汽车售后服务管理8--特约经销商其他业务ppt课件

,模块八特约经销商其他业务,主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员,模块八特约经销商其他业务,课程目录,第一节销售业务第二节二手车第三节保险理赔第四节汽车美容与装饰,第一节销售业务,1.1销售流程及销售技巧1.2售前服务1.3销售配套服务,客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交跟踪交车,1.1销售流程及销售技巧,销售流程,经销商的销售顾问应该做到：主动接待用户，了解用户的需求，向用户介绍所销售汽车的特点、卖点，要多角度的和用户沟通，以便向用户推荐自己所销售的车型。懂营销学、心理学，还应该具有一定的汽车理论和维修常识。,1.1销售流程及销售技巧,销售技巧,了解用户购车的用途了解用户的购买能力车辆购买成本、易损件及事故件更换成本、燃油成本、车辆正常保养成本了解用户对汽车性能的要求寻找潜在客户留意首次来店的客户利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户（PROSPECTING）。开发潜在的客户,1.1销售流程及销售技巧,销售技巧,售前服务的意义,为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，排除由于质量、运输及储运等原因所造成的各种故障，使其完全符合厂家的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度及声誉，厂家对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的协助下承担。,1.2售前服务,试乘试驾汽车贷款汽车上牌汽车保险汽车金融,1.3销售配套服务,汽车销售流程管理(1),神秘顾客调查目标值,目录,汽车销售的流程,销售流程管理的目标,神秘顾客调查的内容,现象,销售的三大法宝,解决之道,所有购车者都是价值第一、产品第二；,而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。,所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；,所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；,实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们的目标,不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提出任何借口，我们都坚持流程。,坚持流程就是胜利,一、汽车销售的流程,销售经理,销售管理：业务管理车辆管理,展厅经理：销售顾问,网络或大客户经理,售后服务：保险/信贷经理,销售部组织结构,销售经理,售后服务：保险/信贷经理,网络或大客户经理,销售管理：业务管理车辆管理,展厅经理：销售顾问,汽车销售业务总体流程,电话接听,跟进,告别,成交,商谈,试驾,车辆推荐,了解需求,展厅接待,九大步骤,目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！,电话接听,展厅接待,了解需求,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,要点：1.准备好所有资料，时刻准备接听电话2.铃响三声内接听3.使用规范的礼貌用语4.告诉顾客经销店名字和你的名字5.热忱表示愿意帮助顾客6.留下顾客信息和咨询的信息7.告诉顾客经销店的位置8.引导顾客来店参观交流9.对顾客来电表示感谢10.后期对顾客进行分析和回访,忌讳：千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！,目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。,展厅接待,电话接听,了解需求,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,接待一：第一次接触“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？”A：（没有）“我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看-“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。”B：（有）“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”接待二：电访顾客“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！”“我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。”“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”,展厅接待要留给顾客好的印象！,打招呼,握手,自我介绍,找出客户名字,递名片,了解顾客需求,千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！