容包括： a) 符合设计任务书的要求； b) 为指导采购、维修、保安、保洁和物业服务提供操作的规定； c) 物业管理服务标准和接收标准； d) 在相关文件中明确安全和双方责任。 设计和开发输出文件在发放前，应得到总经理的批准。7.3.4 设计和开发评审 在设计和开发的实施过程中，公司应在适宜阶段，按计划的规定，组织有关人员对设计和开发进行系统的评审。内容包括： a) 设计和开发的结果是否具有满足要求的能力； b) 发现设计和开发阶段存在的问题是否采取措施并予以解决； c) 公司应保存评审结果及所采取措施的记录。7.3.5 设计和开发验证 公司按计划的规定实施设计和开发的验证，确保设计输出满足设计和开发输入的要求，并采取适当的措施解决验证中发现的问