,要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间2030分钟。,了解需求,电话接听,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,忌讳：不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！,常见问题：1、您的新车主要是用来做什么的？2、您的新车主要是私人用还是家用？3、您觉得哪些设备是必需的？4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么样的爱好？7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？,展厅接待,要点：1、根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始3、按从低价位到高价位的顺序介绍4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益6、观察顾客的反应来提问7、要让顾客给予你反馈意见8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象,车辆推荐,电话接听,展厅接待,了解需求,试驾,商谈,成交,告别,跟进,掌握2种方法：A、一般顾客：XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什么想法或者意见尽管提。来，您这边请B、对产品和行业比较了解的顾客XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请需要注意：针对需求、突出重点、保持专业、充分介绍2030分钟！,要点：1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣3、要按照计划好的路线行驶4、保持试驾时间1530分钟。,车辆推荐,商谈,成交,告别,跟进,步骤：1、主动邀请顾客进行试驾2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征。3、在开到一半的时候，停在一个安全的地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给顾客。4、帮助顾客调整驾驶座椅。5、在返回的路上保持安静，让顾客在意识上形成拥有感。只在必要的时候才说话，如果顾客有问题才回答。6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。,目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在70%以上！,电话接听,展厅接待,了解需求,试驾,要点：1.在没有完全介绍完您经销店的各种服务优势后，不要和顾客讨论价钱。2.准备好必要的工具如计算器、日历、配置参数表、费用清单等3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾客或调剂资源4.巧妙运用合同来获得顾客进一步信息,车辆推荐,试驾,成交,告别,跟进,步骤：1.确证顾客需求的车辆2.如有促销要帮助顾客获得利益3.向顾客介绍您经销店的保险、装潢、二手车、俱乐部等整个后服务内容和对顾客的好处4.告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知顾客我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力5.告知顾客产品的质保期6.和经销经理联系，帮助顾客确定车辆（现货或订货）7.签订货合同，收取定金,电话接听,展厅接待,了解需求,商谈,目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。,要点：1.确认客户已完全理解在协商阶段所提供的方案的所有内容2.回应客户所有担心和问题3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一个车辆使用和维护方面的专家开始为他服务,车辆推荐,试驾,商谈,告别,跟进,需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！,步骤：1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件3.请客户签署订单及它文件4.将所有文件的客户联交给客户5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆状况符合要求）。如后期交车，则解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客介绍相应的服务顾问,提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。,电话接听,展厅接待,了解需求,成交,步骤：1.提示顾客携带好随身物品2.送顾客到门口或进入车辆3.目送客户离店4.如顾客未同意签订合同（意向书），应主动和顾客预约下次光临或拜访时间5.和顾客确认后期联系的电话6.欢迎顾客的再次光临,车辆推荐,试驾,商谈,成交,跟进,要点：1.准备好必须的用具，如雨天的雨伞等2.要让顾客感觉到从此拥有一个关心他的经销店、一个关心他的销售顾问和服务顾问,电话接听,展厅接待,了解需求,告别,要点：1.对顾客提出的问题或疑惑要及时予以回复2.回访避免简单机械，要让顾客始终体会到您的关怀，可以让顾客回顾他在经销店时的美好回忆,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！顾客满意度应保持在90%以上！,步骤：1.确认完整准确的顾客信息2.销售顾问3天内的关怀回访，并及时补充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天内回访，调查顾客的销售流程满意度，了解顾客的使用情况,要不断改善服务水平,电话接听,展厅接待,了解需求,跟进,二、销售流程管理的目标,目标电访顾客的成交率达到18%以上；（1X2X4X5）来店顾客成交率达到32%以上。（3X4X5）,三、神秘顾客调查的内容销售接待质量,神秘顾客的访问及调查结果（样本）,四、神秘顾客调查目标值,900分以上,豪华品牌,中高级品牌,经济轿车和商用客车,微型车及载货车,850分以上,800分以上,750分以上,汽车维修业务流程(2),长安汽车事业部2010年2月,售后服务的各项目标,目录,汽车维修业务流程,汽车零件业务流程,5S管理,如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！,服务顾问,总技师,车间主管,客服,技师,一、汽车维修业务流程,服务部组织结构,服务经理,配件经理：业务员计划员,车间主任：机修组长钣金组长喷漆组长,维修管理：业务流程总技师索赔员,SC经理：服务顾问,售后服务部：精品装潢洗车等,服务顾问,服务顾问,车间主管,技师总技师,服务顾问,服务顾问总技师,服务顾问车间主管,车间主管总技师,预约,维修,分配工作,接待,质检,交车准备,交车,跟进,汽车维修业务总体流程,八大步骤,来看看每个岗位的主要工作,服务顾问,车间主管,技师,总技师,主要任务职责：预约接待终检交车准备交车服务跟进,主要任务职责：分配工作维修终检,主要任务职责：维修终检,主要任务职责：维修,跟进,预约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车,前期预约,预约前一天,跟进,交车准备,终检,维修,分配工作,预约,交车,预约,跟进,分配工作,交车准备,终检,维修,预约,接待,交车,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,交车,维修1,预约,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,交车,维修2,预约,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,交车,维修3,预约,跟进,交车准备,维修,分配工作,接待,交车,预约,终检,跟进,终检,维修,分配工作,接待,交车,预约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车准备,预约,交车,跟进,协作产生效益！,终检,维修,分配工作,接待,交车准备,预约,交车,跟进,二、零件业务流程,维修流程提供的是服务零件流程提供的是服务所需的材料！,总体流程,业务员,业务员,计划员,计划员,订单跟进,零件订货,售前准备,零件销售,零件到货,库存管理,计划员,计划员业务员,零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理；零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；,跟进,预约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车,前期预约,业务员,电子目录查询、库存查询、报价,零件流程销售前准备,跟进,预约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车,接待前一天,业务员,零件预留、零件准备,零件流程销售前准备,跟进,交车准备,终检,维修,分配工作,预约,交车,接待当天,业务员,零件准备,零件流程销售前准备,接待,跟进,分配工作,交车准备,终检,交车,业务员,零件销售,零件流程销售前准备,维修,预约,接待,跟进,维修,分配工作,接待,预约,交车,业务员,总出库清单列印,零件流程销售前准备,交车准备,终检,零件流程销售前准备,计划员,库存管理,零件流程库存管理,计划员,1、库存补充订货,零件流程库存管理,计划员,2、紧急订货,零件流程库存管理,计划员,3、超紧急订货,零件流程库存管理,计划员,紧急订单跟进流程,零件流程库存管理,计划员,4、新产品备件的提前订货,零件流程库存管理,计划员,客户满意度跟进,零件流程库存管理,计划员业务员,到货/验收、出库及配送零件、零件上货架及料位管理,三、5S管理,有了流程，我们如何提高生产效率和工作效率呢？,素养,5S管理,整顿,清洁,清扫,整理,5S理念,整理,素养,清洁,清扫,整顿,素养,清洁,清扫,整理,整顿,素养,清洁,整顿,整理,清扫,素养,清扫,整顿,整理,清洁,清洁,清扫,整顿,整理,素养,四、售后服务的各项目标,维修管理流程,零件管理流程,5S管理,满意度监测,绩效的获得和提升,第二节二手车,2.1二手车的鉴别2.2二手车交易手续,越来越多的使用一年半载的汽车流入了二手车市场，崭新的车外形，优惠的价格吸引了众多准车族人的眼球。很多有意购买二手车的消费者都面临如何鉴定二手车车况的难题，针对二手车市场中参差不齐的车况，专家提醒，购买二手车不仅要看外观，更要检查发票、手续等单据，以免上当受骗。,2.1二手车鉴别,交易的手续交易的证件禁止交易的车辆,2.2二手车交易手续,二手车交易流程,按照国家“旧机动车交易管理办法”的有关规定,有9种机动车是不能交易的：1.已办理了报废手续的各类机动车；2.虽未办理报废手续，但已达到报废标准或在1年时间内将报废的各类机动车；3.未经安全检测和质量检测的各类机动车；4.证件手续不齐全的各类旧机动车；5.各种盗窃车、走私车；6.各种非法拼装车、组装车；7.国产、进口和进口件非法组装的各类新机动车；8.右方向盘的旧机动车；9.国家法律、法规禁止进入经营领域的其他各类机动车。,二手车交易流程,(1)办理交易评估(2)办理刑侦手续(华南汽贸)(3)到检测站验车封档(4)到车管所取新行驶证,流程(1)办理交易评估手续,地址：1.广州大道南1601-1603号华南汽贸广场内TEL：020-842971332.昌岗中路146号(海珠区车管所右侧)TEL：020-843476613.黄石东路88号(安成汽车维修服务中心内)TEL：020-363125894.沿江东路410号(海印旧机动车市场3楼)TEL：020-838670385.黄石东路66号(本田汽车公司侧)TEL流程(1)办理交易评估手续,二手车交易过户双方必须提供的资料：个人对个人：1卖方个人身份证原件(需复印)2买方个人身份证原件(需复印)3过户车辆的机动车登记证书(需复印)4车辆行驶证原件(需复印),流程(1)办理交易评估手续,二手车交易过户双方必须提供的资料：个人对单位：1卖方个人身份证原件(需复印)2.买方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内(需复印)3过户车辆的机动车登记证书(需复印)4车辆行驶证原件(需复印)过户车为小客车，单位需先到“定编办”办理定编手续,流程(1)办理交易评估手续,二手车交易过户双方必须提供的资料：单位对个人：1.卖方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内(需复印)2.买方个人身份证原件(需复印)3.过户车辆的机动车登记证书(需复印)4.车辆行驶证原件(需复印)过户车为小客车，单位需先到“定编办”办理解除定编手续，外籍车辆除外,流程(1)办理交易评估手续,二手车交易过户双方必须提供的资料：单位对单位：1.卖方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内(需复印)2.买方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内(需复印)3.过户车辆的机动车登记证书(需复印)4.车辆行驶证原件(需复印)过户车为小客车，原车主单位需先到“定编办”办理解除定编手续，新车主单位需到“定编办”办理定编手续，外籍车除外,流程(1)办理交易评估手续,旧车交易过户双方需备齐以下资料：5.外籍免税进口车辆，需先到海关办理解除监管手续，并带齐其资料方可办理过户手续。,流程(1)办理交易评估手续,1.工商验证、登记；2.按行驶证内容填写一份广州市旧机动车交易价格评估委托书进行评估；3.开具交易发票，车辆鉴定表，车辆交易证明。买卖双方需签订由工商部门监制的旧机动车买卖合同，合同一式三份，买卖双方各持一份，工商部门保留一份。经工商部门备案后才能办理车辆的过户或转籍手续。,流程(1)办理交易评估手续,4.审核过户车辆评估价格，出具广州市旧机动车交易价格评估结论书；5.按规定交纳各项费用（完成以上手续后，共取得7份票据）,流程(2)办理刑侦手续,刑侦逢星期三下午学习。地址：广州大道南1601-1603号华南汽贸广场内TEL流程(3)办理车辆检测手续,各检测站逢星期四下午学习。新旧车主带齐身份证、户口薄(单位则要开具单位证明及营业执照副本、组织机构代码证)一起带车到检测站拓印车架号、发动机号、照相、封档后取得检测站开出的代理纸及回执,流程(3)办理车辆检测手续,地址：1.安海检测站(广州大道南华南汽贸广场侧)TEL：020-842170522.黄花检测站(水荫路五羊摩托车维修站侧)TEL：020-876617273.粤港安成检测站(黄石东路88号)TEL：020-363139334.广保安检测站(黄埔开发区)TEL流程(4)到车管所取新行驶证,车管所逢星期四下午学习。地址：汽车到天河路33号市车管所(亚洲汽水厂对面)过户窗取新行驶证,二手车过户流程,一、资料准备，（1）机动车行驶证，（2）机动车登记证书，（3）购置税证，（4）买卖双方的身份证，如果是是单位的车辆，需单位的组织机构代码证，并要求在单位代码证中缝上加盖公章；并要有单位的委托书；二、凭以上资料，到二手车市场开具二手车交易发票；,二手车过户流程,三、凭第一项和第二项到车辆管理所办理过户手续1、领填机动车变更、过户、改装、停驶、报废审批表一份，按表格栏目要求填写，加盖与原注册登记相同的印章，私车需交验车主身份证。,二手车过户流程,2、交警支队车管科登记受理岗交验经办人审核，有下列情况之一的不予办理过户：1）申请车主印章与原登记车主印章不相符的。2）未经批准擅自改装、改型更变更载质量、乘员人数的。3）违章、肇事未处理结案的或公安机关对车辆有质疑的。4）达到报废年限的（对已达到报废使用年限，但车辆技术状况较好,使用性质为自用的汽车，经特殊检验合格后，在达到报废使用年限后两年内，准予申办过户登记，但不准转籍）。,二手车过户流程,2、交警支队车管科登记受理岗交验经办人审核，有下列情况之一的不予办理过户：5）未参加定期检验或检验不合格的。6）新车入户不足三个月的（进口汽车初次登记后不满二年的,但法院判决的除外）。7）人民法院通知冻结或抵押期未满的。8）属控购车辆无申报牌照证明章的。9）进口汽车属海关监管期内，未解除监管的。,二手车过户流程,3、符合过户条件的车辆送机动车检验岗检验、认定。4、牌证管理岗缴费、照相1）检验合格后，本县（市）过户或变更的直接到牌证管理岗等候通知交费。跨县过户的先到登记审核岗编新车号，档案管理岗审核后签发牌通知书。牌证管理岗收旧牌，发新牌。2）照像后等候取证（进口车发待办凭证）。5、到车管所取新行驶证或提档，需时十五至二十个工作日。,二手车过户流程,四、凭车辆管理所新办的机动车行驶证到国税车购税分局办理车辆购置税过户手续；办理车辆保险过户手续,第三节保险理赔,3.1机动车保险种类3.2保险理赔流程,3.1机动车保险种类,101-23,车险构成险种结构保费计算注意事项,102-23,一、车险构成,车辆保险,103-23,车险构成险种结构保费计算注意事项,104-23,二、险种结构,105-23,二、险种结构,106-23,四个基本险险种可以单独或任意组合承保，且可以选择基本险不计免赔。附加险不可单独承保,需依托主险项下承保。,二、险种结构,107-23,车险构成险种结构保费计算注意事项,108-23,08版交强险费率表,三、保费计算,109-23,机动车商业保险行业基本费率表,三、保费计算,注：不计免陪费率为15%,表中黄色部分基数为整车售价,表中浅绿色部分基数为需保费金额,110-23,折旧率表,三、保费计算,111-23,举例：绚丽1.3VVT豪华版购车费用为：5.59万元。,三、保费计算,保费构成：交强险+商业险+车船税,112-23,商业险：车损+商业三者+盗抢+车上人员,交强险：950元（家庭自用6座以下）,车船税：全年480元（1升以上9座以下）,三、保费计算,113-23,（559001.41%593）1.151588.37元,10221.151175.3元,(559000.42%120)1.15408元,三、保费计算,商业保险,1、车损（含不计免陪）：,2、商业三者（保额10万含不计免陪）：,3、全车盗抢（不计免陪）：,（整车售价费率固定保额）1.15,114-23,绚丽1.3VVT豪华版车辆的保险费用为：,费用共计：950+480+1588.37+1175.3+408+92+239.24932.87元,三、保费计算,司机（2万）：200000.40%1.1592元乘客（2万）：200000.26%41.15239.2元,4、车上人员（乘客按4人计算，保额为2万/人，含不计免陪）：,115-23,车险构成险种结构保费计算注意事项,116-23,不赔之一：收费停车场丢车一般情况下，车辆在收费停车场，保险公司都不负责赔付。因为保险公司认为放在以上场所的车辆，停车场是有保管车辆的责任的。因此，遇到这种丢车情况，投保人不必再去找保险公司进行索赔，即使找到保险公司，保险公司也是不会负责任的，而是应尽快争取时间，让保管车辆不善，造成车辆丢失的保管人来负责赔偿。不赔之二：驾驶员故意事故根据保险条款规定，驾驶员的故意行为属于责任免除范围，因此即使发生任何紧急状况，如果是驾驶员的蓄意行为造成事故，保险公司都不会负责赔付。所以说，车主一定要遵守这些条款，否则受害的还是自己，当然驾车者也不要心存侥幸心理，故意制造事故，这样不仅得不到赔偿，而且还会为自己扣上骗保的帽子。,新车上全险，不赔的四项规定,117-23,新车上全险，不赔的四项规定,不赔之三：车辆内物品丢失根据保险产品中的保险范围规定，盗抢险的赔偿范围仅仅是车辆本身，而不包括车内的物品。目前保险公司对车里的物品多数都不承保，只有少数公司的财险产品可以承诺对车内的特殊物品进行赔偿。因此，投保人尽量不要把值钱的物品放在汽车里面，应放在比较安全的地方或者随身携带，以免遭受不测，给自己造成不必要的财物损失。不赔之四：车辆撞了自家人第三者责任险只负责赔偿保险车辆因意外事故致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失。在第三者责任险的条款中规定，“第三者”的定义中，不包括保险人、被保险人、本车发生事故时的驾驶员及家庭成员以及被保险人的家庭成员。因此，驾车者如果不小心撞上了自家人，只好自认倒霉，因为这种情况是得不到保险公司的赔付的。,3.2保险理赔流程,理赔业务操作规范,简要内容,一、理赔流程图及说明二、理赔业务的各岗位职责三、理赔业务的注意事项四、理赔政策,一、理赔业务流程图及说明,理赔业务流程图.doc流程图说明：1、维修前台工作人员负责接待客户了解基本出险情况。2、向客户收集理赔基本资料，并检查是否齐全、有效、清晰（主要资料如：是否报案、交警证明（交通事故处理书）、保单正本、车辆行车证、驾驶证、身份证、计分卡）3、前台接车经办人必须与客户签订代办理赔协议书。所有协议都必须车主本人签署。（由车主开出授权书后可由第三方代签。）4、了解基本情况后，顺德本部各部门前台接车经办人必须及时上报理赔组进行跟进核价，分公司应通知本部门理赔员进行协助核价处理。,5、理赔员从保险公司出具核价单后（如有免赔的保单必须在核价单工单注明免赔额度）连同部分办理核价必须使用的理赔资料转交前台主管，主管审核无异议后签名确定，（理赔员与前台主管双方必须办理理赔资料交接签收手续）通知前台下工单（在工单注明核价单上的免赔额度），车间进行维修。6、车间维修时如有追加项目必须及时联系跟进的前台接车员，由其再通知跟进的理赔员进行重新核价、追加维修项目等处理。7、车辆维修完毕，前台接车员联系客户取车（通知客户时必须提醒准备好必须由其负责提供的理赔资料），所有代办的理赔赔案必须在取车前签订代办理赔协议上交部门前台主管连同客户其他理赔资料转交结算员核实，否则结算员可以拒绝放车。,一、理赔业务流程图及说明,8、资料核对后，结算员办理收款或让客户在维修清单确认签名，并办理放车手续。如2000元以下的客户理赔资料不齐全时必须部门责任经理签名才可放车，2000元以上的客户理赔资料不齐全的必须上报集团保险业务科高科长审核后才可放车（所有资料的传真件）。9、所有维修完毕进行结算后的理赔车辆如有旧件回收的必须保管好，由理赔员负责办理保险公司理赔旧件回收确认手续。10、顺德本部的理赔维修客户，理赔资料必须由前台主管指定专人在财务开出发票后7天内上交保险业务科，由该科负责与保险公司的交案、索取保管回执原件、收款等后续工作（卢秀颖、胡庆玲）并交回执复印件给各财务保管。11、分公司理赔资料必须交由部门责任经理指定人员在财务开出发票后7天内负责办理交案、获取回执、收款的工作，并由部门财务保管交案回执复印件。指定人员保管原件。各分公司决不允许理赔员担任交案、收款工作。,一、理赔业务流程图及说明,二、理赔业务的各岗位职责,包括：理赔员、前台接待、前台主管、结算员、交案收款经办人、责任经理、财务人员理赔业务的各岗位职责.xls,12、所有部门的理赔收款只可以办理转帐、不可收取现金。,交案收款注意事项：1、交案前必须注意填写委托书，赔款收据，收款人一栏必须写清楚收款单位或盖部门业务章及收款帐号。财务必须注意做好登记盖多少张委托书、赔款收据必须返回多少，报废的也必须返回财务处销毁。2、各分公司财务人员须在收到回执后710天内亲自去电各保险公司或交案经办人了解所交赔案是否已通过赔付，有无退案。（一般保险公司会直接通知交案收款经办人员，赔款审批时间为15天内，大案一般需1月或以上，超出1个月必须及时查询长时间不能赔案的原因如是否上报审批不合格需办理退案手续；还是保险公司上级还未审批。2个月需进入密切跟进个案）,三、理赔业务注意事项,3、如有退案，退案的理赔资料由交案经办人保管，经办人必须及时在2日内反馈给前台、理赔员、财务说明退案原因及各案件须补办的手续资料清单，要求他们在10天内补办好资料再次办理交案手续。4、集团内部异地委托办理赔付，根据保险公司理赔政策，例如别克，有可能委托其中集团当地公司办理开票交案收款手续，之后再由其办理划转手续。5、财务每次受到理赔款后应该及时核对回执清单办理冲帐，特别是对有免赔金额的业务，应作特别帐务处理，否则会出现保险公司已赔付完毕，我司账上还挂有该车的应收理赔款项。理赔免赔款注意事项：所有理赔员有责任积极了解各保险公司的理赔政策，在核价时主动积极的询问保险公司的定损员、核价员，以确保使公司的损失到降到最低。,交案收款注意事项：,一、保单直接反映的免赔：1、保单中已明确注明未购此项险种或保险公司已明确规定有免赔额度的业务，理赔员必须有责任在核价单上注明，否则由理赔员负责该项责任损失。2、理赔员已在核价工单上注明，但是前台经办人员未在施工单注明的由前台经办人员负责。3、在施工单中注明而结算员未能预先向客户收取免赔金额的由结算员负责。二、保险公司理赔政策造成的：1、此项属于不可预见的免赔，为了减少损失凡是所有的理赔业务，各部门必须与客户签订代办理赔协议书2、财务人员每次收款核对后，都应及时向前台主管提供免赔车辆清单，以便可以及时向客户追交，并积极协助提供其他证明资料。3、赖帐的客户必须在前台结算处做好记录，在其再次前来维修时可以要求其补交上次维修款后再放车。（须提供证明文件给客户看）。,四、理赔政策,中保：一、单方事故无人伤、索赔出险报案表，（若单位车则要加盖公章）。2、事故现场查勘记录。3、驾驶证（正、副）、行驶证（正、副）一定要有效期内。4、交通证明（如有诉讼则需要交通事故调解书及法院判决书）5、修车发票、施救费用及相关费用票据原件6、赔款收据及身份证（如需要委托车厂收钱，要加盖公章，填写委托书。注：只允许被保险人收钱或车厂单位收钱）7、核价单，若核价单上盖有要检车章，那么车辆修好后要开到保险公司签名确认。8、保单复印件。9、流转登记单。10、相片。注意：看是否需要旧件，有的话按照片中的损件回收，否则不能索赔。如有特殊案例，则需要协商。,二、单方事故有人伤：同单方事故无人伤资料一样，但要多交几样资料。11、诊断证明、病历、医疗发票原件及清单。12、交通事故伤残鉴定书。13、户籍证明。14、交通事故死亡证明。15、被抚养人及家庭关系证明。16、伤者及护理人员工资证明。17、保单正本。,四、理赔政策,三、双方事故车损需要单方事故无人伤的所有资料，还需要对方车核价单，修理发票、若两车要分责任，那么要交警的调解结果书或在交警事故处理纸上注明责任。四、双方事故车损涉及人伤需要单方事故有人伤的资料外还需要双方事故车损的资料。注：上班时间9：30-17：00（星期六、日休息）1、一般事故：一般延迟一天就可以出价，若星期五看车就要星期一才能出价。2、大事故：一般要到中保指定点看车，还要到指定点进行拆检。3、事故超过壹万元损失：要进行投标手续，要交投标费用及停车保管费用。（费用由经营单位支付，理赔员代交）,四、理赔政策,太保：查勘政策：1、第一次出险1000元以下单方事故免赔证明。2、第二次可以恢复现场（只限单方事故）3、第三次要出交警证明。无论出几次险均可看现场，但第三次及其以后要求出交警证明。条款政策：1、04年起保的保单停放被撞免赔10%。2、05年1月1日起保的保单停放被撞免赔30%。3、第四次出险实行5%绝对免赔，以后每出一次险按5%累加，最高免赔20%。：,核价政策：1、超3000元的报佛山核价审批，连同工时及材料佛山均有权核价，工时顺德可核价。2、超20000元的报佛山及广州核价审批，工时及材料由佛山核价。3、核价无时间限定可浮动，我们要及时追踪。派工政策：报22331385后，转广州后由佛山安排调度由谁看车，现在由曾奇峰组负责大良。现在太保有三组：麦业进组、曾奇峰组、及阿军组。平安保险：1、单双方事故如有买不计免赔的只有在保险金额内的没有免赔。2、单方事故的要保留第一现场报保险公司或报交警处理。3、双方事故的要报交警处理，有责任分成的按责任分成来赔付。,平安保险：1、单双方事故如有买不计免赔的只有在保险金额内的没有免赔。2、单方事故的要保留第一现场报保险公司或报交警处理。3、双方事故的要报交警处理，有责任分成的按责任分成来赔付。4、停放期间被他人破坏的要报当地区派出所处理并开报警回执，且有5%-20%的免赔。5、车身划痕险在总出险六次以内的且赔偿金额少于2000元的免派出所证明，起出六次或金额大于2000元的要出具派出所证明才能赔偿，少于2000元的没有免赔，大于2000元的有20%免赔。另：别克、大众有2次2000元以下免证明（只限别克、大众品牌车辆），其余品牌有1次1000元以下免证明。江门、开平保单的车辆报案时，讲明由顺德赔付，查勘时向查勘人员讲明在核价基础上加300元。（因该地方出单免赔300元）,永安保险：现行政策至2005年10月17日止相关信息查勘政策：1、第一次出险（单方事故）1000元以下要求提供现场。2、第二次出险（单方事故）1000元以下要求提供现场及证明。3、第三次出险（单方事故）及往后都要提供证明。条款政策：1、第一、二次出险（单方事故）不扣免赔，第三次出险扣5%免赔，以后每次一次险按5%累加，最高免赔20%。2、停放被碰撞扣20%免赔。中华联合：1、一般：第一次出险无证明，无现场（属单方事故）500元内可以办理。特殊：除第一次出险外，明显单方事故在500元内可找中华理赔经理给予办理。,2、一般案件：（无隐损，壹万元内）两天内出案。3、壹万元以上捌万元以下：对清配件项目后，一星期内出单。4、捌万元以上案件要报佛山公司，时间在20天左右。5、双方事故：有交警证明属于大案要提供交警现场相片。6、出险超三次后：第四次免赔5%，第五次免赔10%第六次免赔15%，最高扣15%。7、单方事故有现场，打电话22663070报案有查勘员来照相定价。,第四节汽车美容与装饰,4.1汽车美容4.2汽车装饰4.3汽车改装,“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“CarBeauty”或“CarCare”，指对汽车的美化与维护。现代汽车美容不只是简单的汽车清洗、吸尘、除渍、除臭及打蜡等常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。,4.1汽车美容,不改变车辆本身功能和结构的前提下，改变汽车外观，使汽车更醒目、豪华、满足个性化要求。汽车内饰为车主营造温馨与舒适的空间。汽车视听装饰则可为车主欣赏更多音源、获得更好的音质、扩展音响的功能提供更大的空间。车载免提电话可提高汽车行驶的安全性。,4.2汽车装饰,导入案例“汽车美容”从字面上解释就是使汽车的容貌更美丽的行为。它起源于西方发达国家，英文名称为“CarBeauty”或“CarCare”。由于西方发达国家汽车工业的发展，社会消费时尚的流行，以及人们对事物猎奇、追求新异的心理，促使汽车的款式不断更新换代，“追新族们”在满足心理需求的同时，又不愿使自己的二手车贬值，这样就需要对二手车进行一番特殊处理，处理后能够使二手车焕然一新，并长久保持艳丽的光彩。随着二手车翻新技术的不断提高，以及人们对车辆保养意识的增强，以汽车保养护理和翻新为主要内容的汽车美容行业也就应运而生。汽车美容的功能界定分为三层。最基本的一层是自理性保养；第二层是浅性服务，诸如太阳膜、犀牛皮等的张贴，大包围、防盗装置等的安装，内饰品（包括真皮座椅、桃木内饰等）的改装、使用和漆面划痕处理、抛光翻新保养等，它不涉及发动机等车辆中心结构的护理工作；第三层是专业服务，这是技术含量较高的服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入的层次。,139,汽车美容装饰与改装服务,专业汽车美容实质是汽车的保养护理，它不仅停留在表面，而且深入到内部。其优越之处在于它自身的系统性、规范性和专业性。即根据汽车自身特点，由表及里地进行全面细致的养护，每一道工序都有标准而规范的技术要求，并采用专业工具、专业产品和专业手段进行操作。专业汽车美容使用的是专门的养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的养护、美容和翻新，使经过专业美容后的汽车不仅外部焕然一新，而且内部机械运转更加顺畅，使汽车的使用寿命得到有效延长。,140,汽车美容装饰与改装服务,第一节汽车美容,1.1汽车美容的作用1.保持车体表面的清洁、靓丽汽车美容是集清洗、打蜡、除尘、翻新、漆面处理于一身的养护过程，它不仅可以清除车身表面的尘土、酸雨、鸟粪、沥青等污染物，防止漆面受到腐蚀损害，而且还可以通过漆面研磨去除表面氧化层，抛光后使车体表面清洁、靓丽。同时，通过打蜡更能使车身光彩亮丽的视觉效果保持长久。和外表肮脏、漆色暗淡的车辆相比，其价值优势不言而喻。,返回目录,第一节汽车美容,2.使车表病害得以及时修复汽车因焦油、飞漆、刮擦、碰撞等原因，致使车体表面出现斑点、划痕，特别是局部出现破损或严重老化时，如不进行修复处理，不仅影响车体表面的美观，也必将造成车表病害的扩大与深化。通过漆面斑点、划痕处理及汽车涂层的局部修补、整体翻新，会有效防止车表病害的扩大与深化，并可使车辆整旧如新。3.给汽车以全面的养护汽车美容除了可使车体表面的清洁、靓丽，车表病害得以及时修复以外，还可以通过对汽车室内各部位及主要配置、行李厢、汽车空调等的清洁护理，消除异味、大大延长内饰件在使用周期内的使用舒适性。特别是对底盘及发动机的内、外部护理，可极大地改善其散热效果，减少各运动副之间的磨损，使汽车内部机械运转更加顺畅，有效延长汽车的使用寿命。,142,第一节汽车美容,1.2汽车美容的分类1.根据汽车的服务部位分类（1）车身美容。即对汽车外表进行去污翻新处理。主要的服务项目有高压洗车；去除沥青、焦油等污物；上蜡增艳与镜面处理；新车开蜡；钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。（2）内饰美容。内饰美容服务是针对从车室、发动机及行李厢等进行的清洁及美化。比如，车室美容中的仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护；以及蒸气杀菌；冷暖风口除臭；室内空气净化等项目。（3）漆面美容。漆面美容服务即对车身外表的漆面进行的养护及美化处理。目前主要开发的服务项目有氧化膜、飞漆、酸雨处理；漆面深浅划痕处理；漆面部分板面破损处理及整车喷漆等。,143,第一节汽车美容,2.根据汽车美容的性质分类可分为护理性美容和修复性美容。1）护理性美容护理性美容是对汽车漆面和内饰的老化、损坏进行预防性清洁美化及养护。护理性的美容作业项目有：新车开蜡汽车清洗漆面研磨漆面抛光漆面还原打蜡内室护理,144,第一节汽车美容,（1）新车开蜡。汽车生产厂家为防止汽车在储运过程中漆膜受损，确保汽车到用户手中时漆膜完好如新，汽车总装的最后一道工序是在检查合格后，对整车进行喷蜡处理，在车身外表面喷涂封漆蜡。封漆蜡没有光泽，严重影响汽车美观，且易粘附灰尘。国外发达国家的汽车销售商在汽车出售前就对汽车进行除蜡处理，目前我国还很少有汽车销售商实施这项工作。为此，用户购车后必须除掉封漆蜡俗称开蜡。（2）汽车清洗。为使汽车保持干净、整洁的外观，应定期或不定期地对汽车进行清洗。按汽车部位不同，清洗作业可分为车身外表面清洗、内室清洗和行走部分清洗。对车身漆面的清洗可分为不脱蜡清洗和脱蜡清洗两种。不脱蜡清洗是指车身表面有蜡，但是不想把它去掉，只是洗掉灰尘、污迹。清洗方法主要是通过清水和普通清洗剂，采用人工或机械清洗。脱蜡清洗是一种除掉车漆表面原有车蜡的清洗作业。,145,第一节汽车美容,（3）漆面研磨。漆面研磨是去除漆膜表面氧化层、轻微划痕等缺陷所进行的作业。该作业虽具有修复美容的性质，但由于所修复的缺陷非常轻微，只要配合其他护理作业，便可消除缺陷，所以把它列为护理性美容的范围。（4）漆面抛光。漆面抛光是紧接着研磨的第二道工序。车漆表面经研磨后会留下细微的磨痕，漆面抛光就是去除这些痕迹所进行的护理作业。（5）漆面还原。漆面还原是研磨、抛光之后的第三道工序，它是通过还原剂将车漆表面还原到“新车”般的状况。还原剂也称“密封剂”，对车漆起密封作用，以避免空气中的污染物直接侵蚀车漆。,146,第一节汽车美容,（6）打蜡。打蜡是在车漆表面涂上一层蜡质保护层，并将蜡抛出光泽的护理作业。打蜡的目的：改善车身表面的光亮程度，增添靓丽的光彩。防止腐蚀性物质的侵蚀，对车漆进行保护。消除或减小静电影响，使车身保持整洁。降低紫外线和高温对车漆的侵害，防止和减缓漆膜老化。汽车打蜡可通过人工或打蜡机进行作业。（7）内室护理。汽车内室护理是对汽车控制台、操纵件、座椅、座套、顶棚、地毯、脚垫等部件进行的清洁、上光等美容作业，还包括对汽车内室定期进行杀菌、除臭等净化空气作业。汽车内室部件种类很多，外层面料也各不相同，在护理中应分别使用不同的专用护理用品，确保护理质量。,147,第一节汽车美容,2）修复性美容修复性美容是指对车身漆膜有损伤的部位和内饰物出现破损的部位进行恢复性作业。汽车修复美容一般先进行漆膜修复，然后再进行美容。这种美容的工艺过程为：砂子划痕涂快干原子灰研磨涂快干底漆涂底色漆涂罩光漆清除接口。汽车修复美容，应在正规的汽车美容中心进行，它需要必要的设备和工具，必须有一定的修复美容工艺，才能满足汽车美容的基本要求。但是，这种美容并非很完善，对整车而言，只是对车身的漆膜部分进行了保养护理。,148,第一节汽车美容,修复性的美容养护作业项目有：（1）漆膜病态治理。漆膜病态是指漆膜质量与规定的技术指标相比所存在的缺陷。漆膜病态有上百种，按病态产生的时机不同可分为涂装中出现的病态和使用中出现的病态两大类。对于各种不同的漆膜病态，应分析原因，采取有效措施积极防治。（2）漆面划痕处理。漆面划痕是因刮擦、碰撞等原因造成的漆膜损伤。当漆面出现划痕时，应根据划痕的深浅程度，采取不同的工艺进行修复处理。（3）漆面斑点处理。漆面斑点是指漆面接触了柏油、飞漆、焦油、鸟粪等污物，在漆面上留下的污迹。对斑点的处理应根据斑点在漆膜中渗透的深度不同，采取不同的工艺。,149,第一节汽车美容,（4）汽车涂层局部修补。汽车涂层局部修补是当汽车漆面出现局部失光、变色、粉化、起泡、龟裂、脱落等严重老化现象或因交通事故导致涂层局部破损时，所进行的局部修补涂装作业。汽车涂层局部修补虽作业面积较小，但要使修补漆面与原漆面的漆膜外观、光泽、颜色达到基本一致，需要操作人员具有丰富的经验和高超的技术水平。（5）汽车涂层整体翻修。汽车涂层整体翻修是